二：專業(yè)

說真話的老李出現(xiàn)在雍禾，不是偶然的。

雍禾創(chuàng)立之初，植發(fā)還是一個(gè)相當(dāng)小眾的行業(yè)，從業(yè)人員素質(zhì)不高、口碑不好。用業(yè)內(nèi)人的話來說：只要會忽悠，就能入這行。

但從安徽農(nóng)村來到京城闖天下的張玉，卻早早地給公司立下了一個(gè)質(zhì)樸的規(guī)矩：

“不蒙人，不騙人，要實(shí)在。”

老實(shí)人注定要吃虧。

那些年，同行瘋狂搶患者；實(shí)在的雍禾，卻會把篩查有問題、手術(shù)有風(fēng)險(xiǎn)的患者，一個(gè)勁往門外推。同行挖空心思虛報(bào)毛囊，數(shù)錢數(shù)到手抽筋；雍禾卻是植多少是多少，算多了還退手術(shù)費(fèi)。

一來二去，論壇上對雍禾的風(fēng)評是：雖然又小又破，待人卻非常實(shí)在。這些評價(jià)“貶中帶褒”，讓雍禾的生意源源不斷。張玉第一次感覺到：

實(shí)在，有時(shí)也能成為一家企業(yè)的核心競爭力。

但到了2010年，當(dāng)雍禾開始連鎖化經(jīng)營時(shí)，張玉感覺到企業(yè)的最大困境，既不是營銷、也不是技術(shù)，而是人才。

當(dāng)時(shí)，患者植發(fā)只看大夫、不看機(jī)構(gòu)，所有人都要看醫(yī)生的臉色行事，連老板都不例外。雍禾作為一家小機(jī)構(gòu)，一邊引進(jìn)技術(shù)、搭建團(tuán)隊(duì)、建立標(biāo)準(zhǔn)，一邊要把醫(yī)生供起來，掏心掏肺地對醫(yī)生好。

但最后，依然免不了“孔雀東南飛”。

雍禾的醫(yī)生又跑了，同行都在看笑話，他們的“機(jī)智策略”是：只培養(yǎng)護(hù)士，不培養(yǎng)醫(yī)生。

這么干，行不行？

當(dāng)然行，讓護(hù)士干醫(yī)生的活唄！有些機(jī)構(gòu)，現(xiàn)在還這么干。

但在張玉看來，當(dāng)然不行！“三天大夫”、“影子醫(yī)生”就這么來的，不但欺騙患者，而且違法違規(guī)。

一方面，植發(fā)醫(yī)生這么稀缺；一方面，正規(guī)機(jī)構(gòu)都不培養(yǎng)醫(yī)生。長此以往，行業(yè)怎么發(fā)展？

困頓之中，張玉一邊苦苦思索，一邊下定決心：雍禾要反其道行之，通過打造一種模式、一套標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)體系，大量培養(yǎng)植發(fā)醫(yī)生，來滿足雍禾和行業(yè)發(fā)展的需要。

這個(gè)想法，與業(yè)內(nèi)“主流”的經(jīng)營思想“背道而馳”。

短期看，這種做法明顯是不合理、不劃算的。畢竟在當(dāng)時(shí)，雍禾只是一家剛在行業(yè)里站穩(wěn)腳跟的小機(jī)構(gòu)，論體量、論實(shí)力、論責(zé)任，一時(shí)還排不上號。

但長期看，這種做法卻是最遠(yuǎn)見卓識、最具增長潛力的，對雍禾和行業(yè)發(fā)展也將起到巨大推動作用。

格局大，雖遠(yuǎn)亦至；格局小，雖近亦阻。

既然是對的事，張玉決定，干起來再說。

于是2011年，雍禾植發(fā)技術(shù)研究院正式成立，承擔(dān)起建立植發(fā)醫(yī)生培訓(xùn)體系的重任。

多年之后，人們才會發(fā)現(xiàn)，這座研究院，將成為中國植發(fā)行業(yè)的“黃埔軍?！薄?/p>

想要從這座“黃埔軍?！敝挟厴I(yè)，并不容易。

首先，雍禾只招收“具有相關(guān)執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)”的“注冊醫(yī)生”，醫(yī)護(hù)人員的資質(zhì)必須合規(guī)。

接著，新醫(yī)生要接受4-6個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)。也就是說，要從毛發(fā)移植理論入門開始，經(jīng)過模擬演練、手術(shù)觀摩、手術(shù)助理等多個(gè)階段的磨礪。

最后，只有通過理論、實(shí)踐兩方面的考核，才能在老醫(yī)生的指導(dǎo)下開始臨床。

即便如此，新醫(yī)生暫時(shí)也不能單獨(dú)手術(shù)，而要在老醫(yī)生耳提面命下，熟練應(yīng)對各種意外狀態(tài)后，才能獨(dú)立執(zhí)刀。

這么一來，成為一名技藝嫻熟的植發(fā)醫(yī)生，至少要花一年時(shí)間。

在一些市場機(jī)構(gòu)里，“培訓(xùn)一禮拜，就上手術(shù)臺”的現(xiàn)象比比皆是。沒有誰像雍禾這樣，腳踏實(shí)地下“笨功夫”的。

時(shí)間是最好的試金石，十年如一日做對的事，讓平凡的雍禾開始變得不平凡。

2021年，當(dāng)同行仍然被10年前醫(yī)生稀缺的問題困擾時(shí)，雍禾卻憑一己之力，建立了一支由1200多人組成的、業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的專業(yè)醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)，包括246名注冊醫(yī)生、919名注冊護(hù)士。

其中，雍禾的執(zhí)業(yè)醫(yī)生，平均擁有5年經(jīng)驗(yàn)；執(zhí)業(yè)護(hù)士，平均擁有3年經(jīng)驗(yàn)。

如今，同行還是在挖角，雍禾依然在培養(yǎng)。

但今天的雍禾，早已不是當(dāng)年的吳下阿蒙，而是成長為中國毛發(fā)健康領(lǐng)域的龍頭企業(yè)。

截止2020年，不論是總營收還是市占率，不論是注冊醫(yī)生人數(shù)還是就診患者人數(shù)，雍禾全部位居行業(yè)第一。

一位業(yè)內(nèi)專家參觀雍禾后曾表示：“一個(gè)民營植發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，能有這么龐大的合法醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，真是不敢想象。這或許就是雍禾能夠快速發(fā)展的奧秘！”

但雍禾的成功之秘，遠(yuǎn)不止擁有人才這么簡單！

三：人性

2014年春節(jié)前，員工老李千方百計(jì)，只買到了一張大年三十返鄉(xiāng)的火車票。這意味著，他大年初一才能回到家鄉(xiāng)。

在上班的電梯上，張玉與老李幾句寒暄，就了解到這個(gè)情況。他二話不說找到票販子，買下一張臘月二十九的軟臥高價(jià)票，硬塞到了老李手上，就是為了讓他能大年三十趕到家，過一個(gè)幸福祥和的團(tuán)圓年。

老李說：他來北京時(shí)無依無靠，如今，托張總和雍禾的福，平生第一次坐軟臥回鄉(xiāng)過大年。

這件事在雍禾流傳甚廣。一位雍禾人動情地表示：就沖著這一件事，我就認(rèn)定了雍禾是一家有情有義的好企業(yè)。

張玉始終相信一個(gè)道理：經(jīng)營的本質(zhì)，就是經(jīng)營人性。

但人性本身，既復(fù)雜又多變。如何激發(fā)出人性中的善意和潛力？

最簡單的方法，就是在激發(fā)員工向善的同時(shí)，最大限度滿足員工的需求。

首先，是滿足安全和穩(wěn)定的需要。

2020年初，新冠疫情驟然爆發(fā)，導(dǎo)致行業(yè)停擺、分院關(guān)閉，企業(yè)現(xiàn)金流急速枯竭。

有些植發(fā)機(jī)構(gòu)干脆減薪裁員，斷臂求生。

只有雍禾堅(jiān)定無比地宣布：全員、足額發(fā)工資，一分錢不會少，一個(gè)人不能少。

這導(dǎo)致雍禾的人心空前凝聚。待到疫情穩(wěn)定下來，2020年的業(yè)績不但逆勢反彈，而且再創(chuàng)新高！

其次，在力所能及范圍內(nèi)，雍禾會極力給予員工最好的待遇和回報(bào)。

長久以來，植發(fā)行業(yè)中有個(gè)陋習(xí)：談工資時(shí)很美好，一聊月薪節(jié)節(jié)高，月底給你扣一半，不到月中花完了。

另外，同行們在包裝花里胡哨的植發(fā)技術(shù)時(shí)，在不遺余力地忽悠患者時(shí)，都很舍得花錢，甚至是花大價(jià)錢。但在給員工發(fā)錢時(shí)，卻小心翼翼、摳摳索索。

張玉卻認(rèn)準(zhǔn)了“得人心者得天下”的道理：

與其花錢去包裝技術(shù)、忽悠患者，不如把錢花在員工身上。

于是，雍禾花樣迭出，搞出了一堆關(guān)愛員工的政策：

別人大搞996，雍禾就搞彈性工作制，有手術(shù)就來，沒手術(shù)就走；

別人住著出租屋，雍禾卻在北京、合肥等地大搞職工宿舍；

從端午的粽子、中秋的月餅、陽澄湖的大閘蟹，到時(shí)令的新鮮瓜果桃李……雍禾的福利，一年四季沒完沒了；

每個(gè)月，員工的集體慶生會開個(gè)不停，歡樂又隆重；

疫情來了，雍禾又把日用的口罩包圓了……

最后，雍禾的員工不但是經(jīng)營者，大部分也將成為“擁有者”。

在對核心人才的激勵(lì)上，張玉相當(dāng)“厚道”，不是慷慨“派錢”，就是在“派錢”的路上。

招股文件顯示，雍禾已向5名高管、116名雇員實(shí)施了第一輪股權(quán)激勵(lì)，轉(zhuǎn)讓300萬股雍禾醫(yī)療普通股，相當(dāng)于已發(fā)行總股本的2.82%。

而根據(jù)最新的內(nèi)部消息，雍禾將啟動更大規(guī)模的股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃，激勵(lì)范圍還將進(jìn)一步擴(kuò)大到員工當(dāng)中。

《孫子兵法》有云：上下同欲者，勝！

當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，飽含著員工的深情和付出時(shí)，來到雍禾的患者，又將感受到怎樣的誠摯與善意？

四：善意

2018年，雍禾的烏魯木齊分院，曾發(fā)生過一起“違規(guī)案例”。

一位遠(yuǎn)道而來的患者，因?yàn)楝F(xiàn)金不足，要下午才能湊齊費(fèi)用做手術(shù)。但長時(shí)間的等待，加上植發(fā)手術(shù)時(shí)間本身也很漫長，讓患者感到非常焦慮。

見此情景，接待的咨詢師便“自作主張”，對患者表示：我們相信你，上午先做手術(shù)，有事我來兜著！

為此，仗義的咨詢師還寫下一份保證書：下午患者錢不到，個(gè)人負(fù)責(zé)賠到底。

但這件事，讓院長犯了難。按道理，咨詢師是一片好心；但按制度，不交錢先手術(shù)，就是違規(guī)。

對咨詢師究竟是獎是罰？難題擺到了張玉面前。

常言道：制度大于天，人情薄如煙；堅(jiān)持好制度，勝過做好事。要是人人情有可原、個(gè)個(gè)不守制度，壞了規(guī)矩可怎么管？

但張玉的想法，完全不一樣。

他的評價(jià)是：員工敢給素不相識的患者寫保證，事違規(guī)、人有情，值得學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)。雍禾人就該有這種大氣格局，懂得與人為善，愿意相信別人。別說咨詢師沒有造成損失，哪怕患者最后沒給錢，雍禾也愿意為這種信任和善良鼓掌、買單。

之后，張玉又親自打電話安慰咨詢師：“作為老板，我一定要感謝你，因?yàn)樵谀闵砩?，我看到了雍禾人的?dān)當(dāng)?！?/p>

在張玉看來，善良是雍禾人的一門必修課：

“你教會員工任何技能，不如教會他善良。善良的員工，才會自發(fā)地創(chuàng)新，才能主動地服務(wù)。當(dāng)員工把患者當(dāng)成自己的親人時(shí)，服務(wù)會是發(fā)自內(nèi)心的?！?/strong>

之所以形成這樣的認(rèn)知，一方面是由于，雍禾在發(fā)展壯大的過程中，既經(jīng)歷了無數(shù)坎坷，也感受了太多患者的真誠，令張玉非常珍視人與人之間的善意與信任。

另一方面，企業(yè)管理本身是一個(gè)“混沌系統(tǒng)”。有人愿意從理性的角度制定堅(jiān)固的策略，看重的是“智”；但張玉更希望從人性的高度做總體的把握，看重的是“慧”。

所以，張玉更希望雍禾人能將真誠、專業(yè)、善良的本質(zhì)，貫穿到服務(wù)里。

這樣的案例，在雍禾數(shù)不勝數(shù)。

當(dāng)年，為了讓醫(yī)生試驗(yàn)最新引進(jìn)的FUE植發(fā)技術(shù)，張玉就親自上陣，剃光頭、打麻藥，讓醫(yī)生拿自己做“活體試驗(yàn)”。

后來，為改善患者體驗(yàn)，雍禾的院長、總監(jiān)也挨個(gè)走進(jìn)手術(shù)室，體驗(yàn)手術(shù)全過程，再把感受到的不方便、不舒適、不滿意提出來，一條條來整改、落實(shí)。

比如：

患者渴了，能不能馬上送上一杯熱水？

患者冷了，能不能立刻蓋上一條毛毯？

患者緊張了、煩悶了，能不能播一段舒緩的音樂、一個(gè)輕松的笑話？

患者趴累了，能不能開發(fā)出更舒適的臥床？

做植發(fā)的全流程，能不能數(shù)字化、移動化、視頻化？讓患者術(shù)前便捷高效，術(shù)后后顧無憂？

……

為此，張玉借鑒五星級大酒店和大型連鎖超市的規(guī)范體系，制訂出了100多條服務(wù)原則，將大量的服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化。

目的只有一個(gè)，就是讓患者只要來到雍禾，就感覺到心情舒暢、身心愉快。

但不論標(biāo)準(zhǔn)怎樣細(xì)致，都替代不了員工發(fā)自內(nèi)心的善良和熱情。

比如，在有些雍禾院部：

患者化驗(yàn)剛抽完血，一瓶牛奶馬上就送到手里；

患者到院部來做護(hù)理，忘記接放學(xué)的孩子，員工馬上派車接到院部；

患者在家拆紗布不方便，打了一個(gè)求助電話，員工馬上自發(fā)上門服務(wù)；

患者做檢測時(shí)，聽說他愛人今天過生日，員工馬上訂了一束鮮花，祝他愛人生日快樂；

患者術(shù)后要結(jié)婚，員工馬上訂了一臺喜慶的臺燈送他，祝他新婚快樂。

……

從這個(gè)意義上，有人認(rèn)為雍禾稱得上是中國植發(fā)業(yè)界的“海底撈”。

善良、服務(wù)的風(fēng)氣一旦形成，就會匯聚成更大的善意。

2018年11月，張玉主動發(fā)起“雍禾脫發(fā)愛計(jì)劃”：計(jì)劃一年內(nèi)，征集400多位燒燙傷、意外傷疤脫發(fā)患者，為他們免費(fèi)實(shí)施疤痕植發(fā)手術(shù)。

這意味著，要減少近千萬的收入。

從收入角度考慮，有人估計(jì)，分院的積極性可能不會太高。所以一開始，只安排了八個(gè)院部先做。

沒想到，其他院部很快坐不住了，紛紛到總部主動請纓：

“憑什么不給我們安排公益手術(shù)？”

畢竟，雍禾人都明白：身體力行、主動奉獻(xiàn)、服務(wù)患者，既是雍禾人的光榮，也是雍禾人的使命。

這樣的雍禾之人、這樣的雍禾之道，或許才是難以被模仿、難以被復(fù)制、難以被超越的核心競爭力。

五：格局

曾國藩曾說：“謀大事者，首重格局?！?/p>

一個(gè)人想要做大事，首先要有格局、有胸襟。畢竟，眼界與心胸的開闊度，決定著人生和事業(yè)的高度。

當(dāng)同行不但不培養(yǎng)醫(yī)生，反倒來雍禾挖墻角時(shí)，有人強(qiáng)烈建議：立刻反擊，防止人才流失。

但張玉的目光更長遠(yuǎn)：我們的醫(yī)生，表面上是為雍禾培養(yǎng)的，實(shí)際上也是為行業(yè)培養(yǎng)的；在植發(fā)行業(yè)里，合規(guī)的醫(yī)生能多一點(diǎn)，不合規(guī)的醫(yī)生就會少一點(diǎn)，不管醫(yī)生走到哪里，對行業(yè)都是一件大好事。

由于認(rèn)準(zhǔn)了“只有行業(yè)好，企業(yè)才能好”，所以面對挖角，雍禾選擇聽之任之。與此同時(shí)，雍禾更多地培養(yǎng)醫(yī)生，更快地促進(jìn)企業(yè)與行業(yè)的共同成長。

但讓人意外的是，雍禾的無所作為，有時(shí)候倒起了“反作用”。

一年半載后，不少離開雍禾的醫(yī)生后悔了，不但去而復(fù)返，還帶回來一撥新同事。因?yàn)榇蠹冶容^后發(fā)現(xiàn)，還是雍禾的格局大，還是雍禾的前景好。

當(dāng)同行不斷攻擊，說雍禾這也不好、那也不好，甚至上門爭搶患者時(shí)，佛系的張玉依然是一不爭、二不搶，甚至要求員工：打不還手，罵不還口，與人為善，做好自己。

更多同行，把經(jīng)營企業(yè)變成了打怪練級：

有的拼命升級“裝備”，折騰出千奇百怪不靠譜的“黑科技”；有的組團(tuán)打野，調(diào)動狼性團(tuán)隊(duì)四處搶單；有的幻想花大價(jià)錢請個(gè)頂級咨詢公司，套個(gè)國際時(shí)髦理論，好把公司打造得高端大氣上檔次……

但論口碑、拼業(yè)績，卻又怎么也拼不過連年翻番、成功上市的雍禾。

其實(shí)，張玉的辦法很簡單：不去比，不去爭。對員工好一點(diǎn)、對患者好一點(diǎn)，夠了。

一念之差，云泥之別。

經(jīng)濟(jì)下行的壓力下，無數(shù)人在苦苦探尋那些人無我有的“核心能力”“定位理論”“競爭優(yōu)勢”，希望從中找到公司基業(yè)長青的奧秘。

張玉卻認(rèn)為，研究什么都不如研究人性，擁有什么都不如擁有格局。

只要洞察了人性，就能清楚地明白所有人的需求，并根據(jù)實(shí)際情況從容應(yīng)對；而一旦擁有了格局，真誠、專業(yè)、善良的可貴品質(zhì)，就會自然而然地為企業(yè)賦能、為行業(yè)賦能，進(jìn)而創(chuàng)造美好的未來。

競爭的最高境界，其實(shí)無非是人品和格局的競爭。

雍禾的成功之道、成長之謎，乃至很多人都難以理解的核心競爭力，或許都包含在這些簡樸而豐富的哲理當(dāng)中了。

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