內(nèi)憂外患下的家政行業(yè)該何去何從？

原標題：內(nèi)憂外患下的家政行業(yè)該何去何從？

本文概述：隨著國家開放了三胎政策，社會對月嫂的需求量也越來越大，以月嫂服務為代表的家政服務業(yè)已經(jīng)成為熱門風口。不過隨著資本的涌入，整個行業(yè)卻開始亂象頻出，家政公司與客戶之間信任開始崩塌，家政行業(yè)未來的發(fā)展仍有種種問題亟待解決。

1、“一嫂難求”，家政行業(yè)如今供不應求

2、萬億市場魚龍混雜，家政行業(yè)亂象頻出

3、未來家政公司該如何轉(zhuǎn)型升級

近年來，國內(nèi)家政行業(yè)一直處于蓬勃發(fā)展的上升期。數(shù)據(jù)顯示，從2012到2020年，國內(nèi)家政服務市場規(guī)模已經(jīng)從原本的1600億增長到5127億，如今增速還在不斷提高。

而作為國內(nèi)最大的家政服務企業(yè)，天鵝到家近年來卻一直處于虧損狀態(tài)，且虧損缺口還在逐步增大。除此之外各地不少中小家政服務公司，也都在各種經(jīng)營不善與客戶投訴下關門大吉。

背靠如此龐大的市場需求，為何站在風口上的家政服務行業(yè)還會如此艱辛？背后的原因值得我們深究。

“一嫂難求”，家政行業(yè)如今供不應求

近日，“月嫂月平均工資15000元”的話題登上了熱搜。不知不覺間，月嫂已然成為高收入工作，原本不起眼的家政行業(yè)，正在漸漸成為新的風口。

雖然近年生育率下降，但市場對月嫂、育兒嫂等家政服務人員的需求不降反升，這主要是由于新一代父母在育兒知識方面的缺失。

此外，由于經(jīng)濟發(fā)展催生的育兒觀念改變也是重要原因。相比僅依靠經(jīng)驗照料寶寶的傳統(tǒng)育兒嫂，目前的新一代父母更青睞具備一定營養(yǎng)保健、行為培養(yǎng)、智力開發(fā)和體能鍛煉等專業(yè)知識的職業(yè)月嫂。

據(jù)不完全統(tǒng)計，全國對于月嫂的需求高達400萬人次，但月嫂在崗人數(shù)僅有100萬人。此外，供不應求的同時標準較高，更是加劇了供需的不平衡。據(jù)悉，一線城市月嫂在崗人員供需缺口約在6.8萬至8.5萬人之間，居家月嫂缺口更是高達30%～50%，許多家庭“一嫂難求”。供求如此不對等，月嫂和育兒嫂的工資自然高居不下。

“找了兩天也沒找到，人家都是提前一個月預約，臨時請怕是找不到水平高的了。”剛當上父親的吳先生，每天奔波于各大家政公司，但仍然沒有找到合適的月嫂。

“一嫂難求”的現(xiàn)象背后，隱藏著是家政行業(yè)巨大的市場和有待開發(fā)的需求。據(jù)統(tǒng)計，月嫂行業(yè)年成交訂單量高達200萬，是十年前的12倍。需要注意，每年還有許多的訂單因為供不應求而流失。毫無疑問，家政行業(yè)的崛起并不是意外，巨大的需求缺口將繼續(xù)將家政行業(yè)推高。專家預測在2026年，月嫂訂單量將達到1000萬至1200萬之間，行業(yè)規(guī)模要擴大7倍，國內(nèi)至少需要200萬名月嫂才能滿足市場的需求。

除此之外，養(yǎng)老壓力激增，也導致許多家庭對于家政服務行業(yè)的需求高居不下。國內(nèi)目前60歲及以上人口已經(jīng)將近2.64億人，老齡人口的比重達到了近25%。據(jù)統(tǒng)計，2018年北京600多萬戶家庭中，就有200萬戶需要家政服務。面對客戶群體如此龐大的市場，國家發(fā)改委社會司副司長郝福慶如此形容家政行業(yè)：需求撒開腿，供給跟不上。

在《中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標的建議》中，加快發(fā)展健康、養(yǎng)老、育幼、文化、旅游、體育、家政、物業(yè)等服務業(yè)被提出。對家政阿姨的需求如此之大，本質(zhì)上是人們對于生活品質(zhì)的追求。這也對家政服務提出了更高的要求，不僅是照料生活起居，更是要集療養(yǎng)，護理，保健為一體。

需求穩(wěn)定增長，形式政策利好，天時地利在手的家政行業(yè)一片光明，月嫂更是成為行業(yè)中的香餑餑。

在眾多有利的因素下，家政服務業(yè)被貼上朝陽行業(yè)的標簽，家政企業(yè)似乎迎來了它的時代。

家政市場的“內(nèi)憂”與“外患”

2012到2020年，國內(nèi)家政服務市場規(guī)模已經(jīng)從原本的1600億增長到了5127億。而作為國內(nèi)最大的家政服務龍頭企業(yè)，天鵝到家這些年來規(guī)模也在不斷擴大。

截至2021年3月31日，天鵝到家累計擁有超過1600萬注冊用戶，累計服務超過420萬用戶。

根據(jù)招股說明書顯示，天鵝到家平臺在2020年12月底GTV （總交易額）達88.28億元人民幣（合13.53億美元），比同行業(yè)第2至第5名的總和還要多！

可出乎意料的是，這個家政龍頭的日子卻沒大家想得那么好過。

數(shù)據(jù)顯示，天鵝到家2018-2020年營收共計17.21億元，但同期凈虧損卻高達18.2億。公司營收逐年增長的同時，虧損缺口也在逐步增大。

背靠如此龐大的需求市場，龍頭家政公司為何還是難以盈利？

首先天鵝到家的運營模式就存在嚴重的問題。家政連接用戶與勞動者，做的是“人與人”的生意，最重要的核心就是保障家政服務員工的質(zhì)量來獲取客戶。

但天鵝到家的業(yè)務核心卻不在服務質(zhì)量上，它將大量資金投入到了營銷廣告，依賴鋪天蓋地的宣傳來搶占市場份額獲取客戶量。

2018到2020年短短兩年時間，天鵝到家在營銷上就累計花費了13.83億元，而同期營收額僅17.21億元。由于在營銷上的大量投入，天鵝到家自然沒有余力提高員工的服務水平，這一點點掏空了企業(yè)的形象。

在新浪黑貓投訴平臺上，天鵝到家一個月就有1571條投訴，大部分投訴都是涉及服務不到位、服務態(tài)度差、客服虛假銷售等多個問題。

雖然投資營銷能短時間增加用戶量，但等到熱度受眾回歸理性，其家政服務質(zhì)量差的問題暴露出來，消費者自然用腳投票。

這不僅僅是天鵝到家的問題，也是整個家政服務行業(yè)的通病。

目前國內(nèi)家政服務行業(yè)的主體是小型企業(yè)，占比約為78%。小企業(yè)資金較緊缺，多數(shù)目的是為了趁著風口來“淘金”，對家政從業(yè)人員的服務質(zhì)量極其不重視。做假證、亂貼標簽收費、無證上崗等惡性事件近年來層出不窮；甚至還有一些“保姆”直接明擺著沖老人財物而去，作出的擦邊球行為簡直不堪入目。

2021年央視也曝光了月嫂的行業(yè)亂象：月嫂不用培訓持證，只需繳納一定的管理費并留存身份證即可上崗，甚至很多地方保姆、月嫂交幾百元就能獲得公司自己頒發(fā)的“證書”。

行業(yè)內(nèi)的監(jiān)管不嚴產(chǎn)生的種種亂象，打擊了消費者對家政行業(yè)的信心與期待，可稱之為“內(nèi)憂”。新冠疫情的爆發(fā)可被稱為“外患”。

2020年與2019年相比，中國的GDP發(fā)展速度有明顯的下降：從6％下跌到了2.3％。而此前的2017、2018年的增長分別是7%和6.9%，可見疫情對國家經(jīng)濟的發(fā)展帶來了多大的負面效應。

疫情對經(jīng)濟的影響使得很多實體經(jīng)濟都無法繼續(xù)經(jīng)營下去，就業(yè)崗位減少，更多的人賦閑在家，他們有了一些時間去做家務；與此同時，即使是仍在工作的人，他們也更愿意攢錢以應對未知的風險，畢竟家政也是一筆不小的開支；最后，所有人都擔心家政工作人員會攜帶病毒，給自己的家庭帶來無妄之災。

以上諸多原因會導致一種現(xiàn)象：“自己的事情自己做”。無論是從經(jīng)濟還是疫情的角度，這種選擇似乎都成為一種最優(yōu)解。加之家政行業(yè)的種種亂象，嚴重消耗了消費者對該行業(yè)的信心，人們更是不愿意請家政人員了。

數(shù)據(jù)顯示，天鵝到家2020年的家庭服務交易量為448萬筆，交易消費者的數(shù)量為107萬，同比2019年分別下降了34.7%和15.7%。

導致天鵝到家連續(xù)三年持續(xù)虧損有天鵝到家運營模式“自作孽不可活”的原因，也有作為時代之殤的疫情影響。

作為朝陽產(chǎn)業(yè)的家政行業(yè)如今卻內(nèi)憂外患舉步維艱。

未來家政公司該如何轉(zhuǎn)型升級？

雖然疫情給家政行業(yè)帶來的巨大的消極影響，但是目前家政市場依然具有巨大發(fā)展前景。

光是2021年的上半年，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺月活躍用戶規(guī)模就高達2919萬人次。未來隨著政策規(guī)范陸續(xù)出臺，家政服務行業(yè)必將迎來一輪大洗牌，業(yè)內(nèi)趨勢將會越來越專業(yè)化、規(guī)范化。

經(jīng)過一系列的“丑聞”，有部分老用戶對于家政服務業(yè)已經(jīng)開始持有保守觀望的態(tài)度，家政服務業(yè)想要讓消費者重拾信心，首先要回歸家政服務行業(yè)的核心——服務。為此家政公司需要加大對于家政服務人員的培訓投入，保障家政服務人員的質(zhì)量，同時保證交易的售后服務，對每一個服務流程都要參與其中，用服務質(zhì)量取回消費者心中的地位。

如業(yè)內(nèi)人士所講：“出于成本最優(yōu)、利益最大的考量，平臺只做線上信息的撮合者，而不對線下的服務人員、服務流程深度參與。這種外包式的核心業(yè)務模式不改變，安全問題就無法從根本上得到解決。”

另外，家政企業(yè)應該合理運用資金，改進營銷手段，不能只依靠營銷獲取客戶，同時也要簡化中間多余環(huán)節(jié)，直接與員工、客戶對接，減少不必要的流程。

最后，國內(nèi)家政行業(yè)高端化、專業(yè)化、專屬化的趨勢越來越明顯。家政行業(yè)種類較多，包括家政公司，保潔公司，物業(yè)公司等，服務業(yè)態(tài)也細分出母嬰護理、保姆、月嫂、老年看護等眾多類型的職業(yè)。近期一線城市的家政中還出現(xiàn)了“整理收納師”這一新興職業(yè)，在杭州，整理收納師月薪基本都在一萬以上。

家政公司的運營應當順應這種市場趨勢，將旗下業(yè)務更精細化、更加專業(yè)化，對家政服務人員的培訓應該更具有針對性，用高端品質(zhì)打造家政企業(yè)的品牌。

家政服務企業(yè)還應該學會利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)獲取信息，收集客戶的喜好與偏向，解決家政服務信息不對稱、獲取來源困難等問題。天鵝到家在今年年初也開始不斷加碼數(shù)字化，通過線上面試、簽約、售后服務等全閉環(huán)在線化及線上線下融合，打通了家政信息不對稱掣肘。

家政企業(yè)需要立足于社會、立足于人與人的兩方面，擺脫對營銷的依賴，找到能雙軌同時兼顧的商業(yè)模式。只有以人為本，把客戶的需求放在第一位，家政公司才能穩(wěn)穩(wěn)地抓住風口紅利，長遠地發(fā)展下去。

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