最貴快遞員是如何拖垮京東服務的？

作者：朱翊

6月27日，王健林之子王思聰在微博上發(fā)布了一條微博，大意是其在京東上購買了4個電腦桌，但已經(jīng)過去十天的時間，一向講究“多、快、好、省”的京東不僅沒有將其貨物送到，反而連打過去的問詢電話也不給與解釋。在王思聰發(fā)布這個微博之后的當晚，京東的這4個電腦桌便火速出現(xiàn)在了王思聰?shù)母稀?/p>

如果王思聰不是首富之子而是一個普通百姓，那么他是不可能在當晚收到電腦桌的。

在中國的企業(yè)身上，當自身規(guī)模和聲勢壯大到一定程度之后，欺客現(xiàn)象就不可避免。對于一直主打物流、低價和服務的京東來說，其在成功登陸資本市場之后，服務會打折也就成了必然現(xiàn)象，因為在京東服務開始欺負消費者的時候，劉強東正在陪奶茶妹妹逛巴黎。功未成，福先享，這大概便是京東沒法脫離草莽英雄定位的寫照。

然而好玩的是，就在劉強東陪奶茶妹妹游逛巴黎前幾日的“618”促銷大戰(zhàn)時，劉強東的角色是“最貴快遞員”，因為其當時開著一輛破舊不堪的送貨車親自為用戶送貨，一時之間讓坊間對其行為贊不絕口。但是事情的轉(zhuǎn)折點卻在于，在這個短短幾天的促銷時間之后，劉強東這個“最貴快遞員”卻出現(xiàn)在了巴黎并美人一起共舞。

最貴快遞員？

作秀而已。

京東的前半生是一個奮戰(zhàn)在江湖血海里的漢子，除了要面對來自外部的電商勁敵之外，還需要直面來自本土的一幫豪杰的挑戰(zhàn)。這個時候的京東不僅在價格方面有優(yōu)勢，更在服務方面頗下功夫，甚至于在此階段推出的京東物流，也是京東為了真正服務好消費者而不惜代價投擲的巨大舉措。那個時候的劉強東，所思所想也只是如何將京東做好，而不是如何陪妹子去逛街買包包。

但是京東后來不斷融資不斷壯大、直到成功上市的過程，卻成了改變這一切的分水嶺。

資本市場對京東的青睞，使得京東正一步一步從一個電商小蝦米成長為行業(yè)大鱷，而也正是在這個一步一步不斷發(fā)展的過程中，京東本身的服務品質(zhì)也隨著這種快速激進而變得越發(fā)沒落。文首提到的王思聰買東西被延記，絕不是第一件欺負消費者的個案，也絕不是最后一件欺負消費者的案例，在京東越發(fā)激進但服務品質(zhì)越發(fā)落后的發(fā)展過程中，這種問題在未來還會越來越嚴重。

然而劉強東的精力和注意力，卻已經(jīng)全然不在京東身上，而是在如花似玉的奶茶妹妹身上。

過去的電子商務時代，只是一個草莽英雄掄鋤頭就開工干活的年代，但在當前云計算與大數(shù)據(jù)時代全面涌來的今天，電子商務的模式也早已經(jīng)升華到新的境界。在這個階段，品質(zhì)和服務、物流是基礎(chǔ)，更多決定市場競爭的還是生態(tài)鏈和社會分工協(xié)作的模式，在這個程度上，我看不到京東任何的優(yōu)勢和突出點，雖然目前京東也已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)等方面進行了布局，當更多的特征更像是防御而非戰(zhàn)略規(guī)劃。

今天的京東承襲的仍然是創(chuàng)始之初售賣東西的模式，這種架構(gòu)在未來的多元化信息時代受到的挑戰(zhàn)是多方面，一方面其仍然以單純的售賣商品模式為核心，所面臨的競爭和壁壘只會越來越大，另一方面京東缺乏良好的社會化物流平臺與用戶需求解決系統(tǒng)，因此并不能完整地支撐京東這個平臺與產(chǎn)業(yè)的并行發(fā)展。

這些問題帶來的挑戰(zhàn)，在于輕易動搖一根神經(jīng)，就會引發(fā)京東的中樞反映。

但是京東卻愿意相信他們有自己的物流系統(tǒng)，有更聲勢浩大的事件營銷，更有霸道總裁一般的與商家議價能力……但是京東忽略了，當它自己發(fā)展到一個龐然大物的時候，理論上確實有很大的力量，但卻在靈活性和服務細節(jié)方面無法兼顧每一個細節(jié)，這些問題累積到一定程度之后，給其帶來的問題便是“千里之堤毀于蟻穴”一般。

王思聰買電腦被延記，雖然是一起普通的用戶消費服務案例，但卻也是京東目前問題的一個跡象，如果在這樣的情況下，未來的京東在這方面的問題會更多，也會更大，遇到的消費者的情緒也會更嚴重……

當然了，劉強東這個只在促銷節(jié)日里出來做一下臨時工的“最強快遞員”，是不會關(guān)心這些細節(jié)的，對他來說，可能陪妹子買包包的重要性，更大于一切。

--完--

作者簡介：朱翊，80后生人，互聯(lián)網(wǎng)媒體人、知名博客作者，長期混跡于互聯(lián)網(wǎng)圈，參與過多起商業(yè)公關(guān)和市場營銷執(zhí)行工作，信仰互聯(lián)網(wǎng)，長期關(guān)注中文互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)趨勢及案例研究，現(xiàn)從事公關(guān)傳播與創(chuàng)新營銷工作。個人微信號：izhuyi；個人公眾平臺帳號：zhuyiweixin）

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