原標(biāo)題：科技新解法，金融無(wú)邊界：平安銀行如何深耕“有溫度金融”？

采寫(xiě)／王南南

編輯／陳紀(jì)英

奧運(yùn)會(huì)，全運(yùn)會(huì)接踵而至，中國(guó)運(yùn)動(dòng)健兒的奪冠高光時(shí)刻數(shù)不勝數(shù)，樊振東的“海底撈月”式救球讓觀(guān)眾擊節(jié)贊嘆，石智勇舉重時(shí)的鏗鏘吶喊亢奮了大眾熱血，圍觀(guān)沸騰的比賽之余，全民健身熱情也迎來(lái)了至高浪潮。

積極響應(yīng)這一浪潮，平安銀行也順勢(shì)推出“健康財(cái)富節(jié)”——線(xiàn)下開(kāi)展多種形式的趣味互動(dòng)活動(dòng)與運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，線(xiàn)上匹配千元獎(jiǎng)金的現(xiàn)金紅包福利，以自身實(shí)踐激勵(lì)用戶(hù)投身其中。

平安銀行為何對(duì)于“全民健身”這樣的“分外之事”如此熱心？

看似“不走尋常路”，其實(shí)歸源于其提供“有溫度的金融服務(wù)”的初心，既關(guān)心用戶(hù)財(cái)富健康，也關(guān)注用戶(hù)身體健康。

“有溫度的金融服務(wù)”的實(shí)現(xiàn)，平安銀行的“AI+T+Offline”新模式擔(dān)綱了主力，一個(gè)“無(wú)邊界、有溫度”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)若隱若隱，“無(wú)處不在、無(wú)所不能、無(wú)微不至”。

業(yè)務(wù)場(chǎng)景無(wú)邊界：平安銀行深入到更為細(xì)分垂直的場(chǎng)景，比如健康管理、車(chē)主生態(tài)、親子服務(wù)等，服務(wù)半徑覆蓋用戶(hù)日常的“吃、喝、玩、住、穿、樂(lè)、行”，以金融服務(wù)鏈接生活場(chǎng)景，提供有溫度的貼心服務(wù)；

線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)邊界：全觸點(diǎn)全渠道交互用戶(hù)，比如平安銀行建立的空中柜臺(tái)模塊，已經(jīng)覆蓋網(wǎng)點(diǎn)98%的零售非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，以此實(shí)現(xiàn)“7X24小時(shí)”不斷點(diǎn)的陪伴式沉浸式服務(wù)；

銀行服務(wù)無(wú)邊界：AI專(zhuān)屬客服入場(chǎng)補(bǔ)位，精準(zhǔn)洞察用戶(hù)需求，讓大眾用戶(hù)享受準(zhǔn)私行待遇，獲得一攬子的隨心、隨地、隨時(shí)的貼心服務(wù)等。

AI支撐、無(wú)邊界、有溫度，逐漸成為平安銀行金融服務(wù)的獨(dú)特屬性。

場(chǎng)景無(wú)邊界，服務(wù)有溫度

談起平安銀行的坐標(biāo)定位，平安銀行董事長(zhǎng)謝永林堅(jiān)持“用行動(dòng)踐行有溫度的金融”。他認(rèn)為，銀行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，平安銀行也在一直在探索“以客戶(hù)為中心”的本質(zhì)。

因此，用戶(hù)在哪里，平安銀行就要到哪里，用戶(hù)要什么，平安銀行就努力提供什么。此次吹響“全民健身、全面健康”加油哨的“健康財(cái)富節(jié)”，就是基于這一思路發(fā)起。

本次活動(dòng)在線(xiàn)上，用戶(hù)參與報(bào)名即可抽取數(shù)字盲盒，一邊汲取財(cái)富管理干貨，一邊收獲游戲樂(lè)趣和獎(jiǎng)金福利，趣味與實(shí)用性兼得；在線(xiàn)下，平安銀行聯(lián)動(dòng)全國(guó)三十多家分支行網(wǎng)店，舉行跳繩、高爾夫、滾鐵環(huán)等各種運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目和健康主題沙龍，妙趣橫生，吸引了大批用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)參與。

過(guò)去，財(cái)富管理服務(wù)似乎高高在上，大眾群體望而卻步，而在“健康財(cái)富節(jié)”活動(dòng)中，高深晦澀的財(cái)富管理知識(shí)，通過(guò)親切有趣的低門(mén)檻活動(dòng)，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地直達(dá)用戶(hù)心田。

在“有溫度金融服務(wù)”的場(chǎng)景搭建上，平安銀行看似“隨心所欲”，但其實(shí)“大有深意”，走到人聲鼎沸，大眾用戶(hù)聚集的“鬧市區(qū)”——疫情之后，大健康成為全民需求，近四成人群習(xí)慣日常健身，而國(guó)務(wù)院剛剛發(fā)布的《全民健身計(jì)劃（2021-2025年）》，又為全民健身大普及送來(lái)了政策東風(fēng)。

也正是因?yàn)楹魬?yīng)了“全民健身”的大眾剛需，因此，“健康財(cái)富節(jié)”也吸引了老中青少全年齡段用戶(hù)的熱情參與，助力用戶(hù)的健身健康意識(shí)和財(cái)富管理認(rèn)知同步得到提升。

其實(shí)，“不走尋常路”的跨界服務(wù)，已經(jīng)是平安銀行的“常態(tài)動(dòng)作”。

今年8月，平安銀行深入車(chē)主生態(tài)圈，推出“超10億中石油加油福利”活動(dòng)，提供加油優(yōu)惠，最高可年省2160元；暑期階段，平安銀行啟動(dòng)“暑期親子項(xiàng)目”，整合平安口袋銀行app中多類(lèi)精彩活動(dòng)，利用積分兌換等眾多福利，為用戶(hù)提供覆蓋“吃喝玩樂(lè)住行”的海量?jī)?yōu)惠等等。

過(guò)去，傳統(tǒng)銀行的服務(wù)模式是以“我”為中心，來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，而平安銀行一次次主動(dòng)為之的“跨界”之旅，本質(zhì)上是走出傳統(tǒng)銀行服務(wù)的圈子，以用戶(hù)需求為錨點(diǎn)，主動(dòng)走到用戶(hù)身邊，給用戶(hù)宛如貼身專(zhuān)屬管家般的“專(zhuān)屬寵愛(ài)”。

而在無(wú)邊界場(chǎng)景、有溫度服務(wù)的突圍路上，平安銀行也并非單打獨(dú)斗，而是巧用聯(lián)合打法，與行業(yè)龍頭組成親密CP。

在此次健康財(cái)富節(jié)活動(dòng)中，平安銀行的線(xiàn)上CP是深耕大眾運(yùn)動(dòng)的悅跑圈；在深入車(chē)主生態(tài)時(shí)，平安銀行的CP則是擁有2萬(wàn)多個(gè)遍布全國(guó)各地加油站的中石油；而暑期親子活動(dòng)上，平安銀行的CP則包括在線(xiàn)旅游龍頭攜程等等。牽手跨領(lǐng)域品牌組CP，一方面，能借力合作平臺(tái)，撬動(dòng)最大規(guī)模的精準(zhǔn)用戶(hù)參與其中，比如，悅跑圈的用戶(hù)對(duì)全民健身顯然最為上心；另一方面，則能為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)最廣泛的有溫度的剛需服務(wù)，讓優(yōu)惠和福利落到實(shí)處，比如車(chē)主活動(dòng)合作的中石油，其加油站遍布全國(guó)各地。

值得一提的是，上述無(wú)邊界場(chǎng)景的拓展，有溫度服務(wù)的觸達(dá)，并非“無(wú)的放矢”，用戶(hù)為王，場(chǎng)景為先，業(yè)務(wù)為核，走出去的目的，歸根結(jié)底還是為了“引進(jìn)來(lái)”，有溫度的服務(wù)也得到了用戶(hù)的認(rèn)可，最終反哺于平安銀行的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

引流靠營(yíng)銷(xiāo)，留量靠業(yè)務(wù)，有溫度的服務(wù)走出去，精準(zhǔn)人群的用戶(hù)和流量引進(jìn)來(lái)、留得住、粘得緊，這是平安銀行構(gòu)建無(wú)邊界場(chǎng)景、有溫度服務(wù)的底層邏輯。

AI煉鋼，業(yè)務(wù)為劍，服務(wù)為王

平安銀行想要深入到用戶(hù)的日常行為和消費(fèi)中，提供“有溫度的金融服務(wù)”，這就意味著，一方面，服務(wù)半徑大幅延長(zhǎng)，服務(wù)內(nèi)容顯著擴(kuò)展，用戶(hù)規(guī)模有望同步提升，另一方面，用戶(hù)的需求多種多樣，對(duì)個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)需求也越發(fā)凸顯。

想要達(dá)成上述目標(biāo)，必須滿(mǎn)足以下前提。

對(duì)用戶(hù)需求的明察秋毫甚至對(duì)潛在需求的精準(zhǔn)預(yù)判，亟需AI入場(chǎng)助攻；以用戶(hù)需求為錨點(diǎn)，提供專(zhuān)屬個(gè)性精準(zhǔn)服務(wù)——人海戰(zhàn)術(shù)不現(xiàn)實(shí)，AI客服來(lái)補(bǔ)位；推倒渠道邊界，提供隨心隨地隨時(shí)的無(wú)邊界沉浸式服務(wù)。

AI入場(chǎng)助攻

針對(duì)以上考驗(yàn)，平安銀行拿出了“AI+T+Offline”（AI人工智能+遠(yuǎn)程線(xiàn)上專(zhuān)員+線(xiàn)下智能網(wǎng)點(diǎn)及理財(cái)經(jīng)理）的“絕活兒”。而這個(gè)新模式，也成為了平安銀行基礎(chǔ)零售業(yè)務(wù)突破新高的起跳臺(tái)。

在用戶(hù)需求洞察上，傳統(tǒng)銀行模式下對(duì)于零售用戶(hù)的分層相較簡(jiǎn)單粗暴，盲猜用戶(hù)需求，面對(duì)不同用戶(hù)，僅能提供單一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

但上述標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，很難讓每個(gè)用戶(hù)稱(chēng)心如意，也滿(mǎn)足不了“有溫度的金融”的業(yè)務(wù)初心，為此，平安銀行主動(dòng)謀變。

據(jù)平安銀行行長(zhǎng)特別助理蔡新發(fā)介紹，“平安銀行提出了客群經(jīng)營(yíng)理念，細(xì)分八大客群經(jīng)營(yíng)，并開(kāi)展“AI+T+Offline”全新經(jīng)營(yíng)模式，旨在給平安銀行零售業(yè)務(wù)迭代升級(jí)找到新的突破口?！?/p>

以此為標(biāo)尺，平安銀行的智能零售中臺(tái)“走馬上任”，持續(xù)優(yōu)化線(xiàn)上客戶(hù)經(jīng)理、遠(yuǎn)程及線(xiàn)下團(tuán)隊(duì)的綜合服務(wù)能力，不再以銷(xiāo)售為導(dǎo)向，而是根據(jù)客戶(hù)的金融服務(wù)需求和生活服務(wù)需求，為其精準(zhǔn)鏈接對(duì)應(yīng)的金融場(chǎng)景，提供相適應(yīng)的權(quán)益和優(yōu)惠信息，在不打擾用戶(hù)的前提下，讓服務(wù)變得更聰明更貼心。

個(gè)性精準(zhǔn)服務(wù)

而在“AI+T+Offline”模式下，有了AI的入場(chǎng)助力，平安銀行基礎(chǔ)零售面對(duì)的大眾客戶(hù)，也能享受類(lèi)似私人銀行的專(zhuān)屬待遇，體驗(yàn)“千人千面”的精準(zhǔn)貼心服務(wù)，體會(huì)到“被照顧、被呵護(hù)、被關(guān)心”的感覺(jué)。

平安銀行的AI客戶(hù)經(jīng)理入場(chǎng)助攻，可以提供在線(xiàn)和外呼兩大AI機(jī)器人能力，以“績(jī)效優(yōu)+服務(wù)優(yōu)”的客戶(hù)經(jīng)理為原型，打造專(zhuān)業(yè)的AI智能服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求，智能、動(dòng)態(tài)匹配渠道、產(chǎn)品、服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)動(dòng)作。

以AI的硬度持續(xù)打造服務(wù)的溫度——用戶(hù)自然紛至沓來(lái)，平安銀行相關(guān)智能服務(wù)覆蓋客戶(hù)數(shù)量，相較于年初凈增50%；其財(cái)報(bào)顯示，2021年上半年，AI 外呼規(guī)模達(dá) 64 萬(wàn)通，AI 營(yíng)銷(xiāo)模型實(shí)現(xiàn)商機(jī)挖掘超 27 萬(wàn)條；而作為技術(shù)擔(dān)當(dāng)?shù)钠桨层y行“AI客戶(hù)經(jīng)理(小安)功能”，也獲得了德國(guó)漢諾威工業(yè)設(shè)計(jì)論壇“iF設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”中“線(xiàn)上體驗(yàn)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”和“2021年度中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)秀案例”提名獎(jiǎng)。

顯然，以無(wú)邊界場(chǎng)景匹配有溫度服務(wù)，AI助攻必不可少，以此精準(zhǔn)命中用戶(hù)需求，讓用戶(hù)所要即所得，微觀(guān)上求精求細(xì)，業(yè)績(jī)上才能做大做強(qiáng)。

打造無(wú)邊體驗(yàn)

平安銀行的“AI客戶(hù)經(jīng)理、AI外呼、企業(yè)微信”等AI服務(wù)，與人工服務(wù)高度協(xié)同，通過(guò)算法，優(yōu)化人工介入時(shí)間點(diǎn)，打通全產(chǎn)品線(xiàn)、全渠道、全觸點(diǎn)，為客戶(hù)提供提供“7X24小時(shí)”不斷點(diǎn)、不延遲、不排隊(duì)的隨地、隨需、隨時(shí)的沉浸式服務(wù)。

這一服務(wù)模式下，平安銀行的大眾客戶(hù)可免受線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)久、APP用不會(huì)、電話(huà)客服耗時(shí)長(zhǎng)等痛點(diǎn)，隨心所欲選擇“短信、語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、視頻”等多種交互模式，與銀行的服務(wù)專(zhuān)員及理財(cái)顧問(wèn)發(fā)起交流互動(dòng)，通過(guò)極簡(jiǎn)的人機(jī)交互體驗(yàn)和線(xiàn)上操作，無(wú)縫銜接綜合金融解決方案，享受“專(zhuān)屬客服不離身不離線(xiàn)”的全天候陪伴式服務(wù)。

據(jù)平安銀行財(cái)報(bào)透露，截止今年上半年，“AI+T+Offline”模式已上線(xiàn)超500個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，月服務(wù)客戶(hù)超800萬(wàn)人次，其口袋銀行APP建立的空中柜臺(tái)模塊，已經(jīng)可以覆蓋網(wǎng)點(diǎn)98%的零售非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

后臺(tái)AI技術(shù)筑底有厚度，產(chǎn)品精準(zhǔn)匹配如劍有銳度，專(zhuān)屬貼心服務(wù)如毯有溫度，前中后端的配合協(xié)同之下，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)自然水到渠成。

“AI+T+Offline”新助攻下，今年上半年，平安銀行零售業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)117.22億元，同比增長(zhǎng)46.3%，占比全行凈利潤(rùn)66.7%；《財(cái)經(jīng)故事薈》復(fù)盤(pán)了各大銀行的財(cái)報(bào)發(fā)現(xiàn)，2021年上半年，平安銀行零售業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)在全行營(yíng)收大盤(pán)中的占比，不僅躍居股份行首位，也登頂上市銀行榜首。

AI是底層工具也是先進(jìn)生產(chǎn)力，而“有溫度的金融服務(wù)”則是平安銀行的業(yè)務(wù)目標(biāo)和檢驗(yàn)標(biāo)尺，兩者相輔相成，共同推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，用心服務(wù)基礎(chǔ)零售覆蓋到的海量大眾用戶(hù)。

AI新物種，價(jià)值重估正當(dāng)時(shí)

在提供“有溫度的金融服務(wù)”業(yè)務(wù)目標(biāo)下，平安銀行的AI濃度也日益高漲，優(yōu)質(zhì)的科技本色盡顯，價(jià)值重估也正待其時(shí)。

一直以來(lái)，資本市場(chǎng)高看科技行業(yè)，低看金融行業(yè)是常態(tài)，但隨著金融和科技的邊界逐漸相融，因循守舊的估值邏輯，也亟待修正，最近“公募一哥”張坤大幅加倉(cāng)銀行股，就是銀行業(yè)價(jià)值重估的嘹亮號(hào)角。

尤其對(duì)于平安銀行來(lái)說(shuō)，在“AI+T+Offline”助攻之下，平安銀行“AI濃度”持續(xù)走高，再以評(píng)估傳統(tǒng)銀行的“老眼光”去衡量平安銀行的價(jià)值，已不合時(shí)宜。

從業(yè)務(wù)模型上來(lái)看，傳統(tǒng)銀行的“存貸匯”提供的是單一的線(xiàn)形服務(wù)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域狹隘，用戶(hù)價(jià)值挖潛有限。

但平安銀行基于“五位一體”新打法，落地“AI+T+Offline”新模式，提供的是生態(tài)化一攬子的無(wú)邊界的多元服務(wù)，增長(zhǎng)模式已經(jīng)切換，單個(gè)用戶(hù)價(jià)值也有望翻倍提升，比如，針對(duì)用戶(hù)，平安銀行的服務(wù)清單上，包含日常優(yōu)惠、休閑娛樂(lè)、醫(yī)療康養(yǎng)、社會(huì)公益等多個(gè)選項(xiàng)，讓用戶(hù)的需求可以“無(wú)邊界，有溫度”的全面滿(mǎn)足。

與此同時(shí)，中證指數(shù)數(shù)據(jù)顯示，貨幣金融服務(wù)行業(yè)的平均靜態(tài)市盈率位于6-7之間的低位，這一市盈率甚至低于A股大盤(pán)，后者的最新市盈率為14.15倍，而銀行業(yè)的市凈率徘徊在0.6倍左右，同樣位于歷史底部，

有了“新零售之王”名頭的加持，以及“AI濃度”提升帶來(lái)的“基因突變”，目前平安銀行的動(dòng)態(tài)市盈率為11.40，已經(jīng)處于行業(yè)相對(duì)高位，但與此對(duì)比，高科技行業(yè)的市盈率動(dòng)輒達(dá)到幾十倍甚至上百倍之巨。

當(dāng)然，歸根結(jié)底，市值的漲跌，短期來(lái)看，與價(jià)值背離是常態(tài)，但長(zhǎng)期來(lái)看，回歸價(jià)值才是終局，因此，平安銀行從一而終要做的就是提升價(jià)值，而“AI+T+Offline”新模式，就是平安銀行服務(wù)提質(zhì)、業(yè)務(wù)提效、價(jià)值提升的有效路徑。

平安銀行基礎(chǔ)零售板塊集結(jié)戰(zhàn)略高度、服務(wù)溫度、科技硬度、業(yè)務(wù)寬度和產(chǎn)品精度，搭建無(wú)邊界的大眾金融消費(fèi)場(chǎng)景，讓用戶(hù)的多元日常需求在平安銀行實(shí)現(xiàn)一站式滿(mǎn)足，以“AI+T+Offline”模式作為引擎，助力“無(wú)邊界、有溫度”金融服務(wù)的持續(xù)性和普惠性，為銀行業(yè)的“新零售、新服務(wù)”，打造了又一個(gè)鮮明樣本。

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