RPA卓越中心的三種組織結構、五大核心功能與十個職能角色

RPA卓越中心的組織結構、核心功能與職能角色

大型企業(yè)爭相建立的RPA卓越中心，組織結構與核心功能是怎樣的?

文/王吉偉

RR Donnelley(RRD，當納利)是一家擁有155年歷史的美國企業(yè)，業(yè)務從傳統(tǒng)印刷行業(yè)跨界到數(shù)據(jù)管理分析、商業(yè)智能及數(shù)字渠道服務等互聯(lián)網(wǎng)服務。在應用RPA之后，其整體效率提升3倍以上，業(yè)務處理準確率實現(xiàn)100%。目前RRD已建立RPA卓越中心（RPA CoE）幫助企業(yè)設計和擴展更多的自動化業(yè)務流程，加速完成其已立項的90個RPA項目。

為了改善全球服務中心的財務和物流流程，DHL全球貨運上線了RPA試點項目，結果通過物流RPA平臺將原30人團隊縮減了一半，15名員工轉崗更具價值的工作?？吹絉PA潛力的DHL立即創(chuàng)建了RPA卓越中心，搭建起內部框架，整合工具、模板及RPA實施經(jīng)驗，以讓RPA在全公司迅速普及和推廣。

Adobe在實施RPA計劃之后不久，便迅速組建了RPA卓越中心。其CIO認為：卓越中心不僅能使組織的RPA增長保持穩(wěn)定，還能夠使業(yè)務流程的各種相關數(shù)據(jù)得以有形量化。沒有卓越中心就不會有Adobe RPA計劃的快速實施，必須堅持卓越中心作為RPA計劃的一部分。

以上幾個案例，證明了RPA卓越中心對于實施RPA的重要性。有觀點認為企業(yè)快速順利的部署RPA并為后續(xù)部署打下良好基礎，關鍵因素是建立完善的RPA卓越中心。亦有企業(yè)認為RPA卓越中心是流程自動化部署的關鍵，更是RPA機器人實施的總指揮所。不管怎么表達，無疑RPA卓越中心已是企業(yè)等組織部署及推廣RPA應用的關鍵所在。

通過上一篇文章，相信大家已經(jīng)了解什么是RPA卓越中心。本文，王吉偉頻道進一步為大家分析RPA卓越中心的三種組織結構、五大核心功能以及十種職能角色。

RPA 卓越中心的三種組織結構模型

從企業(yè)組織架構角度來看，根據(jù)公司的行業(yè)、管理制度和業(yè)務特點等現(xiàn)狀，機器人卓越中心會形成不同的結構與分布模式。目前而言，大部分企業(yè)都在使用以下三種組織結構模型：

第一種，作為支持功能的分散式卓越中心。分散式結構的RPA卓越中心，分散于組織的不同業(yè)務部門，通過RPA賦予員工達成業(yè)務目標的能力，同時也通過員工來完成業(yè)務等的創(chuàng)新。這種結構對組織內的本地業(yè)務團隊約束較少，可以幫助團隊獲得業(yè)務能力與專業(yè)知識。

此種結構管理相對松散，不同業(yè)務部門都有各自的卓越中心結構與準則，使得不同RPA卓越中心的重點功能也會有所區(qū)別。分散式結構是快速啟動RPA計劃同時成本更低的好方法，但由于缺乏集中管控，很難協(xié)同IT組織進行擴展和聯(lián)絡。

第二種，作為中央RPA提供者的集中式卓越中心。在集中式RPA卓越中心中，組織中所有業(yè)務部門所需的RPA功能與資源都將得到統(tǒng)一管理，使得RPA資源能夠在整體上進行協(xié)調分配，避免資源浪費及人員冗余。也因為集中式結構管理都是基于整體戰(zhàn)略的分步調度，因此能夠促進RPA在組織內的最大力度推進。

卓越中心提供成功實施RPA所需的集體資源和專業(yè)知識，負責人員可以集中查看所有計劃，使得針對項目和優(yōu)先級的治理能力得到加強。同時，集中式卓越中心還會設置流程更改的端到端視圖，從而可以更快速、高效、有利地識別業(yè)務流程優(yōu)化機會。

此外，中央管理還能為RPA項目的評估、交付、監(jiān)視和維護提供了標準化流程及法規(guī)，使得RPA在組織內的功能擴展更加容易。當然，不足之處則在于RPA無法快速應用，投入也會更大，靈活性欠佳。

第三種，混合結構RPA卓越中心。目前而言，大多數(shù)組織單獨采用某一種RPA卓越中心的并不多，更多的組織都在使用分散式與集中式的混合機構。一個完善而成熟的RPA卓越中心，應該能處理分散的業(yè)務部門需求，同時也應該具備集中式的運營模式。

雙管齊下，既保證了卓越中心的交付與運營支持，又能使每個業(yè)務部門具備開發(fā)、確定優(yōu)先級和評估自動化過程能力。

以上三種模型結構，混合模型最能適應集中式和分散式模型功能的成熟計劃，兼具集中式模型的可伸縮性特點，因此可以不受限制地適應業(yè)務增長。

德勤會計師事務所也將RPA卓越中心交付模型分為三種：分散性、集中型與混合型，對應上述三種結構模型。

因企業(yè)的管理要求、部門能力水平的不同而各具優(yōu)缺點，企業(yè)需要結合自身特點酌情選用。根據(jù)RPA 卓越中心五大核心功能，結合企業(yè)不同的需求與發(fā)展戰(zhàn)略進行評估，選擇適合自己的模型結構，然后著手準備RPA CoE的建設工作。

RPA 卓越中心五大核心功能

一個完整的RPA CoE，至少應該具備五大核心功能。

1、定義CoE組織

RPA CoE首先要定義組織結構，規(guī)定支持RPA計劃所有方面的內、外部角色的責任，并獲取和培訓新資源以及無縫變更管理。強大的組織核心，可確保RPA在整個公司中集成。

2、管理RPA策略

建立明確的RPA標準、程序與策略以及管理機構，升級路徑和職責劃分，確保各項業(yè)務滿足合規(guī)性法規(guī)、信息安全要求和法規(guī)標準，決定任務的優(yōu)先級為不同團隊及員工訪問級別授權。

3、保證技術應用

一個合格的RPA CoE，總是能夠選擇合適的自動化工具來執(zhí)行適當?shù)娜蝿眨⒛芗皶r維護和支持這些工具。技術元素是機器人操作環(huán)境的架構師，能夠促進RPA集成到任何關鍵領域，例如IT服務管理和配置管理數(shù)據(jù)庫等。

4、部署業(yè)務流程

也就是RPA應用所在地，用以執(zhí)行、監(jiān)視和更改整個組織的整個生命周期。它負責評估自動化機會，然后評估、開發(fā)、測試，將穩(wěn)定、可擴展的架構的RPA部署到合適的業(yè)務環(huán)境中，同時擔當變更流程和事件管理的職責。

5、監(jiān)管運作方式(人與文化)

隨著RPA的成功實施，組織內部會發(fā)生結構性變化。RPA CoE可以分析RPA對人類角色的影響，實時更改職務說明，進行總體運營的變更管理。同時，它會時刻監(jiān)視RPA，在需要變更組織機構的時候給予服務支持。

王吉偉頻道認為，這五個要素，無論是簡單地由CoE監(jiān)督還是由其嚴格管理，都有助于定義和維護組織的 RPA運營模型。運營模型是用于在整個企業(yè)中管理RPA的循環(huán)系統(tǒng)，重點是開發(fā)和支持可實現(xiàn)其承諾收益的高質量機器人。

RPA 卓越中心的角色與職能構成

如果把RPA卓越中心比作一個舞臺，出場的關鍵角色主要有四個，分別是來自業(yè)務流程、HR、IT、和業(yè)務部門的專員。他們各司其職，通過打破企業(yè)內部壁壘，為企業(yè)部署及管理RPA自動化提供總體統(tǒng)籌治理、溝通與協(xié)作及賦能支持。

在RPA卓越中心，幾個部門專員的工作重點如下：

• 業(yè)務流程改進部門的業(yè)務流程專家等人員，會幫助職能部門及業(yè)務部門識別、分析并優(yōu)先排序需要實施RPA自動化的任務和流程；
• HR部門專員的工作重點則是消除員工對于RPA的恐懼、提升員工技能、評估人員流失以及招聘計劃；
• IT部門專員的職能旨在確保RPA在技術層面順暢運行，基礎設施與操作性、RPA安全性、軟件機器人支持與維護以及RPA的一致性與可擴展性是其工作重點；
• 業(yè)務部門專員最了解RPA涉及的相關流程和任務特點，對實施RPA業(yè)務用例最有發(fā)言權。積極尋找自動化機會，對工具及流程變化進行引導和推廣，建立變革管理方法，并對RPA實施進展進行監(jiān)測。

具體到RPA卓越中心的工作職能方面，一些RPA廠商和研究機構認為，一個功能完善的RPA 卓越中心至少應該包含十個工作崗位。這些崗位如下：

• RPA贊助商：即RPA廠商，負責整體機器人技術戰(zhàn)略。
• 卓越中心主管：高級主管，負責CoE活動、績效報告和運營主管。
• RPA項目經(jīng)理：按照CoE策略交付機器人項目，根據(jù)預算確保ROI。
• RPA總監(jiān)：推動整個組織采用自動化，遇山開山遇水搭橋，確保策略實施暢通無阻。
• RPA和CoE業(yè)務分析師：主題專家，創(chuàng)建用于自動化的流程定義和映射。同時CoE業(yè)務分析師負責發(fā)現(xiàn)機會，對潛在收益和所需資源進行詳細分析。
• RPA解決方案架構師：監(jiān)督RPA基礎架構，負責CoE詳細設計和許可需求。
• CoE開發(fā)人員：負責CoE自動化工作流程技術設計、開發(fā)、測試與項目實施支持。
• 基礎架構工程師：為故障排除和服務器安裝提供基礎結構支持，并參與CoE自動化部署，為運營團隊提供支持。
• CoE監(jiān)理：負責監(jiān)視、調度和支持CoE的實施，同時確保業(yè)務照常進行。
• 服務支持專員：在CoE實施過程中出現(xiàn)任何查詢或問題時，保證前線支持。

十個職能崗位的設置，適用于RPA 卓越中心，也可以用于包括BPM、RPA及其他工具在內的自動化卓越中心。需要說明的是，搭建卓越中心不一定非要按照此設定來來，它展示的是一個功能完善的卓越中心所包含的職能角色。

此外，不同企業(yè)對RPA 卓越中心職能角色也有不同定義，基本上大同小異。譬如UiPath將RPA 卓越中心定義角色設置為九個，還有的組織則將卓越中心職能崗位設置為七個。企業(yè)在搭建卓越中心初期，有些角色可能并不需要，能滿足RPA的正常實施與運行即可，以后可以根據(jù)需要而逐步添加。

后記：RPA卓越中心將會盛行

事實上，卓越中心體現(xiàn)的是眾人意志與協(xié)作力量，因為它本身就是一個共享中心一樣的存在，需要做的就是將技術、人才、設施等資源集中起來形成新的能力，然后去支持和幫助任何需要這些能力的部門。

這樣一個存在多個部門專員的組織，能夠保證這項能力可以由上而下推進到每個業(yè)務部門。更能夠最大限度的做到資源的合理化配置，避免了資源浪費。如今很多企業(yè)所搭建的自動化卓越中心、算力卓越中心、人工智能卓越中心等無一不是這個邏輯。

對于RPA這個目前對中國大多數(shù)企業(yè)還很陌生的自動化工具而言，想要讓RPA在企業(yè)快速推廣可能會是個難題，參差不齊的信息化基礎、不同部門之間的數(shù)據(jù)孤島、理念與利益的沖突等等因素，都會使RPA的戰(zhàn)略化應用受阻。

這種情況下，也只有組織的多個機構或部門同時參與其中，才能保證卓越中心能夠影響它們，才能讓以卓越中心為核心的規(guī)章制度真正融入企業(yè)運營，進而保證RPA效率的整體提升。

好在，中國企業(yè)接受新生事物比較快。借用來也科技汪冠春的觀點來說，相對于國外企業(yè)先接受RPA再接受AI而言，幾年前就已接受AI的中國企業(yè)再接受RPA已然順理成章。而“RPA被集成于信息化系統(tǒng)”的理念也正在被企業(yè)所接受，成為企業(yè)在業(yè)務流程自動化方面的首選。

此外，這次新冠疫情也讓廣大中小企業(yè)對增效降本有了新的認知，相信成本低效率高的RPA也會成為它們在疫情之后的最佳選擇，而RPA卓越中心也將很快在各組織中盛行。

這，也是王吉偉頻道將“更多企業(yè)建立RPA卓越中心”放到2020年以后RPA發(fā)展十大趨勢的主要原因。

【王吉偉頻道，關注TMT與IOT，專注數(shù)字化轉型與業(yè)務流程自動化。】

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