智慧出行，繞不開一個「人」

作者| 李小歪

編輯| 吳懟懟

出行領域的戰(zhàn)鼓已經(jīng)響了很久。

先是滴滴等平臺解決了近距離出行的問題，后有共享單車掃除了最后一公里的障礙。中長途出行，鐵路和航空仍然是用戶的唯二選擇。雖然高鐵和飛機領域，因其特殊性不太可能出現(xiàn)類似滴滴的平臺，但并不代表互聯(lián)網(wǎng)玩家沒有切入口。

2009年，首個移動出行APP橫空出世。一個叫航班管家的公司以小工具形式切入，通過出行這一剛需迅速積累用戶，從此進入大眾視野。

十年來，對手不斷融資發(fā)力，航班管家的動作卻是不緊不慢。我們試圖通過創(chuàng)始人王江在公開場合的發(fā)言，來解讀小步快跑的航班管家在智慧出行領域的布局和決心。

01

藍海市場，沉淀C端

航班管家于2009年上線，是國內(nèi)第一家提供航空信息服務的移動應用。十年過去，出行領域玩家眾多，競爭激烈。

「但出行領域市場仍是藍海。」 王江說。

王江個人認為市場還沒有飽和，「我們的運力還大大沒有被滿足。還有很多人沒有出過門或者沒有經(jīng)常出門，這方面的需求還有非常大的增長，包括國際航線還有很大的增長，很多人還沒有出過國。」

在王江看來，這十年的「慢」是厚積薄發(fā)，積累有效數(shù)據(jù)的關鍵十年。通過航班管家和高鐵管家這兩個主要入口，公司在十年內(nèi)沉淀上億用戶，積累行業(yè)和用戶數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)的處理和應用形成了一套有效模型。

這為后來的加速期打下基礎。

這種加速體現(xiàn)在信息服務與人的變化關系上。傳統(tǒng)出行問題的解決方式是：人（用戶）主動去PC或移動端尋找信息和服務，現(xiàn)在航班管家依托大數(shù)據(jù)和人工智能，帶著信息和服務主動去定位對應的人。

航班管家首創(chuàng)的「機票購物車」模式就是一個例證。

「用戶在選擇國際機票的時候，前期往往沒有產(chǎn)生一個特別明確的需求，可能是大致什么時間、大致要到什么地方、大致預算在什么位置，所以往往做國際機票的這種大額決策是一個慢決策，看完以后再翻就忘了?！?/p>

王江說，「當時我們的設想是把機票的搜索結果存儲到購物車里，就能大概知道價格會怎么變動，如果改一下時間可能會有什么樣的變動。后來購物車體驗擴展到全部體系里面，發(fā)現(xiàn)效果非常好，用戶非常歡迎，便于之后再做決策和做對比。」

這種模式下，航班管家能根據(jù)機票的行程信息，準確鎖定用戶的需求，從而通過后臺計算，推送給用戶價格最優(yōu)惠的航班，往往能達成較高的訂單成交量。

價格之外，時間成本上也不斷壓縮，來優(yōu)化C端用戶體驗。

商務類用戶對時間控制要求極高。航班管家打通了機場貴賓室的快速通道服務，用戶可以在預訂機票時同時預訂快速登機和休息提醒等服務，極大縮小在機場的等待時間。

基于航班管家與高鐵管家的數(shù)據(jù)互通，對個別情況下航班售罄、城市無機場、無高鐵站等問題，航班管家可以為用戶提供「航班+高鐵」的組合出行方案。手機用戶經(jīng)常遇到的尷尬是：在機票和火車票兩個獨立APP中互相切換著看票，還要打開百度地圖計算從高鐵到機場的換乘時間，此時手上還端著咖啡，拿著行李，心態(tài)簡直要奔潰。

沉淀C端數(shù)據(jù)，提升C端用戶體驗，是航班管家對于用戶需求的第一層思考。更深層次里，王江認為行程服務只是一個切入口，未來藍海是其聯(lián)結其他的消費場景，完成C端用戶的全面需求。

舉例而言，除了轉機等特殊情況，一般用戶抵達目的城市時，最終目的地不會是機場或高鐵站，這就是專車接送服務可以被觸發(fā)的消費場景。在專車接送的這段旅程中，飲食、住宿、旅游等都可以成為打通的消費切入點。

十年沉浮，在整個行程服務的產(chǎn)業(yè)鏈上，玩家們已經(jīng)產(chǎn)生明顯的路徑分野。票務預訂上，頭部玩家是攜程和去哪兒，第二梯隊是同程藝龍和飛豬；航班信息服務上，有航班管家、航旅縱橫和飛常準；鐵路有高鐵管家，汽車有巴士管家，似乎所有的出行問題，都能得到覆蓋和解決。

但這里其實可以看到航班管家的長遠布局。如果能吃下行程服務前（票務預訂）、服務中（信息服務、專車接送）、服務后（酒店住宿、餐飲、旅游）的所有業(yè)務，那么反而專注做酒店業(yè)務的攜程、美團酒店等也許會在未來某天，成為航班管家某個環(huán)節(jié)的供應商。

02

提高效率，賦能B端

盡管用戶通過航班管家，在出行領域的效率已經(jīng)獲得質的提升，但王江認為出行領域內(nèi)95%的問題還沒有得到解決，B端還遠遠沒有被提升。

從全國范圍來看，目前即使是在覆蓋人次最多的航空和鐵路之間，也存在一定的數(shù)據(jù)連接障礙，這就是一些空鐵聯(lián)運產(chǎn)品無法快速面世的原因。

聚焦到地方，交通廳和旅游局這些政府機構需要和當?shù)氐墓补芾砭忠约拌F路部門聯(lián)系，才能獲取交通數(shù)據(jù)。涉及多機構、多部門、保密性和隱私性的數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)的成本極高，時間戰(zhàn)線較長。

此時，C端的沉淀就派上用場了。航班管家已經(jīng)積累航班、高鐵、交通樞紐十年的數(shù)據(jù)，誕生了空鐵聯(lián)運的產(chǎn)品。在此基礎上，空管總局旗下天航信將數(shù)據(jù)授權給航班管家，西北空管等地方機構也與其達成合作，航班管家結合自身的基礎數(shù)據(jù)池，以第三方身份介入，建立理論模型進行數(shù)據(jù)分析，對政府的服務價值開始慢慢體現(xiàn)。

在今年剛結束的五一小長假中，全國共接待出行總人數(shù)1.95億人次，鐵路發(fā)送旅客7270萬人次，民航發(fā)送旅客780萬人次。這么多人次，解決好出行問題，是一個挑戰(zhàn)。

王江認為，空鐵聯(lián)運首先是到達性，第二是便利性?！覆皇钦f每段路一定是一段高鐵、一段飛機，而是當你選擇坐飛機的時候，我可能會告訴你高鐵的方式會更方便、性價比更高。這其中我們也會考慮到城市的整體交通繁忙情況，關注樞紐與樞紐之間的到達情況，比如兩個機場之間如何接駁，是用專車還是用高鐵；火車站和機場如何接駁，專車之間的距離是什么樣；時間如何匹配等。時間如何結合票價、路線等都會考慮在內(nèi)?！?/strong>

這對城市的發(fā)展意義重大。事實上，不斷移動和時刻出行的人流，是城市活力的標志之一，而將移動人群的出行方式，配置到某個具體場景中形成最優(yōu)解，是衡量一個城市容納力和通達度的重要指標之一。

舉例而言，一個客人從飛機上下來，航班管家能夠計算和預測出來大概多久能夠走到跟專車司機的會合點，可以幫助司機和客人指定一個雙方都方便的匯合點。一方面，航班管家告訴司機，客人大概需要多長時間走到會合點；另一方面，它告訴客人，司機大概多久能到會合點。

這對于司機最大的好處就是，可以不用提前進入停車場，繳納一筆本可以省去的停車費。同時，司機在合適的時間進入停車場，客人正好走到停車場，隨停隨走，這對乘客和司機都是良好的體驗。此外，對于機場和鐵路等大型交通樞紐中心來說，這種模式提高了空間利用效率，快速疏散了人流。

這是一個典型的深耕C端，最終反向賦能B端的成功案例。在這一過程，公司通過關鍵節(jié)點的強卡位，提高供應鏈效率，降低供應鏈成本，從而重構了產(chǎn)業(yè)鏈條。

航班管家副總裁梁玉江月認為：「競爭的核心就是效率，企業(yè)和行業(yè)的資源配置、時間成本等問題，將越來越被重視。」

在酒店行業(yè)，航班管家將航班信息融入酒店PMS系統(tǒng), 完成客房與旅客航班狀態(tài)匹配，減少因航班延誤導致的空房率。

出行服務之外，航班管家利用自身優(yōu)勢，助力其他行業(yè)升級換代。

在物流行業(yè)，采用全貨機承載貨運的占比非常少，大部分貨物是走公路運輸，其次走客機的載貨。這種情況下，航班和高鐵信息十分重要。航班管家運用實時數(shù)據(jù)，為物流公司規(guī)劃貨運航路，監(jiān)控貨物進出港，建立延誤預警機制，提高企業(yè)的運行效率。

總的來說，自2018年開始智慧出行戰(zhàn)略升級，航班管家在優(yōu)化C端用戶服務的基礎上，為B端、S端、G端提供了多種數(shù)據(jù)解決方案，這在一定程度上加速了行業(yè)升級，提高了社會整體運轉效率。

03

螺旋上升，以人為先

王江認為，出行領域在過去十年間，C端解決了相當一部分問題，但B端還有好多問題解決不了，C端的速度就會放慢，所以回頭來要把B端的事情解決，就會進一步解決C端的事情，這是螺旋上升的過程。

他也多次在采訪中提及，核心商業(yè)模式在于，為一群人提供有關聯(lián)的服務。核心是這群人，服務是沒有邊界的服務。

這不難看出一個邏輯：提升C端和賦能B端，是一個交替性漸進的過程。在這個過程中，一切要以人的需求出發(fā)，拓展出可以提供服務的無數(shù)個場景。

一方面，航班管家利用人工智能，依靠關鍵算法和機器學習來實現(xiàn)更加精準的航班動態(tài)預測和更智能的出行場景服務；另一方面，以更細小的切口去思考為人提供什么樣的服務。

這種小切口精細到，用戶遇到真正的困難后才知道自己存在這種需求，但航班管家已經(jīng)提前為你想到了。在一趟「北京飛東京」的行程推薦里，連「日本4G流量隨身WiFi」這種設備租賃都有攻略，機場附近的外幣兌換點也被收納入智慧地圖。

「有時候我覺得出境刷信用卡就沒問題，但實際上在國外專車接送的時候都要給小費，這個時候我就不得不在機場附近取錢」，旅游達人希希回憶起「外幣兌換查詢」這個功能，說真的解過燃眉之急。

洞察人的需求，不僅需要小切口，更需要宏觀層面的調(diào)度和把控。航班管家給黃山和泰安文旅做景區(qū)調(diào)度管理，就是一個例證。

黃金周期間，景點常常人滿為患。如果此時將景區(qū)的流量數(shù)據(jù)及時反饋給當?shù)氐慕煌ㄖ笓]部門，有更多的接駁車輛來景區(qū)接應人流，擁堵情況就可解決，游客也可以減少「人擠人」的出游體驗。

這就是王江所說的「把B端的問題解決，就會進一步解決C端的事情」。B端調(diào)度合理，C端出行體驗也會提升，這是相輔相成的過程。這種以人為核心的思路，不是從商業(yè)視角上去思考問題，而是從城市發(fā)展和用戶需求出發(fā)，思考公司要走一條什么樣的路線。

B端是目前要解決的事情，是遠景，是更具社會責任感的企業(yè)目標。C端代表的人，像移動的點，是實現(xiàn)這些美好愿景的重要組成部分。

在今年貴陽舉辦的2019中國國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會期間，航班管家推出了空鐵聯(lián)運展示系統(tǒng)，以貴陽為例，航班管家可基于貴陽市的航班高鐵運力、機場車站流量、進出時刻數(shù)據(jù)，以及換乘最長銜接時間、換乘最短銜接時間、跨天銜接時間、紅眼航班時刻等各個環(huán)節(jié)多維度、準確的數(shù)據(jù)進行綜合加工和計算，展示貴陽通過空鐵聯(lián)運方式可到達的城市數(shù)量，并實時展示貴州省其他有潛力的城市。

和貴陽一樣，出行問題的智慧化解決，是所有城市快速發(fā)展下的新挑戰(zhàn)，也是航班管家一直致力回答的課題。

城市因人而構建，世界因人而連接。這兩者皆因人類而發(fā)展。動力和發(fā)展，都源于一個「人」字。

吳懟懟，虎嗅、36氪、鈦媒體、澎湃等專欄作者，前澎湃新聞記者，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理2017年度作者，新榜2018年度商業(yè)觀察者。