互聯(lián)網(wǎng)O2O維修的新格局，極客修與他的新使命

文|曾響鈴

來源|科技向令說（xiangling0815）

我國經(jīng)濟(jì)師高天亮曾提出，隨著互聯(lián)網(wǎng)催化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)模式正在發(fā)生變化，傳統(tǒng)的商業(yè)模式受到挑戰(zhàn)，難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)模式的變化。

價值網(wǎng)理論代替價值鏈理論是不可逆的趨勢。

所謂的價值網(wǎng)，其本質(zhì)是在專業(yè)化分工的生產(chǎn)服務(wù)模式下，通過一定的價值傳遞機(jī)制，由處于價值鏈上不同階段的企業(yè)和利益相關(guān)體組合在一起，共同為顧客創(chuàng)造價值。

這一點在互聯(lián)網(wǎng)O2O維修產(chǎn)業(yè)上特別明顯，隨著智能手機(jī)的普及，維修需求日漸增長，傳統(tǒng)的門店維修在時間、空間上的限制而無法滿足市場需要，在互聯(lián)網(wǎng)+的賦能下，極客修等O2O維修平臺進(jìn)駐市場，整個供應(yīng)、服務(wù)、維修等多條傳統(tǒng)價值鏈，通過網(wǎng)絡(luò)化的形式為客戶提供更加便捷的維修服務(wù)。

當(dāng)價值鏈交織形成價值網(wǎng)，輻射的范圍更廣，內(nèi)部與外部都將形成不同的新格局，也將為現(xiàn)行的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)帶來新的思考。

“組團(tuán)”的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)：平臺是樞紐，也是品牌

對于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下的價值網(wǎng)而言，應(yīng)是屬于線上產(chǎn)業(yè)集群的一個表現(xiàn)。

產(chǎn)業(yè)集群是一個常見的區(qū)域經(jīng)濟(jì)概念，即使運用于商業(yè)經(jīng)濟(jì)模塊。

在日常的生活中，“電腦城”“手機(jī)城”等售后點集中的區(qū)域會成為線下維修的首選，實際上便是商業(yè)上的產(chǎn)業(yè)集群（也稱為商業(yè)生態(tài)圈）賦予了該區(qū)域相對高效的信息和價值傳遞的能力。

這樣的效應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下顯得更加突出，看似相對分散的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在高效與協(xié)同的需求下通過互聯(lián)網(wǎng)聚集，形成輻射更廣、影響更深的集群經(jīng)濟(jì)。

極客修的價值網(wǎng)主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的傳遞為其獲取更多的個體客戶，使得維修業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)更高效的價值，形成新業(yè)態(tài)。

在互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，價值網(wǎng)模式是主流趨勢，高效的服務(wù)與充足的供應(yīng)需要建立在價值網(wǎng)的協(xié)同之上。

極客修目前在全國130多個城市設(shè)有維修中心，后端是與多家手機(jī)廠商如OPPO、魅族等和多家電商平臺如京東、天貓等的深度合作，前端是覆蓋東西南北的四大培訓(xùn)基地、專業(yè)工程師培訓(xùn)學(xué)校，前后多方的聯(lián)合形成O2O維修的價值網(wǎng)。

傳統(tǒng)模式的店面維修，價值鏈?zhǔn)菍儆讵毩⒒驍嗔训?，需要用戶上門，在時間和空間上都具有較大的限制。

極客修的O2O維修的新模式具有兩大特征，一是網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散式的信息傳遞，用戶感知服務(wù)和獲取服務(wù)的方式得以增加；二是工程師上門的主動服務(wù)，減少客戶不必要的時間和精力花費，一對一預(yù)約式服務(wù)。

這兩點恰是傳統(tǒng)維修急需解決的用戶難點，而在價值網(wǎng)的協(xié)同下，極客修才具有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的價值網(wǎng)模式下，產(chǎn)業(yè)之間的組團(tuán)是常態(tài)。這樣的“組團(tuán)”發(fā)展具有相對于傳統(tǒng)集群更強(qiáng)的主動性與目標(biāo)性。

基于共同商業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的價值網(wǎng)是具有明顯的“雁頭效應(yīng)”，即在整個協(xié)同體系中，有一個企業(yè)或利益共同體在處于前端，引導(dǎo)整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

這個身份一般落實在平臺方的身上，其既是整個服務(wù)體系的樞紐，負(fù)責(zé)前端對接用戶，后端管控供應(yīng)；又是整個價值體系的品牌，以明顯的標(biāo)識向社會傳遞產(chǎn)業(yè)的價值。

極客修恰是O2O維修的典型案例，提供維修服務(wù)的線上入口，它需要為用戶提供信息咨詢和上門的服務(wù)，然后在線下進(jìn)行手機(jī)維修。這同時，極客修需要為手機(jī)的順利維修負(fù)責(zé)。

在極客修的O2O維修價值網(wǎng)上，極客修是整個體系的品牌載體，客服的反饋和工程師的快速維修，最后的好評實際上都會直觀的落于“極客修”這個品牌上。

所以，在價值體系上，平臺的多重角色定位需要其承擔(dān)更多的責(zé)任，做好上下游的監(jiān)管，以保證整體商業(yè)價值的實現(xiàn)。

新格局的O2O維修，極客修的平臺使命

當(dāng)然，正如好評會歸于平臺，差評也是如此。

在O2O互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，無論什么行業(yè)，好評與差評是共存，這是客觀現(xiàn)象。

但是正是這樣的客觀存在往往會導(dǎo)致一個新興產(chǎn)業(yè)的低潮，特別是注重口碑的服務(wù)行業(yè)。

極客修作為O2O互聯(lián)網(wǎng)維修的新興平臺，即便當(dāng)前全網(wǎng)好評率為99%，且返修率2%以內(nèi)，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均6%的返修率。但這同時給予了極客修更大的挑戰(zhàn)——不斷提升服務(wù)水平，維持用戶好評。

在互聯(lián)網(wǎng)O2O維修產(chǎn)業(yè)下，極客修服務(wù)的人群多達(dá)1000萬。只要存在多人對服務(wù)不滿意，差評可能會迅速的在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多重傳播，從而很容易使用戶陷入“警惕認(rèn)知偏差”。

這是負(fù)面評價的多重反應(yīng)，即用戶認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)O2O維修出現(xiàn)不好的服務(wù)體驗，這樣的負(fù)面印象就會繼續(xù)加劇，甚至還會寄望于傳統(tǒng)的維修模式，盡管這是屬于整體行業(yè)的問題。

維修行業(yè)被人多次詬病的零件以次充好等現(xiàn)象多有存在，特別是門店維修，在每年的3·15打假中都少不了幾例。

今年就曾多次曝光西安、柳州等地區(qū)的4S店在車輛維修中零件以次充好，欺詐客戶，不甚唏噓。

究其原因，出現(xiàn)這樣的問題主要在于兩點，一是用戶的專業(yè)知識不足，無法分辨好壞零件的情況；二是線下相對獨立的價值鏈，缺乏實時的監(jiān)管，為投機(jī)份子留下足夠的操作空間，在維修過程中欺詐客戶。

為此，互聯(lián)網(wǎng)O2O維修模式的上線，很大程度上是基于消費者的當(dāng)前難點而發(fā)展的。

主張深度產(chǎn)業(yè)聯(lián)合的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上是為行業(yè)監(jiān)管創(chuàng)造了條件，因為聯(lián)合和集群，使得傳統(tǒng)模式下分散的產(chǎn)業(yè)集聚在一起，受到平臺方的規(guī)則約束，避免了“各自為政”的無序。

其次，上線的產(chǎn)業(yè)處于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息進(jìn)一步公開化，監(jiān)管者由政府官方增加為平臺、消費者、機(jī)關(guān)部門等多重人員，在網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)控下，具有更好的規(guī)范性。

極客修在上線以來，先后首創(chuàng)了行業(yè)6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)起“透明維修運動”，這實際上是契合主流互聯(lián)網(wǎng)趨勢的發(fā)展要求，極客修不做，那可能便會有下一個O2O維修平臺來做。

這就是在互聯(lián)網(wǎng)主流趨勢下的驅(qū)動力，而極客修既然接下了這個行業(yè)領(lǐng)跑者的責(zé)任，那便意味著，其在未來的發(fā)展中需要承擔(dān)起更多的社會責(zé)任。

在O2O維修的服務(wù)流程中，極客修不僅需要做好監(jiān)管和溝通各方的需求，也要推出切實可行的流程管理體系，以保證用戶在O2O維修過程中良好的體驗。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的再審視，存在即什么？

當(dāng)越來越多的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)“觸網(wǎng)”，O2O平臺逐漸覆蓋我們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，同時也暴露出與之前傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)類似的問題時，不禁做出一個思考。

當(dāng)下興起的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)為什么會存在？

重新回顧一下滴滴的下架事件，當(dāng)?shù)蔚雾橈L(fēng)車出事之后，網(wǎng)絡(luò)輿論呼吁取締滴滴，而導(dǎo)致APP下架整改之后，有部分媒體發(fā)出了不同的聲音。

是否，滴滴下架之后，一切的問題都得以解決？

深夜的都市，人們把網(wǎng)絡(luò)打車的入口關(guān)閉，將搭乘的任務(wù)重新交回給傳統(tǒng)出租車行業(yè)，換來的卻是部分出租車司機(jī)的坐地起價。

“鴕鳥心態(tài)”在大多數(shù)人眼中應(yīng)是一個笑話，而卻是很多時候我們不自覺陷入的一個誤區(qū)。

不僅是O2O，甚至是C2C，似乎所有觸網(wǎng)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過程都面臨著相似的討論。

當(dāng)淘寶出現(xiàn)假貨的時候，人人呼吁關(guān)閉淘寶，但是取締了電子商務(wù)，是否就意味著線下交易沒有了假貨？

答案很明顯，認(rèn)知也十分清晰。

互聯(lián)網(wǎng)+的賦能讓產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)系更加密切和廣泛，促使價值鏈模式向價值網(wǎng)模式的轉(zhuǎn)化，從而帶來諸多便捷高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提高了人們的生活質(zhì)量。

但是，價值網(wǎng)模式下的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)確實存在快速擴(kuò)張而導(dǎo)致部分用戶體驗不佳的情況，這是事實，也是需要平臺予以有效措施進(jìn)行監(jiān)管的方向。

那么，在如何看待互聯(lián)網(wǎng)平臺的發(fā)展時，有一個標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是可以借鑒的，既要看問題，也要看態(tài)度。

美團(tuán)外賣響應(yīng)杭州市相關(guān)部門共筑飲食安全“防火墻”，積極落實相關(guān)的飲食衛(wèi)生監(jiān)管法則。極客修定制147則工程師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客服回訪制度，主動了解客戶的服務(wù)反饋。不僅如此，極客修還率先在行業(yè)推出維修服務(wù)行業(yè)的“黑衣人”制度，通過第三方暗訪的形式，如有發(fā)現(xiàn)在全程服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的任何有傷服務(wù)體驗的問題“零容忍”。

互聯(lián)網(wǎng)O2O服務(wù)需要的平臺予以更主動的服務(wù)態(tài)度來進(jìn)行行業(yè)把控，特別是像滴滴、極客修這樣的行業(yè)領(lǐng)跑者。

結(jié)語

價值網(wǎng)模式是互聯(lián)網(wǎng)高效發(fā)展的必然形態(tài)，基于“價值網(wǎng)模式”的互聯(lián)網(wǎng)O2O維修模式具有一定的先進(jìn)性，理應(yīng)會逐漸取代傳統(tǒng)的店面維修模式。

盡管，當(dāng)前的O2O維修行業(yè)依舊存在一些問題，但客觀來看，這是新舊模式交替發(fā)展過程中的舊模式向新模式慣性延續(xù)的惡習(xí)，更多在于人為。

這便需要平臺方承擔(dān)起行業(yè)責(zé)任，協(xié)同好各方的發(fā)展，同時做好監(jiān)管工作，避免維修產(chǎn)業(yè)在“觸網(wǎng)”的同時，卻“踩雷”。

所以，當(dāng)我們以客觀的態(tài)度來看待O2O維修的未來，互聯(lián)網(wǎng)+的賦能應(yīng)是正向的。

當(dāng)極客修的這樣的O2O維修平臺上線，在提高維修效率的同時，也為整個行業(yè)帶來新的秩序，那么行業(yè)的未來似乎已經(jīng)呈現(xiàn)出一個比較清晰的認(rèn)知。

這會是維修行業(yè)的未來趨勢，數(shù)字化與規(guī)范化協(xié)同進(jìn)步。

*此內(nèi)容為【科技向令說】原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得以任何方式使用，包括轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制或建立鏡像。

【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等多家創(chuàng)投、科技網(wǎng)站年度十大作者；

2虎嘯獎高級評委；

3作家：【移動互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會】等暢銷書作者；

4《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家雜志撰稿人；

5鈦媒體、界面、虎嗅等近80家專欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個行業(yè)。

7現(xiàn)為“今日頭條問答簽約作者”、多家科技智能公司傳播顧問。

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