矛盾之爭(zhēng):解密汽車(chē)之家反水反作弊“超級(jí)防線(xiàn)”

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的風(fēng)起云涌,諸多行業(yè)隨之蓬勃生長(zhǎng)?!熬W(wǎng)絡(luò)水軍”,就是這諸多產(chǎn)業(yè)中最為另類(lèi)的一個(gè)存在。

如同光與暗的兩面,互聯(lián)網(wǎng)賦予了信息海量的傳輸效率之外,虛假與謊言也充斥于其中,這個(gè)黑色產(chǎn)業(yè)隨之成為人人喊打卻又無(wú)法鏟除的營(yíng)銷(xiāo)“潛規(guī)則”。

當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)水軍如毒瘤一般侵?jǐn)_著正常的信息獲取渠道,擾亂市場(chǎng)秩序,從社交平臺(tái)、虛擬社區(qū)、信息整合平臺(tái)到電子銷(xiāo)售平臺(tái),一場(chǎng)場(chǎng)“注水”與“反水”的攻防戰(zhàn)輪番上演。

作為擁有4億用戶(hù)的第一互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)平臺(tái),汽車(chē)之家已經(jīng)成為用戶(hù)看車(chē)、買(mǎi)車(chē)、用車(chē)的第一選擇。這個(gè)汽車(chē)愛(ài)好者心中猶如“白月光”般的存在,自然避免不了成為網(wǎng)絡(luò)水軍的重點(diǎn)靶標(biāo),與此同時(shí),反水軍反作弊便成了汽車(chē)之家構(gòu)筑的“超級(jí)防線(xiàn)”。

水軍進(jìn)化史:從“0”到系統(tǒng)化規(guī)?;?/p>

“保證內(nèi)容的真實(shí)性,幫助用戶(hù)做正確的決策,這是我們反水軍反作弊的出發(fā)點(diǎn)。”汽車(chē)之家互動(dòng)部負(fù)責(zé)人王偉說(shuō)。

汽車(chē)之家成立15年來(lái),見(jiàn)證了網(wǎng)絡(luò)水軍從無(wú)到有,從游擊隊(duì)到集團(tuán)軍的進(jìn)化過(guò)程,相應(yīng)的,汽車(chē)之家的反水軍機(jī)制也有一部清晰的發(fā)展史。二者如同矛與盾,在不斷的攻與防中各自進(jìn)化。

“我剛來(lái)汽車(chē)之家的時(shí)候(2008年),用戶(hù)都非常真實(shí),發(fā)布的內(nèi)容很純粹,不參雜一點(diǎn)虛假,也不會(huì)有人有動(dòng)力想著來(lái)注水?!?這是論壇的1.0時(shí)代,沒(méi)有矛,也沒(méi)有盾,內(nèi)容生態(tài)野蠻生長(zhǎng)。

但當(dāng)汽車(chē)之家成為網(wǎng)上看車(chē)的首選平臺(tái)時(shí),形勢(shì)發(fā)生了轉(zhuǎn)變,因?yàn)檐?chē)型的口碑評(píng)價(jià)對(duì)海量的論壇用戶(hù)有著極重要的參考價(jià)值。

王偉介紹,大約在2014-2015年,主機(jī)廠(chǎng)和經(jīng)銷(xiāo)商便開(kāi)始重視汽車(chē)之家的口碑分?jǐn)?shù),甚至把口碑設(shè)成員工的KPI。這個(gè)時(shí)期的作弊方式,主要是經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)利益誘導(dǎo)讓購(gòu)車(chē)客戶(hù)打高分。

“有些是經(jīng)銷(xiāo)商讓車(chē)主寫(xiě)口碑,承諾發(fā)一條返多少錢(qián),有些經(jīng)銷(xiāo)商要了車(chē)主的信息代發(fā),有些甚至偷拍車(chē)主資料,在車(chē)主不知情的情況下發(fā)口碑?!必?fù)責(zé)口碑業(yè)務(wù)的黃鑫介紹,矛盾之爭(zhēng)隨之進(jìn)入2.0時(shí)代。

當(dāng)然,這種方式很快被反水團(tuán)隊(duì)破解,“我們會(huì)對(duì)內(nèi)容做多種判斷識(shí)別,也會(huì)定期給用戶(hù)做回訪(fǎng),如果存在這種情況,我們會(huì)把這條口碑刪除,因?yàn)槲覀円獮楦嘤脩?hù)負(fù)責(zé)?!秉S鑫說(shuō)。

同時(shí),黃鑫回憶了印象深刻的一幕:一次回訪(fǎng)中用戶(hù)坦白說(shuō),經(jīng)銷(xiāo)商承諾發(fā)一條口碑并打滿(mǎn)分就會(huì)有一千元返現(xiàn),他就照做了。

“當(dāng)時(shí)我們和這位用戶(hù)說(shuō),你的口碑已經(jīng)違反了數(shù)據(jù)真實(shí)性,我們要?jiǎng)h掉?!睕](méi)想到對(duì)方很痛快答應(yīng)了,還說(shuō)“這樣做很對(duì)啊,買(mǎi)車(chē)的人就是要看真實(shí)數(shù)據(jù)才能做出正確決策,而且沒(méi)有想到,汽車(chē)之家的口碑都是真的?!边@位用戶(hù)的話(huà)帶給口碑團(tuán)隊(duì)很大鼓舞,也堅(jiān)定了他們與作弊行為抗?fàn)幍降椎臎Q心。

如今,汽車(chē)之家與水軍的攻防戰(zhàn)役已經(jīng)進(jìn)化到3.0時(shí)代,這個(gè)階段的水軍不再以散戶(hù)為主,而是系統(tǒng)化規(guī)?;?,完全變成了黑色產(chǎn)業(yè)鏈?!艾F(xiàn)在都是一人買(mǎi)來(lái)多個(gè)帳號(hào)‘養(yǎng)著’,還有很多像網(wǎng)絡(luò)刷單一樣的兼職,通過(guò)微信群等渠道線(xiàn)上交易,很大程度上增加了我們的反擊難度?!蓖鮽ソ榻B。

網(wǎng)絡(luò)水軍與時(shí)俱進(jìn),汽車(chē)之家如何應(yīng)對(duì)?

四道防線(xiàn),讓水軍100%無(wú)所遁形

經(jīng)過(guò)多年的反水反作弊實(shí)戰(zhàn),汽車(chē)之家的反水軍團(tuán)隊(duì)已經(jīng)從機(jī)制和技術(shù)上筑起一道“防水線(xiàn)”,通過(guò)永久封號(hào)、信用降級(jí)、限制權(quán)限、內(nèi)容刪除等方式,把種種“注水”行為扼殺在搖籃里。

宏觀(guān)來(lái)講,現(xiàn)代水軍按工作分類(lèi),主要分成打擊競(jìng)品的營(yíng)銷(xiāo)水軍和僅提供口碑維護(hù)的營(yíng)銷(xiāo)水軍,汽車(chē)之家將這兩類(lèi)水軍簡(jiǎn)稱(chēng)為“車(chē)黑”和“車(chē)托”,除此之外,汽車(chē)之家平臺(tái)還有一種以打廣告(即以刷屏的方式賣(mài)汽車(chē)周邊)為主要目的虛假用戶(hù),也是被打擊的水軍對(duì)象。

針對(duì)這三類(lèi)行為,汽車(chē)之家組建了一支一百多人的反水軍反作弊團(tuán)隊(duì),通過(guò)機(jī)器審核+人工審核、先審后發(fā)等方式,用四步揭開(kāi)網(wǎng)絡(luò)水軍的“隱身衣”:

首先,在用戶(hù)賬戶(hù)的整個(gè)生命周期,從基本屬性、擴(kuò)展屬性和行為屬性三個(gè)維度構(gòu)建上百個(gè)關(guān)聯(lián)指標(biāo),建立風(fēng)險(xiǎn)用戶(hù)的圖譜關(guān)系,從設(shè)備底層識(shí)別用戶(hù)的真實(shí)身份和一人多賬號(hào)情況;

其次,從用戶(hù)的行為信息中提取上百個(gè)統(tǒng)計(jì)變量作為特征指標(biāo),建立信用評(píng)級(jí)制度,不同的信用評(píng)級(jí)予以不同的口碑分?jǐn)?shù)權(quán)重;

再次,將疑似水軍賬戶(hù)產(chǎn)出的內(nèi)容送入機(jī)器學(xué)習(xí)的情感分析模型,分析用戶(hù)及關(guān)聯(lián)賬戶(hù)發(fā)布的全部?jī)?nèi)容,識(shí)別用戶(hù)的“車(chē)黑”“車(chē)托”身份,并對(duì)相應(yīng)內(nèi)容做出處理。

通常情況下,這三步審查機(jī)制完成后水軍就會(huì)“現(xiàn)形”。就算僥幸躲過(guò)這三步檢查,也一定不會(huì)躲過(guò)最后的“殺手锏”環(huán)節(jié)——“排水”。

“排水”即定期對(duì)水軍的篩查。汽車(chē)之家開(kāi)發(fā)了“回頭看”功能,通過(guò)定期查看過(guò)往發(fā)布的口碑內(nèi)容,查找水軍留下的蛛絲馬跡。“因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)刷單已經(jīng)很接近真實(shí)用戶(hù)行為,有時(shí)不能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn),回頭看功能就很容易呈現(xiàn)他們的共性。”黃鑫介紹。

目前,汽車(chē)之家論壇、口碑、搜索熱度排行是水軍的主要作戰(zhàn)場(chǎng)地,盡管反水壓力不斷增大,反水軍團(tuán)隊(duì)的努力付出卻卓有成效:汽車(chē)之家用戶(hù)一年生產(chǎn)五十萬(wàn)余條口碑,其中約二十萬(wàn)條會(huì)被反水軍反作弊機(jī)制識(shí)別、刪除;汽車(chē)之家論壇每日新增3萬(wàn)篇主貼,其中約有1萬(wàn)篇因信息真實(shí)性等原因不被通過(guò)。

重壓之下,為用戶(hù)負(fù)責(zé)初心不變

“反水是個(gè)持久戰(zhàn),一方面是水軍的手段不斷升級(jí),逼得我們不得不采取措施,用更先進(jìn)的技術(shù)手段去識(shí)破它;另一方面,我們不得不面對(duì)來(lái)自廠(chǎng)商的壓力和挑戰(zhàn)”王偉笑言。

說(shuō)起技術(shù)挑戰(zhàn),王偉對(duì)一件事印象非常深刻,“那個(gè)時(shí)候真的要被逼瘋了”。王偉記得2012年的某一天,一夜之間幾百個(gè)論壇的熱門(mén)貼都變成了腳墊廣告,而且閱讀量極高。

“對(duì)方明顯是機(jī)器作業(yè),發(fā)布速度之快,已經(jīng)超過(guò)我們的想象。我們把這些帖子刪除后,對(duì)方迅速進(jìn)行了新一輪攻擊——發(fā)帶文字的圖片,打的我們措手不及?!闭且?yàn)檫@次攻擊,王偉帶領(lǐng)的互動(dòng)團(tuán)隊(duì)一邊防御一邊改進(jìn)技術(shù),快速實(shí)現(xiàn)了對(duì)圖片的識(shí)別和規(guī)避。

被廠(chǎng)商直接找上門(mén),更像是王偉的家常便飯,“有旁敲側(cè)擊讓放水的,有直接套打分規(guī)則的,都被拒絕掉了。記得有一次開(kāi)會(huì),對(duì)方直接在會(huì)議室堵我,搞得我開(kāi)完會(huì)第一個(gè)溜之大吉”。王偉回憶。

汽車(chē)之家會(huì)在月底、季度末等關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)大“排水”,這些時(shí)間也是最容易被廠(chǎng)家“公關(guān)”的時(shí)候。王偉回憶起一個(gè)小故事:“有一次臨近年底,有人直接給我打電話(huà),說(shuō)他明天就要述職,今天發(fā)現(xiàn)口碑分?jǐn)?shù)和預(yù)想差距很大,用什么辦法才能讓分?jǐn)?shù)快速上去。我非常干脆的告訴他,沒(méi)有辦法?!?/p>

其實(shí),廠(chǎng)商向汽車(chē)之家工作人員“發(fā)難”的行為不難理解。當(dāng)汽車(chē)之家擁有足夠大影響力之后,到汽車(chē)之家看口碑、看評(píng)測(cè)已經(jīng)成為用戶(hù)買(mǎi)車(chē)前的必備步驟,如同電影評(píng)分對(duì)于貓眼、豆瓣,餐廳評(píng)分對(duì)于大眾點(diǎn)評(píng),汽車(chē)之家的口碑分?jǐn)?shù),是當(dāng)下市場(chǎng)對(duì)該款車(chē)型最直接最真實(shí)的評(píng)價(jià)。

與互動(dòng)團(tuán)隊(duì)被圍追堵截不同,測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)常要面對(duì)來(lái)自廠(chǎng)家的“技術(shù)挑戰(zhàn)”。

汽車(chē)之家有一套標(biāo)準(zhǔn)化體系化的測(cè)試系統(tǒng),通過(guò)數(shù)據(jù)客觀(guān)中立的呈現(xiàn)某一車(chē)型的各種性能。有時(shí)候,廠(chǎng)家認(rèn)為汽車(chē)之家給出的測(cè)評(píng)結(jié)果有誤,也會(huì)上門(mén)挑戰(zhàn)。“這時(shí)候我們會(huì)重新測(cè)試,用專(zhuān)業(yè)測(cè)試系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,說(shuō)服他們。有些廠(chǎng)家認(rèn)識(shí)到問(wèn)題后,會(huì)帶工程團(tuán)隊(duì)來(lái)和我們交流,一起找解決方案。有些就會(huì)通過(guò)公關(guān)或營(yíng)銷(xiāo)方式給我們施壓。”測(cè)試團(tuán)隊(duì)的工作人員說(shuō)。

賦能廠(chǎng)商,助力產(chǎn)品升級(jí)提高競(jìng)爭(zhēng)力

對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō),客觀(guān)中立的測(cè)評(píng)、帖子和口碑幫助他們屏蔽虛假信息,做出正確的購(gòu)車(chē)決策,這正是汽車(chē)之家對(duì)于用戶(hù)的價(jià)值所在。同樣重要的是,這些絕對(duì)客觀(guān)的數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià),對(duì)廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)也具備雙重價(jià)值。

就論壇和口碑來(lái)說(shuō),“反水”行動(dòng)既反“車(chē)托”又反“車(chē)黑”,這樣就屏蔽了競(jìng)品的攻擊詆毀;同時(shí),用戶(hù)的真實(shí)口碑如同一面鏡子,將產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)和用戶(hù)評(píng)價(jià)真實(shí)反饋給廠(chǎng)商,以敦促推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化和升級(jí)。

根據(jù)不同車(chē)型的級(jí)別、配置等特點(diǎn),口碑設(shè)置了多個(gè)場(chǎng)景評(píng)價(jià)引導(dǎo),例如:前排乘坐空間表現(xiàn)如何、后排乘坐空間在全家出游時(shí)的表現(xiàn)如何、上下班時(shí)間的油耗表現(xiàn)等等,這些場(chǎng)景可以引導(dǎo)用戶(hù)產(chǎn)生更多有效信息,也讓讀者在瀏覽時(shí)更有代入感。

此外,汽車(chē)之家的評(píng)測(cè)體系為提供客觀(guān)權(quán)威的性能評(píng)測(cè)結(jié)果,成為做產(chǎn)品決策和推廣決策的重要參考。“我們對(duì)所有品牌都有一把標(biāo)尺,用數(shù)據(jù)這種非常客觀(guān)的方式展示一些不確定答案。

比如有些人覺(jué)得車(chē)內(nèi)噪音大或小,都是出于主觀(guān)感受,我們的評(píng)測(cè)體系就是把這些性能表現(xiàn)量化,消除主觀(guān)感受導(dǎo)致的感知偏差?!逼?chē)之家資訊業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人范鑫說(shuō)。

據(jù)悉,不少主機(jī)廠(chǎng)已經(jīng)用汽車(chē)之家的評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)取代第三方公司數(shù)據(jù),作為舊產(chǎn)品改進(jìn)和新產(chǎn)品研發(fā)的參考。

當(dāng)下,汽車(chē)之家“反水”行動(dòng)未有一絲懈怠,而越來(lái)越多企業(yè)和消費(fèi)者的理性力量,讓“矛盾之爭(zhēng)”逐漸顯現(xiàn)出了勝利曙光。

水軍背后是急功近利和格局缺失,所以打擊水軍不僅需要平臺(tái)建立機(jī)制,更需要在源頭上做足功夫。

桃李不言,下自成蹊。

企業(yè)只要專(zhuān)注于產(chǎn)品品質(zhì),追求卓越,自然會(huì)建立起陽(yáng)光向上的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,鏟除水軍的生存土壤,為汽車(chē)行業(yè)發(fā)展共創(chuàng)更好的時(shí)代。

極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

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2019-12-18
矛盾之爭(zhēng):解密汽車(chē)之家反水反作弊“超級(jí)防線(xiàn)”
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的風(fēng)起云涌,諸多行業(yè)隨之蓬勃生長(zhǎng)。“網(wǎng)絡(luò)水軍”,就是這諸多產(chǎn)業(yè)中最為另類(lèi)的一個(gè)存在。如同光...

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