原標(biāo)題：2019年度盤點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)十大公關(guān)危機(jī)事件

2019年臨近年終，過去一年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都發(fā)生了什么？改變了什么？又有哪些大事件值得銘記？我們從中又可以總結(jié)出什么？本期，東樓不妨來盤點(diǎn)解讀一下發(fā)生在2019年的哪些公關(guān)危機(jī)事件。特別注意，本盤點(diǎn)按照發(fā)生時(shí)間排序，排名不分先后。

1、滴滴湖南司機(jī)遇害

【發(fā)生時(shí)間】2019年3月24日

【事件梗概】3月24日凌晨，湖南省常德市江南城區(qū)，一名滴滴司機(jī)被害。犯罪嫌疑人為19歲的楊某淇，當(dāng)日搭乘網(wǎng)約車在江南城區(qū)大湖路常南汽車總站附近下車時(shí)，乘司機(jī)陳某不備，朝陳某連捅七刀，刀刀致命，致其死亡。

【東樓點(diǎn)評(píng)】這次事件沒有顯然沒有像去年鄭州空姐被滴滴司機(jī)強(qiáng)奸殺害事件引起更廣泛的關(guān)注。在滴滴公司的積極應(yīng)對(duì)下，事件很快平息，輿論甚至沒有太多的態(tài)度。

從事件本身來看，這個(gè)事件的惡劣程度并不比空姐遇害更低，同樣都是無辜之人死于非命。但是輿論反應(yīng)卻不一，這主要是公眾的站位不同，很多人看待遇難的鄭州空姐，更多的是從自身的安危受威脅出發(fā)，屬于共情式關(guān)注，而公眾看待湖南司機(jī)遇害更多的是將其看作是與己并不相關(guān)的司機(jī)，因此也就不會(huì)投射更多的關(guān)注。

另一方面，也許是基于前幾次的經(jīng)驗(yàn)，滴滴在這次事件當(dāng)中反應(yīng)迅速，積極應(yīng)對(duì)，第一時(shí)間成立應(yīng)急處置小組，一方面全力配合警方展開調(diào)查工作；另一方面，已派出工作人員，前往探望和慰問司機(jī)師傅家屬，協(xié)助家屬料理后續(xù)事宜并將提供人道主義援助。

2、馬云三談996

【發(fā)生時(shí)間】2019年3月

【事件梗概】2019年3月27日，一個(gè)名為“996ICU”的項(xiàng)目在GitHub上傳開。程序員們揭露“996ICU”互聯(lián)網(wǎng)公司，抵制互聯(lián)網(wǎng)公司的996工作制度。對(duì)此，馬云三次發(fā)文談及996，特別是在4月11日阿里內(nèi)部交流活動(dòng)上，馬云說：“很多公司、很多人想996都沒有機(jī)會(huì)。如果你年輕的時(shí)候不996，你什么時(shí)候可以996？你一輩子沒有996，你覺得你就很驕傲了？馬云表示，今天中國(guó)BAT這些公司能夠996，我認(rèn)為是我們這些人修來的福報(bào)。這段話，引起廣泛的爭(zhēng)議。

【東樓點(diǎn)評(píng)】我們中華民族一直是一個(gè)崇尚奮斗的民族，所以互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自誕生以來就伴隨著加班，但是此前很少有員工有怨言，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)在提倡加班的同時(shí)，還提供了優(yōu)厚的工資薪金和不錯(cuò)的福利待遇。那是因?yàn)樾袠I(yè)向前發(fā)展，一切欣欣向榮，人們滿懷希望，加班是為了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賽跑，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。

但是，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)到達(dá)增長(zhǎng)天花板，加班很多時(shí)候并不是因?yàn)槟軌蛱岣呱a(chǎn)力和生產(chǎn)效率，而是源于老板們的焦慮，所以老板們倡導(dǎo)奮斗精神，希望員工自覺996。但是，員工則面臨著的是機(jī)會(huì)渺茫的升職加薪，以及隨時(shí)有可能的裁員，同時(shí)還需要為自己的身體、家庭和人生負(fù)責(zé)，所以抵觸996。因此，正是在這種大背景下，當(dāng)頂著成功者光環(huán)的馬云，在號(hào)召人們996時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿論并沒有像以往一樣附和，而是產(chǎn)生了廣泛的爭(zhēng)議。

說到底，馬云所面臨996輿論危機(jī)，是沒有進(jìn)行換位思考，僅僅站在自己的位置上考慮奮斗的必要性，但卻沒有站在員工的角度考慮996對(duì)于他們的生活、健康、家庭等所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)。

3、視覺中國(guó)“黑洞”照片危機(jī)

【發(fā)生時(shí)間】2019年4月10日

【事件梗概】2019年4月10日晚，全球同步公布了史上第一張黑洞照片，視覺中國(guó)官網(wǎng)發(fā)了一條通知稱，黑洞照片版權(quán)歸視覺中國(guó)所有，照片不可作為商業(yè)用途。后續(xù)網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)大大小小的企業(yè)和藝人在不知情情況下也被視覺中國(guó)給拿了“版權(quán)”，更為夸張的是連國(guó)旗和國(guó)徽被標(biāo)上視覺中國(guó)水印。而根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)明文規(guī)定國(guó)旗和國(guó)徽禁止用于商業(yè)用途，視覺中國(guó)立刻處于風(fēng)暴中心，最終事件以關(guān)站整改告終。

【東樓點(diǎn)評(píng)】視覺中國(guó)的“黑洞照片”危機(jī)至今還在延續(xù)。12月10日晚視覺中國(guó)公司再次發(fā)布公告，因違反國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)法律法規(guī)和管理要求，公司網(wǎng)站自即日起開展自查整改，整改期間網(wǎng)站暫停服務(wù)。這是視覺中國(guó)繼4月份“版權(quán)門”后，年內(nèi)第二次受罰。

在此之前，視覺中國(guó)雖然是一家上市公司，但并不為公眾所知。反而是在媒體圈知名度更高一些，不少媒體和自媒體此前因?yàn)閳D片版權(quán)爭(zhēng)議與其有過糾葛。這導(dǎo)致其在媒體面前的好感度極低，幾乎站在了所有媒體的對(duì)立面。所以，當(dāng)視覺中國(guó)惹上公關(guān)危機(jī)時(shí)，幾乎沒有一家媒體為其辯護(hù)，并且還不斷深挖視覺中國(guó)在版權(quán)方面的其他負(fù)面消息，這讓視覺中國(guó)陷入到更大的麻煩當(dāng)中。

從公關(guān)角度來看，面對(duì)洶涌的輿情，視覺中國(guó)幾乎沒有任何應(yīng)對(duì)的機(jī)會(huì)。這其實(shí)是企業(yè)長(zhǎng)期不規(guī)范經(jīng)營(yíng)埋下的“地雷”，尤其是事情上升到政府關(guān)注和政策合規(guī)的層面，視覺中國(guó)就無法通過一張聲明來躲過這次危機(jī)。

視覺中國(guó)的“黑洞”危機(jī)其實(shí)能帶給我們兩個(gè)方面的啟示，一方面是不要與媒體形成對(duì)立的關(guān)系，這個(gè)會(huì)有非常大的危機(jī)隱患，另一方面是要“和氣生財(cái)”，通過打官司的方式來迫使合作方購買產(chǎn)品和服務(wù)，這本身就不是一種健康的商業(yè)模式。

4、聯(lián)想“撤出中國(guó)”輿論危機(jī)

【發(fā)生時(shí)間】2019年5月

【事件梗概】5月24日，聯(lián)想CFO在接受美國(guó)CNBC電視網(wǎng)采訪時(shí)說，“若美國(guó)提高中國(guó)關(guān)稅，聯(lián)想就將生產(chǎn)線撤出中國(guó)”?！奥?lián)想撤出中國(guó)”話題很快就上了熱搜，一時(shí)間聯(lián)想便成為輿論的眾矢之的。

【東樓點(diǎn)評(píng)】在我看來，聯(lián)想之所以長(zhǎng)久以來遭受公眾質(zhì)疑，主要有幾個(gè)方面的原因：

第一是用戶怒其不爭(zhēng)。聯(lián)想作為中國(guó)具有代表性的企業(yè)，曾經(jīng)收購IBM，極大的提振了中國(guó)企業(yè)和民眾的自信心，但是近幾年來，聯(lián)想一直沒有創(chuàng)造出令人驚喜的產(chǎn)品，特別是在智能手機(jī)市場(chǎng)，從曾經(jīng)的“中華酷聯(lián)”跌落到無法進(jìn)入到市場(chǎng)排行榜單，令人唏噓不已。

第二是，聯(lián)想沒有放低身段與用戶進(jìn)行真誠(chéng)溝通。面對(duì)公眾的質(zhì)疑，聯(lián)想一直認(rèn)為是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或媒體故意在“使壞”，而沒有反思其在建設(shè)品牌和產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，甚至領(lǐng)導(dǎo)人語言表達(dá)方面的問題，沒有對(duì)話而是選擇對(duì)抗的方式，也就導(dǎo)致與公眾的距離越來越遠(yuǎn)。

第三，聯(lián)想沒有進(jìn)行有效的危機(jī)管理。聯(lián)想的公關(guān)危機(jī)最近幾年似乎沒有停過，尤其是在社交平臺(tái)上，聯(lián)想的負(fù)面口碑更甚。縱觀聯(lián)想的最近幾次輿論危機(jī)，基本上是禍從口出。去年，聯(lián)想CEO楊元慶在接受外媒記者采訪的時(shí)候說："聯(lián)想不是一家中國(guó)公司"，由此引發(fā)聯(lián)想的一波輿論危機(jī)。而在今年，則是聯(lián)想CFO的一番話語引發(fā)爭(zhēng)議。

事實(shí)上，在當(dāng)前的社交化媒體空前發(fā)達(dá)的時(shí)代，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人更應(yīng)該謹(jǐn)言慎行，因?yàn)橐徊恍⌒木腿菀妆痪W(wǎng)友抓住“把柄”，繼而演變成為不可收拾的危機(jī)。

5、李佳琦直播翻車

【發(fā)生時(shí)間】2019年10月9日

【事件梗概】10月9日，李佳琦像往常一樣在直播間為粉絲展示產(chǎn)

品，其中一款是某品牌的不粘鍋鍋具，為了展現(xiàn)產(chǎn)品特性，李佳琦和助理在現(xiàn)場(chǎng)煎雞蛋驗(yàn)證。但意外發(fā)生了，在煎的過程中，雞蛋數(shù)次粘粘在鍋上。李佳琦當(dāng)時(shí)對(duì)此的解釋是“鍋沒有放油”。

【東樓點(diǎn)評(píng)】李佳琦直播翻車看起來是一次偶然事件，其實(shí)是一個(gè)必然發(fā)生的事情。因?yàn)?，李佳琦作為一個(gè)帶貨的網(wǎng)紅，他的專業(yè)領(lǐng)域是美妝，其之所以成名是因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客并不愿意直接試色柜臺(tái)的樣品口紅，而作為化妝品專柜美容顧問的他，嘗試用自己的嘴巴為顧客試色，從而贏得了顧客歡迎。

但是成名后，作為全網(wǎng)擁有6000多萬粉絲的網(wǎng)紅，李佳琪不再局限于只為美妝產(chǎn)品帶貨，而是涉及到了更多的家居生活用品。李佳琦沒有這樣的專業(yè)背景，也沒有這樣的精力來真正篩選品質(zhì)過硬的商品，所以翻車也就在所難免了。

雖然現(xiàn)在看起來，這次直播翻車事件對(duì)李佳琦自身的職業(yè)生涯并沒有造成太大影響，李佳琪如今依然炙手可熱。但是，如果把握不好自己的業(yè)務(wù)邊界，尤其是作為“帶貨”的網(wǎng)紅，不能夠切實(shí)為自己代言的商品質(zhì)量做好把關(guān)，更大的翻車事故很可能就在明天。

6、微博MCN被質(zhì)疑刷量

【發(fā)生時(shí)間】2019年10月16日

【事件梗概】2019年10月16日晚上開始，一場(chǎng)有關(guān)營(yíng)銷刷量的討論在網(wǎng)上火爆起來。引發(fā)這場(chǎng)大討論的是一個(gè)名為“創(chuàng)業(yè)途中的奇聞趣事”的賬號(hào)發(fā)布了一篇題為《一場(chǎng)新媒體巨頭導(dǎo)演的“僵尸舞臺(tái)劇”，真實(shí)還原現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)火線：一條一夜爆紅的視頻，我們流量卻為0！》的文章。詳細(xì)講述了作為一名創(chuàng)業(yè)者，在蜂群文化公司這家微博MCN上投放了一條視頻之后，網(wǎng)上的瀏覽量暴漲，但對(duì)于產(chǎn)品的購買轉(zhuǎn)化卻非常少，就像文章標(biāo)題里說的“流量卻為0”。此事讓微博卷入其中，微博不得已發(fā)文回應(yīng)。

【東樓點(diǎn)評(píng)】互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是流量經(jīng)濟(jì)。所以幾乎所有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)自誕生起，孜孜以求的就是流量的持續(xù)增長(zhǎng)。過去，流量看起來就像是來自大海，取之不盡，用之不竭，但是隨著用戶紅利的消失，流量不可能無限的增長(zhǎng)下去。但是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)卻需要一直持續(xù)增長(zhǎng)的故事，所以流量注水就成為了行業(yè)潛規(guī)則。

所以，在今天，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的流量幾乎沒有真實(shí)的，大多都是注過水的，或者更好聽點(diǎn)是“美化”過的。在這樣的大背景下，MCN機(jī)構(gòu)的刷量行為就能理解了，因?yàn)楹艽蟛糠謥碓从谄脚_(tái)的縱容。

但是這并不代表我們可以對(duì)刷量行為無視。因?yàn)檫@是一個(gè)劣幣驅(qū)逐良幣的過程。當(dāng)劣幣都在刷量，良幣也被迫加入其中，久而久之可能就真的沒有人在真正運(yùn)營(yíng)賬號(hào)了。所以，對(duì)于MCN機(jī)構(gòu)刷量行為，首先應(yīng)該反思的其實(shí)是平臺(tái)本身。如何打造一個(gè)公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)于平臺(tái)尤為重要。

7、滴滴順風(fēng)車被指歧視女性

【發(fā)生時(shí)間】2019年11月6日

【事件梗概】11月6日,滴滴宣布順風(fēng)車將于11月20日開始陸續(xù)在哈爾濱、北京等7座城市上線試運(yùn)營(yíng)。引發(fā)廣泛爭(zhēng)議的是,滴滴順風(fēng)車試運(yùn)營(yíng)方案中,男性乘客和女性乘客的使用時(shí)間存在差異,針對(duì)男性乘客的服務(wù)時(shí)間為5:00-23:00,而女性為5:00-20:00,也就是在晚上8時(shí)后,女性無法使用滴滴順風(fēng)車服務(wù)。針對(duì)，這一消息，引發(fā)廣泛討論，不少女性網(wǎng)友認(rèn)為滴滴順風(fēng)車歧視女性。最終，滴滴宣布提供一致的服務(wù)，討論方才告終。

【東樓點(diǎn)評(píng)】從安全運(yùn)營(yíng)的角度，滴滴選擇對(duì)于女性用戶和男性女性進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，于滴滴而言可能無可厚非。但是，滴滴可能忘記了用戶是活生生的人，人們渴望是的自主做選擇，而不是平臺(tái)剝奪自身的權(quán)利替用戶去做選擇。所以，這其實(shí)是一種缺乏換位思考，僅僅站在平臺(tái)角度上思考問題所作出的錯(cuò)誤判斷。

另一方面，既然從安全角度考慮，對(duì)女性單方面實(shí)施“宵禁”，為何不不一刀切對(duì)男生也一起宵禁呢，難道男生出門就一定比女生安全？因?yàn)榫桶踩录?，沒發(fā)生之前男生和女生發(fā)生危險(xiǎn)事件的概率可能不同，但是一旦發(fā)生，就是100%。所以，后期滴滴聽取用戶的意見，將順風(fēng)車的運(yùn)營(yíng)時(shí)間調(diào)整成為男女一致無疑是正確的選擇。

這件事從公關(guān)角度來看，或許是一次小小的危機(jī)，但是無形之中對(duì)于滴滴順風(fēng)車即將試運(yùn)營(yíng)也是一次很好的宣傳。但是，滴滴運(yùn)營(yíng)順風(fēng)車依然需要謹(jǐn)慎，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)建立起壟斷優(yōu)勢(shì)的平臺(tái)而言，無疑需要承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，需要更加嚴(yán)格審核順風(fēng)車主和乘客的資料、背景等，以及杜絕各種運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和漏洞，由此確保乘客的萬無一失。

8、網(wǎng)易裁員風(fēng)波

【發(fā)生時(shí)間】2019年11月24日

【事件梗概】2019年11月24日晚間，一篇名為《網(wǎng)易裁員，讓保安把身患絕癥的我趕出公司。我在網(wǎng)易親身經(jīng)歷的噩夢(mèng)!》的文章，文章稱作者自己在網(wǎng)易游戲遭遇多種不公平待遇。在社交網(wǎng)站上引起熱議，愈演愈烈，最終以網(wǎng)易道歉，雙方和解告終。

【東樓點(diǎn)評(píng)】這個(gè)事件看似最終以圓滿的結(jié)局收尾，但是帶給網(wǎng)易公司的負(fù)面效應(yīng)很可能需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間消除。在此之前，網(wǎng)易公司的負(fù)面影響很少，甚至很多人因?yàn)榫W(wǎng)易產(chǎn)品方面的游戲體驗(yàn)，對(duì)于網(wǎng)易還有一種特別的熱愛。所以江湖上流傳：網(wǎng)易出品，必屬精品。但是，因?yàn)橐黄恼?，一個(gè)被辭退的員工，網(wǎng)易產(chǎn)品之前自帶的好感被消解。

就公關(guān)角度來看，網(wǎng)易本應(yīng)更早時(shí)間來著手來處理這一事件，但是卻錯(cuò)失了最佳處理公關(guān)危機(jī)的時(shí)機(jī)，以至于文章在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵四五天，最終迫于壓力才作出了更符合公眾預(yù)期的處理結(jié)果。好在后期網(wǎng)易的處理方式和態(tài)度還算誠(chéng)懇，才讓這件事沒有持續(xù)發(fā)酵下去。

9、華為251事件

【發(fā)生時(shí)間】2019年11月28日

【事件梗概】2019年11月28日，有自媒體曝光了一份《刑事賠償決定書》，將華為與前員工李洪元的離職糾紛展現(xiàn)在了公眾面前，一筆30萬元的離職賠償款反成“敲詐勒索金”，華為前員工遭到251天拘留，讓這一事件迅速發(fā)酵，直到今日仍未徹底平息。

【東樓點(diǎn)評(píng)】在網(wǎng)易裁員風(fēng)波未徹底平息之時(shí)，華為251事件突然出現(xiàn)了。這無疑為網(wǎng)易轉(zhuǎn)移了注意力，同時(shí)也使得輿論將對(duì)于網(wǎng)易暴力裁員的不滿繼續(xù)發(fā)泄在了華為身上。與網(wǎng)易一樣，華為也是在國(guó)內(nèi)具有廣泛知名度和美譽(yù)度的品牌，特別是在華為遭遇美國(guó)政府制裁時(shí)，更是有眾多的民眾選擇用購買華為產(chǎn)品來表達(dá)支持。

但是，在面對(duì)251事件，網(wǎng)絡(luò)上的絕大多數(shù)網(wǎng)民幾乎都選擇站在了李洪元這邊。這其實(shí)很好理解，絕大多數(shù)人都是普通勞動(dòng)者，面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)，每一個(gè)人都可能遭遇不公正待遇，這就使得網(wǎng)友具有強(qiáng)烈的代入感，繼而讓他們?cè)诳此婆c自身利益不相關(guān)的事件面前，能夠力挺聲援李洪元。

就公關(guān)處理方式而言，華為在處理這一事件時(shí)，無疑是欠妥的。一方面是沒有第一時(shí)間回應(yīng)輿論，且沒有采取對(duì)話和溝通的方式來及時(shí)回應(yīng)公眾的關(guān)注和關(guān)心，致使這一事件持續(xù)發(fā)酵，不可收拾；另一方面在回應(yīng)輿論時(shí)過于“公事公辦”，引發(fā)輿論的再次反彈。也許華為有苦衷，但是公眾溝通方面，華為無疑顯得有點(diǎn)“傲慢”了。

就行業(yè)自身來看，無論是網(wǎng)易裁員風(fēng)波，還是華為251事件，其實(shí)并不是孤立事件，這可以看作是當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)裁員浪潮的一個(gè)縮影。經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，公司要優(yōu)化員工和精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)這個(gè)都好理解，惟愿企業(yè)和HR在進(jìn)行裁員時(shí)，多一些溫情和人文關(guān)懷，而不是冰冷的掃地出門。古人云，水能載舟亦能覆舟，企業(yè)做到再大，也應(yīng)對(duì)普通員工和網(wǎng)友輿論抱有敬畏之心。

10、水滴籌掃樓式籌款

【發(fā)生時(shí)間】2019年11月30日

【事件梗概】11月30日，一則名為“臥底實(shí)拍醫(yī)院掃樓式籌款，審核漏洞多”的媒體暗訪報(bào)道，讓水滴籌再次陷入輿論風(fēng)波。報(bào)道稱，水滴籌籌款顧問讓兼職人員以志愿者的身份在醫(yī)院里“掃樓”，成功拉到5單以上，就能獲得80元/單的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。籌款顧問還稱“有百萬房產(chǎn)也能發(fā)起水滴籌”，因?yàn)椤熬杩钊丝床坏健?。打著“志愿者”或眾籌顧問名號(hào)的地推人員，每單最高提成可以拿到150元，月入過萬，末位淘汰。消息一出，輿論嘩然。對(duì)此，水滴籌在11月30日發(fā)布首份官方聲明稱，報(bào)道涉及的只是“部分地區(qū)的個(gè)別線下人員的違規(guī)現(xiàn)象”。

并在12月2日再度發(fā)聲稱，“報(bào)道中提及的‘提成’實(shí)為公司自有資金支付給線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的酬勞，并非來自用戶籌款”。12月5日晚，水滴籌創(chuàng)始人、CEO沈鵬在微博發(fā)表公開信致歉，表示已成立工作組展開相應(yīng)調(diào)查，并且全面暫停了線下服務(wù)，歡迎大眾監(jiān)督，并稱：“再管不好，愿把水滴籌交給相關(guān)公益組織?！?/p>

【東樓點(diǎn)評(píng)】水滴籌的公關(guān)危機(jī)表面上看是線下團(tuán)隊(duì)執(zhí)行變形的問題，但歸根結(jié)底是公益籌款這個(gè)項(xiàng)目的商業(yè)模式問題。

公益籌款看起來商業(yè)模式很美好，一方面解決了公益機(jī)構(gòu)籌款慢、響應(yīng)慢的問題，另一方面解決了患者著急用錢的痛點(diǎn)，但是當(dāng)公益和商業(yè)掛鉤，很可能難以在此當(dāng)中找到平衡，最終很可能兩邊都不討好。因?yàn)橛髽I(yè)必然追求用戶規(guī)模、交易額等增長(zhǎng)，但是公益事業(yè)卻需要細(xì)水長(zhǎng)流，有足夠的耐心，因此兩者之間必然會(huì)產(chǎn)生矛盾。

正如投資了特斯拉、Facebook的硅谷創(chuàng)投教父彼得蒂爾在《從0到1》書中提到，公益創(chuàng)業(yè)皆在結(jié)合盈利企業(yè)和非營(yíng)利組織之間的精華，“借由做好事以促成功”，但通常兩方面都做不到，最終很可能以失敗告終。

總結(jié)點(diǎn)評(píng)

一、大公司為何頻發(fā)輿論危機(jī)？

第一、公民意識(shí)集體覺醒。在今天，社交媒體的滲透率高達(dá)90%以上，人人都有常去的社交平臺(tái)，不是微信，就是微博，還有知乎等等，可謂人人都是自媒體，也因如此，人們的公民意識(shí)集體覺醒，國(guó)事家事天下事，事事關(guān)心，所以企業(yè)原來可能覺得微不足道的小事，由于與個(gè)人的權(quán)益和利益有關(guān)，就會(huì)形成一個(gè)爭(zhēng)議事件。比如網(wǎng)易裁員和華為251事件，在過去很可能掀不起一朵浪花，如今就成為了能被全民討論一周的熱門話題。

第二、大公司輿論危機(jī)是社會(huì)問題的投射。擁有數(shù)千或者數(shù)十萬員工的大公司，一旦遭受輿論危機(jī)，背后很可能有社會(huì)大背景大環(huán)境改變的原因。因?yàn)?，企業(yè)越大與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系越緊密。比如網(wǎng)易華為的員工糾紛，背后就是裁員浪潮，又比如滴滴司機(jī)遇害以及順風(fēng)車問題，背后是乘車安全問題的凸顯，還比如聯(lián)想輿論危機(jī)，背后是中美關(guān)系的變化。

第三、公司越大或者個(gè)人能力越大，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任就需要越大。大公司之所以頻發(fā)輿論危機(jī)，是因?yàn)楣妼?duì)其的期望值更高，所以可以看到，大的輿論危機(jī)基本上都發(fā)生在大公司或者社會(huì)名人中間，這主要是大公司或名人占用更多的社會(huì)資源，擁有更高的知名度，人們的生活已經(jīng)與它們聯(lián)系在一起，所以他們的“好壞”直接影響到公眾的利益，所以也就難怪公眾會(huì)對(duì)其格外關(guān)照。所以，企業(yè)一旦做大，最基本的底線應(yīng)該是不作惡，如果能夠做到真正的向善那就更好了。

二、新媒體時(shí)代，到底該如何應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)？

其實(shí)無論處于什么樣的媒體時(shí)代，公關(guān)的基本原則沒有太大的變化。

首先，發(fā)生危機(jī)公關(guān)事件時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向公眾公開事實(shí)真相。華為251事件之所以引起長(zhǎng)時(shí)間的討論，甚至截至目前仍有不少爭(zhēng)論，最關(guān)鍵的是事實(shí)真相一直沒有公開。這導(dǎo)致公眾猜測(cè)紛紛，衍生出無數(shù)的報(bào)道，一定程度上擴(kuò)大了華為的輿論危機(jī)。而在湖南滴滴司機(jī)遇害事件當(dāng)中，由于真相第一時(shí)間被警方公開，所以在事件真相方向大眾沒有質(zhì)疑，這主要看滴滴處理事件的態(tài)度，而當(dāng)?shù)蔚伪砻髁肆己玫奶幚響B(tài)度時(shí)，公眾就不再追究。

其次，處理危機(jī)事件應(yīng)站在大眾的利益角度，而不是站在企業(yè)自身角度。很多企業(yè)發(fā)生危機(jī)公關(guān)事件時(shí)，往往會(huì)覺得自己很委屈，對(duì)于公眾的質(zhì)疑采用了對(duì)抗而不是對(duì)話的態(tài)度，甚至還要?dú)鈶嵉娜テ鹪V媒體。事實(shí)上，在今天人人都是自媒體的時(shí)代，通過起訴是無法堵住眾人之口的，唯一的解決方案是站在公眾的角度，找到對(duì)話的契機(jī)，只有對(duì)話溝通才有利于事件朝有利于自己的方向發(fā)展。

第三，發(fā)生危機(jī)公關(guān)事件，并不是公關(guān)部的一個(gè)部門的職責(zé)，而是應(yīng)該全員出動(dòng)。這就是公共關(guān)系學(xué)當(dāng)中的全員PR原則，尤其是大企業(yè)，如果與公眾之間有誤會(huì)，需要每一個(gè)人都站出來，而不是指望公關(guān)部到處滅火。

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