調(diào)戲過114客服之后，我打開了新世界的大門

原標(biāo)題：調(diào)戲過114客服之后，我打開了新世界的大門

萬萬沒想到，我在十幾年后被“114”的廣告轉(zhuǎn)化了。

事情是這樣的。某個下午，公交車上百無聊賴的我看到了一個烙印在童年記憶深處的廣告——“訂XX、訂XX、訂XX，114號碼百事通”。

斷網(wǎng)十年的畫風(fēng)令我虎軀一震，突然意識到，全中國人民都知道的114，我居然還從來沒有使用過。是的，本肥宅開始接觸社會的時候，智能機(jī)已經(jīng)人手一部了，靠黃頁起家的馬云開始倒騰淘寶了，查電話只需要百度和谷歌一下就搞定了。后來，一切服務(wù)更是幾乎都能夠通過網(wǎng)頁和App實(shí)現(xiàn)，114再也沒有出現(xiàn)在我的視野中。

于是，念舊（好奇）的情緒迅速轉(zhuǎn)化了我：在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的年代，114居然沒有和座機(jī)一樣迅速淪落，反而還想靠廣告為自己“續(xù)一秒”，它現(xiàn)在究竟在做些什么呢？

帶著這個疑問，我開啟了人生第一次與“114”客服的親密接觸。

中國最早的“語音搜索”，現(xiàn)在在做啥？

帶著好奇，帶著祝愿，本人簡單粗暴地在撥號鍵直接輸入了“114”三個數(shù)字，很快就被接入了本地（坐標(biāo)北京）的語音菜單播報環(huán)節(jié)，在“查號，預(yù)約掛號，機(jī)票酒店預(yù)定，代駕救援，求職招聘，北京交警，保監(jiān)密碼查詢”等一堆子選項(xiàng)里斟酌了一番之后，我選擇了最具挑戰(zhàn)性的“預(yù)約掛號”。

全國人民都知道北京的醫(yī)療資源是多么搶手，尤其是三甲醫(yī)院，各大醫(yī)院App上連普通號源幾乎都是“一秒沒”，專家號更是一場體力、智慧與人脈的比拼。不如就讓“114”來挑戰(zhàn)一下HARD模式吧。

很快，一個小哥哥接通了我的電話，我甩給他一個公立三甲醫(yī)院北大口腔醫(yī)院的任務(wù)，果不其然，整個6月都沒號了。我只能表示好遺憾啊，在我糾結(jié)著接下來該說啥的當(dāng)口，小哥哥很主動地問我，要不要考慮一下北京醫(yī)院啊，然后告訴我到9月份都約滿了。我？？？？

帶著悲傷的心情，我開始暗搓搓套話：emmm你們 114也是接到用戶需求后去不同醫(yī)院的渠道預(yù)約嗎？和直接打醫(yī)院電話預(yù)約有什么區(qū)別呀？

小哥哥很爽快地告訴我，114還能拿到一部分獨(dú)家號源呢，這就有點(diǎn)厲害了。

我的考驗(yàn)并沒有到此為止，急智之下我又想到了一家備選的?？漆t(yī)院，然后小哥哥確認(rèn)可以預(yù)約之后，只用了幾分鐘就順利幫我排上號了。然后，我的手機(jī)就收到了包含預(yù)約信息、醫(yī)院地址等在內(nèi)的一條短信。

掛機(jī)之后，我給小哥哥打了一個“滿意”的好評，就此結(jié)束了我的114體驗(yàn)之旅。看來，熱門醫(yī)院的熱門號源，還是不用幻想靠114來實(shí)現(xiàn)了，因?yàn)樗麄円驳玫确盘枙r搶破狗頭。但一些不那么稀缺的服務(wù)，114還是很容易搞定的。

整個環(huán)節(jié)，我只支付了一點(diǎn)通訊費(fèi)，但交流的順暢程度和服務(wù)的對接效率上，絕對比機(jī)器語音助手強(qiáng)出100個Siri。

而從“114”后臺提供的服務(wù)信息來看，最傳統(tǒng)的查號業(yè)務(wù)只占據(jù)非常小的業(yè)務(wù)角落，更大的篇幅讓位給了居家、汽車及其他生活服務(wù)。

當(dāng)然，體驗(yàn)完后，想必不少盆友還和我一樣，除了偶爾看過幾個廣告，對114的發(fā)展歷程一頭霧水。所以，不妨先一起回顧一下“114”語音服務(wù)的成長史：

1998年之前，全國的話務(wù)臺都是歸郵電局統(tǒng)一管理的，主要承擔(dān)了兩項(xiàng)職能：長途話務(wù)轉(zhuǎn)接和114號碼查詢。長途話務(wù)轉(zhuǎn)接，就是用戶打長途要先“掛號”，等待接線員一遍又一遍往目的地呼叫，喊上許久才能實(shí)現(xiàn)一次通話。這時，能接通就是最大的剛需。很快，長途機(jī)臺退出了歷史舞臺，但用戶打遠(yuǎn)途該播什么號碼，對方有沒有安裝電話，又成了新的問題，于是114查號臺應(yīng)運(yùn)而生了。

到1998年通信業(yè)改制，郵電局這棵大樹上分出了尋呼、郵政、電信、聯(lián)通、移動等枝丫?！?14”這個公共服務(wù)號段，也由經(jīng)營固定電話業(yè)務(wù)的電信接收，進(jìn)入了公司化運(yùn)營之中。

但隨著中國電信被分拆為網(wǎng)通和電信，二者競爭之下打起了資源戰(zhàn)。網(wǎng)通的114不收錄電信的電話號碼，電信的114不收錄網(wǎng)通的電話號碼。這給普通用戶和企業(yè)帶來了很多麻煩，比如用戶在北方打114查不到電信的號碼，而廣東的公司如果使用了網(wǎng)通的號碼，那就別想被人通過114查到了。為了區(qū)隔，兩家公司也分別啟用了116114和118114兩個新號段，但更具大眾辨識度和認(rèn)可度的“114”，也繼續(xù)由兩家的本地運(yùn)營商提供服務(wù)。

后面隨著3G網(wǎng)絡(luò)的普及，語音業(yè)務(wù)開始被移動和VoIP嚴(yán)重分流，“114”查號臺的服務(wù)義務(wù)也不復(fù)存在，加上數(shù)據(jù)庫內(nèi)容不夠豐富，還可能存在競爭壟斷等短板，話務(wù)量連年萎縮。于是在2005年，傳統(tǒng)的中國電信114查號臺開始了一次升級，轉(zhuǎn)型為綜合類信息服務(wù)平臺，計劃參考google和阿里巴巴的模式，把114建設(shè)成為一個“語音google”。

用戶只要撥打電話，除了傳統(tǒng)的查號業(yè)務(wù)之外，還能夠查詢餐飲、娛樂、家政等生活信息，提供維修、酒店、機(jī)票、旅游預(yù)訂等服務(wù)?，F(xiàn)在，114還可以實(shí)現(xiàn)查車號聯(lián)系車主挪車等新興業(yè)務(wù)。

至此，就成了一個現(xiàn)在我們能接觸到的“114號碼百事通”。

那些年114背過的鍋

“語音google”的新定位非常受市場歡迎，有新聞報告，2007年蘇州電信推出“114號碼百事通”業(yè)務(wù)后不到40天，就創(chuàng)造了訂單收入超百萬的業(yè)績。截止到2008年，全國114業(yè)務(wù)的收入占到了中國電信總收入的2.67%，話務(wù)量持續(xù)增長。

但伴隨著語音搜索服務(wù)業(yè)務(wù)的崛起，一些問題也開始浮出水面：

首先，是114的公益屬性開始丟失。從一個和110、120、119等電話號碼性質(zhì)類似的公益性服務(wù)，變成了由運(yùn)營商主導(dǎo)的盈利機(jī)構(gòu)，也因競爭和壟斷出現(xiàn)了損害大眾用戶或企業(yè)損失的社會問題。比如2004年就有兩家開鎖公司狀告“114”在接到用戶的模糊需求使刻意引導(dǎo)，造成市場的不平等競爭。

而 “競價排名”的市場化操作，也開始悄然出現(xiàn)在 “114”這樣大眾眼中的公共服務(wù)平臺上。比如前面引起企業(yè)糾紛的“優(yōu)先報號”，就是其中一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。只要提供營業(yè)執(zhí)照、品牌授權(quán)合同等證明材料，就可以辦理“滾動播報”業(yè)務(wù)，在消費(fèi)者只能提供部分查詢信息或進(jìn)行模糊查詢時，114就會推薦繳納了“優(yōu)先報告”費(fèi)的兩三家企業(yè)。利益驅(qū)使之下，也發(fā)生過多次拒絕為用戶提供登記在冊官方“正規(guī)軍”聯(lián)系方式的“把戲”。

另外，在114最火爆的時候，還出現(xiàn)過眾多機(jī)構(gòu)來協(xié)助114達(dá)成供求服務(wù)，導(dǎo)致出現(xiàn)問題時權(quán)責(zé)歸屬不清，一個114查號臺背后是哪幾家公司在操作，114自己都無法監(jiān)管，一時間淪為“暗箱操作”的溫床。

那么，現(xiàn)在的114又是如何運(yùn)作的呢？

經(jīng)過一番體驗(yàn)我們發(fā)現(xiàn)，目前，114已經(jīng)將復(fù)雜的信息源收集、服務(wù)提供方業(yè)務(wù)分別外包給了許多互聯(lián)網(wǎng)平臺。比如北京114的送藥服務(wù)與“叮當(dāng)快藥”聯(lián)運(yùn)，疾病紫云與“醫(yī)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”合作，老人陪護(hù)與“一號護(hù)工”合作，火車搶票的服務(wù)方為“京東搶票”，酒店差旅等也都會直接與“京東購物”服務(wù)掛鉤。

總的來說，114已經(jīng)從一個獨(dú)立的信息源收集、整理、搜索提供方，變成了一個語音分發(fā)平臺。其信息量也取決于合作平臺的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、數(shù)據(jù)庫等資源整合。這一方面使得114的服務(wù)品質(zhì)能夠得到更有力的監(jiān)管，但同時依然難以保證信息的完整性與用戶的選擇權(quán)。

打個比方，用戶如果通過114購買機(jī)票，就只能基于合作平臺比價，而其他未合作的商家或更低價格的渠道都無法被收錄。

與網(wǎng)絡(luò)搜索媒體相比，114的“雙邊收費(fèi)模式”成本更高，即向個人用戶按照市話標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)、另一端則向企業(yè)服務(wù)商收取信息發(fā)布費(fèi)，無形中提高了用戶的使用門檻；而與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商直營平臺相比，114又存在信息豐富性低、附加價值較為欠缺的問題，別的不提，平臺下單好歹還能攢個積分呢。

前有歷史遺留黑鍋，后有移動互聯(lián)網(wǎng)O2O們圍追堵截，好像沒有一種核心需求能支撐114的進(jìn)一步發(fā)展。既然如此，114這么多年為何依舊堅挺？又或者說，為什么我們還需要114呢？

從“中國黃頁”到“語音google”：隱藏在114背后的搜索未來

對于大多數(shù)年輕人來說，他們可能并不知道、也不喜歡114這種富有時代氣息的語音服務(wù)，而是青睞于更具科技感的人機(jī)交互。

114服務(wù)或許終將式微，但站在歷久彌堅的“語音通話服務(wù)”面前，重新審視今天在做智能語音的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，是一件很有意思的事情。

如今，語音和服務(wù)已經(jīng)成為搜索引擎探索的核心。放眼全球IT市場，押注下一個移動搜索入口的互聯(lián)網(wǎng)巨頭不在少數(shù)。蘋果的Siri，谷歌Assistant，微軟小娜，百度的度秘，搜狗語音助手，訊飛語音助手等等，都試圖通過語音助手來連接移動端搜索服務(wù)，幫助用戶更快地找到正在搜索的信息。

那么， 人工版“語音google”的探索，是不是能給機(jī)器語音帶來一點(diǎn)新的啟發(fā)呢？

在一項(xiàng)針對“114”的業(yè)務(wù)調(diào)查報告中顯示，從用戶體驗(yàn)比上來看，114唯一強(qiáng)于google等搜索引擎的地方，就在于體驗(yàn)的“方便”程度上。

這或許也是語音搜索能夠從“114”身上所借鑒的獨(dú)特價值：那就是效率更高的語音搜索， 更強(qiáng)的個性化特征處理能力，以及更細(xì)分的商業(yè)服務(wù)連接能力。

目前來看，人工客服比語音助手表現(xiàn)更出色、更智能的，就在于對模糊信息的搜索效率。

使用語音搜索的用戶往往都帶有一定的目的性，語音連接服務(wù)，要求語音助手快速、精準(zhǔn)地洞察用戶意圖并定位到具體的服務(wù)上，同時保證內(nèi)容和服務(wù)的可靠性；

另外，在大多數(shù)情況下，語音用戶并不知道怎樣表達(dá)自己的個性信息，在實(shí)際應(yīng)用中也不可能對某一個用戶的某一次信息需求提供數(shù)目足夠的訓(xùn)練集，因此，語音助手往往只能通過聲紋識別、大數(shù)據(jù)協(xié)同過濾、分類算法等方式來對用戶建立初始畫像。相比之下，人工客服能夠在交流中獲得更多的隱藏信息，這也是NLP技術(shù)和語音助手正在努力的方向。

機(jī)器搜索引擎之父喬納森·弗萊徹曾經(jīng)說過，網(wǎng)絡(luò)不會永遠(yuǎn)存在，但找到信息的問題將永遠(yuǎn)存在，因?yàn)閷?nèi)容進(jìn)行搜索并找到信息的愿望是獨(dú)立于媒介以外的。

目前看來，主流語音助手都在拼硬件、搶入口，然而可能大部分都忘了，搜索的故事從來不是媒介所講述的，而是背后連接的廣闊海域。當(dāng)搜索進(jìn)入信息的孤島，即使強(qiáng)大如公共機(jī)構(gòu)背書的114也無法將故事繼續(xù)講下去。

只要技術(shù)條件允許，可以提供更多信息與“服務(wù)”的搜索必將會迎來新一輪增長空間。在這一天來臨之前，巨頭們未竟的事業(yè)，114居然早就實(shí)踐多年了【手動狗頭】。

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