原標(biāo)題：西遷擴招+體驗優(yōu)化，見證騰訊客服的成長

文/劉興亮

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幾個月之前我寫了篇文章，對騰訊客服提出了一些建議，認為有些地方可以做得更好，之后我一直保持著持續(xù)的觀察和跟蹤。

今天來給大家匯報下我的成果。

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受疫情影響，倒閉、裁員成為了最近頻繁出現(xiàn)的詞匯。然而前兩天卻看到一則擴招的新聞：今年騰訊客服將在川渝兩地新增1500個崗位。

在我看來，這波擴招除了為社會做貢獻、解決就業(yè)問題，對于騰訊自身來說，「客服西遷」策略也有重大的意義。

首先，成都、重慶用人成本較深圳低，同等的人力可以節(jié)約大量的成本; 其次， 薪資水平和福利待遇具有較好的競爭力與吸引力，員工的幸福指數(shù)高，員工穩(wěn)定性也更強，要知道騰訊的業(yè)務(wù)交縱、復(fù)雜度很高，培養(yǎng)一個合格的客服可是不容易；最后， 深圳、成都、重慶三地團隊形成災(zāi)備，更有效保障服務(wù)不受自然災(zāi)害等突發(fā)因素影響，能保持服務(wù)運營的不間斷和穩(wěn)定。

以后要是打騰訊客服電話，很可能聽到就是川妹子甜甜的「川普」嘍~

除此之外，騰訊客服還有哪些改變？我自己一邊摸索，一邊找騰訊的朋友打聽了一些情況。

02

騰訊客服西遷，對社會對企業(yè)有意義；而擴招，對于騰訊產(chǎn)品的用戶來說，就更有意義了。之前網(wǎng)絡(luò)上對于騰訊客服的批評聲很多，所以我上次文章提第一個建議就是：人工客服數(shù)量做更多補充，避免電話聯(lián)系不到客服的情況。

不知道是不是我的建議起了一丟丟的作用，據(jù)騰訊的朋友說他們在支付服務(wù)上投入的客服人力增加了1倍，我特意測試了一下95017電話，分別在不同的時間段打了，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在都是非常快速的接進人工了。

當(dāng)然，只是人數(shù)的增長還不夠，面對擁有十億級用戶的產(chǎn)品，要是全靠人工客服來解決問題，數(shù)量再翻1倍也不夠。據(jù)騰訊的朋友介紹，騰訊客服采用的方法是人工與自助結(jié)合，高響應(yīng)、高效率，比傳統(tǒng)方式效率提升3倍。

這讓我想起前段時間一個朋友給我分享的小事情。這位朋友收到了銀行扣費短信，顯示有一筆資金被財付通扣費，覺得有問題，他撥打電話給騰訊客服，在熱線的智能菜單里詢問扣費查詢，接通人工后，客服馬上就詢問是否為查詢銀行扣費，并下發(fā)了查詢工具到微信上，我朋友根據(jù)提示填入相關(guān)信息后就查到了支出明細。他和我反饋說整個過程很高效，體驗不錯。

騰訊客服的支付服務(wù)熱線接通率現(xiàn)在確實不錯，也達到了行業(yè)水平，比以前有很大進步，但還遠遠不夠。在我心里，騰訊產(chǎn)品的用戶體驗應(yīng)該360度無死角的排第一才對，這也是我對騰訊客服的期待。

03

除了人力的問題，我上次還提到了智能客服的問題，這次我也再深度體驗了一下，發(fā)現(xiàn)其實騰訊客服在有些方面確實做到了行業(yè)領(lǐng)先，那就是智能客服以及人工、智能的混合雙打。

首先，在智能客服的多輪交互方面，騰訊客服一直在不斷的優(yōu)化。

多輪交互、語義識別一直是智能客服行業(yè)的難點，沒有哪個平臺是做得特別好的，但目前來說，騰訊的智能客服在整個行業(yè)里是要更「聰明」一些。至少常見的問題通過智能自助是能夠順利解決的。比如怎么提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬，怎么綁定銀行卡、查詢個人身份證綁定的微信號等等。

比如我在咨詢提現(xiàn)的問題時，兩輪對話就能結(jié)束。智能客服先給出不同的提現(xiàn)場景，在用戶選擇自己的場景后，智能客服就給出了具體的解決辦法。

其次，騰訊智能客服還能猜到你要問什么。

舉個例子：在微信支付出現(xiàn)多次輸錯密碼之后，從常見問題或幫助中心進入客服咨詢，你還沒開口咨詢，智能客服就會問「你是否想要咨詢找回密碼的方法」 并給出精準(zhǔn)的解決方案，無需等待，也節(jié)省了用戶再次描述問題或者選擇的時間。

使用「騰訊客服小程序」也有類似的效果，每個人進去看的內(nèi)容是不一樣的，這取決于你之前咨詢過怎樣的問題，有過怎樣的服務(wù)請求。千人千面，更方便快捷。

最后，智能客服再聰明，目前也還沒辦法做到完全理解用戶的意思，這個時候，人工、智能的混合雙打就發(fā)揮作用了。

比如我特別無厘頭地調(diào)戲了智能客服，但它的回答始終沒有跑偏，怎么做到的呢？我詢問了騰訊的朋友，采用的方法是：在智能交互過程中，一旦系統(tǒng)監(jiān)測到智能會話中可能存在識別不了，或走偏、答錯時，人工將實時介入，快速分析對話的問題所在，將對話糾偏后，再交還機器人繼續(xù)問答，全過程秒級響應(yīng)，用戶無感。

而當(dāng)我需要人工客服時，人工接駁的速度也比以前提高了很多?，F(xiàn)在還是一對多的服務(wù)，以后能做到一對一就更棒啦。

另外我還發(fā)現(xiàn)目前騰訊客服在第三方的接駁上便捷度提高了很多，打通了部分合作方客服直接跳轉(zhuǎn)，比如微眾銀行、拼多多等。當(dāng)你在騰訊客服咨詢拼多多等第三方商家的問題時，可在你咨詢的頁面直接跳轉(zhuǎn)至拼多多在線客服進行咨詢，非常方便。

04

關(guān)于騰訊客服，最后我來給大家亮三點：

• 左一點：

騰訊客服的西遷擴招策略不僅有利于社會民生，也為企業(yè)節(jié)省了成本，更是讓用戶體驗大大提升，可謂一舉三得。

• 右一點：

騰訊的科技能力有目共睹，在智能客服方面一直做得不錯，但之前在人機結(jié)合上不夠自然、靈活。今年在很多細節(jié)上做了優(yōu)化，人工、智能的混合雙打配合的很好，本文中提到了一小部分，其他的大家可以去慢慢體會。

• 下一點：

騰訊客服有進步，但還沒有達到我的預(yù)期。比如智能客服的圖片識別功能還是沒有。

判斷一家餐廳是不是高級，我會從它的衛(wèi)生間配置來感受，而判斷一個產(chǎn)品是不是真的用戶至上，我會從客戶服務(wù)的水平來體驗。

幾個月前的那篇文章，對騰訊客服主要是批評、提建議，而現(xiàn)在看到進步很欣慰，所以主要是表揚。希望騰訊客服團隊不驕不躁，繼續(xù)努力，我會一直看著你們的哦~

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