隔空對話居然猜到我的小心思，客服的“魔性”擋不住……

原標(biāo)題：隔空對話居然猜到我的小心思，客服的“魔性”擋不住……

聯(lián)想是如何解決這看似不可調(diào)和的矛盾的？應(yīng)該說，“魔方”功不可沒。

01

如何理解“魔方”？

直白的說，“魔方”是一套智慧客服解決方案。取名“魔方”，自有深意。它能高效的連接客戶和客服人員，同時打通企業(yè)內(nèi)部的客戶管理、報表管理、工單等系統(tǒng)，解決客服領(lǐng)域當(dāng)前面對的各種挑戰(zhàn)，同時其擁有多個智能化模塊，能夠像魔方一樣靈活拼接滿足不同企業(yè)的需求。

02

有了“魔方”，他們都樂了

客戶端：

早期，只能打電話，能不能解決問題取決于客服的水平；

后來，在網(wǎng)站、微信和各種App中也能尋求幫助了；

再后來，機(jī)器人客服來了，大半夜去問一些不太難的問題，也有人給解答了；

現(xiàn)在，可能客戶還沒說完，客服已經(jīng)大致知道想問什么，并準(zhǔn)備好了相應(yīng)的答案。

客服端：

早期，客服是一臺座機(jī)一臺電腦，一邊接打電話，一邊查資料，業(yè)務(wù)系統(tǒng)是割裂的，手忙腳亂，客戶還老抱怨；

后來，IM接進(jìn)來，變成了一邊接打電話，一邊回消息，一邊查資料，更亂了，更忙了；

再后來，業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通了，機(jī)器人來了，對客戶更了解，再加上有了一些輔助手段，終于有喝口水的功夫了；

現(xiàn)在，不再是單純的客服，既能直接接觸客戶，又能全面滿足客戶需求。

運維端：

早期，臟活累活；

后來，IM來了，更臟更累；

再后來，業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通了，接入渠道統(tǒng)一了，做做數(shù)據(jù)分析，感覺IT人的生活工作也沒那么糟糕；

現(xiàn)在，IT不再是企業(yè)支撐部門，而是業(yè)務(wù)驅(qū)動部門，無論什么行業(yè)，IT都能成為企業(yè)新的增長引擎，IT人的價值在釋放。

客戶、客服、運維全面革新，“魔方”夠魔性。

03

“魔方”怎么用？

“魔方”完整的業(yè)務(wù)流程如下：

全渠道接入，自動匹配最佳客服，通過識別用戶的地區(qū)、職業(yè)、愛好等條件，快速一對一“配對兒”；而在等待、解答問題過程中，會輔以諸如情緒分析、天氣預(yù)警、排隊提醒等舉措，來提升用戶滿意度，創(chuàng)造再次營銷的機(jī)會。

在整個服務(wù)過程中，“魔方”不斷挖掘用戶價值數(shù)據(jù)，積累、沉淀，為用戶經(jīng)營創(chuàng)造提供更多數(shù)字化的驅(qū)動力，同時，實時監(jiān)控大屏能將整個呼叫中心進(jìn)行數(shù)字化分類和精細(xì)化管理，為運營的改進(jìn)和提升提供數(shù)字參考。

04

接入“魔方”難嗎？

簡單得很，SaaS版本最快僅需1天，即使是私有化部署最快6天也可以上線，多虧了魔方系統(tǒng)高效的技術(shù)架構(gòu)和設(shè)計簡單的部署條件。

05

誰在用“魔方”？

聯(lián)想、平安信用卡、陽光雨露、聯(lián)通集成公司、數(shù)字廣東、比亞迪、歐萊雅等都在用。

說了那么多，其實“魔方”遠(yuǎn)不止企業(yè)客服應(yīng)用這么局限，而是能滿足各類服務(wù)場景的需求，比如疫情期間大家最常撥打的12345市長熱線、各地的應(yīng)急指揮中心等。有了魔方，這些事關(guān)生命安全、社會穩(wěn)定的求助真正能實現(xiàn)看得見、聽得到、聯(lián)得通、叫得應(yīng)。事實上，部分城市已經(jīng)開始了這樣的實踐，相信未來更多城市會跟進(jìn)，因為一通電話背后所承載的意義有無限可能。

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