因為怕賠掉馬云的家底，支付寶15年死磕這個服務(wù)

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  • 2019-06-28 11:30:54
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行業(yè)內(nèi)有一個流行的說法：“騰訊是產(chǎn)品驅(qū)動的公司，阿里是運營驅(qū)動的公司”，很多人都認(rèn)為，騰訊很會做產(chǎn)品，阿里卻不擅長，但事實真的是這樣嗎？我們從支付寶最近的一則消息說起。

6月26日，支付寶宣布升級延續(xù)了15年的“你敢付，我敢賠”用戶保障計劃?！澳愀腋段腋屹r2.0”包括定案秒賠+疑案先賠：如果賬戶被盜，經(jīng)AI核實后賠付能“秒到賬”。如果情況存疑，無法核實是否被盜，則會“先賠再說”，優(yōu)先保障用戶權(quán)益。據(jù)了解，這一承諾系行業(yè)首次。

趁著這次賠付服務(wù)的升級，支付寶組織了一個小規(guī)模媒體溝通會，支付寶安全事業(yè)部總裁芮雄文親自出面跟媒體們進行了分享，羅超頻道受邀到杭州參加。

近距離接觸支付寶安全團隊，才知道支付寶安全賠付背后有很長的故事。

支付寶讓“天下無賊”的初心

2003年非典肆掠，人們不敢出門購物，淘寶誕生了。最初幾個月，雖然賣家可以將商品放到網(wǎng)上，雖然買家有很強的購買欲望，然而付款門檻高和彼此不信任一直困擾著買賣雙方，年底，具有擔(dān)保交易能力的支付寶出現(xiàn)在淘寶，解決了信任和支付兩大難題。

支付寶是中國網(wǎng)絡(luò)支付的起點，毫不夸張地說，沒有支付寶就沒有今天繁榮的電商和支付行業(yè)?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)支付已大規(guī)模普及，基本取代錢包，成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。不過，當(dāng)年讓用戶將錢放到支付寶還是很不放心的，害怕賬戶被盜。

支付寶公司在2004年正式成立，當(dāng)時中國互聯(lián)網(wǎng)正處于蠻荒時代，病毒與木馬橫飛，網(wǎng)絡(luò)賬戶被盜已是家常便飯，瑞星、卡巴斯基為代表的付費殺毒軟件賺得缽滿盆滿，2005年周鴻祎的奇虎360才成立。在這樣的背景下，支付寶需要讓用戶相信自己是一個可以放心使用的支付平臺，于是在業(yè)內(nèi)率先推出了“你敢付，我敢賠”的服務(wù)。

2004年也是中國電影的黃金年份，《功夫》《十面埋伏》《天下無賊》等經(jīng)典影片面世，馬云慧眼識珠，才成立不久的淘寶就拿出1000萬與《天下無賊》合作，片中不僅能看到諾基亞的手機，還能看到“淘寶網(wǎng)”的小旗，《天下無賊》中所有明星使用過的道具則被擺到淘寶網(wǎng)上去拍賣，2005年，《天下無賊》原班人馬給支付寶拍攝了一組廣告，王寶強扮演的傻根通過支付寶，將其掙得的6萬元辛苦錢匯回了老家，借此打出了“用支付寶，天下無賊”的廣告語。

“天下無賊”是支付寶的一個初心，也成為支付寶系列安全計劃的名字。

2017年，武漢一個燒烤攤老板的支付寶收款碼被人掉包損失了一兩百元，時任螞蟻金服董事長的彭蕾在社交媒體上表示“這樣的事情看著令人生氣，很多年前做支付寶是為了天下無賊的夢想，現(xiàn)在這個夢還在！”兩周后，支付寶面向商家的“你敢收我敢賠”服務(wù)推出。

2018年9月，“支付寶天下無賊”計劃升級，在“被盜全賠”承諾的基礎(chǔ)上，新增了兩項內(nèi)容：針對消費者金融安全教育的“掃雷行動”和協(xié)助監(jiān)管機構(gòu)、警方打擊互聯(lián)網(wǎng)犯罪的“天朗計劃”。

15年來，“天下無賊”計劃變得更加立體，覆蓋用戶教育、行業(yè)共治、保障兜底?！澳愀腋?，我敢賠”也不斷迭代，賠付體驗得到提升：理賠時長從近一周縮短到現(xiàn)在的絕大多數(shù)是24小時內(nèi)，部分還能實現(xiàn)“秒賠”，還實現(xiàn)了“疑案先賠”；賠付模式支付寶除了被盜全賠的基礎(chǔ)保障外，還聯(lián)合保險公司推出賬戶安全險百萬賠付保障服務(wù)，組成雙保險兜底機制。支付寶死磕“賠付”，一切都起于15年前讓“天下無賊”的初心。

讓“天下無賊”只是愿景，天下有賊卻是常態(tài)，安全是一場沒有終點的貓鼠游戲?！澳愀腋?，我敢賠”的不斷升級，看似只是一個常規(guī)的服務(wù)保障，實際上卻是支付寶死磕用戶體驗的結(jié)果。

支付寶如何死磕賠付服務(wù)？

前不久，馬云對外透露，阿里每天受到3億次黑客攻擊，事實上阿里安全部門曾最高一天抵御超過16億次攻擊。支付寶是離錢最近的平臺，自然成為黑客最“青睞”的平臺，有的黑客想要獲利，有的黑客用于練手，有的黑客想要成名，不過支付寶卻是最難攻破的平臺。

支付寶擁有領(lǐng)先的智能風(fēng)控技術(shù)，AlphaRisk是支付寶的安全大腦，2005年上線，現(xiàn)在已經(jīng)升級到第五代。與常規(guī)的基于規(guī)則的安全技術(shù)不同，AlphaRisk基于AI技術(shù)，對每筆交易從用戶、賬戶、行為、環(huán)境、關(guān)聯(lián)等八個維度進行風(fēng)險檢測，可在0.1秒之內(nèi)進行風(fēng)險分析、識別、預(yù)警和攔截，而且可以基于機器學(xué)習(xí)技術(shù)自動更新完善風(fēng)險監(jiān)控策略、自動升級風(fēng)險模型。

你可以將AlphaRisk理解成跟特斯拉AutoPilot一樣的自動駕駛模式：有了AlphaRisk后，支付寶不再需要大量的程序員去識別、預(yù)警和對抗風(fēng)險，日常交易安全保障，支付寶做到了零人工干預(yù)；自適應(yīng)1秒內(nèi)完成風(fēng)險策略模式切換； 1天內(nèi)完成風(fēng)控模型更新，這就像司機不再需要手握方向盤，汽車就可以自適應(yīng)環(huán)境，實時決策路徑，不斷提升學(xué)習(xí)駕駛技能一樣，司機則可以專注于自己的事情。

在浙江衛(wèi)視的《智造將來》節(jié)目中，支付寶曾現(xiàn)場接受過一組黑客的攻擊挑戰(zhàn)，雖然黑客通過種種手段先后拿到了現(xiàn)場用戶的登陸密碼、支付密碼甚至短信驗證碼，然而最后依然被AlphaRisk成功攔截，因為AlphaRisk通過轉(zhuǎn)賬習(xí)慣、金額和對象等八個維度的數(shù)據(jù)分析，智能識別并中斷了風(fēng)險。這樣的“中斷”保護了用戶資產(chǎn)，AlphaRisk成為用戶日常交易中的“守護神”。

支付寶在全球擁有超過10億用戶，每天數(shù)億比交易，如果采取傳統(tǒng)安全防控手段，不只是會增加人力成本，也很難做到面面俱到。在AlphaRisk的保障下，支付寶的交易資損率不到1/10000000（千萬分之一），遠低于國際領(lǐng)先支付機構(gòu)的千分之二。此外支付寶還成立了安全實驗室，不論是基礎(chǔ)安全還是支付安全技術(shù)，都處于世界領(lǐng)先。

AlphaRisk是支付寶不斷提升賠付服務(wù)，做到AI秒賠和存疑先賠的底氣，但不是唯一原因。

當(dāng)支付寶推出賠付服務(wù)后，面臨的問題就越來越多：

  • 如何在大量賠付請求中，判斷出是否是真正被盜？很多時候是用戶不記得一筆小額開銷，也去支付寶投訴，支付寶要幫用戶弄清楚；
  • 如何快速識別？真正被盜的用戶自然很著急，這意味著支付寶要不斷縮短判斷的時長，滿足用戶的急迫心情；
  • 如果不是真正被盜，如何幫助用戶弄清楚資金問題？有時候可能是身邊親友轉(zhuǎn)賬操作，卻沒有告知用戶，如老婆的錢被老公轉(zhuǎn)了；有時候可能是用戶被騙，卻謊稱被盜來轉(zhuǎn)嫁損失。支付寶如果不幫用戶弄清楚或者跟用戶溝通好，用戶可能就去網(wǎng)上喊冤，說支付寶說話不算數(shù)。
  • 如果有人賊喊捉賊，自己操作或者跟人共謀操作轉(zhuǎn)賬，再謊稱被盜騙保，如何甄別？確實出現(xiàn)了很多這樣的情況，比如用戶購買P2P遇到暴雷，玩網(wǎng)絡(luò)游戲買點卡太多難以承受，都出現(xiàn)過向支付寶騙賠的情況，更有甚者與人共謀騙賠賠數(shù)十萬。
  • ……

支付寶的安全防護體系中，不只是技術(shù)一個環(huán)節(jié)，而是技術(shù)、產(chǎn)品、客服、法務(wù)、市場諸多環(huán)節(jié)的配合。

  • 客服對用戶索賠進行初步篩選，要幫助用戶去還原場景，幫助其弄清楚資金問題；
  • 法務(wù)與警方聯(lián)動，打擊騙保行為，打擊真正被盜案中的黑產(chǎn)，協(xié)助警方發(fā)現(xiàn)詐騙線索；
  • 市場則承擔(dān)起教育用戶的作用，僅2017年一年，支付寶各類線上安全教育課程覆蓋1億人；
  • 產(chǎn)品側(cè)則陸續(xù)推出針對電信詐騙受害人群的“延時轉(zhuǎn)賬”服務(wù)、一鍵識別詐騙電話、網(wǎng)址的“反詐真探”小程序等。

因為“你敢付，我敢賠”的一個目標(biāo)，支付寶各個業(yè)務(wù)線條都緊密地聯(lián)動起來。

“解決一個問題，往往要制造更多的問題”，正是不斷解決一個個新的問題，支付寶的賠付體系得到不斷完善，與此同時安全風(fēng)控體系“天下無賊”計劃不斷升級。

再回到開篇的問題，我們就能回答：阿里究竟會不會做產(chǎn)品？我的答案是：阿里不只是會做產(chǎn)品，也形成了獨特的阿里式風(fēng)格，這不是用一個“產(chǎn)品經(jīng)理文化”就可以一言蔽之的。

從支付寶賠付看阿里的產(chǎn)品觀

阿里一直被人認(rèn)為缺少所謂的“產(chǎn)品經(jīng)理文化”，支付寶更是有不會做產(chǎn)品的包袱：因為憂患意識，支付寶一度在社交、社區(qū)、紅包等動作上十分激進，甚至給人陣腳大亂的感覺，被外界詬病不會做產(chǎn)品。但從支付寶賠付服務(wù)這樣一個樸實無華的承諾，我看到了支付寶的產(chǎn)品力，而且放大了來看，在整個阿里都能看到類似的獨特的產(chǎn)品理念。

我認(rèn)為，現(xiàn)在是給“阿里不會做產(chǎn)品”正名的時候。

第一個，阿里更有“大產(chǎn)品”的視野。

很多人會認(rèn)為產(chǎn)品力是產(chǎn)品交互這樣的能力，一個App，一個功能，一個菜單，一組交互，都是評價產(chǎn)品力的依據(jù)，不可否認(rèn)，這些是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

但產(chǎn)品的本質(zhì)是解決用戶問題，應(yīng)該關(guān)注用戶核心價值和整體體驗，而不只是表面的功能或者性能。今天，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品正在“服務(wù)化”，功能后面的服務(wù)變得越來越重要，比如資訊平臺的信息，視頻平臺的內(nèi)容，支付工具的安全，都是用戶價值和整體體驗的關(guān)鍵部分。

支付寶賠付服務(wù)的不斷升級實際上就是一種產(chǎn)品力的體現(xiàn)，支付寶沒有只圍繞產(chǎn)品功能去思考，沒有止步于產(chǎn)品功能的迭代——這是狹義的產(chǎn)品觀。支付寶更多是從全盤考慮，在很多環(huán)節(jié)敢為人先，有真正的產(chǎn)品創(chuàng)新，比如率先推出賠付服務(wù)，比如率先推出AI賠付和疑案先賠，比如加強對用戶的金融安全教育。

阿里動物園中有大量的產(chǎn)品，都體現(xiàn)出“大產(chǎn)品”的宏觀視野，阿里正在構(gòu)建一個滿足用戶生活所需的數(shù)字經(jīng)濟體，這意味著它不能滿足于產(chǎn)品功能表面的創(chuàng)新，不能只是簡單地提供一個個工具，而是要做全盤的創(chuàng)新。

當(dāng)年淘寶+支付寶擔(dān)保交易，就是一種產(chǎn)品創(chuàng)新，奠定了電商行業(yè)基礎(chǔ)；天貓出現(xiàn)連接品牌與消費者，開啟了品質(zhì)電商時代；菜鳥通過智能開放物流體系，解決中國電商物流效率和時效問題，是一個壯舉……

一切都不是簡單的產(chǎn)品功能創(chuàng)新，而是事實上滿足了用戶需求。

第二個，阿里喜歡將自己逼到“無路可走”。

在支付寶推出AI秒賠服務(wù)后，一路見證支付寶壯大，螞蟻金服前董事長，現(xiàn)阿里巴巴集團合伙人彭蕾在微頭條中說：

“最開始提出來的時候真是咬著牙說的，生怕沒做好把老底都賠掉。但這也倒逼著同事們不斷技術(shù)創(chuàng)新讓安全能力不斷升級，不但沒賠死還活得越來越好。今天敢于提出秒賠，說明安全能力又上了一個新臺階，熱烈祝賀！”

支付寶最先推出“賠付”服務(wù)時心里是沒底的，正是因為擔(dān)心賠掉家底，心疼賠出去的錢，支付寶不得不加快風(fēng)控技術(shù)的研發(fā)和風(fēng)控體系的完善?！安粚⒆约罕频綗o路可走，怎知自己潛力無限？”這樣的一句土雞湯，正是阿里巴巴產(chǎn)品觀的一部分。

天貓雙11當(dāng)年剛推出時，也沒想到會成為一年一度的“大規(guī)模人肉流量攻擊”，前些年每逢雙11，淘寶網(wǎng)站限流，支付寶支付失敗，物流公司包裹爆倉，都是常態(tài)。2018年天貓雙11，GMV達到2135億元同比增長26.9%，但淘寶和天貓App卻很流暢；全天支付總筆數(shù)10.5億比支付寶沒有故障；包裹突破10億也沒有爆倉，“雙11正常了”的背后，正是阿里技術(shù)、金融和物流能力的提升，以及倒逼物流、金融行業(yè)提升的結(jié)果。雙11不只是逼出了阿里領(lǐng)先世界的云計算技術(shù)、支付能力和物流調(diào)度能力，也推動了中國電商走向普及、繁榮和成熟。

用業(yè)務(wù)來倒逼自己，死磕用戶體驗，從技術(shù)、產(chǎn)品、運營、客服、生態(tài)諸多維度全面提升進行“大產(chǎn)品創(chuàng)新”，拉動社會力量一起協(xié)作，這是阿里的又一個產(chǎn)品觀。

第三個，阿里堅持“用戶第一”，說到做到。

阿里有一個著名的原則：“客戶第一，員工第二，股東第三”。

2014年阿里巴巴上市前夕，馬云在內(nèi)部郵件中再次強調(diào)這一點：

“阿里巴巴在15年間能夠生存下來，不是因為戰(zhàn)略多么的宏遠，執(zhí)行力多么的完美，而是阿里巴巴十五年來堅持了’讓天下沒有難做的生意’這個使命，堅持了’客戶第一’的價值觀，堅持了相信未來，相信相信，堅持了平凡人一起做非凡事……上市后我們?nèi)詫猿帧翱蛻舻谝?，員工第二，股東第三”的原則。我們相信做任何艱難的決定，不管是在過去還是將來，堅持原則才是對各方利益最大的尊重和保護?！?/blockquote>


支付寶賠付服務(wù)的推出和升級，很好地詮釋了馬云所說的“客戶第一”的原則。

2004年支付寶風(fēng)控技術(shù)不是很強大就敢推出“被盜全賠”服務(wù)，只是因為想讓用戶放心；有些存疑案件不是真正被盜，甚至可能騙保，支付寶愿意“疑案先賠”，只是不愿讓任何真實被盜的用戶得不到賠償，這些決定都很難，因為支付寶要承擔(dān)更多風(fēng)險和損失。大多數(shù)公司都有很多理由不這樣做，特別是傳統(tǒng)銀行，往往都會將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給用戶，強調(diào)“不背鍋”，支付寶主動“背鍋”，將安全的石頭壓在自己身上，為此付出更多成本，正是因為堅持“客戶第一”原則。

細節(jié)見真章，支付寶“用戶第一”的理念藏在很多細節(jié)中。

支付寶賠付服務(wù)在理賠時，往往會遇到“頭腦發(fā)熱”的用戶，盡管支付寶清晰地知道他們是想要騙保，但也不會直接報警，或者執(zhí)行賠付讓騙保發(fā)生，而是不斷提醒用戶做“挽救”，達到保護用戶的目的。支付寶完全可以不這么做，很多企業(yè)遇到這樣的情況都會“殺雞儆猴”，但支付寶依然堅持用戶第一。

目前市面上的第三方支付不少，不過有些常常為了做風(fēng)控，犧牲用戶使用的便捷性，比如很多網(wǎng)銀App使用門檻就很高，要求用戶不斷重復(fù)輸入密碼進行多重驗證，體驗很差，而支付寶在做好風(fēng)控不斷降低自損率的同時，也一直在降低用戶打擾率，確保用戶操作的便捷性，這非常難，需要很強大的智能風(fēng)控技術(shù)，前面提到的AlphaRisk能夠自動貼合用戶行為特征進行實時風(fēng)險對抗，確保用戶賬戶安全和支付交易的萬無一失，并對用戶的干擾降到最低，也正是因為有“用戶第一”的理念，支付寶才做到這一點。

打開支付寶官網(wǎng)可以看到“支付寶、知托付”的SLOGAN，“知托付”三個字，卻很有力量，體現(xiàn)出支付寶的價值觀，很多公司都在說“顧客是上帝”，或者“用戶第一”，但我們在看他們怎么說的時候，更要看他們怎么做，從支付寶賠付服務(wù)的不斷升級來看，我認(rèn)為阿里說到做到。

不可否認(rèn)，淘寶和支付寶都不是首創(chuàng)的模式，在兩者出現(xiàn)前，eBay已進軍中國，PayPal和馬斯克的X.com作為支付工具一度打得不可開交，兩者后來合并賣給了eBay。今天，淘寶和支付寶體量已經(jīng)遠遠超過eBay，阿里成為世界級企業(yè)巨頭，中國電商產(chǎn)業(yè)十分繁榮，新零售浪潮已滾滾而來，這一切，我們可以找到很多原因，支付寶“賠付”這一樸素功能，則從側(cè)面給出了生動的解釋。

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2019-06-28
因為怕賠掉馬云的家底，支付寶15年死磕這個服務(wù)
是產(chǎn)品驅(qū)動的公司，阿里是運營驅(qū)動的公司”，很多人都認(rèn)為，騰訊很會做產(chǎn)品，阿里卻不擅長，但事實真的是這樣嗎。

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