洞察在線婚戀市場 要關直營店的珍愛網(wǎng)對用戶的損害幾何？

　　珍愛網(wǎng)，作為國內(nèi)擁有龐大用戶規(guī)模的婚戀交友網(wǎng)站，近日在脈脈上被網(wǎng)友爆料，傳言要關閉18家以上線下直營店。從珍愛網(wǎng)官方網(wǎng)站首頁獲悉，截止目前，珍愛網(wǎng)在全國布局的線下直營店有53家。如果關店數(shù)量確定，那等于關閉了將近35%的線下服務店，這對珍愛網(wǎng)意味著什么呢?

　　首先，我們要明白一點，線下直營店創(chuàng)造的市場營收在珍愛網(wǎng)的整體營收中占據(jù)的比例還是很大的。根據(jù)資料顯示，線下“一對一”紅娘服務在珍愛網(wǎng)的營收占比中高達7成。此次裁撤18家線下門店，對珍愛網(wǎng)的收入影響可想而知。今天咱們先不討論這個，重點來分析下被珍愛網(wǎng)視為其主流商業(yè)模式的O2O是否真的為用戶帶來了向往已久的婚戀體驗。

　　線上線下亂象頻發(fā) 珍愛網(wǎng)只是表面上的O2O

　　線上線下融合，從模式上來講，是一個不錯的婚戀商業(yè)解決方案，本質(zhì)上彌補了線上物理隔閡帶來的距離感，增強了體驗感。按理說如果精細化運營，是可以把品牌做大做強的。但是珍愛網(wǎng)卻浪費了大好機會，利用其自營門店直接優(yōu)勢，在運營上過于粗獷，導致亂象頻出，而這也導致了用戶體驗的缺失。

　　比如在線下門店運營環(huán)節(jié)，通過“紅娘一對一”服務，本來是一個雙方平等的互動溝通環(huán)節(jié)，但是在珍愛網(wǎng)工作人員的疲勞轟炸、言語刺激等行為下，有的用戶迫不得已簽訂了合同，當緩過神來，才發(fā)覺沒看清合同中的內(nèi)容，導致被坑。而珍愛網(wǎng)的合同一經(jīng)簽訂，用戶是沒有權利退單的。

　　因為據(jù)多位黑貓投訴用戶反饋，珍愛網(wǎng)的合同中存在霸王條款：“在合同生效后，提出終止合同的，提出終止的一方應承擔違約責任;甲方提出終止，其繳納的服務費不予退還?！?/p>

　　而根據(jù)消費者投訴信息，服務合同的收費在6800元到20000元到不等，最常見的金額為18800元。

　　除此之外，珍愛網(wǎng)還被投訴存在身份審核漏洞。借助他人身份證件竟然能通過其平臺認證，認證信息的失實導致其他與該假冒者互動的用戶遭受了巨額金錢損失，而珍愛網(wǎng)平臺在法律的監(jiān)管約束下最多也就退個會員費。

　　比如西安一女會員用戶被通過珍愛網(wǎng)平臺審核的身份假冒者陸續(xù)騙取了16萬元，而珍愛網(wǎng)最后只退給該女用戶會員費7800元……

　　還有網(wǎng)友在法院起訴珍愛網(wǎng)擅自利用其名義給會員發(fā)送征婚郵件，事后被法院證實。

　　線上各種違規(guī)運營，將平臺用戶的權益于不顧;線下利用紅娘這一節(jié)點不顧用戶體驗幫助平臺暴力吸金。

　　種種事實表明，珍愛網(wǎng)走的所謂O2O模式只是表面上的，并沒有通過O2O激活婚戀市場，引領行業(yè)創(chuàng)新，為用戶帶來正向的婚戀真體驗。

　　關店潮來臨 用戶退費恐無法得到有效保障

　　如前面所述，珍愛網(wǎng)被爆料關閉18家線下直營店，等于是無形中損失了部分吸金觸手，尤其是春季這個行業(yè)黃金時間段。受制于疫情的影響，許多付費幾萬元的高端會員們并沒有享受到該有的服務。在關店潮的刺激下，相信退費潮會撲面而來。但由于珍愛網(wǎng)的合同中存在著前面所述的霸王條款，估計會員的退費恐無法得到有效保障。

　　除此之外，珍愛網(wǎng)官網(wǎng)發(fā)布的“服務協(xié)議”服務內(nèi)容一項中還寫有“除珍愛網(wǎng)另有說明外，所有付費業(yè)務均不支持退費”的類似不合理條款。

　　查閱了下，在21cn等平臺上能看到多處用戶投訴退款得不到解決的內(nèi)容。

　　霸王條款的約束和售后的不積極處理，等于是將用戶的退費上了一把枷鎖。這種畸形的服務方式除了充盈了珍愛網(wǎng)的市場數(shù)據(jù)，對投資人有交代外，別無它用，尤其是對平臺用戶來說，簡直是不像一家對外宣稱自己為行業(yè)前二的“大企業(yè)所為”。

　　投訴不斷磨煉用戶心智 存量用戶恐流失到其它平臺

　　用戶的投訴不斷，售后的不積極處理，猶如一個無形的手掌一樣，將本來就低頻屬性的婚戀存量資源推到了自己的對立面，即用戶遷移到其它婚戀平臺成為了無解存在。

　　尤其是隨著90后群體的加入，他們運用網(wǎng)絡社交平臺為自己維權，對平臺的忠誠度會隨著體驗的滲入而變得依賴。當珍愛網(wǎng)將這些用戶都雙手貢獻給競對時，宏觀上來看，說明在線婚戀行業(yè)在持續(xù)進化中;微觀上來看，以犧牲用戶體驗求市場營收的在線婚戀時代即將結束了。

　　盈利導向應以用戶體驗為主 而不是市場營收為首

　　說起盈利導向，拋去投資人強制要求之外，大家都應該學習下京東。京東當時巨額投資建造物流，通過階段性虧損來換取更大的正向市場收益。除了管理層的高瞻遠矚之外，最重要的是以用戶體驗為先的運營理念。

　　遙想當年，O2O大火，各大企業(yè)紛紛通過補貼進行市場份額圈取，數(shù)據(jù)刷的漂亮，但是忽略了用戶體驗，基本上也就一兩年就倒閉了，用戶沒記住它，市場更是沒有給它留全尸。

　　當一個平臺擁有足夠多的用戶時，不是想辦法關門榨取存量資源，而是要想辦法走出去，通過技術和商業(yè)模式創(chuàng)新降低內(nèi)外流通節(jié)點的成本，提升運營效率和提升用戶體驗，實現(xiàn)價值最大化才是最優(yōu)解。比如前幾天國美與京東的合作，可以看做是特殊時期，雙方資源互補的最佳商業(yè)合作案例。

　　反觀珍愛網(wǎng)，內(nèi)部運營亂象頻出，平臺詐騙現(xiàn)象頻出，即使撤了18家線下門店，緩解了一時的成本之痛。如果不積極優(yōu)化改變、遵循以用戶體驗為先的精細化運營理念，估計苦日子還在后面。

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