中小商家出走拼多多之謎：誰在袒護「白嫖黨」？

“別人罵了我一頓，我賠別人98塊錢，前提是他還給了我虛假的物流信息。”

這是博主@LILCC在今年2月21日發(fā)布的一條抖音視頻中，重復最多的一句話。

事件起因是因為一起退貨，身為拼多多商家的@LILCC收到了一個疑似「白嫖黨」的退貨申請，在與買家爭執(zhí)幾輪后完成了退款，但又因為買家將其投訴到平臺而被官方在毫無知會的情況，從賬戶劃走98.9元。

“這就是壓垮駱駝的最后一根稻草?！盄LILCC用這句話發(fā)了上面那條抖音視頻，截止目前這條視頻已經有13.9萬個點贊和3.2個留言，是這個賬號數據最好的一條視頻了。

在這條視頻的評論區(qū)，用戶@fffffffff也把自己的經歷貼了出來。從言語上來看，身為拼多多客服的她，也要面臨一些即便不合理但又莫名其妙的退款。

一段視頻一則留言，將廣泛存在于拼多多平臺上的一個隱秘灰產，又拉入了大眾視線。

「白嫖黨」是怎么運作的？

@LILCC將這些惡意退款的買家稱之為「白嫖黨」，而她也不是唯一的受害者。

通過@LILCC的視頻內容可以發(fā)現(xiàn)，「白嫖黨」一般會正常下單，然后借由某種托辭申請退貨，但又不會真的退貨給商家。就這樣一個物流空包順利通過平臺審核機制，而商家又要根據平臺規(guī)定在收到申請后24小時退款。

以及，有的「白嫖黨」還會主動邀請平臺介入。一位拼多多商家曾遇到過一起薅羊毛，顧客2019年買的衣服，2021年申請退款申請客服介入，客服直接給退。在@LILCC的視頻中，她將平臺介入稱為「賣家最害怕的功能」。

這一系列操作結束之后，「白嫖黨」就實現(xiàn)了自己的目的，貨沒退、錢到手。

而@LILCC只是拼多多平臺上受傷的中小賣家一角，搜索新聞報道和社交網站，可以看到大量的中小賣家反映，自己被拼多多「白嫖黨」薅羊毛的經歷。

甚至，在知乎上還有人曝光了如何白嫖拼多多商家的五種套路與技巧，分別是虛假收貨法、退款申訴法、虛假單號法、產品質量法和商品投訴法。

而無論在投訴平臺還是微博、知乎等社交網站，商家都把矛頭對準了拼多多的不作為，即無視賣家在其平臺上的合法權益，甚至對「白嫖黨」有刻意縱容之嫌。

根據拼多多平臺規(guī)則，賣家不能辱罵嘲諷買家，否則會面臨罰款。而一些「白嫖黨」就利用這個規(guī)則玩起了所謂的退款申訴法，也就是類似@LILCC在視頻中講述的遭遇，大致的情況是買家通過激烈甚至帶有侮辱字眼的言語刺激賣家情緒，然后再舉證平臺，這時平臺就會以賣家服務態(tài)度不好為由直接進行退款。

極速退款本是一項電商平臺為提升用戶體驗而設置的服務，但從一些中小商家的反饋來看，在拼多多平臺這項服務反而成了很多「白嫖黨」的工具。

在黑貓投訴上，可以發(fā)現(xiàn)很多利用秒退機制被白嫖的拼多多商家。

今年1月24日，拼多多商家追夢詹小斯在黑貓投訴上發(fā)起投訴，理由是“買家售后退貨退款故意退回一件很臟的衣服，同時這個衣服也不是我們發(fā)給他的那件，但是買家上傳了退貨單號拼多多就直接退款，現(xiàn)在訂單也是無法申訴?！?/p>

還有商家投訴，平臺以物流信息更新慢為由主動給買家申請僅退款而且是秒退，根本不給商家處理的時間及機會，在拼多多平臺申訴不通過?！耙笃炊喽嗥脚_賠付我貨款160元，現(xiàn)在我是商品也被簽收了錢也沒有了”

同樣，在微博上也有很多吐槽拼多多秒退機制，導致用戶極易白嫖商家這一問題。

@huluwa在微博中描述，一位買家在她的店鋪買了幾袋豆?jié){粉，在豆?jié){粉已經購買一個月后，買家告訴商家，自己還有幾袋豆?jié){粉想要換最新日期的。在被商家拒絕后，買家發(fā)起平臺介入，在發(fā)起的一個小時內，拼多多平臺就完成了秒退款。

平臺扮演了怎樣的角色？

無視商家合理權益，有意偏袒「白嫖黨」，平臺在處理此類事件上扮演了一個持有不公正立場的負面角色，而背后的原因，則是為了追求買家流量而犧牲賣家權益。

所以，在@LILCC和@huluwa的事件中，平臺才會無視賣家舉證毫無理由的袒護買家，即便買家的行為已經觸犯了平臺規(guī)則和傷害了賣家的合理權益。

但重點在于，這些被白嫖的商家大多都是中小賣家，看中的是拼多多的平臺流量，生意也是走的薄利多銷。

此前有媒體報道過，一位拼多多商家在知乎上描述自己被白嫖的經歷，一件成本95元的衣服，售價108.9元，除去快遞5元和服務費1元，商家可以賺8元，但「白嫖黨」利用拼多多的「僅退款」功能，商家不僅損失95元的衣服，還要賠進去5元快遞費、1元服務費，如果被判定違規(guī)，每個投訴被拼多多平臺罰款50元。

這筆賬算下來，相當于商家要賣13單才能抵消1單被白嫖的金額。

而這位商家的遭遇是被「白嫖黨」利用了平臺漏洞，理論上來說平臺可以根據實際情況做出公正的處理，但據@LILCC說，商家入駐拼多多必須強制勾選同意無理由退貨和僅退款功能。

如果事實如此，那么就相當于平臺為了追求流量，選擇了犧牲商家合理權益，以至于久而久之，這一功能就成為了「白嫖黨」惡意吞噬商家所得的工具之一。

而對于犧牲商家權益這件事，曬出自己被白嫖經歷的商家多半也同時強調，拼多多的平臺客服在處理糾紛上的不作為。

@LILCC就在視頻中怒斥，拼多多的客服電話始終打不通，直到后來事情發(fā)酵到一定程度客服才回電。

也有商家反映，雖然電話可以接通，但客服通常會敷衍了事，“每次打進去就是‘嗯嗯，我們理解你的心情，我們會反饋’，結果就是沒結果。”

有商家就曾在知乎上反映，平臺客服要求商家提供退貨商品的開封使用證明，幾經周轉后最終沒有成功，無奈只能認栽。而她給出的結論則是，“平臺是個偏心鬼，昧著良心坑錢，客服形同擺設，只會踢皮球。”

在這個過程中，有的商家可能會繼續(xù)忍氣吞聲，而有的商業(yè)也會直接選擇退店。但就在這個退店程序里，也有商家被坑。

在百度問一問平臺，有店主咨詢拼多多孵化費是否可退，而根據一位優(yōu)質答主的回答，押金可以退，但其它營銷的錢可能退不了。而且還要在沒有違規(guī)的情況下，如果違規(guī)可能押金也不能退。

在知乎上就有一個商家出現(xiàn)了保證金無法退還的情況。這位店主說明了原因，店鋪經歷了一次二級限制，后來又給判定了商品違規(guī)，給了店鋪三級限制，他就不想弄了。沒想到在經過兩個半月等待之后，拼多多告訴他商品曾經有過違規(guī)，由于發(fā)給他的四封郵件三天內沒有及時回復，所以這個問題處理不了，現(xiàn)在也是沒有辦法補救的，保證金以及貨款要等到處罰期結束，也就是2036年退款。

在黑貓投訴平臺搜索「拼多多 退店」，出現(xiàn)了17416條結果，其中絕大部分都與押金遲遲不退有關。用戶6750216696說他是一名大學生，和室友一塊創(chuàng)業(yè)，但在拼多多商家版要求退店退保證金以及店鋪貨款余額時，遭遇多次阻攔體現(xiàn)，導致沒辦法退店。

中小商家逃離拼多多

按照拼多多官方公布的數據，截止2021年6月30日的過去12個月，其活躍買家已達8.499億，這個量級已經接近國內10億網民的總量了，換言之，拼多多用戶規(guī)模的高速增長已經觸頂。

在這個大背景下，拼多多必須對流量增長滯漲做出有效回應，而且是在追求盈利的情況下。

如此一來，上述中小賣家遭遇到的白嫖以及平臺的種種作為，都可以視為拼多多在后流量時代的一種擦邊球行為，在大的中心戰(zhàn)略下犧牲掉一小部分人利益，而這一小部分人正是活躍在拼多多平臺上的中小商家。

與此同時，拼多多還在追加對商家的限制條款。根據其最新發(fā)布的《拼多多平臺合作協(xié)議》更新公示，商家無條件并不可撤銷地授權甲方通知相關合作方（包括但不限于第三方支付機構、合作銀行等）自店鋪資金中直接扣除相應的技術服務費，結算數據以拼多多平臺系統(tǒng)記錄為準。

以及拼多多有權關閉商家后臺的提現(xiàn)功能，限制商家店鋪資金提現(xiàn)，有權自商家店鋪資金中扣劃相應消費者賠付金、違約金以及其他費用或款項。

換言之，@LILCC在視頻中聲明的，拼多多在不知會其本人的情況下劃走商家賬戶款項，今后將有合理依據了。

對于商家而言，一邊是自然流量回落，一邊是直線上漲的營銷費用，還要面臨惡意買家、白嫖黨和薅羊毛，多重因素雜糅一起成了中小商家逃離拼多多的導火索，開始回歸其它對商家相對又好的電商平臺。

這其中也應該包括@LILCC，在視頻中她決定發(fā)布之后的第二天就退店，但愿她不會遇到額外的阻撓了。

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