蘋果變軟做“服務(wù)”，這也是5G時(shí)代消費(fèi)市場AI+IoT的最優(yōu)選擇？

文|曾響鈴

來源|科技向令說（xiangling0815）

蘋果全是“軟貨”沒有“硬貨”的發(fā)布會(huì)，這些天遭受不少批判。

硬件上通過降價(jià)尋求銷量突破，軟件上轉(zhuǎn)向服務(wù)尋求新的營收增長，兩手抓，雙管齊下，十分正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)策略卻因?yàn)樘O果一向的強(qiáng)設(shè)計(jì)、高科技的硬件形象而變得不那么協(xié)調(diào)。

不過，換個(gè)角度看，拋開蘋果為了營收增長顛覆過往的做法，“Apple”說到底也只是一個(gè)智能終端品牌，不論是手機(jī)、Pad、TV或者更多設(shè)備，庫克在智能終端基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)向“服務(wù)”收費(fèi)本身就是消費(fèi)級IoT市場商業(yè)玩法的一個(gè)表現(xiàn)罷了。

萬物互聯(lián)的IoT，原本就與服務(wù)緊密相連，甚至“軟”的服務(wù)應(yīng)該占據(jù)主角。庫克在發(fā)布會(huì)上專門要為TV的新聞和視頻服務(wù)做一個(gè)注解，雖然還是沒有實(shí)現(xiàn)喬布斯“改變TV”的夢想，但好歹已經(jīng)用增加服務(wù)的方式讓其TV產(chǎn)品有了新的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。

而如果把目光放到更多IoT平臺(tái)企業(yè)身上，紛紛聲稱要做全場景全品類的它們，已經(jīng)早早開始為“服務(wù)”未雨綢繆。例如，不久前杭州CSHIA2019中國智能家居行業(yè)大會(huì)上，聯(lián)想聯(lián)想集團(tuán)副總裁、SIoT云服務(wù)部總經(jīng)理阿木在“SIoT-基于場景智能的開放物聯(lián)生態(tài)”演講中，就難掩對IoT體系中“服務(wù)”帶來生態(tài)價(jià)值、商業(yè)價(jià)值的期望，他認(rèn)為客戶最能為“場景服務(wù)”而不是硬件買單。

全場景、全品類之后，“服務(wù)”將成為消費(fèi)級IoT的新關(guān)鍵詞。

“全場景、全品類”各做各的，但I(xiàn)oT平臺(tái)企業(yè)都盯上了“服務(wù)”

單品爆款的短跑玩法被證實(shí)無法撐起龐大IoT商業(yè)生態(tài)后，近一兩年來，全場景、全品類的長跑玩法已經(jīng)逐漸成為共識(shí)。

不過，在具體如何落地全場景全品類這件事上，各長跑選手的意見并不一致。

僅從開放而言，玩法就大相徑庭。

首先是“短跑王”小米，自從數(shù)千萬銷量（如：手環(huán)）的爆款玩法也難有大的商業(yè)空間后，小米開始狂熱布局全品類，不論掃地機(jī)器人、智能空氣凈化器、智能壓力鍋、智能臺(tái)燈，都貼著小米的標(biāo)簽；

喊出“未來3年內(nèi)只有那些能夠提供全品類智能終端才能成為真正的頭部玩家” 的老牌電子產(chǎn)品制造商TCL目前自家產(chǎn)品也較多，但TCL與早就開始做全品類的海爾一樣，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的相互聯(lián)動(dòng)，其4T（T-LIFE、T-HOME、T-LODGE、T-PARK）戰(zhàn)略帶有更明顯的品類整合色彩；

小米老對手華為在全品類這件事上則更開放，2018年提出1＋8＋X的IoT開放戰(zhàn)略，去年12月底AIoT生態(tài)戰(zhàn)略發(fā)布后更加注重IoT圈層賦能，目前建立了以手機(jī)、筆記本等為核心，以華為智選為拓展，以Digital Workplace為外延，自有+底層賦能的軟硬件一體化生態(tài)；

再往后的開放色彩更濃一些。

阿木的演說中，聯(lián)想試圖打造一個(gè)包括開放的物聯(lián)設(shè)備賦能平臺(tái)、開放的SIoT云平臺(tái)、開放的AI平臺(tái)以及開放的全生命周期服務(wù)平臺(tái)的場景智能開放生態(tài)。雖然聯(lián)想IoT全品類中自家產(chǎn)品滲透安防、兒童、娛樂、健康等領(lǐng)域，但總體而言還是外部力量唱主角，尤其是硬件之外的服務(wù)整合。

而最為開放、主要依賴合作產(chǎn)品來充實(shí)品類的應(yīng)該是百度的DuerOS，即小度智能助手。超2億臺(tái)的激活量，超3500萬的月活躍設(shè)備量，超300家合作伙伴，一同構(gòu)成了DuerOS的全品類軟硬件一體化生態(tài)，這其中，百度只擁有小度智能音箱、小度在家等幾個(gè)標(biāo)桿產(chǎn)品。

如果細(xì)細(xì)追究全場景全品類究竟如何落地，開放之外，各長跑選手之間的差異還有更多。

不過，雖然大家意見不一致，但對硬件之外的“服務(wù)”的熱衷卻是相同的。

例如，雜貨鋪小米很早就強(qiáng)調(diào)自己的鐵人三項(xiàng)——硬件、軟件、服務(wù)，雖然服務(wù)還不太夠看，但至少重要性是擺在臺(tái)面上的。

TCL在其春節(jié)發(fā)布會(huì)上提出的“AI×IoT”戰(zhàn)

略，“+”變“×”按官方說法，最重要的意圖之一，是要“實(shí)現(xiàn)用戶需求、IoT設(shè)備功能和AI能力的多維度融合”，最終不僅提供硬件產(chǎn)品，更提供智慧生活相關(guān)的的“服務(wù)”。

聯(lián)想對“服務(wù)”的表露則更為直接。阿木的演講是聯(lián)想于公開場合第一次提出“開放的全生命服務(wù)周期服務(wù)平臺(tái)”，將之稱作為今年聯(lián)想中國轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中的“第一大戰(zhàn)略”，要將其積累起來的IT服務(wù)能力向社會(huì)開放，尤其是向智能家居行業(yè)開放。

顯然，聯(lián)想的服務(wù)包括兩重含義，首先是面對B端的全周期服務(wù)開放，讓中小企業(yè)有能力在長時(shí)間范圍內(nèi)維護(hù)家居IoT產(chǎn)品并不斷滿足新的市場需求，更新與用戶的聯(lián)系，讓場景服務(wù)隨時(shí)間推移不斷更新；然后是在這樣的服務(wù)過程中，讓合作伙伴有機(jī)會(huì)提供硬件之外的更多增值服務(wù)，觸達(dá)更多商業(yè)機(jī)會(huì)。

此外，海爾U+平臺(tái)生態(tài)中有硬件制造商、生態(tài)服務(wù)商、技術(shù)合作伙伴、開發(fā)者社群等，其“全場景智能生態(tài)系統(tǒng)”要為用戶在硬件基礎(chǔ)上提供多方便快捷服務(wù)。

消費(fèi)市場IoT為什么不能只靠“硬”？軟“服務(wù)”為何才有更大價(jià)值空間？

硬件當(dāng)然有龐大的生意，但長跑選手們紛紛在此之外紛紛盯上軟“服務(wù)”，無利不往，總結(jié)下來無非這幾個(gè)原因。

1、單純的硬件賣不起價(jià)，商業(yè)機(jī)會(huì)一眼看到底

相對最高位21塊港幣，小米的到現(xiàn)在11塊港幣的股價(jià)已經(jīng)接近腰斬。

與其追問小米到底是硬件公司還是互聯(lián)網(wǎng)公司，倒不如追問，小米在硬件之外為什么不去多做一些“服務(wù)”，以至于一旦連硬件銷量都出現(xiàn)問題后，市場信心立刻陷入滑鐵盧。

正如聯(lián)想阿木所言，單品硬件大家都玩得“很悲催，虧的虧死、漲的漲不起來”。一個(gè)10塊錢的開關(guān)，你要變成30塊賣給消費(fèi)，一定是有附加在上邊的場景智能服務(wù)的，這種服務(wù)能帶來“用戶生活的改善”，否則沒人愿意付費(fèi)。

蘋果硬件價(jià)格上漲，榨取到了極限，沒有給資本市場新的故事了，它和小米的困境沒有本質(zhì)區(qū)別，只不過，庫克比雷布斯轉(zhuǎn)得更快，直接轉(zhuǎn)向通過服務(wù)掙錢。

2、硬件品類再豐富也只是生活的“切面”

如果商業(yè)機(jī)會(huì)是有限的，乘以一個(gè)多大的數(shù)，乘積也是一個(gè)有限的、沒有多大想象力空間的數(shù)，這是數(shù)學(xué)上的有限數(shù)規(guī)則，雜貨鋪模式就是如此。

類似TCL、海爾、聯(lián)想這些玩家，走了一條小米雜貨鋪拼湊之外的路——把某些硬件打包生成場景解決方案。

例如，TCL的全品類就分成了T-LIFE、T-HOME、T-LODGE、T-PARK四個(gè)部分，分別在個(gè)人生活、居家、酒店旅行、社區(qū)管理等形成獨(dú)立的產(chǎn)品組團(tuán)，催生出不同的服務(wù)。

聯(lián)想阿木則對外強(qiáng)調(diào)“更加系統(tǒng)的基于長期服務(wù)的系統(tǒng)解決方案”，把各硬件產(chǎn)品“服務(wù)化”，變成安防服務(wù)，健康服務(wù)，娛樂服務(wù)……要做場景化的增值服務(wù)。此外，在阿木的設(shè)想中，聯(lián)想SIoT要賦能合作伙伴不只是硬件生產(chǎn)銷售，還有長周期的服務(wù)。

說白了，不只一錘子買賣，東西被消費(fèi)者使用后，還長期“跟進(jìn)”。

這不難理解，一臺(tái)智能洗衣機(jī)帶來的利潤幾百幾千，而消費(fèi)者長期使用過程中的清潔消耗遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這個(gè)數(shù)。只做“切面”的設(shè)備生意，就錯(cuò)失了長期服務(wù)帶來的利益空間。

五到十年，十到二十年，阿木稱這種做法將會(huì)釋放5-10萬億的市場價(jià)值，這里對數(shù)字不置可否，但顯然長期效益是做“服務(wù)”首要價(jià)值，蘋果收取9.99美元/月的新聞?dòng)嗛唭r(jià)，比賣了這部手機(jī)就等著賣下一步手機(jī)（用戶換機(jī)欲望還越來越低）要好。

3、人居環(huán)境升級的“硬件時(shí)代”已經(jīng)過去

消費(fèi)級IoT的主體是智能家居，但智能家居本質(zhì)上還是“家居”，其更新?lián)Q代，仍然可以扔到普通消費(fèi)者家居發(fā)展史里去看。

70年代的手表、收音機(jī)、縫紉機(jī)，80年代的冰箱、電視、洗衣機(jī)，90年代的電話、電腦、空調(diào)，00年代的家庭影音、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)……這是各個(gè)時(shí)代的家居“三大件”。

一個(gè)明顯的趨勢是，實(shí)物、實(shí)用的需求在降低，非必須品、帶來更好生活體驗(yàn)的產(chǎn)品逐漸冒頭。

家居消費(fèi)的變化過程中，現(xiàn)代人居更強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶來的體驗(yàn)而不是產(chǎn)品實(shí)物，優(yōu)質(zhì)的單品固然可以贏得消費(fèi)者芳心，但能夠在服務(wù)方面帶來更好體驗(yàn)，無疑具備更大的競爭力。

正如天極網(wǎng)評論所說的那樣，蘋果想做Netflix，除了營收，還因“高質(zhì)量的軟件/服務(wù)遠(yuǎn)比純硬件的提升更有意義，一旦在生態(tài)、體驗(yàn)上在更多維度同競品拉開了差距，又何愁用戶不去購買蘋果硬件產(chǎn)品”，這個(gè)“產(chǎn)品”包括手機(jī)、Pad，也包括TV。

4、困擾消費(fèi)級IoT的“無感體驗(yàn)”問題，只有通過服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)

消費(fèi)級IoT雞肋、不好用、體驗(yàn)差已經(jīng)是老生常談的話題，雖然我們寄希望于硬件產(chǎn)品經(jīng)理們的努力讓這一切變得更好，但強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”亦是可行的解決路徑。

作為智能終端產(chǎn)品，只有當(dāng)它真正沒有被感知到時(shí)，這樣的市場才算成功了。

這個(gè)過程，手機(jī)經(jīng)歷了，從當(dāng)初的“智能機(jī)”新鮮玩意兒，到如今人手一部，你只會(huì)注意抖音的美女而不會(huì)注意到手機(jī)，它陷入無形；

智能電視經(jīng)歷了，從當(dāng)初樂視電視生態(tài)化反，到現(xiàn)在人們已經(jīng)對能看劇上網(wǎng)甚至兼容叫車服務(wù)、視頻服務(wù)的電視習(xí)以為常；

智能音箱也經(jīng)歷了，多數(shù)人已經(jīng)不再對著智能音箱說“我愛你”看它怎么回應(yīng)，反倒是一些人開始習(xí)慣用智能音箱聽書（喜馬拉雅智能音箱）甚至購物（天貓精靈）。

我們忘記掉設(shè)備和技術(shù)的時(shí)候，生活的體驗(yàn)會(huì)油然而生。做智能冰箱的海爾和TCL，還在堅(jiān)持這條路，有一天O2O買菜被習(xí)慣后，智能冰箱也就、也才真正進(jìn)入生活了。

全場景全周期的“服務(wù)”就一定能俘獲市場芳心？

既然唯硬件的道路行不通，如何融合服務(wù)就成了行業(yè)最關(guān)切的問題。而這其實(shí)可以拆解成以下四個(gè)問題，一一回答后，融合的方式也浮出水面。

1、是只開放技術(shù)，還是什么都開放？

通過技術(shù)賦能，快速占領(lǐng)廠商或開發(fā)者生態(tài)，簡單有效。

然而，只開放技術(shù)說到底只是在做硬件驅(qū)動(dòng)，要讓合作伙伴參與到服務(wù)當(dāng)中來，開放的尺度還要更大。

合作伙伴把服務(wù)做到產(chǎn)品當(dāng)中去，需要平臺(tái)不斷整合第三方場景（打車、O2O、視頻、內(nèi)容、電商、游戲），在軟件層面再進(jìn)行一次集中整合，等于不斷做集中的商務(wù)拓展并分享自己的資源。

某種程度上，平臺(tái)要做聚合服務(wù)的“商務(wù)代表”。

2、要增強(qiáng)服務(wù)可觸達(dá)性，“場景”的分拆到底依賴“屋子”還是“服務(wù)”？

全屋智能是IoT平臺(tái)們都在喊的口號(hào)。

其背景，是二室一廳規(guī)模以上的房子里，智能音箱的覆蓋能力開始捉襟見肘，于是，以一個(gè)個(gè)屋子為場景，臥室、客廳、廚房，各自智能，最終疊加成所謂“全屋智能”。

但是，這種做法未必最利于服務(wù)的觸達(dá)。

“服務(wù)”的對象永遠(yuǎn)是人，人需要什么才是“場景”，而不是一個(gè)個(gè)屋子。TCL、聯(lián)想的做法，在或多或少體現(xiàn)這個(gè)過程。

例如，TCL在客廳的電視可直接通過語音或者手勢接通視頻電話，甚至可以刷短視頻，這是把娛樂服務(wù)作為場景，而與屋子無關(guān)。聯(lián)想的邏輯與此類似，SIoT圍繞場景一個(gè)個(gè)進(jìn)行智能化，這個(gè)“場景”，被定義為服務(wù)于“人”的兒童教育、健康、娛樂等。

3、如何才能給不同的人在不同的時(shí)間推薦不同的服務(wù)？

5個(gè)APP、8種連接協(xié)議、24種設(shè)備，3個(gè)家庭成員、3種偏好被1個(gè)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，最后向小孩推薦了成人的內(nèi)容，向大人推薦了教育和游戲……

這種智能家居帶來的服務(wù)，顯然最終會(huì)被拋棄。

全家庭成員共享智能家居已經(jīng)成為共識(shí)，但無論是交互方式、大數(shù)據(jù)分析、用戶畫像等環(huán)節(jié)，智能家居都沒有在技術(shù)層面很好地跟上。

這需要技術(shù)能力開放由以語音為主體，走向人臉識(shí)別、體型甚至手勢的圖像識(shí)別，而語音本身甚至也可以在“聲線”、“聲調(diào)”等方面進(jìn)行開發(fā)；

也需要大數(shù)據(jù)層面的不斷優(yōu)化的，讓IoT設(shè)備變成真正的管家，時(shí)間越久越懂用戶（不同用戶被區(qū)分開來）。

顯然，聯(lián)想SIoT宣稱的未來生活“新三大件”——物聯(lián)網(wǎng)（Everything connected）、自然交互界面（Everywhere Interacted，自然交互、語音、視覺和圖像）、智慧助手（Every moment cared），就帶有類似的目的。

與此類似的，是TCL所謂聽覺、視覺、情感三大交互，其TV產(chǎn)品可以根據(jù)每個(gè)用戶的喜好和交互習(xí)慣，去完成AI的用戶畫像，并進(jìn)行區(qū)分用戶的內(nèi)容推薦，或是預(yù)先預(yù)測用戶的意圖。

4、遠(yuǎn)在云端的IoT+服務(wù)和線下服務(wù)的關(guān)系到底是什么？

雖然被IoT的連接在互聯(lián)網(wǎng)上，技術(shù)在云端，連創(chuàng)業(yè)者都自稱互聯(lián)網(wǎng)公司，但智能家居在最后的實(shí)施階段，一定是一個(gè)線下的活動(dòng)，除了擺起來就能用的、可以“網(wǎng)購”的單品，那些需要安裝的家居產(chǎn)品，你總得從線下渠道賣出、幫助安裝、提供售后服務(wù)。

所以，海爾、TCL、聯(lián)想、美的、格力這些品牌紛紛涌入，除了制造業(yè)背景帶來的產(chǎn)品優(yōu)勢外，更重要的原因是其擁有線下觸達(dá)能力優(yōu)勢。

同時(shí)，如果真的要在硬件產(chǎn)品之外做長久服務(wù)，挖掘新的商業(yè)機(jī)會(huì)，最終也需要人去直接對接，如同面向消費(fèi)者的“客戶經(jīng)理”，就像長期盯住客戶提供理財(cái)服務(wù)的理財(cái)經(jīng)理一樣。

這恰恰是不少IoT生態(tài)鏈企業(yè)，甚至IoT巨頭級平臺(tái)最缺乏的能力。

回過頭來看，聯(lián)想方面所宣稱的今年轉(zhuǎn)型過程"第一大戰(zhàn)略"是"開放的全生命服務(wù)周期服務(wù)平臺(tái)"，恰恰盯上的就是這塊蛋糕。阿木稱，聯(lián)想的2400個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、1萬+專業(yè)IT服務(wù)工程師、3大呼叫中心全流程的服務(wù)管理系統(tǒng)，將向整個(gè)智能家居產(chǎn)業(yè)予以開放。

而這當(dāng)然不只是聯(lián)想的優(yōu)勢，凡是擁有線下渠道與服務(wù)積淀的廠商做來做IoT平臺(tái)，都具備潛在的開放能力，相信更多的線下服務(wù)資源開放將會(huì)到來，這是消費(fèi)級IoT生態(tài)要往深處走必然的、現(xiàn)實(shí)的需求。

【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理、砍柴網(wǎng)等多家創(chuàng)投、科技網(wǎng)站年度十大作者；

2虎嘯獎(jiǎng)高級評委；

3作家：【移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)】等暢銷書作者；

4《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家雜志撰稿人；

5鈦媒體、虎嗅、36kr、界面、鉛筆道等近80家專欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個(gè)行業(yè)；

7“今日頭條問答簽約作者”、現(xiàn)為多家科技智能公司傳播顧問。

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