安筱鵬 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型：從單輪驅(qū)動到雙輪驅(qū)動

10月31日，由釘釘、數(shù)字化企業(yè)研習社聯(lián)合主辦的“智造新時代：釘釘首屆新制造峰會”在杭州阿里西溪園區(qū)召開。浙江智能制造專家委員會主任毛光烈，釘釘CEO無招，畢馬威、埃森哲、東方希望、長城汽車、南瑞繼保等專家發(fā)表精彩報告。阿里研究院安筱鵬博士發(fā)表題為“數(shù)字化轉(zhuǎn)型：從單輪驅(qū)動到雙輪驅(qū)動”主題演講。以下內(nèi)容是演講摘要。

當前，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正從單輪驅(qū)動向雙輪驅(qū)動演進，向雙輪驅(qū)動演進的核心動力是，企業(yè)如何應對消費者主權(quán)的崛起，更好滿足消費者需求。

應對消費者主權(quán)崛起，是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的重大挑戰(zhàn)

在當前全球經(jīng)濟持續(xù)動蕩和更加不確定性的環(huán)境中，可以確定的是消費、生產(chǎn)、增長將持續(xù)放緩，供需失衡的矛盾進一步加劇，并將引發(fā)需求、消費、交易、生產(chǎn)體系的重構(gòu)，2018年中國社零增速自2004年以來首次跌破兩位數(shù)，汽車消費增速度1.2%。其給全球制造業(yè)帶來的深遠影響是，面對消費者主權(quán)崛起，如何實現(xiàn)從以商家為中心到以消費者需求為中心的轉(zhuǎn)變，數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何從支撐企業(yè)內(nèi)部效率提升向支撐企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，如何實現(xiàn)從內(nèi)部封閉的信息系統(tǒng)走向一個更加開放數(shù)字化系統(tǒng)。

消費者主權(quán)崛起將帶來三個重要的變化，一是企業(yè)經(jīng)營從過去產(chǎn)品為中心到以消費者為中心。以產(chǎn)品為中心的核心邏輯是關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效益、交期、成本，以消費者為中心的核心理念是持續(xù)關(guān)注消費者從購買到使用全生命周期的體驗；二是從產(chǎn)品功能導向功能+體驗導向轉(zhuǎn)變。從關(guān)注性價比、產(chǎn)品功能、耐用性，到關(guān)注參與感、交付體驗、文化認同、分享與交流等新感受。三是從關(guān)注海量消費群體到個性化消費群體。從關(guān)注5000萬共同需求到關(guān)注500人的小眾需求，從規(guī)模化到定制化。

應對消費者主權(quán)的崛起是新一輪革命的核心議題。美國國家標準與技術(shù)研究院（ NIST）認為智能制造的關(guān)鍵是解決三個基本問題：差異性更大的定制化服務、更小的生產(chǎn)批量、不可預知的供應鏈變更和中斷。德國弗勞恩霍夫研究院認為工業(yè) 4.0 的邏輯起點就是如何適應產(chǎn)品需求的快速變化。消費主權(quán)崛起傳遞給供給端的變革是，中國服裝外貿(mào)訂單量從幾萬件到今天只有三千件，線上訂單380件、線下訂單1500；同時，全球服裝品牌廠商的產(chǎn)品交期不斷縮短，15天交期的產(chǎn)品所占的比重已經(jīng)從2016年的3%提高到了2018年的15%。面對消費者需求的變化，企業(yè)都在構(gòu)筑新的競爭力，服裝行業(yè)ZARA、優(yōu)衣庫新季不打折正品銷售占90%，國內(nèi)服裝品牌廠商在40%-50%，很多服裝是以低折扣方式出售，其背后的能力差異是對消費需求精準響應和服務能力。

面對消費者需求，能不能精準預估消費者的需求，什么款式、什么顏色、什么質(zhì)地、多少數(shù)量？很多時候，國內(nèi)企業(yè)是一種基于經(jīng)驗決策、一種近乎賭博式的決策。數(shù)字化轉(zhuǎn)化的價值是什么？智能的價值是什么？就是通過提升決策效率優(yōu)化資源配置效率，提升企業(yè)創(chuàng)新能力，從斯密走向熊彼特。智能就是一個主體對外部環(huán)境的變化做出響應的能力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是面對消費者主權(quán)崛起，以數(shù)據(jù)的自動流動化解復雜系統(tǒng)的不確定性。

面對消費者主權(quán)覺醒，企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略缺失面臨五大風險和挑戰(zhàn)

今天面對消費者主權(quán)的崛起，企業(yè)的能力是不是能夠適應、滿足需求的快速變化？能不能構(gòu)建一個面對消費者需求、實時響應的一套新體系？有些時候，企業(yè)不轉(zhuǎn)型、慢轉(zhuǎn)型的風險往往是確定的，而轉(zhuǎn)型的收益是不確定的；有些時候，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動力不是因為收益可以預期，而是因為不轉(zhuǎn)型的成本、風險是難以忍受。當前，面對消費者主權(quán)覺醒，企業(yè)正面臨五大挑戰(zhàn)：市場失焦、營銷失語、管理失衡、系統(tǒng)失靈、增長失速。

一是市場失焦：能不能從以產(chǎn)品為中心向消費者為中心轉(zhuǎn)變？數(shù)字經(jīng)濟時代，如果我們不知道客戶是誰？客戶在哪里？客戶喜歡什么？客戶體驗如何實時評估？這種體驗如何實時精準反饋給企業(yè)？當企業(yè)不了解客戶需求，將不清楚生產(chǎn)什么？生產(chǎn)多少？采購多少？如何排期？企業(yè)只有用經(jīng)驗、猜測以及近乎賭博式的決策方式。

二是營銷失語：當年輕人走到線上、小眾化需求快速崛起、體驗化訴求不斷增強，傳統(tǒng)營銷方式已失靈。當企業(yè)無法實時、精準、高效洞察消費者需求，就不知道如何給客戶講產(chǎn)品和服務的故事，企業(yè)營銷的時候，不知道對誰講？在哪講？講什么？如何講？講得效果如何？

三是管理失衡：傳統(tǒng)管理方式面臨前后、左右、上下、虛實四個方面的失衡。消費者主權(quán)崛起，如何在管理和組織層面上能實時精準響應需求？企業(yè)能不能基于類似釘釘這樣的新技術(shù)、新解決方案，構(gòu)建一套對客戶需求精準響應的組織架構(gòu)。企業(yè)組織管理可能面臨“前后失衡”，一線打仗的前臺是不是能得到后臺的有力支持？“左右失衡”，企業(yè)跨部門間、與供應商、銷售商之間能不能高效協(xié)同？“上下失衡”，董事長、總經(jīng)理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的決心是不是能得到中層和員工的響應？“虛實失衡”，企業(yè)文化跟企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求是否匹配？

四是系統(tǒng)失靈：數(shù)據(jù)孤島、響應滯緩問題如何解決？面對今天市場需求的快速變化，企業(yè)原有IT時代的信息系統(tǒng)能不能對客戶的需求做出實時的響應，企業(yè)的供應鏈、柔性生產(chǎn)體系、財務系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)、產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)，越來越難以適應客戶需求的變化，這些問題如何解決。

五是增長失速。當企業(yè)不能正確面對消費者主權(quán)覺醒，并采取足夠的數(shù)字化戰(zhàn)略的時候，帶來的必然結(jié)果就是增長失速。

面對消費者主權(quán)崛起，企業(yè)應當實現(xiàn)三個大轉(zhuǎn)型：認識理念層面、基礎(chǔ)設施層面和企業(yè)戰(zhàn)略層面的轉(zhuǎn)型。今天我們在這里討論釘釘在制造業(yè)的價值和解決方案，我們所討論的這些轉(zhuǎn)型核心思想，也體現(xiàn)了阿里商業(yè)操作系統(tǒng)、釘釘以及基于云計算、中臺、IoT、人工智能等新技術(shù)所代表的商業(yè)價值和商業(yè)思想。

一、理念認知轉(zhuǎn)型：消費者運營為核心需要四大認知轉(zhuǎn)變

以消費者運營為核心，在理念認知上需要實現(xiàn)四大轉(zhuǎn)變：一是從產(chǎn)品到消費者。在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、效率、成本、交期的同時，更加重視客戶從購買到使用的全流程、全生命周期體驗。二是從群體到個體。從規(guī)模需求到個性需求、從規(guī)模生產(chǎn)到個性化定制的轉(zhuǎn)變。三是從消費者至上的理念到消費者數(shù)據(jù)智能。以消費者為核心的理念轉(zhuǎn)換成對消費者行為和產(chǎn)品體驗的洞察，為消費者提供更好的服務。四是從洞察需求到提升體驗。消費者需求洞察是起點，提高消費者體驗是終點。

面對消費者主權(quán)崛起，制造企業(yè)需要重新思考自己的定位：制造企業(yè)要力爭成為客戶運營商，就像中國電信、中國移動、中國聯(lián)通這些電信運營商一樣，能運營自己的客戶，通過企業(yè)的產(chǎn)品和服務與消費者建立一種持續(xù)交互、溝通、服務的新能力，這是以客戶為中心的價值訴求。

從以商品為中心到以消費者為中心，帶來了企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)、供應鏈管理、物流配送及整個運營體系架構(gòu)的變革。從過去串行生產(chǎn)組織方式，從基于對少數(shù)消費者調(diào)察、規(guī)?；a(chǎn)、經(jīng)驗化銷售、消費者體驗零感知的模式，演變到以消費者為核心、以數(shù)據(jù)+算法決的策機制，來重構(gòu)企業(yè)營銷、分銷、品牌、渠道、產(chǎn)品創(chuàng)新和制造體系，構(gòu)建以消費者運營為中心的一套新的運營機制。

二、數(shù)字商業(yè)基礎(chǔ)設施重構(gòu)：IoT化、云化、中臺化、移動化

企業(yè)轉(zhuǎn)向以消費者運營為核心，面對消費者實時變化的需求，面對商業(yè)系統(tǒng)變得越來越復雜，原有的IT架構(gòu)越來越難以適應商業(yè)系統(tǒng)的復雜性，傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的響應能力越來越力不從心。未來十年，企業(yè)將面臨新一輪技術(shù)架構(gòu)體系的大遷移，未來十年是新型數(shù)字基礎(chǔ)設施安裝期。

原來的煙囪林立、支離破碎、業(yè)務響應緩慢的技術(shù)架構(gòu)體系，正在演變成基于數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務中臺、AI中臺+云計算+邊緣計算，以及各種面向場景、面向角色開發(fā)的企業(yè)APP應用。從技術(shù)的角度來看，這場變革的背后是數(shù)字商業(yè)基礎(chǔ)設施的重構(gòu)。有幾個顯著的變化：一是IoT化，底層設備端的智能化和IoT化，物理設備數(shù)據(jù)能夠?qū)?shù)據(jù)輸送到到邊緣和云端；二是云端化，數(shù)據(jù)從傳統(tǒng)的流轉(zhuǎn)和存儲方式向邊緣計算和云端聚集；三是中臺化，業(yè)務中臺、數(shù)據(jù)中臺、AI中臺不斷聚合、重構(gòu)傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)和業(yè)務系統(tǒng)；四是移動化，業(yè)務系統(tǒng)基移動端重新構(gòu)建新的技術(shù)架構(gòu)和運作方式。

每一次產(chǎn)業(yè)革命都離不開基礎(chǔ)設施的更新、迭代、再造。云計算、IoT、邊緣計算、中臺、5G等新技術(shù)所形成的“技術(shù)核聚變”，正在帶來一場新的技術(shù)架構(gòu)大遷移，以及數(shù)字基礎(chǔ)設施的重構(gòu)，其背后的邏輯是面向商業(yè)系統(tǒng)復雜性，重新構(gòu)建一套新的技術(shù)架構(gòu)體系，適應市場需求的快速變化。

回到今天釘釘在制造業(yè)的應用場景，站在制造業(yè)的角度，釘釘能夠帶來什么樣的價值？一是在定位上，我們需要思考釘釘是在雪中送炭還是做錦上添花？二是在價值上，釘釘帶來企業(yè)組織在線、人員在線，極大提升組織效率，同時釘釘正逐步深入到生產(chǎn)車間和制造環(huán)節(jié)，融合到制造執(zhí)行系統(tǒng)中，如東方希望的MES功能與釘釘?shù)纳疃热诤?；三是在業(yè)務上，釘釘帶來了企業(yè)PC端的應用軟件正在遷移到移動端，帶來了基于移動化的業(yè)務創(chuàng)新，帶來了業(yè)務增量變革，推進業(yè)務系統(tǒng)從封閉系統(tǒng)走向開放系統(tǒng)；四是在技術(shù)上，釘釘助力制造企業(yè)從傳統(tǒng)IT架構(gòu)遷移到云端架構(gòu)；五是在變革上，釘釘給制造企業(yè)帶來的不僅僅是組織在線、管理協(xié)同等生產(chǎn)關(guān)系的變革，也在推動生產(chǎn)效率提高。

三、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：從單輪驅(qū)動到雙輪驅(qū)動

在過往的幾十年，IT技術(shù)與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的融合主要在于提高企業(yè)內(nèi)部的運營效率，對于企業(yè)生產(chǎn)制造、經(jīng)營管理和運營效率提高發(fā)揮了決定性作用。但數(shù)字化轉(zhuǎn)型永遠是一場增量革命，企業(yè)需要不斷通過采用新技術(shù)構(gòu)筑自己新的競爭優(yōu)勢。面對消費者主權(quán)崛起，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在從單輪驅(qū)動走向雙輪驅(qū)動。

第一個輪子是數(shù)字化企業(yè)：構(gòu)建更加敏捷的業(yè)務運行系統(tǒng)。企業(yè)在IT時代安裝的各類信息系統(tǒng)，如企業(yè)資源管理、供應鏈管理、客戶管理系統(tǒng)、制造執(zhí)行系統(tǒng)等等，需要結(jié)構(gòu)化改造與升級，要通過智能化、IoT化、云化、移動化、中臺化不斷升級，構(gòu)建一套全新的數(shù)字經(jīng)濟基礎(chǔ)設施，以適應需求的快速變化。

第二個輪子是數(shù)字化消費者：構(gòu)建更加完善的消費者體驗支撐系統(tǒng)。制造業(yè)及品牌廠商通過自己的智能互聯(lián)產(chǎn)品，實體店、連鎖店、大賣場以及企業(yè)APP、線上銷售平臺等渠道，全方位、立體化感知消費者需求。

消費者需求的實時觸達、感知、分析、預判的數(shù)字化洞察能力，可以向企業(yè)營銷、品牌、分銷、新品、制造多個環(huán)節(jié)遷移，形成基于消費者洞察的數(shù)字化營銷、渠道管理、產(chǎn)品創(chuàng)新、智能制造、研發(fā)生產(chǎn)和物流配送體系。其背后的邏輯就是要形成多個數(shù)據(jù)閉環(huán)，提高決策精準性，提升企業(yè)資源配置效率。

從宏觀上來看，中國是全球消費互聯(lián)網(wǎng)大國，也是制造業(yè)大國，中國消費端數(shù)字化能力可以向供給端遷移，形成數(shù)字化能力遷移的飛輪效應，這種能力遷移通過三個數(shù)字化能力齒輪來實現(xiàn)：問題定義能力、數(shù)據(jù)思維能力和組織變革能力。

未來5到10年將是新的商業(yè)系統(tǒng)基礎(chǔ)設施安裝期。釘釘、阿里商業(yè)操作系統(tǒng)和生態(tài)伙伴一起，正在搭建數(shù)字商業(yè)基礎(chǔ)設施，能過賦能B服務C，實現(xiàn)端到端全鏈路數(shù)智化。阿里商業(yè)操作系統(tǒng)正在架起一座數(shù)字化能力遷移之橋，探索一條企業(yè)數(shù)智化全面轉(zhuǎn)型新路。

當我們把觀察企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的鏡頭拉長，可以看到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將經(jīng)歷五個階段，每個階段都有一個關(guān)鍵詞：第一個階段是“安裝”，20多年前已經(jīng)開始、未來依然會持續(xù)多年，企業(yè)需要不斷安裝各種制造、營銷、客服、財務、經(jīng)營等軟件、系統(tǒng)和設備；第二個階段是“遷移”，2005年伴隨著基礎(chǔ)設施云化、終端移動化，核心業(yè)務系統(tǒng)持續(xù)向云+邊+端新架構(gòu)上 “遷移”；第三個階段“整合”，2015年伴隨著復雜場景的需求應運而生的數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務中臺等，探索了 一條企業(yè)數(shù)據(jù)和業(yè)務系統(tǒng)整合的新路，正更好賦能2B企業(yè)；第四個階段“雙輪”驅(qū)動，在打通數(shù)字化企業(yè)及數(shù)字化消費者鏈接之后，企業(yè)實現(xiàn)與供應商、銷售商、平臺商數(shù)據(jù)協(xié)同，進入“雙輪”驅(qū)動新階段，今天這場雙輪驅(qū)動的變革才剛剛開始；第五個階段是“運營”，在實現(xiàn)全要素、全場景、全生命周期、全鏈路數(shù)字化基礎(chǔ)上，乙方給甲方帶來的不僅僅是設備、軟件、解決方案，將與甲方一起，持續(xù)提升消費者運營能力，創(chuàng)造更多的商業(yè)價值。

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