“機器質(zhì)檢+數(shù)據(jù)分析”如何為企業(yè)降本增效？

原標(biāo)題：“機器質(zhì)檢+數(shù)據(jù)分析”如何為企業(yè)降本增效？

隨著新經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的企業(yè)對「客戶體驗」的要求正在提升，傳統(tǒng)客服質(zhì)檢的人工抽查方式無法滿足需求，AI人工智能在質(zhì)檢領(lǐng)域發(fā)揮著越來越大的作用，智能質(zhì)檢產(chǎn)品深度應(yīng)用到客服管理工作，幫助企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)檢效率和效果的雙重優(yōu)化、改進客戶服務(wù)、提升客戶體驗。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)的管理需求也在不斷提升。面對應(yīng)用場景的拓展，客服管理需要更高的質(zhì)檢精度，避免偏差帶來的誤導(dǎo)；豐富的數(shù)據(jù)分析維度，輔助管理者洞察數(shù)據(jù)反映的問題，為業(yè)務(wù)決策提供支撐。

AI 正在重構(gòu)客服行業(yè)，助力行業(yè)進入智能化管理。針對客服質(zhì)檢管理的難題和痛點，沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術(shù)，通過機器進行全量質(zhì)檢，實現(xiàn)自動化、數(shù)字化管理；深挖數(shù)據(jù)價值，進行多維度可視化數(shù)據(jù)分析，充分把控投訴風(fēng)險，并能對客服人員的服務(wù)進行評分、輔助考核，優(yōu)化績效管理，用技術(shù)提升客戶體驗，滿足企業(yè)降低客服管理成本、提升管理效率的需求，讓企業(yè)、員工、客戶都滿意。

機器質(zhì)檢

傳統(tǒng)質(zhì)檢通常是指質(zhì)檢員抽取一部分通話、對話數(shù)據(jù)進行檢查，檢測坐席在服務(wù)過程中是否有違規(guī)或非標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)行為，如罵人、嘲諷、推諉、過度承諾等，以規(guī)范坐席人員行為，進而提升客戶服務(wù)質(zhì)量。按照行業(yè)數(shù)據(jù)，抽檢率只有1%~10%左右，對于部分不重視該流程的公司，抽檢率甚至更低。

傳統(tǒng)方式下，人工質(zhì)檢存在諸多問題，嚴重影響客戶服務(wù)管理價值的實現(xiàn)：

- 質(zhì)檢效率低、成本高：覆蓋率低<10%，人力成本高< span="">；

- 風(fēng)險預(yù)警滯后：客戶情緒與真實意圖難以掌握，業(yè)務(wù)風(fēng)險不可控；

- 質(zhì)檢評價不一致：對質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的理解和執(zhí)行因人而異，受質(zhì)檢員個人素質(zhì)的影響，難以做到客觀一致；

- 質(zhì)檢數(shù)據(jù)難匯總：不能深入挖掘客戶需求，造成丟失銷售線索、損失潛在客戶。

隨著語音識別、自然語言理解、深度學(xué)習(xí)等AI技術(shù)的快速發(fā)展，智能質(zhì)檢系統(tǒng)獲得了廣泛關(guān)注。沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢通過自動化機器質(zhì)檢，提升客戶服務(wù)管理效率。

基于AI能力，沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢具備以下功能價值：

1）質(zhì)檢模型引擎豐富、規(guī)則多樣、組合方式靈活

多維度設(shè)置質(zhì)檢模型，充分滿足企業(yè)的個性化需求，進一步提升質(zhì)檢能力的豐富程度。

- 話術(shù)維度：深刻理解話術(shù)內(nèi)容，指定檢測角色、檢測范圍，支持流程檢測；

- 交互維度：靜默、搶話、重復(fù)話術(shù)；

- 特征維度：句長、句式、語速、音量、情緒分析；

- 信息維度：隨路數(shù)據(jù)檢測，質(zhì)檢更準(zhǔn)確。

2）機器自動化質(zhì)檢+人工抽檢，工作更高效、檢查更準(zhǔn)確

機器人全量質(zhì)檢，可以按照規(guī)則自動化完成質(zhì)檢任務(wù)，質(zhì)檢人員僅需查看少量問題會話即可完成復(fù)檢，效率提升超過10倍，同時有效節(jié)省大量人力成本。

3）質(zhì)檢準(zhǔn)確率高

在語音識別上，沃豐科技采用糾錯模型，針對客戶業(yè)務(wù)的專業(yè)名詞進行糾錯，例如汽車行業(yè)的濾芯、服務(wù)站、汽油、機油等，大大提升了識別的準(zhǔn)確率，有利于語義理解更準(zhǔn)確。在語義理解上，沃豐科技采用TextCNN、BERT等深度學(xué)習(xí)模型，基于對業(yè)務(wù)的理解使用相應(yīng)規(guī)則，充分考慮業(yè)務(wù)場景、語氣、上下文等因素，質(zhì)檢準(zhǔn)確率超過90%。此外，在人工抽檢的同時，也能夠?qū)|(zhì)檢的模型進行訓(xùn)練優(yōu)化，使質(zhì)檢模型越用越智能，越用越準(zhǔn)確，達到「訓(xùn)練反哺」的效果。

數(shù)據(jù)分析

隨著使用的深入，越來越多的企業(yè)認識到智能質(zhì)檢系統(tǒng)的價值，同時，也希望借助AI能力搭建自己的客服關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，對客服人員的工作質(zhì)量做出檢測評估，找到服務(wù)中的漏洞，提高客服中心整體的服務(wù)水平；并能通過高價值的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)熱點、難點、問題點，為業(yè)務(wù)運營、組織決策提供參考。

基于業(yè)務(wù)場景大數(shù)據(jù)，沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢具備以下數(shù)據(jù)分析能力：

1）用戶畫像標(biāo)簽：根據(jù)對話內(nèi)容，分析業(yè)務(wù)標(biāo)簽、客戶情緒、關(guān)鍵詞云，了解客戶，知己知彼、百戰(zhàn)不殆。

2）客服人員畫像：有針對性和有側(cè)重的調(diào)整管理方式，提升客服的滿意度，激發(fā)客服的工作熱情，以將更好的服務(wù)帶給客戶。

3）業(yè)務(wù)分析：充分利用客服高價值數(shù)據(jù)，進行輿情發(fā)現(xiàn)、業(yè)務(wù)分析，及時調(diào)整服務(wù)策略和業(yè)務(wù)策略，能夠有效輔助經(jīng)營決策，提高ROI。

4）風(fēng)險預(yù)警：系統(tǒng)全時段持續(xù)風(fēng)控，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點（檢測到客戶人員出現(xiàn)反問客戶、投訴等現(xiàn)象），系統(tǒng)會自動發(fā)布預(yù)警，通知責(zé)任人第一時間進行處理，將潛在風(fēng)險遏制在萌芽階段。

雙劍合璧

沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢系統(tǒng)已在保險、汽車、電商、奶粉等行業(yè)獲得了諸多成功實踐，知名客戶包括得物、金佰利、威馬汽車、飛鶴奶粉、伊利奶粉等，有效提升客服管理的智能化程度。

1）提升工作效率，降低人力成本

智能質(zhì)檢通過對語音、文本對話、企業(yè)微信會話等客服渠道進行全量質(zhì)檢，質(zhì)檢覆蓋率100%、準(zhǔn)確率超過90%，降低人工質(zhì)檢成本，實現(xiàn)人力資源高效配置。

2）提升服務(wù)質(zhì)量，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險

智能質(zhì)檢幫助客服團隊提升服務(wù)質(zhì)量，提高品牌滿意度；智能挖掘高頻問題反饋給業(yè)務(wù)部門進行優(yōu)化改進，降低客戶投訴率。

3）通過數(shù)據(jù)分析找到更多線索，促進企業(yè)增長

質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)分析，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的好評，并反饋給運營部門，推進產(chǎn)品的銷售提升。

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