6月15日，滴滴就網(wǎng)傳“司機(jī)性侵直播”一事回應(yīng)稱(chēng)，將正式起訴視頻表演者以及涉黃直播平臺(tái)星戀直播。6月10日開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵的“司機(jī)性侵直播”一事塵埃落定。警方調(diào)查結(jié)果顯示網(wǎng)傳視頻中車(chē)某濤與郜某琦為夫妻關(guān)系，二人公開(kāi)進(jìn)行色情表演已被警方抓獲，案件正在進(jìn)一步辦理中。

網(wǎng)約車(chē)司機(jī)被污名化不是一天兩天了?！毒W(wǎng)約車(chē)司機(jī)遭性侵？謠言！》《網(wǎng)約車(chē)司機(jī)被殺系謠言!監(jiān)控還原:徑直開(kāi)下江中溺亡》《女子給網(wǎng)約車(chē)司機(jī)差評(píng)被殺害? 別傳了這是謠言》類(lèi)似于這樣的新聞屢見(jiàn)報(bào)端，有人忙著造謠、有人忙著辟謠，然而辟謠的腳步總是跟不上謠言，這些謠言的大肆傳播對(duì)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)群體的形象十分不利。

在滴滴近年來(lái)大力投入安全戰(zhàn)略的背景下，“司機(jī)性侵直播”這樣的“新聞”對(duì)滴滴司機(jī)形象與滴滴品牌造成巨大傷害。整個(gè)事件中滴滴是如何成功將品牌危機(jī)化解、并進(jìn)一步強(qiáng)化安全形象的？

95小時(shí)內(nèi)，滴滴發(fā)了四條微博

6月11日19:24，在事件發(fā)生的第一時(shí)間，滴滴就在微博進(jìn)行了回應(yīng)：“我們已關(guān)注到網(wǎng)傳「滴滴司機(jī)性侵直播」的信息，我們已報(bào)警并正在緊急核實(shí)，一旦有進(jìn)展會(huì)向社會(huì)公眾及時(shí)公開(kāi)?！钡蔚蔚谝粫r(shí)間回應(yīng)公眾關(guān)切，而不是做鴕鳥(niǎo)狀。企業(yè)回應(yīng)時(shí)間越滯后，負(fù)面信息蔓延得就越快、謠言就會(huì)散播更廣泛，局面就越難控制，與媒介和公眾溝通難度也更大，如果做鴕鳥(niǎo)狀，公眾則陷入猜疑、沮喪狀態(tài)，受傷的是品牌。

在回應(yīng)時(shí)，滴滴沒(méi)有急于否認(rèn)，而是第一時(shí)間報(bào)警并緊急核實(shí)，實(shí)事求是地解決問(wèn)題。第一條微博發(fā)布時(shí)，事情真相如何沒(méi)有人清楚，關(guān)鍵是表明積極溝通的態(tài)度。

6月12日17:14，當(dāng)調(diào)查正在進(jìn)行時(shí)，滴滴網(wǎng)約車(chē)總裁@陳熙Kevin-滴滴用個(gè)人微博發(fā)聲，滴滴官微轉(zhuǎn)發(fā)，在這條微博中陳熙結(jié)合視頻來(lái)路不明等情況，提醒公眾這個(gè)事件有不同的可能性，一個(gè)是“萬(wàn)一是事實(shí)”，另一個(gè)可能是“自導(dǎo)自演的黃播劇”，基于此，陳熙提醒公眾不要質(zhì)疑甚至攻擊滴滴司機(jī)群體，滴滴總裁柳青轉(zhuǎn)發(fā)這條微博表態(tài)：

“要堅(jiān)決和犯罪斗爭(zhēng)到底，但也不要冤枉一個(gè)好人。滴滴司機(jī)這個(gè)群體有很多不公平的標(biāo)簽，但他們中既有背著養(yǎng)家糊口責(zé)任的勞動(dòng)者，也有在疫情期間冒著危險(xiǎn)接送醫(yī)護(hù)人員的英雄，更是有著親人和愛(ài)人的普通人?！?/p>

曉之以情、動(dòng)之以理的微博得到了網(wǎng)友認(rèn)可，網(wǎng)友Francis_Xx在本條微博下的評(píng)論獲得最高贊：“沒(méi)有使用就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，那天看了一下自己打滴滴的金額累計(jì)起來(lái)有1.3w，期間僅投訴過(guò)一次滴滴師傅（因?yàn)閷?duì)方態(tài)度問(wèn)題，讓我有點(diǎn)惱火）除此之外幾乎都給了5星好評(píng)，每一位滴滴師傅都是大家周?chē)钠胀ㄈ耍瑹o(wú)論是快車(chē)、專(zhuān)車(chē)還是順風(fēng)車(chē)師傅。上來(lái)就無(wú)腦噴滴滴群體這樣的人和地域黑的人有什么區(qū)別？”

越來(lái)越多網(wǎng)友明白，面對(duì)今天網(wǎng)絡(luò)上的瓜“讓子彈飛一會(huì)兒”是更理性的做法。

6月12日21:52，鄭州公安雷霆辦案，真相大白。@平安鄭州公布事實(shí)：視頻表演者是夫妻關(guān)系，兩人所作所為只是為了在非法直播App通過(guò)色情表演牟利。在@平安鄭州發(fā)布通報(bào)6分鐘后，滴滴官微轉(zhuǎn)發(fā)，時(shí)間緊急，只說(shuō)了最關(guān)鍵的信息：“經(jīng)過(guò)我們比對(duì)查證，車(chē)某濤和郜某琦均非滴滴司機(jī)。”滴滴與滴滴司機(jī)再一次被誤傷，實(shí)錘。

在公眾認(rèn)為到此這一事件已被劃上句號(hào)時(shí)，6月15日18：12：滴滴宣布正式起訴“性侵視頻”表演者及涉黃直播平臺(tái)星戀直播，對(duì)于當(dāng)時(shí)未經(jīng)核實(shí)發(fā)布#滴滴司機(jī)直播性侵案#話題的網(wǎng)友，則不予起訴。對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)只是真相大白是不夠的，拿起法律武器捍衛(wèi)平臺(tái)特別是網(wǎng)約車(chē)司機(jī)群體的利益，滴滴作為平臺(tái)責(zé)無(wú)旁貸。

在最近一條微博中，滴滴表示：“這次雖然是虛驚一場(chǎng)，但對(duì)滴滴是深刻的警示，提醒我們牢記過(guò)往安全事故的教訓(xùn)，牢記滴滴作為公共出行服務(wù)方應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任?！薄疤擉@一場(chǎng)”四個(gè)字足以體現(xiàn)出滴滴作為平臺(tái)的如履薄冰。在應(yīng)對(duì)這件事情上，滴滴內(nèi)部應(yīng)該做了許多工作，站在旁觀者的視角來(lái)看我覺(jué)得滴滴應(yīng)對(duì)得是恰到好處的，可以說(shuō)是經(jīng)典危機(jī)公關(guān)案例。

滴滴本次危機(jī)應(yīng)對(duì)有哪些啟示？

首先，危機(jī)公關(guān)有時(shí)間第一的原則，滴滴回應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)把握得很好。

事發(fā)后第一時(shí)間回應(yīng)表態(tài)，調(diào)查中高管發(fā)聲爭(zhēng)取理解，查清后第一時(shí)間查證以正視聽(tīng)，最后再公布起訴決定依法維權(quán)。四次關(guān)鍵回應(yīng)，滴水不漏、恰到好處、時(shí)點(diǎn)精準(zhǔn)，前面三條微博集中在一天時(shí)間內(nèi)發(fā)布，因?yàn)檩浨榛鸺?；最后這條微博在三天后才發(fā)布，只因深思熟慮。在回應(yīng)時(shí)，滴滴官微、滴滴網(wǎng)約車(chē)總裁陳熙和滴滴出行總裁柳青等高管站在不同角度發(fā)聲，與@鄭州公安的權(quán)威信息結(jié)合。

其次，一切以事實(shí)為依據(jù)，一切以法律為準(zhǔn)繩。

整個(gè)事件中，滴滴的應(yīng)對(duì)是實(shí)事求是的，沒(méi)有直接下結(jié)論，第一時(shí)間報(bào)警，鄭州公安通報(bào)顯示是在接到某網(wǎng)約車(chē)公司工作人員報(bào)警后開(kāi)始進(jìn)行核查的，這表明滴滴6月11日在第一時(shí)間報(bào)警相當(dāng)明智。鄭州公安通報(bào)案情后，滴滴作為平臺(tái)方比對(duì)查證并公布結(jié)果，沒(méi)有越過(guò)警方先行查證公開(kāi)；最后滴滴決定起訴，“堅(jiān)決以法律手段維護(hù)滴滴和滴滴司機(jī)群體的名譽(yù)”。

再其次，注重安全形象的強(qiáng)化。

這一點(diǎn)是滴滴這兩年的戰(zhàn)略重心，滴滴在上面投入了大量的人力精力財(cái)力。不論是滴滴官方還是高管的發(fā)聲，都將“安全”作為第一關(guān)鍵詞，捍衛(wèi)平臺(tái)與司機(jī)形象，比如陳熙說(shuō)：“我們的司機(jī)師傅們，不是犯罪的代名詞……他們都是一個(gè)個(gè)活生生的人，是別人的父母、子女、愛(ài)人，是家庭的希望和支柱?！蓖瑫r(shí)在相關(guān)內(nèi)容中，滴滴官方與高管均借此機(jī)會(huì)分享了滴滴這兩年在安全上的大量動(dòng)作與成果。

最后，堅(jiān)持與用戶(hù)對(duì)話。

媒體是信息的放大器，社交媒體時(shí)代這樣的放大器到處都是，企業(yè)的好與不好都會(huì)被快速放大，當(dāng)然，更多時(shí)候是不好，因?yàn)楹檬虏怀鲩T(mén)、壞事傳千里。要還原真實(shí)，企業(yè)能做的只有一點(diǎn)：透過(guò)媒體與公眾坦誠(chéng)溝通。滴滴在微博、微信等平臺(tái)和媒體及時(shí)發(fā)出聲音，還通過(guò)薇婭直播間將警方的通報(bào)第一時(shí)間傳播給更多用戶(hù)，澄清事實(shí)的同時(shí)提醒用戶(hù)，特別是女性用戶(hù)注意出行安全。

為什么滴滴不起訴涉嫌造謠的網(wǎng)友？

特別值得一提的是，對(duì)于當(dāng)時(shí)涉嫌傳播謠言的網(wǎng)友@巧克力翠翠殺 滴滴表示出了包容性，因?yàn)榈蔚蜗嘈胚@個(gè)內(nèi)容發(fā)布者“初衷是為了幫助可能的受害者并呼吁更多人關(guān)注女性安全，減少悲劇和不幸的發(fā)生。”因此誤傷了自己，不過(guò)滴滴同時(shí)提醒公眾：“在發(fā)現(xiàn)疑似違法犯罪情況時(shí)請(qǐng)第一時(shí)間報(bào)警，配合警方保護(hù)受害者，讓不法分子得到制裁。”且表明了對(duì)待謠言的態(tài)度：“我們也深切地體會(huì)到，謠言猛如虎。今后若遇到惡意的造謠傳謠，利用互聯(lián)網(wǎng)誹謗、誣陷甚至詆毀，我們也將堅(jiān)決用法律捍衛(wèi)名譽(yù)與尊嚴(yán)。”

滴滴這一決定蠻讓人意外的，很多網(wǎng)友義憤填膺，認(rèn)為最初發(fā)布視頻的網(wǎng)友應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任，@巧克力翠翠殺的賬號(hào)因違反《微博社區(qū)公約》的相關(guān)規(guī)定，已被封禁。滴滴決定不起訴，一方面是心存善念，相信美好；另一方面則是要凝聚社會(huì)力量一起來(lái)守護(hù)安全出行。

在2018年順風(fēng)車(chē)事件后，這兩年滴滴在安全上的投入與成效有目共睹，比如嚴(yán)格的司機(jī)準(zhǔn)入審查、錄音錄像車(chē)內(nèi)安全措施、7000萬(wàn)課時(shí)的線上線下培訓(xùn)、安全導(dǎo)向的派單規(guī)則、AI對(duì)異常情況的實(shí)時(shí)檢測(cè)、7x24高效待命的安全響應(yīng)客服等等，在安全上形成了足夠的冗余，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更高的安全系數(shù)，公眾能夠感受到的是滴滴相關(guān)的安全事件少見(jiàn)了許多。

然而，就像飛機(jī)一樣，足夠的安全冗余只能減少事故概率，讓飛機(jī)成為最安全的交通方式，然而，即便是特朗普的“空軍一號(hào)”，也沒(méi)有人敢拍胸脯說(shuō)是100%安全。

出行是一個(gè)普遍而高頻的社會(huì)行為，人類(lèi)千方百計(jì)跟犯罪行為做斗爭(zhēng)卻不可能將犯罪率降到0，同樣，出行行業(yè)能做的只有“更安全”，卻沒(méi)有“絕對(duì)安全”，理論上來(lái)說(shuō)，安全本身就不可能是絕對(duì)的。出行安全很難憑滴滴或者任何企業(yè)/組織的一己之力來(lái)解決，需要社會(huì)各界一起來(lái)保護(hù)。滴滴不起訴涉嫌造謠“誤傷”自己的網(wǎng)友，是因?yàn)樯埔獾卣J(rèn)為T(mén)A是守護(hù)安全的一員，體現(xiàn)出滴滴與社會(huì)一起守護(hù)出行安全、守護(hù)司機(jī)群體名聲的態(tài)度。

今天做服務(wù)、做品牌、做公關(guān)，都是要收獲人心，滴滴這次危機(jī)應(yīng)對(duì)，很好地體現(xiàn)出這一點(diǎn)。

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