“機器質檢+數據分析”如何為企業(yè)降本增效？

原標題：“機器質檢+數據分析”如何為企業(yè)降本增效？

隨著新經濟的發(fā)展，越來越多的企業(yè)對「客戶體驗」的要求正在提升，傳統(tǒng)客服質檢的人工抽查方式無法滿足需求，AI人工智能在質檢領域發(fā)揮著越來越大的作用，智能質檢產品深度應用到客服管理工作，幫助企業(yè)實現質檢效率和效果的雙重優(yōu)化、改進客戶服務、提升客戶體驗。

在數字化轉型過程中，企業(yè)的管理需求也在不斷提升。面對應用場景的拓展，客服管理需要更高的質檢精度，避免偏差帶來的誤導；豐富的數據分析維度，輔助管理者洞察數據反映的問題，為業(yè)務決策提供支撐。

AI 正在重構客服行業(yè)，助力行業(yè)進入智能化管理。針對客服質檢管理的難題和痛點，沃豐科技GaussMind智能質檢依托人工智能、大數據、云計算等核心技術，通過機器進行全量質檢，實現自動化、數字化管理；深挖數據價值，進行多維度可視化數據分析，充分把控投訴風險，并能對客服人員的服務進行評分、輔助考核，優(yōu)化績效管理，用技術提升客戶體驗，滿足企業(yè)降低客服管理成本、提升管理效率的需求，讓企業(yè)、員工、客戶都滿意。

機器質檢

傳統(tǒng)質檢通常是指質檢員抽取一部分通話、對話數據進行檢查，檢測坐席在服務過程中是否有違規(guī)或非標準話術行為，如罵人、嘲諷、推諉、過度承諾等，以規(guī)范坐席人員行為，進而提升客戶服務質量。按照行業(yè)數據，抽檢率只有1%~10%左右，對于部分不重視該流程的公司，抽檢率甚至更低。

傳統(tǒng)方式下，人工質檢存在諸多問題，嚴重影響客戶服務管理價值的實現：

- 質檢效率低、成本高：覆蓋率低<10%，人力成本高< span="">；

- 風險預警滯后：客戶情緒與真實意圖難以掌握，業(yè)務風險不可控；

- 質檢評價不一致：對質檢標準的理解和執(zhí)行因人而異，受質檢員個人素質的影響，難以做到客觀一致；

- 質檢數據難匯總：不能深入挖掘客戶需求，造成丟失銷售線索、損失潛在客戶。

隨著語音識別、自然語言理解、深度學習等AI技術的快速發(fā)展，智能質檢系統(tǒng)獲得了廣泛關注。沃豐科技GaussMind智能質檢通過自動化機器質檢，提升客戶服務管理效率。

基于AI能力，沃豐科技GaussMind智能質檢具備以下功能價值：

1）質檢模型引擎豐富、規(guī)則多樣、組合方式靈活

多維度設置質檢模型，充分滿足企業(yè)的個性化需求，進一步提升質檢能力的豐富程度。

- 話術維度：深刻理解話術內容，指定檢測角色、檢測范圍，支持流程檢測；

- 交互維度：靜默、搶話、重復話術；

- 特征維度：句長、句式、語速、音量、情緒分析；

- 信息維度：隨路數據檢測，質檢更準確。

2）機器自動化質檢+人工抽檢，工作更高效、檢查更準確

機器人全量質檢，可以按照規(guī)則自動化完成質檢任務，質檢人員僅需查看少量問題會話即可完成復檢，效率提升超過10倍，同時有效節(jié)省大量人力成本。

3）質檢準確率高

在語音識別上，沃豐科技采用糾錯模型，針對客戶業(yè)務的專業(yè)名詞進行糾錯，例如汽車行業(yè)的濾芯、服務站、汽油、機油等，大大提升了識別的準確率，有利于語義理解更準確。在語義理解上，沃豐科技采用TextCNN、BERT等深度學習模型，基于對業(yè)務的理解使用相應規(guī)則，充分考慮業(yè)務場景、語氣、上下文等因素，質檢準確率超過90%。此外，在人工抽檢的同時，也能夠對質檢的模型進行訓練優(yōu)化，使質檢模型越用越智能，越用越準確，達到「訓練反哺」的效果。

數據分析

隨著使用的深入，越來越多的企業(yè)認識到智能質檢系統(tǒng)的價值，同時，也希望借助AI能力搭建自己的客服關鍵績效指標體系，對客服人員的工作質量做出檢測評估，找到服務中的漏洞，提高客服中心整體的服務水平；并能通過高價值的數據分析，發(fā)現業(yè)務熱點、難點、問題點，為業(yè)務運營、組織決策提供參考。

基于業(yè)務場景大數據，沃豐科技GaussMind智能質檢具備以下數據分析能力：

1）用戶畫像標簽：根據對話內容，分析業(yè)務標簽、客戶情緒、關鍵詞云，了解客戶，知己知彼、百戰(zhàn)不殆。

2）客服人員畫像：有針對性和有側重的調整管理方式，提升客服的滿意度，激發(fā)客服的工作熱情，以將更好的服務帶給客戶。

3）業(yè)務分析：充分利用客服高價值數據，進行輿情發(fā)現、業(yè)務分析，及時調整服務策略和業(yè)務策略，能夠有效輔助經營決策，提高ROI。

4）風險預警：系統(tǒng)全時段持續(xù)風控，一旦發(fā)現風險點（檢測到客戶人員出現反問客戶、投訴等現象），系統(tǒng)會自動發(fā)布預警，通知責任人第一時間進行處理，將潛在風險遏制在萌芽階段。

雙劍合璧

沃豐科技GaussMind智能質檢系統(tǒng)已在保險、汽車、電商、奶粉等行業(yè)獲得了諸多成功實踐，知名客戶包括得物、金佰利、威馬汽車、飛鶴奶粉、伊利奶粉等，有效提升客服管理的智能化程度。

1）提升工作效率，降低人力成本

智能質檢通過對語音、文本對話、企業(yè)微信會話等客服渠道進行全量質檢，質檢覆蓋率100%、準確率超過90%，降低人工質檢成本，實現人力資源高效配置。

2）提升服務質量，降低業(yè)務風險

智能質檢幫助客服團隊提升服務質量，提高品牌滿意度；智能挖掘高頻問題反饋給業(yè)務部門進行優(yōu)化改進，降低客戶投訴率。

3）通過數據分析找到更多線索，促進企業(yè)增長

質檢過程中的數據分析，能夠及時發(fā)現客戶對產品的好評，并反饋給運營部門，推進產品的銷售提升。

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