社區(qū)管理之痛，將成為誰的智慧切口？

原標(biāo)題：社區(qū)管理之痛，將成為誰的智慧切口？

文丨智能相對(duì)論

作者丨陳選濱

社區(qū)是城市在小區(qū)域范圍內(nèi)的一個(gè)縮影。因?yàn)閮烧咧g的體系結(jié)構(gòu)和發(fā)展模式存在一定程度的相似和關(guān)聯(lián)，所以在智慧城市的建設(shè)路徑上，以智慧社區(qū)為切口，做好小區(qū)域范圍的智慧管理成為當(dāng)下市場(chǎng)和社會(huì)的一個(gè)風(fēng)口，也是治理切口。

在中國(guó)，隨著城市化進(jìn)程加快，城市的體量在不斷增長(zhǎng)，隨之而來的社區(qū)形態(tài)和管理也在日趨復(fù)雜。對(duì)此，暨南大學(xué)教授、華南城市研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)胡剛認(rèn)為，建設(shè)智慧社區(qū)是作為當(dāng)下社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容，至少應(yīng)該包含三方面內(nèi)容：

一是智慧信息，包括社區(qū)信息、住戶信息等基本數(shù)據(jù)的采集；

二是智慧服務(wù)，比如在此次疫情下，部分社區(qū)實(shí)行封閉管理，居民可以在網(wǎng)上買菜，然后有人幫他們送到門口這樣的服務(wù)就很重要。還包括社區(qū)的選舉，平時(shí)大家都上班，不容易聚集在一起，這時(shí)候就需要有這樣的網(wǎng)絡(luò)選舉投票服務(wù)；

三是虛擬社區(qū)，居民可以在虛擬社區(qū)聊天、共享資源、處理事務(wù)等。

由此可見，智慧社區(qū)的建設(shè)重點(diǎn)主要有三方面，信息感知、服務(wù)延伸以及虛擬社區(qū)。在騰訊、華為、曠視、?？低暤确?wù)廠商的解決方案里，都能看到類似的思路和落腳點(diǎn)。但是如果說真正做好這三點(diǎn)內(nèi)容的社區(qū)平臺(tái)，或許還屬微信。

為什么要這么說呢？

在這里需要理清一點(diǎn)，對(duì)于智慧社區(qū)建設(shè)，大部分人認(rèn)為應(yīng)該是房地產(chǎn)商、科技公司或者安防廠商的事情，但是實(shí)際上并不是，社區(qū)群眾也在參與其中的建設(shè)，以微信為支點(diǎn)的數(shù)字化社區(qū)正在加速形成。

智慧社區(qū)的“群眾路線”

值得一提的，以微信為支點(diǎn)推動(dòng)數(shù)字化社區(qū)的成功構(gòu)建并不能歸功于騰訊，而是社區(qū)群眾。

這是一個(gè)自發(fā)的、自上而下的、無意識(shí)的社會(huì)行為，微信只是一個(gè)“被民眾借用”的工具或者說平臺(tái)。

微信作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代國(guó)內(nèi)最大的社交軟件和聚合平臺(tái)，很多服務(wù)和模式實(shí)際上已經(jīng)逐步跳脫出了它原本的范疇，通過用戶自發(fā)形成的社群成為了很多新概念的實(shí)踐場(chǎng)所。就以智慧社區(qū)來說，或許很多廠商還沒想明白要如何切入龐大的人群體系，實(shí)際上社區(qū)群眾已經(jīng)在微信群上做到了胡教授所提及的三大內(nèi)容：

首先是信息感知。盡管這樣面向小區(qū)住戶的信息采集不全面、不系統(tǒng)，但是通過微信群，大部分社區(qū)確實(shí)在人員信息收集、人員聯(lián)絡(luò)和信息傳達(dá)方面實(shí)現(xiàn)了很多跨越。過去需要挨家挨戶上門、打電話通知的內(nèi)容，在短期內(nèi)都能實(shí)現(xiàn)雙向傳遞和感知。

廣西某小區(qū)物業(yè)人員張春花（化名）告訴“智能相對(duì)論”，“從疫情爆發(fā)到現(xiàn)在組織打疫苗，微信群都幫了我們很多的忙，解決了大部分的聯(lián)絡(luò)組織工作。只要把通知、鏈接發(fā)到群里，艾特大伙，基本都能通知到，實(shí)在是沒有反饋的再通過電話或上門的形式傳達(dá)一下就行。包括現(xiàn)在誰沒打疫苗、第一針、第二針，只要在群里吆喝一下，都能快速的組織起來......”

其次是智慧服務(wù)。實(shí)際上，對(duì)于張春花所在小區(qū)的業(yè)主來說，智慧服務(wù)是什么，他們還搞不清，但是比起以前，現(xiàn)在通過微信群的方式，很多服務(wù)確實(shí)方便了許多。陳先生（業(yè)主）提到，“當(dāng)時(shí)疫情那會(huì)兒，物業(yè)就是在微信群上來幫各家各戶統(tǒng)計(jì)買菜信息、送菜什么的，很方便?，F(xiàn)在有什么社區(qū)投票、活動(dòng)舉辦的事情，我們基本都是在微信上來參與和討論?！?/p>

最后是虛擬社區(qū)。這對(duì)于微信群來說，基本沒有什么異議。本來作為一個(gè)社交平臺(tái)，微信給用戶帶來的就是一個(gè)虛擬社區(qū)的概念?，F(xiàn)在各家各戶有什么事情需要幫忙、或是信息需要分享的話，基本上都會(huì)通過業(yè)主群來進(jìn)行發(fā)布和傳達(dá)，平常沒事也會(huì)聚在一起聊聊天、發(fā)發(fā)紅包活絡(luò)一下。

張春花表示：“小區(qū)的老人們經(jīng)常在群里討論跳舞、下棋什么的，要是遇到下雨天，也都會(huì)在群里嘮嘮嗑，念叨念叨，看著他們這樣互動(dòng)，有種回到以前住在村里的感覺......。”微信群對(duì)于他們來說，儼然成了另一個(gè)線上的社區(qū)。

可以說，微信群的存在很好的將社區(qū)的人連接了起來，為智慧社區(qū)的構(gòu)建提供了一個(gè)基本的雛形。這種基于群眾力量自發(fā)形成的新社群，是現(xiàn)在很多小區(qū)管理推進(jìn)的常態(tài)。

社群雖好，槽點(diǎn)滿滿

很顯然，作為一個(gè)自下而上的自發(fā)行為，社群的形成在一定程度上解決了很多社區(qū)管理的問題，但也存在諸多槽點(diǎn)，限制了這種模式的進(jìn)一步發(fā)展。

1. 社群不系統(tǒng)、不全面，缺乏必要的頂層設(shè)計(jì)。

自發(fā)形成的社群本質(zhì)就是片面的，它無法構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)、全面的體系，很難在智慧社區(qū)的建設(shè)上發(fā)揮統(tǒng)領(lǐng)全局的作用。以具體反饋來看，雖然業(yè)主群可以覆蓋大部分的住戶，但是并不是全部，仍舊存在“漏網(wǎng)之魚”，而且在信息管理上，社區(qū)也將處于一個(gè)非常被動(dòng)的局面，住戶可以選擇提供信息，也可以選擇不提供信息，很難規(guī)范住戶的信息條例。

這也意味著，未來的智慧社區(qū)建設(shè)在信息感知上需要化被動(dòng)為主動(dòng)，借助更加有效的設(shè)備或模式來提高信息感知能力。正是看到了這種進(jìn)階的需求，所以科技廠商和硬件廠商此前在做智慧社區(qū)的時(shí)候，大多會(huì)從頂層切入，從全局出發(fā)來進(jìn)行社區(qū)改造。

比如曠視科技目前提出的以人臉為ID的AI方案就是這樣——用戶經(jīng)過小區(qū)門禁刷臉進(jìn)入小區(qū)，系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別并做好人員管理，使得進(jìn)出小區(qū)的人員數(shù)據(jù)都能得到全面感知?；谌藛T數(shù)據(jù)的高度識(shí)別，智慧社區(qū)在人員管理方案，智能停車、智能物業(yè)，智能地產(chǎn)、安防、零售等方面都能獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持，從整體上把控社區(qū)的管理工作。

2. 社群做好了“人”的連接工作，但是沒能做好“物”的數(shù)字化升級(jí)。

社群的另一個(gè)本質(zhì)是人的聚集，對(duì)于業(yè)主群來說，它只是做好了人群的溝通、連接工作，但是在整個(gè)社區(qū)范圍內(nèi)，僅是做好人的工作，還不足以構(gòu)建一個(gè)高效、便捷的智慧社區(qū)，仍需要在“物”的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)，比如監(jiān)控、快遞、消防、電梯等等場(chǎng)景。

“人”與“物”構(gòu)成智慧社區(qū)建設(shè)的兩條路徑，對(duì)比來看，?？低暤扔布S商更傾向于后者的升級(jí)——通過智能硬件，比如監(jiān)控?cái)z像頭、門禁設(shè)備、對(duì)講設(shè)備等的支撐，?？低暷茉诙鄠€(gè)社區(qū)場(chǎng)景里進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，來實(shí)現(xiàn)社區(qū)智慧化的表現(xiàn)。

比如，有了智能攝像頭，社區(qū)的管理系統(tǒng)可以對(duì)小區(qū)的可疑人員進(jìn)行預(yù)警、對(duì)電梯內(nèi)進(jìn)入電瓶車等危險(xiǎn)行為予以提示、對(duì)高空拋物等違法行為提供24小時(shí)監(jiān)管，等等。物理設(shè)備的數(shù)字化升級(jí)對(duì)于智慧社區(qū)的搭建尤為關(guān)鍵，可以說等同于社區(qū)智慧化的基礎(chǔ)，這是微信群無法實(shí)現(xiàn)的。

3. 去中心化的社群無法接軌智慧城市建設(shè)。

社群是一個(gè)去中心化的概念，它由業(yè)主自發(fā)的創(chuàng)建，也可能會(huì)因?yàn)楦鞣N人為原因崩塌，比如廣告過多、管理不善、業(yè)主矛盾等等。這種不穩(wěn)定的模式很難進(jìn)一步拓展應(yīng)用，只能作為一個(gè)輔助性的管理。

特別是對(duì)于智慧社區(qū)的構(gòu)建而言，未來的城市智慧化需要建立在一個(gè)又一個(gè)的智慧社區(qū)之上，因此要考慮到智慧社區(qū)與智慧城市的協(xié)同發(fā)展就必須要有一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)予以支持。對(duì)此，我們可以看到中國(guó)電信在打造智慧社區(qū)的過程中，積極推動(dòng)社區(qū)系統(tǒng)接軌電力、水力、燃?xì)?、養(yǎng)老等政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，使得小區(qū)人員可以足不出戶的享受到購(gòu)電、購(gòu)氣、通信繳費(fèi)等服務(wù)，也確保了社區(qū)數(shù)據(jù)連接城市系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)雙向互利。

那么，對(duì)于智慧社區(qū)的建設(shè)而言，社群存在諸多缺陷，很難進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)數(shù)字化建設(shè)，需要更多服務(wù)廠商從大局出發(fā)，做好頂層設(shè)計(jì)來構(gòu)建一個(gè)全面、高效的智慧社區(qū)。

智慧社區(qū)的未來：人與物的雙重?cái)?shù)字化

盡管如此，但是對(duì)于智慧社區(qū)的構(gòu)建來說，并不是一個(gè)極端地行為，它不需要推到一個(gè)模式，再樹立另一個(gè)模式。反之，不同的路徑在當(dāng)前復(fù)雜的建設(shè)進(jìn)程上都應(yīng)該被重視，在融合中發(fā)揮更加顯著的價(jià)值。

簡(jiǎn)單來說，群眾的社群路線和廠商的技術(shù)路線不沖突。在當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)情況下，社區(qū)的管理和人員聯(lián)絡(luò)需要微信支持，這是毋容置疑的。前者是“人”的數(shù)字化，后者是“物”的數(shù)字化，如何把這兩方面結(jié)合起來發(fā)揮雙重價(jià)值，才是智慧社區(qū)的未來所在。

因此，“智能相對(duì)論”認(rèn)為，在智慧社區(qū)的構(gòu)建上，騰訊是具有顯著優(yōu)勢(shì)的。在濱海泰達(dá)智慧社區(qū)的建設(shè)上，騰訊就展現(xiàn)了這一優(yōu)勢(shì)——通過投入老人關(guān)愛門磁，依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用實(shí)時(shí)感應(yīng)傳輸功能打通網(wǎng)格化平臺(tái)，泰達(dá)街道能做到對(duì)獨(dú)居老年人等特殊人群居家情況的動(dòng)態(tài)掌握，一旦出現(xiàn)異常情況，社區(qū)網(wǎng)格員便可通過微信接收到實(shí)時(shí)異常告警，精準(zhǔn)服務(wù)相關(guān)人群。

簡(jiǎn)單來說，騰訊手握微信，在“人”的數(shù)字化上具有明顯的優(yōu)勢(shì)，其未來只需要做好“物”的數(shù)字化，就能進(jìn)一步推動(dòng)智慧社區(qū)的構(gòu)建。但這并不意味著騰訊會(huì)比其他廠商少做一個(gè)層面的事情，相反的，如何繼續(xù)拓展微信的社群優(yōu)勢(shì)需要騰訊做更進(jìn)一步的構(gòu)思和驗(yàn)證。社群對(duì)于智慧社區(qū)建設(shè)的想象力還沒有觸碰到天花板。

在湖北宜昌，企業(yè)微信正在實(shí)現(xiàn)治理規(guī)范化，成為當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)格化管理向互聯(lián)網(wǎng)拓展的新載體，也成為了社區(qū)居民互助、交流、自治的微載體。

具體來看，社區(qū)網(wǎng)格員通過企業(yè)微信建立統(tǒng)一的社群，網(wǎng)格員形象統(tǒng)一，有官方認(rèn)證的身份，形成“中心化”管理的雛形。同時(shí)，基于企業(yè)微信和微信互通的能力，社區(qū)普通居民使用微信即可與網(wǎng)格員聯(lián)系，也可在群中反映噪音、污染、故障等各種問題。而除了在群內(nèi)溝通，網(wǎng)格員進(jìn)行跟進(jìn)調(diào)解外，還可以把相應(yīng)的問題通過企業(yè)微信工作臺(tái)提交工單，轉(zhuǎn)給橫向的相關(guān)部門，如城管、環(huán)保、公安等部門處理。

簡(jiǎn)單來說，在企業(yè)微信的支持，社群有了官方人員的介入逐步形成了一個(gè)更加系統(tǒng)和有效的社區(qū)管理與治理同步的體系。這對(duì)于騰訊而言，就是在“人”的數(shù)字化上發(fā)揮出了真正的信息優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于其他廠商而言，這并非是不可超越的。中國(guó)電信的短信通知同樣可行，只是相比微信缺乏了一點(diǎn)社群交互的基礎(chǔ)，但在連接人的功能上并不輸給微信。因此，對(duì)于一眾服務(wù)廠商來說，若能準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)到“人”與“物”的雙重?cái)?shù)字化需求，也就能快速地把握智慧社區(qū)的建設(shè)思路，來打造出一個(gè)全面智慧化的社區(qū)。

結(jié)語

如今，新小區(qū)的搭建、“老舊改”的推行，智慧社區(qū)依舊是一個(gè)沒有邊界的藍(lán)海市場(chǎng)，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)智慧社區(qū)產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到5000億，近3-5年仍將以至少40%的比例增長(zhǎng)。而市場(chǎng)上，更多的廠商仍在專注于“物”的智慧化和數(shù)字化，對(duì)于連接人的工作似乎都丟給了微信，但伴隨著智慧社區(qū)的需求愈發(fā)增長(zhǎng)，或許其他的廠商也會(huì)逐漸把目光轉(zhuǎn)向社群的搭建和經(jīng)營(yíng)之上。

*本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)

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