流量封頂時(shí)代，容聯(lián)七陌智能客服構(gòu)筑企業(yè)“第二增長(zhǎng)曲線”

科技云報(bào)道原創(chuàng)。

流量封頂時(shí)代，大量企業(yè)為了活下去陷入競(jìng)爭(zhēng)“內(nèi)耗”。

市場(chǎng)營(yíng)銷絞盡腦汁，客戶服務(wù)也從幕后走向臺(tái)前，脫離了傳統(tǒng)的、被動(dòng)的面對(duì)消費(fèi)者的語(yǔ)境，成為完成客戶體驗(yàn)閉環(huán)、主動(dòng)觸達(dá)客戶、甚至成為驅(qū)動(dòng)企業(yè)“第二增長(zhǎng)曲線”的重要方式。

在這種巨大的變革中，智能客服成為讓客戶服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值的破局點(diǎn)。

尤其是新冠疫情爆發(fā)后，線上服務(wù)大規(guī)模增長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)于智能客服的需求更加緊迫。

據(jù)《2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，2020年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為30.1億元，預(yù)計(jì)2025年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模或?qū)⑼黄瓢賰|達(dá)102.5億元。

毫無(wú)疑問(wèn)，智能客服能夠幫助企業(yè)解決傳統(tǒng)人工客服的痛點(diǎn)，在企業(yè)轉(zhuǎn)型數(shù)字化、智能化運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中降本增效。

但值得注意的是，很多智能客服產(chǎn)品依然存在諸多痛點(diǎn)：不說(shuō)人話、無(wú)效溝通、無(wú)法精準(zhǔn)營(yíng)銷、難以承接全渠道商機(jī)......

那么，什么樣的智能客服，才能治好企業(yè)的“營(yíng)銷內(nèi)耗”，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從成本中心到價(jià)值中心的躍升？

智能客服，如何讓服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值？

上個(gè)世紀(jì)80年代，只要做一個(gè)震撼人心的電視廣告，就能打造一個(gè)像可口可樂(lè)一般的品牌；

到了90年代，營(yíng)銷不再僅僅是在電視上打個(gè)廣告那么簡(jiǎn)單，公關(guān)活動(dòng)、戶外廣告、印刷廣告、事件營(yíng)銷等各種媒介渠道的整合，才能打造品牌。

但在今天，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，營(yíng)銷不再有萬(wàn)能靈藥，唯一的核心就是消費(fèi)者。

消費(fèi)者從APP、微信 、微博、抖音、官網(wǎng)、短信等多種渠道接觸品牌，咨詢、購(gòu)買和分享產(chǎn)品。

尤其是近幾年新生代消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的需求升級(jí)，使得客戶服務(wù)從單一的售后服務(wù)，前置到品牌營(yíng)銷乃至客戶生命周期的全鏈路節(jié)點(diǎn)。

對(duì)于企業(yè)而言，做好品牌營(yíng)銷，不僅需要理解消費(fèi)者在各環(huán)節(jié)、場(chǎng)景的心智和行為，同時(shí)也需要基于數(shù)字化的客服體系將營(yíng)銷和服務(wù)一體化落地，使得企業(yè)能夠在全渠道滿足消費(fèi)者的營(yíng)銷和服務(wù)需求。

智能客服正是這樣的融合產(chǎn)物，在為企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，承接企業(yè)營(yíng)銷在售前、售中、售后的全流程，成為企業(yè)營(yíng)收的直接推動(dòng)力。

以容聯(lián)七陌為例，作為一款全場(chǎng)景全渠道的智能客服系統(tǒng)，通過(guò)智能客服、智能語(yǔ)音和智能文本機(jī)器人、CRM、智能工單、BI報(bào)表、智能質(zhì)檢等功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)建立一套完整的可以覆蓋售前咨詢、售中跟進(jìn)、售后服務(wù)的全流程服務(wù)體系，提高人效、降低成本，助力企業(yè)提升核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

在高效承接流量上，容聯(lián)七陌可以實(shí)現(xiàn)全渠道接入，同時(shí)接入網(wǎng)站、APP、抖音、微信公眾號(hào)/小程序/H5、微博、郵件、短信等多種渠道，提升服務(wù)響應(yīng)效率。

在提升客戶體驗(yàn)上，容聯(lián)七陌智能機(jī)器人客服7*24實(shí)時(shí)在線，不因回復(fù)不及時(shí)流失客戶。

同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)千人千面的自助式客戶服務(wù)，智能洞察用戶需求，同一個(gè)問(wèn)題、不同答案，自動(dòng)精準(zhǔn)提供個(gè)性化服務(wù)。

在提升轉(zhuǎn)化效果上，容聯(lián)七陌智能機(jī)器人客服能夠輔助人工客服適時(shí)引導(dǎo)下單、留資等關(guān)鍵動(dòng)作，提升潛客轉(zhuǎn)化率；通過(guò)其智能工單功能，客服可以在任一流程配置、任一模塊發(fā)起工單，直接call to action提高轉(zhuǎn)化效率。

2021年，國(guó)內(nèi)某知名汽車互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)基于容聯(lián)七陌打造的智能客服體系，將網(wǎng)站、微信、APP等不同渠道統(tǒng)一接入，很好地實(shí)現(xiàn)單個(gè)平臺(tái)快速回復(fù)所有渠道用戶咨詢，并輔助座席快速解答咨詢，整體客戶滿意度提升超過(guò)65%。

其中，容聯(lián)七陌X-Bot智能客服機(jī)器人處理了至少75%重復(fù)性問(wèn)題，釋放人工座席精力；同X-Bot智能客服機(jī)器人可以實(shí)時(shí)輔助人工座席匹配最佳話術(shù)，通過(guò)金牌話術(shù)導(dǎo)航功能，提升人工客服專業(yè)度。

容聯(lián)七陌的智能工單、智能質(zhì)檢、問(wèn)卷調(diào)查等輔助功能，也使得該企業(yè)跨部門問(wèn)題處理效率提高50%，極大節(jié)省人力成本，提升客戶體驗(yàn)，全方位助力企業(yè)提升客戶服務(wù)水平。

不難發(fā)現(xiàn)，以容聯(lián)七陌為代表的新一代智能客服正在不斷拓展服務(wù)的邊界，通過(guò)全渠道打通、智能輔助坐席、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管控三部分，實(shí)現(xiàn)客服效率提升及服務(wù)品質(zhì)提升，賦能企業(yè)降本增效，奔向價(jià)值中心。

從成本中心到價(jià)值中心，AI重塑智能客服價(jià)值

事實(shí)上，智能客服并不是一個(gè)新產(chǎn)物。經(jīng)過(guò)客服系統(tǒng)三十余年的發(fā)展，如今的智能客服系統(tǒng)已經(jīng)從單模塊化產(chǎn)品，走向了“服務(wù)+營(yíng)銷+協(xié)作+管理”全場(chǎng)景、全渠道的一體化模式。

但智能客服想要驅(qū)動(dòng)企業(yè)的客戶服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值中心，并不是一件容易的事。

當(dāng)下很多智能客服仍有諸多問(wèn)題，最為明顯的一個(gè)便是“答非所問(wèn)”。

智能客服能否像人一樣具有交互能力，高效理解人的需求，其核心在于背后的AI技術(shù)。

在現(xiàn)如今的商業(yè)場(chǎng)景下，AI能否輔助人類的溝通或擔(dān)當(dāng)起溝通的角色，被賦予更高的要求。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，AI不僅要做到準(zhǔn)確的一問(wèn)一答、多輪對(duì)話，還要聽(tīng)得懂弦外之音，懂得溝通策略。

作為實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的關(guān)鍵技術(shù)，對(duì)話式AI正是各大智能服務(wù)廠商競(jìng)相沖刺的高地。

該技術(shù)強(qiáng)調(diào)以人工自然語(yǔ)言處理（NLP）為核心，融合ASR、TTS、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等技術(shù)，通過(guò)對(duì)AI算法的不斷改進(jìn)，使機(jī)器完成識(shí)別、理解和反饋，模仿出逼真的交互式對(duì)話，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話服務(wù)場(chǎng)景下的人機(jī)交互。

值得注意的是，在商業(yè)場(chǎng)景中，對(duì)話不再漫無(wú)邊際，而是圍繞特定行業(yè)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行對(duì)話。

想要不斷提升對(duì)話式AI技術(shù)的商業(yè)化表現(xiàn)，必須要根據(jù)各行各業(yè)的需求來(lái)積累語(yǔ)料，不斷投喂海量數(shù)據(jù)，建立細(xì)分領(lǐng)域的知識(shí)圖譜，才能從技術(shù)邏輯上實(shí)現(xiàn)“智能”。

在對(duì)話式AI技術(shù)上，各大廠商智能客服解決方案的智能化表現(xiàn)正在拉開(kāi)差距。

作為多年來(lái)聚焦NLP和智能決策方向、擁有專業(yè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的品牌服務(wù)商，容聯(lián)云在對(duì)話式AI領(lǐng)域具有很高的知名度，在語(yǔ)言智能領(lǐng)域取得了多項(xiàng)優(yōu)秀的學(xué)術(shù)成果，已連續(xù)多年入選AAAI頂會(huì)論文。

基于容聯(lián)云在AI領(lǐng)域的持續(xù)投入與場(chǎng)景應(yīng)用挖掘，旗下容聯(lián)七陌展現(xiàn)出了在行業(yè)內(nèi)的先導(dǎo)地位。

在艾瑞咨詢《中國(guó)人工智能產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告》中，容聯(lián)七陌已連續(xù)多年入選，其行業(yè)覆蓋率、市場(chǎng)口碑、AI能力都受到了專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)可。

那么，容聯(lián)七陌的智能客服具體是如何實(shí)現(xiàn)智能的呢？

容聯(lián)云AI研究院院長(zhǎng)劉杰曾在演講中表示，容聯(lián)云是以“解決用戶需求問(wèn)題”而非“解決用戶文字上問(wèn)的問(wèn)題”為AI算法的核心決策策略,著力于溝通過(guò)程中的3大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——智商、情商、知識(shí)。

在這樣的AI理念下，容聯(lián)七陌的智能客服有著語(yǔ)義識(shí)別更準(zhǔn)確、問(wèn)法更靈活、對(duì)話更連貫、知識(shí)更全面、學(xué)習(xí)更主動(dòng)等先進(jìn)特點(diǎn)，從而在商業(yè)實(shí)踐中展現(xiàn)出了更像人的一面：更理解人、懂得共情、更人性化的表達(dá)、懂得說(shuō)話策略。

容聯(lián)七陌旗下的智能文本機(jī)器人正是其中的代表性產(chǎn)品。

當(dāng)用戶與該智能文本機(jī)器人對(duì)話時(shí)，機(jī)器人可以識(shí)別用戶屬性，并根據(jù)業(yè)務(wù)特征及對(duì)話場(chǎng)景等，精準(zhǔn)理解用戶語(yǔ)言，識(shí)別用戶意圖，可以幫助企業(yè)完成用戶引導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等工作。

例如，當(dāng)用戶提問(wèn)“包郵么？”，智能文本機(jī)器人會(huì)回答“親，全場(chǎng)買99包郵哦~”；但是當(dāng)用戶提問(wèn)“你是真人嗎？”，智能文本機(jī)器人會(huì)回答“我是機(jī)器人呀，但是可不要小瞧我呦”。

可以看到，無(wú)論用戶是希望得到某個(gè)問(wèn)題的答案，或完成特定任務(wù)，還是沒(méi)有明確目的的閑聊，容聯(lián)七陌智能文本機(jī)器人都能夠給出對(duì)應(yīng)的回復(fù)，以及用戶所需的情緒響應(yīng)。

容聯(lián)七陌對(duì)用戶體驗(yàn)多維性的重視，關(guān)注技術(shù)與情感交融，使其智能客服產(chǎn)品更具人性化、更有溫度的交互，從而帶來(lái)更有效的客戶溝通。

智能客服迎來(lái)下一輪變革，考驗(yàn)廠商綜合能力

智能客服領(lǐng)域經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，如今市場(chǎng)已趨于成熟，各路玩家紛至沓來(lái)參與其中，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。

但白熱化競(jìng)爭(zhēng)往往意味著下一輪變革的開(kāi)啟，這也對(duì)各大智能客服廠商提出了新的要求。

首先，AI能力的比拼。

AI能力是智能客服進(jìn)階的核心，如何讓機(jī)器回答更準(zhǔn)確，更接近真人，更深入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)依然是行業(yè)面臨的共同課題。

事實(shí)上，AI能力并不局限于AI算法技術(shù)層面，而是AI技術(shù)如何落地行業(yè)、在商業(yè)化場(chǎng)景中有更好的表現(xiàn)，更考驗(yàn)廠商的能力。

當(dāng)大家都在談?wù)揂I技術(shù)壁壘的時(shí)候，容聯(lián)七陌已經(jīng)站在了AI學(xué)術(shù)研究的頂端，并持續(xù)深耕to B場(chǎng)景，與業(yè)務(wù)場(chǎng)景做緊密結(jié)合，這才有了深度的智能客服服務(wù)。

其次，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的比拼。

應(yīng)用于不同行業(yè)領(lǐng)域的智能客服，所要解答的問(wèn)題并不相同，這就要求智能客服產(chǎn)品擁有特定行業(yè)的知識(shí)庫(kù)，對(duì)不同行業(yè)的用戶問(wèn)題進(jìn)行理解并做出回復(fù)。

作為一家在智能客服領(lǐng)域深耕多年的企業(yè)，容聯(lián)七陌擁有海量的語(yǔ)料和行業(yè)知識(shí)庫(kù)積累，能夠不斷提升其智能客服產(chǎn)品在各個(gè)垂直行業(yè)的智能表現(xiàn)。

同時(shí)，基于對(duì)多個(gè)行業(yè)的深耕，容聯(lián)七陌形成了成熟的行業(yè)解決方案，積累了大量的行業(yè)客戶案例，構(gòu)建出覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、零售、電商、醫(yī)療、制造業(yè)、教育等多個(gè)垂直領(lǐng)域的全體系生態(tài)圈。

反過(guò)來(lái)，這也使得七陌智能客服對(duì)于行業(yè)客戶需求的理解更加深入，在智能客服產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)、交付部署和提供服務(wù)方面更加貼合行業(yè)客戶的需求。

最后，綜合實(shí)力的比拼。

智能客服已成為多點(diǎn)技術(shù)融合的一個(gè)應(yīng)用體系，越來(lái)越多復(fù)雜的需求將持續(xù)倒逼著整個(gè)智能客服升級(jí)。

這對(duì)智能客服廠商的綜合實(shí)力提出了更高的要求，不僅需要具備雄厚的PaaS技術(shù)能力，還需要豐富的定制化開(kāi)發(fā)和交付經(jīng)驗(yàn)。

以容聯(lián)七陌為例，依托容聯(lián)云多年來(lái)的技術(shù)和行業(yè)優(yōu)勢(shì)，形成了“底層能力+PaaS能力+產(chǎn)品+解決方案+場(chǎng)景”的五層架構(gòu)，既可以打造符合行業(yè)特性需求的營(yíng)銷與服務(wù)全鏈路解決方案，承接企業(yè)從售前、售中到售后的全流程業(yè)務(wù)需求，也能夠?yàn)槠髽I(yè)量身定制智能客服解決方案。

不僅如此，容聯(lián)七陌還率先在行業(yè)中推出零代碼平臺(tái)MoPower，讓企業(yè)可以快速搭建個(gè)性化的CRM、ERP、OA、項(xiàng)管理、進(jìn)銷存、工單、BI報(bào)表等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能客服與辦公管理的整合化、自動(dòng)化，最大化實(shí)現(xiàn)智能客服的價(jià)值。

結(jié)語(yǔ)

在精細(xì)化發(fā)展的今天，企業(yè)廣撒網(wǎng)、多捕魚(yú)、狂燒錢的營(yíng)銷策略已經(jīng)不再適用，擁抱數(shù)字化、智能化的智能客服成為大勢(shì)所趨。

在市場(chǎng)需求的倒逼下，智能客服將從單一的客戶服務(wù)場(chǎng)景，走向營(yíng)銷和服務(wù)一體化，通過(guò)串聯(lián)各渠道和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供更多智能和決策的價(jià)值，從而奔向企業(yè)的價(jià)值中心。

以容聯(lián)七陌為代表的智能客服，正引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)向著更加智能化、人性化的方向發(fā)展，以激活客服的真正價(jià)值。

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