原標(biāo)題：2021，企業(yè)服務(wù)市場進(jìn)入“分化”期

企業(yè)微信的“服務(wù)能力”是越來越強(qiáng)大了。

2020年12月23日，企業(yè)微信2020年度大會在廣州舉行。會上，企業(yè)微信宣布了多種升級舉措，進(jìn)一步加強(qiáng)了與微信的互通能力。此外，企業(yè)微信還發(fā)布了多組企業(yè)微信數(shù)據(jù)，正式啟動了企航計劃。

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企業(yè)微信這幾年

2018年9月，騰訊出臺了十年來最重要的組織架構(gòu)調(diào)整。在這次調(diào)整中，馬化騰提出要實(shí)現(xiàn)騰訊從ToC向ToB的根本轉(zhuǎn)變，并提出了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略。企業(yè)微信作為騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略的重要著力點(diǎn)，也開始了新的升級。隨后，企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)了與個人微信的互通。

2019年，微信負(fù)責(zé)人張小龍在當(dāng)年的微信公開課上指出，企業(yè)界過去花費(fèi)海量資源搭建的IT環(huán)境，并沒有很好地解決對內(nèi)外溝通、連接的基本需求，企業(yè)微信將幫助企業(yè)解決這個問題。今后，企業(yè)微信將扮演中國線下商業(yè)關(guān)系向線上世界遷徙的橋梁，重塑企業(yè)與消費(fèi)者的連接、服務(wù)方式。

為此，張小龍給企業(yè)微信的“專屬連接器”的定位賦予了一個新的延伸——“人即服務(wù)”。他認(rèn)為，C端客戶對銷售服務(wù)體驗(yàn)的要求是，對方應(yīng)該是一個“有溫度”的人，而不是傳統(tǒng)的機(jī)器或者電腦程序。但同時，他又要求為他服務(wù)的企業(yè)員工，是一個有專業(yè)背景、得到實(shí)名認(rèn)證、并擁有強(qiáng)大企業(yè)技術(shù)后臺支持的專業(yè)人員。而企業(yè)微信在打通個人微信后，不但滿足了客戶個性化服務(wù)的體驗(yàn)要求，也以企業(yè)微信的實(shí)名認(rèn)證帶來信任感。同時通過小程序等應(yīng)用的引入，在與客戶采用微信形式溝通時，還能夠?qū)⑵髽I(yè)全套的專業(yè)服務(wù)平臺帶給客戶。這，就是張小龍強(qiáng)調(diào)的“有溫度”、而又專業(yè)化的“人即服務(wù)”。

2020年，突如其來的新冠疫情加速了社會生活的“在線化”進(jìn)程。在線教育、在線辦公、社區(qū)團(tuán)購等多種業(yè)態(tài)迅猛發(fā)展。

疫情之下，客戶對企業(yè)微信的需求“井噴”。為了滿足日益增長的客戶需求，企業(yè)微信不得不撒腿狂奔。據(jù)透露，整個220年，企業(yè)微信一共發(fā)布了 27 個版本，迭代的功能達(dá)到了 1128 項(xiàng)，新增了150個開放接口。換句話說，2020年內(nèi)企業(yè)微信迭代更新的步伐，比過去3年加起來都要大。正是在這種技術(shù)上的不斷創(chuàng)新突破，讓企業(yè)微信真正成為企業(yè)、組織、機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)廣泛連接的利。

企業(yè)微信的努力獲得了巨大的回報，據(jù)企業(yè)微信在發(fā)布會上宣布的最新數(shù)據(jù)顯示，2020年，企業(yè)微信上的真實(shí)企業(yè)與組織數(shù)超550萬，活躍用戶數(shù)超1.3億。企業(yè)通過企業(yè)微信連接及服務(wù)的微信用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)4億，成為目前國內(nèi)連接用戶最多的企業(yè)服務(wù)平臺。

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企業(yè)微信再進(jìn)化，進(jìn)一步豐富“人即服務(wù)”能力

連接用戶超過4億后，進(jìn)一步強(qiáng)化“人即服務(wù)”理念成了企業(yè)微信的重要任務(wù)。所以我們在發(fā)布會上看到，企業(yè)微信的“服務(wù)能力”是越來越強(qiáng)了。

此次企業(yè)微信升級較大，涉及群人數(shù)、客戶群管理方式、紅包、離職繼承、在職繼承等多個方面。

具體來說，企業(yè)微信的“客戶群”人數(shù)全面升級，由3.0版的100客戶群人數(shù)上增長到3.1.0版的500人。為了更好幫助企業(yè)更好地維護(hù)社群資源，提升效率，新版企業(yè)微信還提升了客戶群防騷擾、防廣告、群發(fā)助手、聊天工具欄等社群管理能力。

新版企業(yè)微信還提供了客戶群發(fā)紅包功能，方便企業(yè)用于歡迎新成員進(jìn)群、紅包抽獎等，幫助活躍客戶群里的氣氛，提供有溫度的服務(wù)。單聊也可發(fā)送紅包，可在節(jié)日、客戶生日的時候發(fā)送給客戶。還向企業(yè)群管理人員提供了報銷工具，支持一鍵發(fā)起審批單，向企業(yè)申請報銷發(fā)給客戶的紅包支出。

新版企業(yè)微信還提供了“客戶群”離職繼承、在職繼承兩種方式。企業(yè)可將離職成員的客戶、客戶群轉(zhuǎn)交給其他成員，客戶無需操作確認(rèn)即可直接完成轉(zhuǎn)交。當(dāng)企業(yè)員工發(fā)生崗位、門店調(diào)整時，可使用在職繼承重新分配該員工的客戶。

此外，新版企業(yè)微信還提供了專屬教育版，專屬政務(wù)版，并針對零售行業(yè)、教育行業(yè)、政務(wù)行業(yè)、辦公與寫作行業(yè)開放了多項(xiàng)能力。

使用專屬教育版，家長無需下載企業(yè)微信，在微信上即可與老師溝通。老師可以把微信上的班級群，轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信中使用。家長無需額外操作。教育局可將轄區(qū)學(xué)校加入局校互聯(lián)，統(tǒng)一管理互聯(lián)通訊錄、共同使用應(yīng)用等。

使用專屬政務(wù)版本，網(wǎng)格員可添加居民的微信，了解居民近況、在線為居民解答問題、發(fā)送辦事提醒等。政府可按照網(wǎng)格，創(chuàng)建官方的政民溝通群，解答居民疑惑，了解居民訴求并提供服務(wù)。

使用開放能力，零售企業(yè)、服務(wù)商、開發(fā)者還能獲得更多的企業(yè)微信能力，進(jìn)一步提升客戶管理和運(yùn)營。

發(fā)布會上，企業(yè)微信還發(fā)布了企航計劃：企業(yè)微信將提供12億元數(shù)字化扶持基金，幫助教育行業(yè)、政務(wù)行業(yè)和中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。

顯然，3.1.0版進(jìn)一步強(qiáng)化了企業(yè)微信的“連接能力”和“人即服務(wù)”能力。

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2021，企業(yè)服務(wù)進(jìn)入“分化”階段

2020年，“井噴”的企業(yè)需求在促進(jìn)企業(yè)級服務(wù)發(fā)展的同時，也加速了企業(yè)級市場的變革。

可以看到，疫情之下的企業(yè)服務(wù)不再局限于過去的內(nèi)部員工管理和溝通。以企業(yè)微信為例，越來越多地被用作企業(yè)與客戶的溝通，在教育界，老師、學(xué)校、教育局已經(jīng)習(xí)慣于日常使用企業(yè)微信與家長聯(lián)系、并解決日常教學(xué)問題；在政務(wù)領(lǐng)域，辦公人員通過企業(yè)微信平臺，隨時為移動用戶辦理各種業(yè)務(wù)早已成為常態(tài)；在企業(yè)市場，負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)的員工，用企業(yè)微信隨時隨地與客戶聯(lián)系，處理售后并促成新的交易，更是越來越被視作企業(yè)日常業(yè)務(wù)的一部分。

2020年的企業(yè)微信，除了為企業(yè)提升內(nèi)部管理效率外，還在于通過為企業(yè)提供廣泛連接，發(fā)揮“人即服務(wù)”優(yōu)勢，為企業(yè)降低采購成本、獲客，并成為企業(yè)掘金市場的利器。2020年的企業(yè)微信，開始企業(yè)內(nèi)部走向外部，走向“員工+客戶管理運(yùn)營”并重的效率服務(wù)平臺。

疫情之下，企業(yè)服務(wù)市場的另一大玩家釘釘也在加速變革，開始向“云釘一體”進(jìn)化。2020年6月，阿里云智能總裁張建鋒首次對外公布了阿里云未來發(fā)展的三大方向。1、“做深基礎(chǔ)”，從飛天云操作系統(tǒng)向下延伸定義硬件。2、“做厚中臺”，將釘釘這樣的新型操作系統(tǒng)與阿里云進(jìn)行深度融合，實(shí)現(xiàn)“云釘一體”。3、“做強(qiáng)生態(tài)”：基于云和新型操作系統(tǒng)，構(gòu)建一個繁榮的應(yīng)用服務(wù)生態(tài)。

在阿里云未來發(fā)展的三大方向中，“云釘一體”是阿里云未來三大發(fā)展中的重中之重，它下接阿里云基礎(chǔ)設(shè)施，上承行業(yè)客戶各種應(yīng)用，是新數(shù)字化時代的新型操作系統(tǒng)。

阿里云打造“云釘一體”新型操作系統(tǒng)的一個邏輯是，超3億用戶的釘釘已經(jīng)具備了操作系統(tǒng)的典型特征。張建鋒說，“很多人把釘釘理解為一個溝通工具 ，但釘釘是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越溝通本身的”。公開資料顯示，釘釘用戶數(shù)已突破3億，企業(yè)組織數(shù)突破1500萬家。立白、東方希望、太平洋保險、廣東農(nóng)信等企業(yè)基于 “云釘一體”的基礎(chǔ)設(shè)施，開發(fā)了數(shù)十萬種企業(yè)應(yīng)用，還有超過 20 萬企業(yè)應(yīng)用開發(fā)者在釘釘開發(fā)平臺上幫助企業(yè)定制屬于自己的應(yīng)用。

企業(yè)微信、釘釘之外，華為，百度，字節(jié)跳動等也開始跑步進(jìn)入企業(yè)級市場。只不過相比企業(yè)微信和釘釘，華為、百度等切入企業(yè)服務(wù)市場的角度各有側(cè)重，如華為Welink強(qiáng)調(diào)全場景安全，協(xié)同辦公，百度如流強(qiáng)調(diào)AI能力和知識管理，飛書強(qiáng)調(diào)信息流效率提升。

疫情之下的企業(yè)級市場，開始迎來更多大玩家的入場，并開始呈現(xiàn)出多樣化的服務(wù)模式。

璽哥認(rèn)為，2021年的企業(yè)級市場，將會進(jìn)一步“分化”，玩家分工將走向細(xì)化，平臺服務(wù)功能將更為多樣化。同樣的，2021年的企業(yè)級服務(wù)市場競爭將更為具體。

在這個過程中，能更好滿足企業(yè)個性化需求，能提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)級平臺將會得到長足發(fā)展，并在未來的競爭中獲得更多優(yōu)勢。

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