抗擊疫情已進(jìn)入攻堅(jiān)期。雖然湖北疫情形勢(shì)依然比較嚴(yán)峻，但2月3日、2月4日湖北外地區(qū)確診病例已連續(xù)兩日下降，且全國(guó)治愈出院人數(shù)已超過(guò)死亡人數(shù)，勝利曙光似乎已經(jīng)出現(xiàn)。不過(guò)，全國(guó)各地依然不能掉以輕心，前幾天喊出“不能欺負(fù)老實(shí)人”的上海醫(yī)療救治專家組組長(zhǎng)、華山醫(yī)院感染科主任張文宏就對(duì)媒體表示：“湖北外各地第一階段保衛(wèi)戰(zhàn)初獲成果，有出現(xiàn)平臺(tái)期和拐點(diǎn)的趨勢(shì)，但節(jié)后隨著復(fù)工和復(fù)學(xué)可能存在大規(guī)模傳染的風(fēng)險(xiǎn)?！痹偌由喜《敬嬖谧儺惖目赡苄裕鞯貙?duì)疫情依然是嚴(yán)陣以待，繃緊的弦絲毫不敢松懈。

信息排查成為防疫的關(guān)鍵一環(huán)

2020年2月3日，濰坊市公安局奎文分局依法對(duì)故意隱瞞旅行史和接觸史的新型冠狀病毒感染的肺炎患者張某芳立案?jìng)刹椋摶颊咧箩t(yī)務(wù)人員等117人被隔離，截至2月5日其中8人被確診感染，跟張某芳類似的隱瞞旅行史和接觸史導(dǎo)致多人隔離甚至感染的人不少，針對(duì)此多地已依據(jù)《刑法》《傳染病防治法》進(jìn)行立案調(diào)查，從這些極端個(gè)案可以看出準(zhǔn)確的信息對(duì)疫情防控的重要性。

對(duì)于各地基層管理者來(lái)說(shuō)，對(duì)社區(qū)人員進(jìn)行網(wǎng)格化地毯式信息采集，是防疫的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，特別是在復(fù)工復(fù)學(xué)到來(lái)后，各地人口流動(dòng)性增加，全面的信息摸排更是不可或缺。如果做不好，就很可能會(huì)讓“一人導(dǎo)致上百人隔離、多人確診感染”的悲劇重演。如果做好了，摸清居民的旅行史、接觸史和基本健康狀況，就有望從源頭切斷傳染源，最終打贏抗疫狙擊戰(zhàn)。

然而，要做好全面的信息排查，對(duì)于基層防疫工作者來(lái)說(shuō)不是一件容易的事情。全國(guó)防疫形勢(shì)高度緊張，基層將抗疫作為最緊迫的第一要?jiǎng)?wù)，同時(shí)還要承擔(dān)城市基本功能，保障必需物資生產(chǎn)，人力十分有限；要做到一個(gè)不漏全量掃描，費(fèi)時(shí)費(fèi)力；上門排查將一定程度增加接觸感染風(fēng)險(xiǎn)，包括對(duì)被調(diào)查者和調(diào)查者。

2月6日，武漢市召開疫情全面排查動(dòng)員會(huì)，要求舉全市之力入戶上門排查“四類”人員，測(cè)體溫、詢問(wèn)密切接觸者，強(qiáng)化網(wǎng)格化管理，要“不落一戶、不漏一人”?！芭e全市之力入戶上門排查”只適合武漢這樣的重點(diǎn)疫情城市，正是因?yàn)橐涞睾茈y，武漢才要?jiǎng)訂T，同時(shí)落實(shí)轄區(qū)、行業(yè)部門、單位、個(gè)人“四方”責(zé)任，強(qiáng)化網(wǎng)格化管理。對(duì)于疫情尚不嚴(yán)重的地方來(lái)說(shuō)，全面上門摸排，不現(xiàn)實(shí)，正是因?yàn)榇耍芏嗟胤讲扇≡诰€調(diào)查的形式進(jìn)行信息排查。

千方百計(jì)的展開線上信息排查

移動(dòng)通信和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已滲透到社會(huì)毛細(xì)血管，理論上來(lái)說(shuō)通過(guò)在線調(diào)查的形式，是可以實(shí)現(xiàn)全員的信息摸排的。問(wèn)題在于，如何有效且高效地開展？

我們看在信息采集中的主要角色：一類是業(yè)主，負(fù)責(zé)如實(shí)提交信息；第二類是地方防疫工作人員，如社區(qū)、醫(yī)院、衛(wèi)生等基層防疫工作人員，負(fù)責(zé)收集、匯總和分析信息；第三類是物業(yè)管理公司、企事業(yè)單位這些，負(fù)責(zé)提供必要的協(xié)助。線下或者在線信息采集，基本就關(guān)系到這三類角色。

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)上相關(guān)消息來(lái)看，目前的在線信息排查主要有如下形式：

1、張貼二維碼在電梯、大門等居民必經(jīng)場(chǎng)所，同時(shí)再讓物業(yè)將二維碼或鏈接發(fā)到業(yè)主微信群，一些地方物業(yè)甚至以“不填停門禁”來(lái)要求各個(gè)業(yè)主強(qiáng)制填寫。

從我所在的業(yè)主群來(lái)看，在沒(méi)有類似于“不填停門禁”這樣的嚴(yán)厲舉措前，應(yīng)者寥寥；有了后，填報(bào)率大幅提升。

這一形式的問(wèn)題主要有幾個(gè)：1、有遺漏的可能，很多人這些天不出門，可能看不到或者忽略線下張貼的二維碼，也不是家家戶戶都加入了業(yè)主微信群；2、雖然有“不填停門禁”這樣的強(qiáng)制手段，但部分業(yè)主可能有僥幸心理，不填；3、短期內(nèi)開發(fā)采集小程序費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢，大多數(shù)地方?jīng)]有這樣的資源和能力。

2、誘導(dǎo)或者說(shuō)激勵(lì)式采集。跟“不填停門禁”的“負(fù)激勵(lì)”采集模式不同，激勵(lì)式信息采集是給予積極填報(bào)者“好處”，讓他們樂(lè)于填報(bào)?，F(xiàn)在最緊缺的資源是什么？大家都知道是口罩，全國(guó)各地都是“一罩難求”，甚至出現(xiàn)了A城市扣留B城市官方采購(gòu)物資的奇葩事兒，隨著大量人員返城復(fù)工口罩緊缺更顯著。這時(shí)候，防疫部門采集信息送上口罩，就很有吸引力。

比如廣州向市民定量投放平價(jià)口罩，業(yè)主需要到“穗康”小程序預(yù)約購(gòu)買，打開小程序看到的不只是預(yù)約口罩的頁(yè)面，還有提交疫情相關(guān)信息的入口，這是一種很聰明的做法，借鑒的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品常用的入口導(dǎo)流形式。

后來(lái)這個(gè)小程序還會(huì)彈出一個(gè)頁(yè)面：如果是湖北返穗人士，提交信息且符合相關(guān)條件，可以免費(fèi)獲得包括一打口罩在內(nèi)的防護(hù)包，這個(gè)就相當(dāng)有吸引力了。

這種形式問(wèn)題依然存在：不能確保100%的填報(bào)。QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年微信小程序總體用戶量7億，滲透率不如微信，而且有些老人、障礙用戶群，可能很難被小程序覆蓋。

不論是“負(fù)激勵(lì)”的強(qiáng)迫式，還是“正激勵(lì)”的誘導(dǎo)式，兩種信息采集模式都有一個(gè)問(wèn)題，就是主動(dòng)式信息提交，而非強(qiáng)制式信息采集。我們先分析一下一些人瞞報(bào)隱藏旅行史、接觸史和發(fā)熱情況的心理。從很多個(gè)案來(lái)看，隱藏信息的人不是因?yàn)椤皦耐噶恕?，而是出于保護(hù)自己的考慮，比如有坐游輪坐飛機(jī)的，不想退票造成損失；比如去醫(yī)院檢查時(shí)怕被查出來(lái)隔離，承擔(dān)交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)；再比如怕家里孩子老人沒(méi)人照顧。因此都抱著僥幸心理撒謊：自己應(yīng)該沒(méi)被感染吧？

當(dāng)然，不論出于什么原因的隱藏真實(shí)信息，無(wú)疑都是違法的。如果采取被動(dòng)式而非強(qiáng)制式信息采集的模式，一些人就可以“沒(méi)看到”這樣的理由搪塞過(guò)去，故意不填信息。這時(shí)候就要有強(qiáng)制信息采集手段，讓每個(gè)人都沒(méi)有理由說(shuō)“沒(méi)看到”“不知道”，下面說(shuō)的就是“強(qiáng)制”主動(dòng)信息采集。

3、人工外呼電話。工作人員挨家挨戶逐個(gè)外呼，可以有效提升信息采集的完整率，問(wèn)題是工作量十分巨大，且可能會(huì)遇到用戶手機(jī)沒(méi)電、關(guān)機(jī)、信號(hào)不好等情況聯(lián)系不上，這又需要二次外呼，依靠人力管理會(huì)變得很復(fù)雜，人工外呼不適合地毯式掃描，只適合針對(duì)重點(diǎn)人群的定向調(diào)查模式，比如針對(duì)疫區(qū)嚴(yán)重地帶返鄉(xiāng)人群，再比如針對(duì)有跟確診人員交通同行的人員。不少人這幾天應(yīng)該收到了電話。

4、AI外呼式。北京海淀上地街道辦、陜西西安、延安、上海寶山、浙江溫州瑞安市、福建福州倉(cāng)山區(qū)等地的居民可能會(huì)收到一個(gè)陌生電話，來(lái)電很可能顯示是“未知”，來(lái)電里一個(gè)女聲大概會(huì)提出如下問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)您是否在十四天內(nèi)去過(guò)湖北?。俊薄罢?qǐng)問(wèn)您是否接觸過(guò)新型冠狀病毒感染的肺炎確診人員？”“請(qǐng)問(wèn)您是否出現(xiàn)咳嗽、發(fā)燒等癥狀？”等問(wèn)題，你按照步驟回答即可。

（北京海淀區(qū)上地街道科技園社區(qū)工作人員接聽智能外呼回訪電話）

這套外呼式的信息采集跟前面提到的人工外呼最大的不同是，所有外呼電話都是機(jī)器撥通的，這是百度智能云緊急針對(duì)疫情防控推出的智能外呼平臺(tái)，可以批量外呼，更重要的是基于AI技術(shù)可以對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行智能識(shí)別和智能處理，最終智能生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，目前已支持流動(dòng)人員排查、本地居民排查/回訪、特定人群通知三大場(chǎng)景的外呼服務(wù)。從1月28開始到疫情結(jié)束，百度智能云的這套系統(tǒng)都會(huì)向各地防疫部門開放，提供技術(shù)服務(wù)支持，且不收取任何費(fèi)用，這也是百度抗疫公益行動(dòng)的動(dòng)作之一。

福建省福州市倉(cāng)山區(qū)第一時(shí)間用上了這套外呼系統(tǒng)，該區(qū)智慧中心負(fù)責(zé)人對(duì)媒體介紹，目前他們所使用的外呼平臺(tái)同一時(shí)間可以撥出500個(gè)電話，一小時(shí)最多可外呼5000個(gè)以上的電話號(hào)碼，收集信息，形成報(bào)告，大幅提升全區(qū)疫情排查效率，基于外呼系統(tǒng)形成的分類統(tǒng)計(jì)報(bào)告，該區(qū)再配合人工外呼、上門排查等形式，對(duì)特別群體進(jìn)行深度摸查、教育與防護(hù)指導(dǎo)，做到事前預(yù)警、事中防控、事后跟蹤。

（針對(duì)流動(dòng)人員排查疫情管控場(chǎng)景的智能語(yǔ)音電話外呼服務(wù)）

基于AI的外呼模式，既有人工外呼的優(yōu)勢(shì)，又省人省時(shí)省力，雖然不能確保100%觸達(dá)，但可以最大化到達(dá)，再輔助人工排查形式就可以最大化避免信息遺漏，對(duì)基層信息采集來(lái)說(shuō)是值得一試的辦法。當(dāng)然，由于各地疫情、人口、居住情況都有各自的復(fù)雜性，因此更科學(xué)的做法應(yīng)該是因地制宜，結(jié)合當(dāng)?shù)匾咔榉揽匦枰贫Ⅲw化的信息采集網(wǎng)，人工上門、AI外呼、人工外呼、網(wǎng)絡(luò)收集多管齊下，確保一個(gè)不漏、一戶不漏，同時(shí)保證效率。

智能外呼應(yīng)用空間將不止于疫情

疫情結(jié)束后，AI智能外呼也將被應(yīng)用在更多信息采集領(lǐng)域。

就政府來(lái)說(shuō)，像經(jīng)濟(jì)普查，人口普查等普查領(lǐng)域，就有很大的應(yīng)用空間。

比如人口普查，新中國(guó)成立到今天，一共只進(jìn)行了六次，分別在1953年、1964年、1982年、1990年、2000年和2010年開展。2020年11月將展開第七次人口普查。次數(shù)為什么這么少呢？因?yàn)橐度氪罅康娜肆ω?cái)力物力，有媒體報(bào)道2010年第六次人口普查投入80億 ，僅僅是北京市，投入就有6億，如此大的投入不難理解：人口普查需要對(duì)全國(guó)人口普遍地、逐戶逐人地進(jìn)行一次性調(diào)查登記，這也是當(dāng)今世界各國(guó)廣泛采用來(lái)搜集人口資料的一種最基本的科學(xué)方法，是提供全國(guó)基本人口數(shù)據(jù)的主要來(lái)源。

有沒(méi)有可能未來(lái)利用AI技術(shù)來(lái)提高普查效率呢？我認(rèn)為是有可能的，至少可以作為一種輔助手段，不只是可以省人省錢，還可以增加人口普查頻率，做好人口數(shù)據(jù)智能化管理和挖掘。同理，在人口普查外，很多國(guó)家和地方調(diào)查領(lǐng)域都可以應(yīng)用AI外呼系統(tǒng)。

在政府信息采集外，商業(yè)領(lǐng)域的智能外呼應(yīng)用空間也有不少。1月20日疫情全面爆發(fā)，百度1月28日推出針對(duì)疫情的智能外呼系統(tǒng)，速度如此迅速，是因?yàn)榘俣缺旧砭陀兄悄芡夂粝到y(tǒng)這塊業(yè)務(wù)。百度智能云官網(wǎng)介紹，百度智能外呼AI Outbound基于NLP、語(yǔ)音技術(shù)和百度大數(shù)據(jù)，“精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖，打造真實(shí)互動(dòng)語(yǔ)音體驗(yàn)，助力企業(yè)智能高效發(fā)展?！敝饕獞?yīng)用在意向客戶篩選、金融催收、信息通知、客戶回訪等領(lǐng)域。智能外呼系統(tǒng)不論應(yīng)用在什么場(chǎng)景，其本質(zhì)都是用AI+通訊的技術(shù)實(shí)現(xiàn)高效率的信息采集，省人省時(shí)省力。

在已經(jīng)應(yīng)用的場(chǎng)景外，電視收視率調(diào)查、企業(yè)品牌滿意度調(diào)查、第三方機(jī)構(gòu)市場(chǎng)調(diào)查等等調(diào)查場(chǎng)景，快遞收貨提醒等客戶通知場(chǎng)景，普法教育等場(chǎng)景，都可以應(yīng)用智能外呼系統(tǒng)。當(dāng)然，電話對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是到達(dá)率最高也是最容易引發(fā)騷擾的領(lǐng)域，因此在應(yīng)用智能外呼系統(tǒng)的同時(shí)，一定要避免對(duì)民眾形成騷擾。任何技術(shù)都只是工具，關(guān)鍵是看被誰(shuí)用，如何用。

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