機器人客服能取代人工客服嗎?網絡時代人工客服正在被邊緣化

原標題:機器人客服能取代人工客服嗎?網絡時代人工客服正在被邊緣化

今年兩會期間,有不少代表帶來好提案、好建議,都在關注現(xiàn)實存在的問題和弊端。這也引發(fā)了一波波的網上討論熱潮,網民樂此不彼地參與其中。就像全國人大代表魯曼專門遞交的《關于互聯(lián)網金融服務平臺成立緊急人工客服的建議》,將矛頭對準愈發(fā)突出的互聯(lián)網平臺客戶服務這一問題。

在魯曼看來,很多互聯(lián)網企業(yè)廣泛采用機器人客服是“降級”的表現(xiàn)。那么,機器人客服究竟有哪些弊端,人工客服又為何在被邊緣化呢?

機器人客服大行其道,體驗在降級

機器人客服,正在被廣泛應用于互聯(lián)網企業(yè)平臺上。電商、旅游、出行、游戲等互聯(lián)網企業(yè),基本都采用著機器人客服。而在很多互聯(lián)網企業(yè)看來,用機器人客服代替人工客服,是體驗升級的表現(xiàn)。

比如阿里的阿里小蜜、千牛店小蜜,都屬于機器人客服的代表性產品。而京東、滴滴、美團、攜程等互聯(lián)網企業(yè),也無一例外地采用機器人客服。機器人客服有很多讓互聯(lián)網企業(yè)青睞的特性:能夠自動接待咨詢客戶、完成一定的咨詢話題、7x24小時全天在線、搞定很多可以自動處理的服務等。

但在互聯(lián)網企業(yè)眼中“完美”、“任勞任怨”的機器人客服,對消費者來說卻遠沒有那么優(yōu)秀。消費者抱怨最多的一點,就是機器人客服不能解決很多更為實際,或關系到細節(jié)體驗的問題。甚至面對很多問題,機器人客服成為“擺設”,到最后還得人工客服出馬。

對于機器人客服的體驗不夠好,我也深有感觸。這段時間,榮耀智慧屏X1大火。我想買一臺榮耀智慧屏65英寸版本掛在臥室,但網上很多人說這款電視比較厚不能掛墻。針對這個問題,我咨詢了京東上的客服。但機器人客服完全理解不了這個問題,一會兒問我究竟是哪個問題,一會給我說參數(shù)、包裝箱標配等。兜兜轉轉了很多次后,才不“不情愿”地給我轉接人工客服。

相信類似機器人客服帶來的不好體驗,很多人都經歷過。從解決問題不夠“聰明”這個角度看,機器人客服帶來的體驗的確是在降級。

省成本、逃避責任……人工客服被邊緣化

既然機器人客服并不能帶來全面優(yōu)質體驗,那么為何其還能在互聯(lián)網平臺大行其道?按照魯曼的觀點,這是因為部分互聯(lián)網企業(yè)在“降低成本,漠視用戶權益”。

一方面,很多互聯(lián)網企業(yè)希望將更多業(yè)務交給機器處理,以降低人工成本。畢竟機器人客服是一次性投入,就可使用很長時間。以某企業(yè)提供的在線機器人智能服務為例,共分為標準版、專業(yè)版、旗艦版三個檔次,價格為5888元/年、28888元/年、158888年/年。一般的小互聯(lián)網企業(yè),用專業(yè)版即可。

要知道的是,28888元/年的價格可聘請不到一位全職的人工客服。更何況,機器人客服還能不知疲倦地全年工作,能承擔更大工作量?相對于人工客服而言,機器人客服太廉價了,絕對是互聯(lián)網企業(yè)降低成本的好方法。

另一方面,少數(shù)互聯(lián)網企業(yè)還故意通過機器人客服來逃避應負的責任。尤其是某些互聯(lián)網金融平臺,更是喜歡和消費者“捉迷藏”。他們有的故意設置前幾次電話不會轉到人工受理。,有的甚至讓消費者根本找不到人工客服入口。

按照魯曼的說法,“關鍵時刻找不到人工客服,成為電信詐騙受害者普遍遇到的問題。移動支付轉接人工服務響應時間相對較長,甚至無響應。”而通過人工客服的缺席,部分互聯(lián)網金融平臺實際上是想逃避自身應付的責任。

最終,在省成本、逃避責任等因素的推動下,人工客服被邊緣化。

一切從消費者需求出發(fā)!客服問題應被重視

其實說到底,客服這一問題一切都應該從消費者的實際需求出發(fā)。對于互聯(lián)網企業(yè)來說,目前所要做的是準備掌握機器人客服與人工客服之間的平衡點。

不能否認的是,機器人客服有其優(yōu)勢,人工客服也有其劣勢。在這種情況下,互聯(lián)網企業(yè)不應該過于依賴機器人客服。他們應該讓機器人客服與人工客服相輔相成、互補不足,進而迸發(fā)出更大能量。

從這個角度看,部分互聯(lián)網企業(yè)漠視用戶聲音、服務意識淡薄的態(tài)度要不得。想在競爭更為激烈的大環(huán)境下站穩(wěn)腳跟,互聯(lián)網企業(yè)應對具備更為優(yōu)秀的服務理念。只有這樣,才能把消費者服務好并提升自身的競爭力。(科技新發(fā)現(xiàn) 康斯坦丁/文)

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2020-05-27
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