保險(xiǎn)業(yè)的“生死蛻變”，平安蝶變

?塔勒布在他的著作《黑天鵝》中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，我們往往對(duì)未來(lái)一無(wú)所知。

窮盡2019年的所有展望，都不會(huì)預(yù)測(cè)到春節(jié)后的魔幻中國(guó)：口罩成為硬通貨，生鮮電商起死回生，頭條抖音請(qǐng)全國(guó)人民看電影，云海肴員工在盒馬上班，老師快手直播上課，學(xué)生排隊(duì)給釘釘刷差評(píng)……2003年非典后，“新冠肺炎”再次把一個(gè)古老的問(wèn)題擺到我們面前：如果危機(jī)總是不期而遇，那么我們能為未來(lái)做些什么？

一、2020，未知之年

對(duì)于許多人而言，這次肺炎疫情是職業(yè)生涯經(jīng)歷過(guò)的最大變局。

身處一個(gè)富于變化的時(shí)代，我們大多目睹過(guò)某些特定行業(yè)的突然爆發(fā)與覆滅，也見(jiàn)識(shí)過(guò)大趨勢(shì)影響逐漸滲入生活的方方面面，卻沒(méi)經(jīng)歷過(guò)新冠狀病毒爆發(fā)這樣波及整個(gè)社會(huì)的“超級(jí)黑天鵝”事件。

這次疫情并不只是讓公眾推遲幾天復(fù)工，或者讓一些行業(yè)錯(cuò)過(guò)小陽(yáng)春，而是短時(shí)間內(nèi)深刻影響了人民的生活方式乃至于社會(huì)心理，給各產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的影響不可逆轉(zhuǎn)。正如2003年4月非典幫助騰訊找到了增值服務(wù)與游戲的盈利主線，讓阿里與京東的電商業(yè)務(wù)寒光出鞘，奠定了之后十幾年新經(jīng)濟(jì)的故事主線。

過(guò)去已逝，未來(lái)已來(lái)。我們身處的是一個(gè)未知的時(shí)代，需要重新審視每一個(gè)受到疫情影響的行業(yè)開(kāi)始，重新積累對(duì)產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識(shí)。

在這次疫情中，各行業(yè)基本處于一個(gè)冰火兩重天的狀態(tài)：依靠地面流量的線下消費(fèi)場(chǎng)景因?yàn)樾枰鎸?duì)面接觸，因此出現(xiàn)了休克式的癱瘓，在消費(fèi)者不出門(mén)的情況下普遍受到了較大影響，如西貝創(chuàng)始人都擔(dān)心無(wú)收入情況下，現(xiàn)金流支撐不夠三個(gè)月；旅游產(chǎn)業(yè)據(jù)估計(jì)疫情造成的損失額度約在1.6萬(wàn)億至1.8萬(wàn)億元之間，影院更是遭遇滅頂之災(zāi)——2019年春節(jié)檔影院收入達(dá)到140億元，而疫情之下的正月初一收入僅140萬(wàn)元，大幅縮水。

而與之相對(duì)的，因?yàn)榇蠹艺诩抑兄荒芙柚W(wǎng)絡(luò)工作生活，因此諸多線上產(chǎn)業(yè)普遍獲益。生鮮電商在春節(jié)戰(zhàn)疫接單量達(dá)去年的350%，作為遠(yuǎn)程辦公代表的釘釘攀上了APP Store的頭把交椅，超越國(guó)民APP微信，中小學(xué)的公立教育也被在線化所普及，昨天因?yàn)槿珖?guó)普遍開(kāi)學(xué)，線上上課人數(shù)超過(guò)兩億，讓阿里、華為、騰訊云服務(wù)全部告急。

除了這些人所共知的產(chǎn)業(yè)之外，醫(yī)療健康和方便類食品成為了這個(gè)疫情肆虐時(shí)期的剛需，其中平安好醫(yī)生、微醫(yī)等在線醫(yī)療平臺(tái)，更是因?yàn)橛行б?guī)避了醫(yī)院就診的潛在傳播風(fēng)險(xiǎn)而迎來(lái)了發(fā)展風(fēng)口，共享用工、自動(dòng)生產(chǎn)，無(wú)人服務(wù)等產(chǎn)業(yè)也因符合特殊時(shí)期的特定要求完成了初步的市場(chǎng)教育。

總體而言，縱觀各產(chǎn)業(yè)，疫情使得科技賦能的價(jià)值進(jìn)一步凸顯，讓產(chǎn)業(yè)中有遠(yuǎn)見(jiàn)的先行者脫穎而出，這其中就包括保險(xiǎn)業(yè)，盡管它并沒(méi)有引起大規(guī)模的關(guān)注，但是在這場(chǎng)疾病爆發(fā)導(dǎo)致的產(chǎn)業(yè)格局突變中，保險(xiǎn)業(yè)極可能是掉頭轉(zhuǎn)向最猛烈的賽道之一。

二、保險(xiǎn)業(yè)的開(kāi)年大考

歷史總是螺旋式上升。

2003年3月，非典型肺炎大規(guī)模爆發(fā)后，政府同樣采取果斷措施，嚴(yán)格限制人與人相互接觸，這對(duì)于保險(xiǎn)無(wú)異于釜底抽薪。以當(dāng)時(shí)的深圳為例，4月的壽險(xiǎn)保單數(shù)量直接腰斬。但與此同時(shí)，這次公共衛(wèi)生事件也喚醒了人們的保障意識(shí)。在疫情結(jié)束后，保險(xiǎn)需求報(bào)復(fù)性反彈，整個(gè)2003年，中國(guó)人身險(xiǎn)保費(fèi)收入第一次站上了3000億大關(guān)，增長(zhǎng)率接近30%。2004年6月24日，平安保險(xiǎn)集團(tuán)股票在香港聯(lián)交所正式掛牌交易，創(chuàng)下集團(tuán)整體上市先例。

2003年非典疫情下健康險(xiǎn)保費(fèi)收入及增速

以史為鏡，本次新冠肺炎固然是黑天鵝，然而以辯證的視角看，黑天鵝未必不是白孔雀。保險(xiǎn)作為低頻高客價(jià)消費(fèi)，兼具保障和投資屬性，其特性決定了即使客戶短時(shí)間內(nèi)因?yàn)榉N種原因難以如愿購(gòu)買(mǎi)，也不會(huì)輕易放棄。

因此，跟文旅、餐飲會(huì)因?yàn)楸敬我咔槊墒芫薮髶p失不同，即使保險(xiǎn)銷售受阻，社會(huì)需求也只是被暫時(shí)壓抑。而疫情的肆虐會(huì)反復(fù)刺激人們投保的意愿，在這雙重因素下，保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的需求會(huì)像“堰塞湖”般越漲越大，并在疫情后集中釋放。正如天風(fēng)證券研究：“一旦疫情結(jié)束，需求有望迎來(lái)前期抑制后的迅速增長(zhǎng)，居民投保意識(shí)崛起也有望促進(jìn)健康險(xiǎn)保單銷售”。

但是，疫情爆發(fā)在使需求規(guī)?！皵U(kuò)容”的同時(shí)，也改變了市場(chǎng)生態(tài)，對(duì)保險(xiǎn)公司的策略演進(jìn)和產(chǎn)品迭代速度提出更高要求。

一方面，戰(zhàn)疫時(shí)期保險(xiǎn)需求高度復(fù)雜。人們的保險(xiǎn)需求會(huì)隨著疫情、社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境乃至輿論的變化而不斷變換，要求企業(yè)的保險(xiǎn)保障解決方案更前瞻、更個(gè)性，這種趨勢(shì)即使到了疫情緩解也不會(huì)改變，反而會(huì)隨著需求的集中爆發(fā)而更突顯。

另一方面，疫情也會(huì)令保險(xiǎn)線上化進(jìn)程提速。防疫隔斷了人與人之間的直接接觸，讓保險(xiǎn)業(yè)的線下業(yè)務(wù)量亮起了紅燈，有的代理公司的線下簽單量只剩下5%，大量人員脫落，要求保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)更加倚重網(wǎng)絡(luò)渠道，從線上提供服務(wù)。因此如何實(shí)現(xiàn)線下向線上的轉(zhuǎn)軌，又如何提升線上渠道的滲透率，也會(huì)成為保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的重點(diǎn)問(wèn)題。

因此，對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)，疫情既是一個(gè)契機(jī)，也是一場(chǎng)大考，就算有可以預(yù)見(jiàn)的需求增長(zhǎng)，但如果保險(xiǎn)公司無(wú)法及時(shí)適應(yīng)新的市場(chǎng)，那么難免元?dú)獯髠?strong>只有企業(yè)的組織力、產(chǎn)品迭代力、線上獲客能力、后端技術(shù)風(fēng)控能力經(jīng)受住考驗(yàn)，才能逆勢(shì)趟過(guò)激流，到達(dá)彼岸。

一念天堂，一念地獄，在這次保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的“生死蛻變”中，平安率先發(fā)力，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方式，既有力支持了全民“戰(zhàn)疫”大局，又兼顧了企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，其背后的深層邏輯值得我們仔細(xì)思考。

三、平安加速“蝶變”

1月25日，一名女游客在斯里蘭卡被確診新冠肺炎，在人生地不熟的情況下，其所投保的平安人壽在了解情況后，及時(shí)提供了援助服務(wù)、協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，最終在2月4日成功治愈。

中間為治愈女游客

這是平安人壽在抗擊疫情中的一個(gè)縮影，也是其從保險(xiǎn)創(chuàng)新、快速理賠、在線服務(wù)多維度抗疫，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的寫(xiě)照。

疫情爆發(fā)后，平安加速產(chǎn)品迭代。2月4日，平安人壽推出“E路平安保險(xiǎn)計(jì)劃”贈(zèng)險(xiǎn)，對(duì)"平安樂(lè)交通意外傷害保險(xiǎn)"進(jìn)行責(zé)任擴(kuò)展，在原有產(chǎn)品責(zé)任基礎(chǔ)上，擴(kuò)展新型冠狀病毒感染肺炎的賠付責(zé)任，總發(fā)放量達(dá)1500萬(wàn)個(gè)，總保額合計(jì)1.5萬(wàn)億元。所有用戶均可以通過(guò)平安金管家APP、平安銀行APP及汽車之家APP、聯(lián)系代理人等方式免費(fèi)領(lǐng)取，以免費(fèi)的保障履行其作為險(xiǎn)企的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。

2月10日，平安人壽再度重拳出擊，依托社會(huì)的防疫需要，擴(kuò)展旗下現(xiàn)有32款疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品“新冠肺炎”責(zé)任，為全民戰(zhàn)疫提供了強(qiáng)有力支撐。短短兩天后，其上線一年期重疾險(xiǎn)產(chǎn)品“重疾無(wú)憂”，保障包含危重型重疾肺炎等在內(nèi)的35種重大疾病。同樣，這款產(chǎn)品也能通過(guò)平安金管家APP線上投保。不僅價(jià)格低廉，還打破了等待期、病種覆蓋等方面的限制，發(fā)揮了極大的保障價(jià)值，值得一提的是，據(jù)悉這款產(chǎn)品從決策到上線，花費(fèi)時(shí)間不到一個(gè)星期。

除了產(chǎn)品創(chuàng)新外，平安人壽在理賠管理、客戶服務(wù)方面也表現(xiàn)出一個(gè)險(xiǎn)企應(yīng)有的人文關(guān)懷。截至2月10日，其共收到并完成17例新型冠狀病毒肺炎出險(xiǎn)理賠申請(qǐng)，通過(guò)線上渠道合計(jì)賠付167.8萬(wàn)元，最快賠付僅用時(shí)14.4分鐘，爭(zhēng)分奪秒下是受保人及時(shí)獲得了援助。同時(shí)，其還依托平安金管家APP平臺(tái)提供防疫資訊及線上問(wèn)診等多項(xiàng)服務(wù)，緩解疫情下用戶的緊張情緒和求醫(yī)問(wèn)診的需求。

如此緊要關(guān)頭，不少企業(yè)都如臨大敵，自顧不暇，而平安人壽能快速感知疫情并給出應(yīng)對(duì)之策，源于自身科技硬實(shí)力。

過(guò)去十年里，平安累計(jì)科研投入高達(dá) 70 億美金，高規(guī)格的科研投入，讓其金融科技已經(jīng)覆蓋了保險(xiǎn)行業(yè)的全業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，極大地優(yōu)化了后端工作流程，突破人效天花板。與此同時(shí)平安對(duì)線上業(yè)務(wù)的深耕也獲得了極大的復(fù)利效益。截止2019年第三季度，平安的APP用戶已達(dá)5.9億人，龐大的用戶基數(shù)以及相關(guān)用戶畫(huà)像，讓平安人壽能及時(shí)洞悉市場(chǎng)需求，并通過(guò)線上渠道有力支援全民戰(zhàn)疫。

例如，過(guò)去保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)因包含業(yè)務(wù)分析、風(fēng)控模型構(gòu)建、費(fèi)率厘定等諸多復(fù)雜步驟，周期漫長(zhǎng)，相比之下，平安人壽借助科技力量能在疫情尚未明朗下，提升流程優(yōu)化、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、精算定價(jià)等環(huán)節(jié)的效率，快速推出針對(duì)性的重疾險(xiǎn)產(chǎn)品。另外，其在此前推出的“閃賠”服務(wù)能夠30分鐘內(nèi)辦結(jié)整個(gè)理賠過(guò)程，也成為這次抗疫中的中堅(jiān)力量。

患難見(jiàn)真情，舉國(guó)上下通力攜手共克時(shí)艱之際，每一家企業(yè)立足行業(yè)，默默付出的一點(diǎn)一滴都顯珍貴。而平安人壽在秉承“愛(ài)與責(zé)任”的行業(yè)宗旨，既是社會(huì)責(zé)任感，也是將每個(gè)社會(huì)成員以用戶至上的思維待之。

用戶主義思維已融于平安血液中，無(wú)論是集團(tuán)向科技+金融的大跨步，還是旗下王牌產(chǎn)品平安福的七年七次迭代，都足以證明其緊跟用戶需求不斷迭代。這次疫情中贈(zèng)險(xiǎn)、推出新險(xiǎn)種乃至線上問(wèn)診服務(wù)，都是平安人壽“自己做加法，用戶做減法”，用戶至上思維的再次踐行。

盡管以上援助會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力，卻與眾多良知企業(yè)一樣為抗疫主動(dòng)負(fù)重前行，既溫暖了社會(huì)，又進(jìn)一步體現(xiàn)了企業(yè)社會(huì)責(zé)任感。當(dāng)下疫情在春節(jié)返工潮下仍難言樂(lè)觀，也依舊考驗(yàn)“平安人壽們”的毅力與自我進(jìn)化能力，如此才能更好地共渡疫情難關(guān)。

四、結(jié)語(yǔ)

危機(jī)也是機(jī)遇，黑天鵝固然導(dǎo)致行業(yè)乃至整個(gè)市場(chǎng)的短期寒冬，但是沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì)到來(lái)，只要在預(yù)料之外的危局中調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，積極整合資源，發(fā)現(xiàn)新的需求，暫時(shí)的困難也會(huì)成為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的契機(jī)。

正如馬明哲所言，幫助他人成功就是幫助自己成功。中國(guó)經(jīng)濟(jì)以自有的韌性披荊斬棘的同時(shí)，也需要更多像平安這樣的行業(yè)表率，在大變局中迎難而上，不斷適應(yīng)新環(huán)境，幫助社會(huì)與每個(gè)家庭成功跨過(guò)道道難關(guān)，找好自己的社會(huì)站位。

作者：錢(qián)皓、米子旭

編輯：陳國(guó)國(guó)

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