天鵝到家“天鵝之星”：品質化家政的新標桿

原標題：天鵝到家“天鵝之星”：品質化家政的新標桿

近日，相關部門聯(lián)合印發(fā)《促進家政服務業(yè)提質擴容2022年工作要點》明確提出，要大力推動家政行業(yè)“新五化”——即職業(yè)化、規(guī)范和標準化、品牌和規(guī)?；I(yè)化、數(shù)字化發(fā)展。

與此同時，天鵝到家2021第二季“天鵝之星”年度優(yōu)秀勞動者頒獎典禮如期舉行。在政策支持和家政“領跑者”的實踐下，“優(yōu)質家政勞動者招聘難”和“家政服務專業(yè)化、標準化、品質化”的問題，正在被一一解構。

家政需求井噴，品質服務受追捧

眾所周知，人口老齡化現(xiàn)象和三胎政策，打開了家政行業(yè)的上升空間。艾媒咨詢報告顯示，中國家政行業(yè)總體市場規(guī)模近些年保持在年均20%左右的增速，2020年達到8782億元，同比增長約26.0%，預計2021年中國家政行業(yè)市場規(guī)模達10149億元。

雖然家政市場增速快，但是家政行業(yè)依然存在不少痛點、難點，其中最突出的難點莫過于市場發(fā)展未能滿足人們日益增長的品質化、專業(yè)化、標準化家政服務需求。

得益于月嫂、保姆、保潔等家政服務需求越來越多，家政市場規(guī)模穩(wěn)步增長，連帶從事家政行業(yè)的人群和家政相關企業(yè)數(shù)量也越來越多。與此同時，受消費升級的大環(huán)境影響，人們渴望美好健康生活，對服務人員素質和業(yè)務水平要求不斷提升，品質消費意識得到了前所未有的強化，品質化家政的需求也在不斷增長，專業(yè)化、標準化成為人們家政消費的優(yōu)先選項。

毫無疑問，為客戶提供專業(yè)化、標準化、品質化的家政服務，幫助家政勞動者提升業(yè)務能力、收入水平，是家政行業(yè)可持續(xù)、高質量發(fā)展的正確路徑。

“天鵝之星”的實質，是打造職業(yè)家政勞動者服務標桿

在家政行業(yè)高質量發(fā)展的過程中，每一位家政勞動者都是不可或缺的重要角色，她們既是服務者、奉獻者，也是受益者。2022年5月18日，天鵝到家舉辦了第二季“天鵝之星”年度優(yōu)秀勞動者頒獎典禮，在疫情時期采用云直播頒獎禮形式，評選出50位優(yōu)秀勞動者獲得“天鵝之星”榮譽稱號。

從天鵝到家“天鵝之星”這次評選活動中，我們也可以看到職業(yè)家政勞動者的煉成之路。

首先，“天鵝之星”活動表彰了優(yōu)秀的家政勞動者，也讓更多人看到勞動者的付出，正視家政勞動者這個職業(yè)，同時傳播勞動致富的正能量，讓越來越多家政勞動者通過自己的努力減輕家庭負擔，改善家庭條件，從而吸引更多人才加入家政行業(yè)。

朱銳月是天鵝到家（昆明地區(qū)）一名從事保潔工作的“老前輩”，她在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，對待客戶如親人般的照顧，將心比心客戶也對她無條件信任，甚至愿意將家里鑰匙留給她保管。朱銳月還是很多家政師的“領路人”，出于對平臺的信任她陸續(xù)介紹了100多位親戚朋友、同鄉(xiāng)姐妹來公司掙錢養(yǎng)家。

值得一提的是，很多待業(yè)者因找到家政師這份職業(yè)而變得自信和開心，因為有收入，生活也就有了希望也更有盼頭。據(jù)了解，在過去的7年時間里，天鵝到家解決大量家政就業(yè)，截至2021年3月31日，平臺累計注冊和認證勞動者超150萬。

其次，天鵝到家通過多維度評選出優(yōu)秀家政勞動者，側面給予了勞動者職業(yè)化空間和路徑。當選“天鵝之星”是家政勞動者的榮光時刻，表明其服務技能、服務水平等方面得到了用戶們的認可。

如何成為一名優(yōu)秀的家政勞動者？天鵝到家平臺的80后保姆張春利給出了答案。不同的客戶需求不同，為了滿足每一位客戶的需求，張春利專門學習了按摩的手藝，她認為技多不壓身而且學習技能還能拓寬知識面，從而與客戶融洽相處，如此追求極致、精益求精、積極進取的匠人精神便是優(yōu)秀家政勞動者所具備的。

再有，天鵝到家推出勞動者定級體系，為家政勞動者培訓和管理指明了方向。勞動者定級體系即從用戶體驗出發(fā)，對家政勞動者服務技能、服務好評、服務經(jīng)驗等評級，是搭建家政人才體系的關鍵環(huán)節(jié)。

每一名“天鵝之星”都有閃光點，天鵝到家平臺月嫂向春最打動人的是專業(yè)的幼兒護理技巧與認真的工作態(tài)度；月嫂周海船阿姨以樂觀的態(tài)度面對繁雜的工作，讓更多的客戶能夠感受到家的溫暖；鐘點工保姆李巧慧盡心盡責的照顧好每一位客戶……這些品質正是廣大家政勞動者所要學習的。

天鵝到家推出“天鵝之星”優(yōu)秀勞動者評選，將這些優(yōu)秀品質、技能、經(jīng)驗一一傳遞給其他家政勞動者，讓廣大家政勞動者都學會發(fā)揮所長，從而展現(xiàn)“點滴星光，微不可見；星光匯聚，星耀萬家”的力量。

由此看來，天鵝到家舉辦的“天鵝之星”活動，不僅完美踐行了提升服務品質和服務意識的理念，也提升了家政勞動者的職業(yè)認同感與榮譽感，同時還體現(xiàn)了頭部家政平臺的行業(yè)標桿影響力。而“天鵝之星”們的成長背后，同樣離不開天鵝到家的多重賦能……

天鵝到家多維賦能

為推動家政服務走向專業(yè)化、品質化，家政服務平臺天鵝到家鑄造了職業(yè)家政勞動者“孵化器”，為廣大家政勞動者多維賦能。

一來，天鵝到家為家政勞動者職業(yè)進階賦能，即搭建家政勞動者的職業(yè)規(guī)劃體系，為家政勞動者職業(yè)晉升鋪路。對于家政勞動者來說，職業(yè)進階既要靠個人努力實現(xiàn)量變式成長，也要抓住平臺給予的機會實現(xiàn)質變式成長。

二來，天鵝到家為家政勞動者提供權益保障，即為家政勞動者提供全方位的貼心服務，包括生活福利保障。天鵝到家開展招募活動提供就業(yè)機會，同時打造數(shù)字化系統(tǒng)，支持實時投保、在線結算提現(xiàn)、移動派單、全程保險等功能，讓家政勞動者穩(wěn)收入、保收入、漲收入。

另外，天鵝到家權益保障還從個體延伸至家庭，不僅提供了住宿（藍領公寓），還對優(yōu)秀家家政勞動者子女教育（鵝寶計劃）負責，為的是讓家政勞動者快速適應城市環(huán)境，大大提升了家政勞動者的歸屬感、幸福感。

三來，天鵝到家提供就業(yè)崗位的同時，十分注重平臺家政人才的招募和培養(yǎng)。通過就業(yè)指導、用戶評價和正向激勵關聯(lián)，提升家政服務人員從業(yè)專業(yè)度，保障服務品質。

具體來看，除了提高準入門檻，為了給客戶帶來更具品質感的服務體驗，更精準的需求匹配，天鵝到家將打造勞動者定級體系，將從服務技能、服務意識、綜合素質等多個維度進行從業(yè)者的精準分層，通過精細化運營將用戶需求細分，與平臺的家政師進行精準匹配，除了業(yè)務能力的匹配，在雙向的溝通協(xié)同、定制化需求等方面將會更高效。這樣一來，家政師找到了合適的工作，客戶找到了心儀的服務者，服務品質、服務體驗都會有很大提升。

總而言之，依托天鵝到家職業(yè)進階、權益保障、勞動者定級體系等方面的賦能，家政從業(yè)者獲得廣闊的職業(yè)發(fā)展空間和工作保障，逐步實現(xiàn)職業(yè)化；而憑借數(shù)字化平臺、精準匹配、品質服務的加持，天鵝到家的規(guī)模和影響力也在持續(xù)增長。

家政品質化服務正在落地、破土、發(fā)芽

在消費者苦于家政行業(yè)用工荒、用工貴之際，天鵝到家推出的家政勞動者定級體系可以說是為家政行業(yè)帶來的一次正向指引。

家政服務需求噴涌，對家政服務的質量也有更多的期待，而高素質人才、高標準保障是實現(xiàn)品質服務的基礎條件，也是推動家政行業(yè)發(fā)展的關鍵。天鵝到家之所以推出家政勞動者定級體系，本質上是對家政服務者的綜合素質和業(yè)務能力進行精準分層，從而加速品質化服務的精準落地。

隨著品質化家政需求的增長，初級服務已難以滿足客戶的家政服務需求，中級服務逐漸成為主流需求，未來初級家政服務將被中級家政服務取代，技能型家政勞動者會更“搶手”，以高品質服務為目標的天鵝到家，平臺價值也將進一步凸顯。

隨著天鵝到家進一步完善家政勞動者定級體系，筑起專業(yè)、品質服務護城河，其他家政服務平臺也將充分借鑒天鵝到家的經(jīng)驗，將家政勞動者定級體系貫徹到底，進而推動品質化服務的普及。

對于家政服務平臺來說，新一代消費者品牌意識越來越強烈，品牌化發(fā)展也將對平臺發(fā)展起到重要作用。正如天鵝到家創(chuàng)始人&CEO 陳小華所說的：“天鵝到家初心不變，我們希望“幫助千萬人就業(yè)”，希望“成為一家創(chuàng)造美好的公司”。

相信隨著家政品質化服務的進程推進，家政服務市場將迎來另一番新天地，而以天鵝到家為代表的頭部家政平臺還將繼續(xù)領航，發(fā)揮平臺的社會價值。

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