天鵝到家“天鵝之星”：品質(zhì)化家政的新標(biāo)桿

原標(biāo)題：天鵝到家“天鵝之星”：品質(zhì)化家政的新標(biāo)桿

近日，相關(guān)部門聯(lián)合印發(fā)《促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容2022年工作要點(diǎn)》明確提出，要大力推動(dòng)家政行業(yè)“新五化”——即職業(yè)化、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化、品牌和規(guī)?；I(yè)化、數(shù)字化發(fā)展。

與此同時(shí)，天鵝到家2021第二季“天鵝之星”年度優(yōu)秀勞動(dòng)者頒獎(jiǎng)典禮如期舉行。在政策支持和家政“領(lǐng)跑者”的實(shí)踐下，“優(yōu)質(zhì)家政勞動(dòng)者招聘難”和“家政服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化”的問題，正在被一一解構(gòu)。

家政需求井噴，品質(zhì)服務(wù)受追捧

眾所周知，人口老齡化現(xiàn)象和三胎政策，打開了家政行業(yè)的上升空間。艾媒咨詢報(bào)告顯示，中國(guó)家政行業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模近些年保持在年均20%左右的增速，2020年達(dá)到8782億元，同比增長(zhǎng)約26.0%，預(yù)計(jì)2021年中國(guó)家政行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)10149億元。

雖然家政市場(chǎng)增速快，但是家政行業(yè)依然存在不少痛點(diǎn)、難點(diǎn)，其中最突出的難點(diǎn)莫過于市場(chǎng)發(fā)展未能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的品質(zhì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化家政服務(wù)需求。

得益于月嫂、保姆、保潔等家政服務(wù)需求越來(lái)越多，家政市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，連帶從事家政行業(yè)的人群和家政相關(guān)企業(yè)數(shù)量也越來(lái)越多。與此同時(shí)，受消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境影響，人們渴望美好健康生活，對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平要求不斷提升，品質(zhì)消費(fèi)意識(shí)得到了前所未有的強(qiáng)化，品質(zhì)化家政的需求也在不斷增長(zhǎng)，專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化成為人們家政消費(fèi)的優(yōu)先選項(xiàng)。

毫無(wú)疑問，為客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化的家政服務(wù)，幫助家政勞動(dòng)者提升業(yè)務(wù)能力、收入水平，是家政行業(yè)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展的正確路徑。

“天鵝之星”的實(shí)質(zhì)，是打造職業(yè)家政勞動(dòng)者服務(wù)標(biāo)桿

在家政行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的過程中，每一位家政勞動(dòng)者都是不可或缺的重要角色，她們既是服務(wù)者、奉獻(xiàn)者，也是受益者。2022年5月18日，天鵝到家舉辦了第二季“天鵝之星”年度優(yōu)秀勞動(dòng)者頒獎(jiǎng)典禮，在疫情時(shí)期采用云直播頒獎(jiǎng)禮形式，評(píng)選出50位優(yōu)秀勞動(dòng)者獲得“天鵝之星”榮譽(yù)稱號(hào)。

從天鵝到家“天鵝之星”這次評(píng)選活動(dòng)中，我們也可以看到職業(yè)家政勞動(dòng)者的煉成之路。

首先，“天鵝之星”活動(dòng)表彰了優(yōu)秀的家政勞動(dòng)者，也讓更多人看到勞動(dòng)者的付出，正視家政勞動(dòng)者這個(gè)職業(yè)，同時(shí)傳播勞動(dòng)致富的正能量，讓越來(lái)越多家政勞動(dòng)者通過自己的努力減輕家庭負(fù)擔(dān)，改善家庭條件，從而吸引更多人才加入家政行業(yè)。

朱銳月是天鵝到家（昆明地區(qū)）一名從事保潔工作的“老前輩”，她在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)待客戶如親人般的照顧，將心比心客戶也對(duì)她無(wú)條件信任，甚至愿意將家里鑰匙留給她保管。朱銳月還是很多家政師的“領(lǐng)路人”，出于對(duì)平臺(tái)的信任她陸續(xù)介紹了100多位親戚朋友、同鄉(xiāng)姐妹來(lái)公司掙錢養(yǎng)家。

值得一提的是，很多待業(yè)者因找到家政師這份職業(yè)而變得自信和開心，因?yàn)橛惺杖?，生活也就有了希望也更有盼頭。據(jù)了解，在過去的7年時(shí)間里，天鵝到家解決大量家政就業(yè)，截至2021年3月31日，平臺(tái)累計(jì)注冊(cè)和認(rèn)證勞動(dòng)者超150萬(wàn)。

其次，天鵝到家通過多維度評(píng)選出優(yōu)秀家政勞動(dòng)者，側(cè)面給予了勞動(dòng)者職業(yè)化空間和路徑。當(dāng)選“天鵝之星”是家政勞動(dòng)者的榮光時(shí)刻，表明其服務(wù)技能、服務(wù)水平等方面得到了用戶們的認(rèn)可。

如何成為一名優(yōu)秀的家政勞動(dòng)者？天鵝到家平臺(tái)的80后保姆張春利給出了答案。不同的客戶需求不同，為了滿足每一位客戶的需求，張春利專門學(xué)習(xí)了按摩的手藝，她認(rèn)為技多不壓身而且學(xué)習(xí)技能還能拓寬知識(shí)面，從而與客戶融洽相處，如此追求極致、精益求精、積極進(jìn)取的匠人精神便是優(yōu)秀家政勞動(dòng)者所具備的。

再有，天鵝到家推出勞動(dòng)者定級(jí)體系，為家政勞動(dòng)者培訓(xùn)和管理指明了方向。勞動(dòng)者定級(jí)體系即從用戶體驗(yàn)出發(fā)，對(duì)家政勞動(dòng)者服務(wù)技能、服務(wù)好評(píng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等評(píng)級(jí)，是搭建家政人才體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

每一名“天鵝之星”都有閃光點(diǎn)，天鵝到家平臺(tái)月嫂向春最打動(dòng)人的是專業(yè)的幼兒護(hù)理技巧與認(rèn)真的工作態(tài)度；月嫂周海船阿姨以樂觀的態(tài)度面對(duì)繁雜的工作，讓更多的客戶能夠感受到家的溫暖；鐘點(diǎn)工保姆李巧慧盡心盡責(zé)的照顧好每一位客戶……這些品質(zhì)正是廣大家政勞動(dòng)者所要學(xué)習(xí)的。

天鵝到家推出“天鵝之星”優(yōu)秀勞動(dòng)者評(píng)選，將這些優(yōu)秀品質(zhì)、技能、經(jīng)驗(yàn)一一傳遞給其他家政勞動(dòng)者，讓廣大家政勞動(dòng)者都學(xué)會(huì)發(fā)揮所長(zhǎng)，從而展現(xiàn)“點(diǎn)滴星光，微不可見；星光匯聚，星耀萬(wàn)家”的力量。

由此看來(lái)，天鵝到家舉辦的“天鵝之星”活動(dòng)，不僅完美踐行了提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的理念，也提升了家政勞動(dòng)者的職業(yè)認(rèn)同感與榮譽(yù)感，同時(shí)還體現(xiàn)了頭部家政平臺(tái)的行業(yè)標(biāo)桿影響力。而“天鵝之星”們的成長(zhǎng)背后，同樣離不開天鵝到家的多重賦能……

天鵝到家多維賦能

為推動(dòng)家政服務(wù)走向?qū)I(yè)化、品質(zhì)化，家政服務(wù)平臺(tái)天鵝到家鑄造了職業(yè)家政勞動(dòng)者“孵化器”，為廣大家政勞動(dòng)者多維賦能。

一來(lái)，天鵝到家為家政勞動(dòng)者職業(yè)進(jìn)階賦能，即搭建家政勞動(dòng)者的職業(yè)規(guī)劃體系，為家政勞動(dòng)者職業(yè)晉升鋪路。對(duì)于家政勞動(dòng)者來(lái)說(shuō)，職業(yè)進(jìn)階既要靠個(gè)人努力實(shí)現(xiàn)量變式成長(zhǎng)，也要抓住平臺(tái)給予的機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)變式成長(zhǎng)。

二來(lái)，天鵝到家為家政勞動(dòng)者提供權(quán)益保障，即為家政勞動(dòng)者提供全方位的貼心服務(wù)，包括生活福利保障。天鵝到家開展招募活動(dòng)提供就業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)打造數(shù)字化系統(tǒng)，支持實(shí)時(shí)投保、在線結(jié)算提現(xiàn)、移動(dòng)派單、全程保險(xiǎn)等功能，讓家政勞動(dòng)者穩(wěn)收入、保收入、漲收入。

另外，天鵝到家權(quán)益保障還從個(gè)體延伸至家庭，不僅提供了住宿（藍(lán)領(lǐng)公寓），還對(duì)優(yōu)秀家家政勞動(dòng)者子女教育（鵝寶計(jì)劃）負(fù)責(zé)，為的是讓家政勞動(dòng)者快速適應(yīng)城市環(huán)境，大大提升了家政勞動(dòng)者的歸屬感、幸福感。

三來(lái)，天鵝到家提供就業(yè)崗位的同時(shí)，十分注重平臺(tái)家政人才的招募和培養(yǎng)。通過就業(yè)指導(dǎo)、用戶評(píng)價(jià)和正向激勵(lì)關(guān)聯(lián)，提升家政服務(wù)人員從業(yè)專業(yè)度，保障服務(wù)品質(zhì)。

具體來(lái)看，除了提高準(zhǔn)入門檻，為了給客戶帶來(lái)更具品質(zhì)感的服務(wù)體驗(yàn)，更精準(zhǔn)的需求匹配，天鵝到家將打造勞動(dòng)者定級(jí)體系，將從服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)等多個(gè)維度進(jìn)行從業(yè)者的精準(zhǔn)分層，通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)將用戶需求細(xì)分，與平臺(tái)的家政師進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，除了業(yè)務(wù)能力的匹配，在雙向的溝通協(xié)同、定制化需求等方面將會(huì)更高效。這樣一來(lái)，家政師找到了合適的工作，客戶找到了心儀的服務(wù)者，服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)體驗(yàn)都會(huì)有很大提升。

總而言之，依托天鵝到家職業(yè)進(jìn)階、權(quán)益保障、勞動(dòng)者定級(jí)體系等方面的賦能，家政從業(yè)者獲得廣闊的職業(yè)發(fā)展空間和工作保障，逐步實(shí)現(xiàn)職業(yè)化；而憑借數(shù)字化平臺(tái)、精準(zhǔn)匹配、品質(zhì)服務(wù)的加持，天鵝到家的規(guī)模和影響力也在持續(xù)增長(zhǎng)。

家政品質(zhì)化服務(wù)正在落地、破土、發(fā)芽

在消費(fèi)者苦于家政行業(yè)用工荒、用工貴之際，天鵝到家推出的家政勞動(dòng)者定級(jí)體系可以說(shuō)是為家政行業(yè)帶來(lái)的一次正向指引。

家政服務(wù)需求噴涌，對(duì)家政服務(wù)的質(zhì)量也有更多的期待，而高素質(zhì)人才、高標(biāo)準(zhǔn)保障是實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件，也是推動(dòng)家政行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。天鵝到家之所以推出家政勞動(dòng)者定級(jí)體系，本質(zhì)上是對(duì)家政服務(wù)者的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力進(jìn)行精準(zhǔn)分層，從而加速品質(zhì)化服務(wù)的精準(zhǔn)落地。

隨著品質(zhì)化家政需求的增長(zhǎng)，初級(jí)服務(wù)已難以滿足客戶的家政服務(wù)需求，中級(jí)服務(wù)逐漸成為主流需求，未來(lái)初級(jí)家政服務(wù)將被中級(jí)家政服務(wù)取代，技能型家政勞動(dòng)者會(huì)更“搶手”，以高品質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)的天鵝到家，平臺(tái)價(jià)值也將進(jìn)一步凸顯。

隨著天鵝到家進(jìn)一步完善家政勞動(dòng)者定級(jí)體系，筑起專業(yè)、品質(zhì)服務(wù)護(hù)城河，其他家政服務(wù)平臺(tái)也將充分借鑒天鵝到家的經(jīng)驗(yàn)，將家政勞動(dòng)者定級(jí)體系貫徹到底，進(jìn)而推動(dòng)品質(zhì)化服務(wù)的普及。

對(duì)于家政服務(wù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，新一代消費(fèi)者品牌意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈，品牌化發(fā)展也將對(duì)平臺(tái)發(fā)展起到重要作用。正如天鵝到家創(chuàng)始人&CEO 陳小華所說(shuō)的：“天鵝到家初心不變，我們希望“幫助千萬(wàn)人就業(yè)”，希望“成為一家創(chuàng)造美好的公司”。

相信隨著家政品質(zhì)化服務(wù)的進(jìn)程推進(jìn)，家政服務(wù)市場(chǎng)將迎來(lái)另一番新天地，而以天鵝到家為代表的頭部家政平臺(tái)還將繼續(xù)領(lǐng)航，發(fā)揮平臺(tái)的社會(huì)價(jià)值。

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