to支付寶：用戶只有一次耐性

這是一場“復(fù)仇”的故事，但不幸，它以失敗告終。

1、支付寶復(fù)仇

2014年春節(jié)，微信推出的微信紅包火遍大江南北，馬云用十余年時間打造和構(gòu)筑的在線支付帝國，一夜之間風(fēng)光悄然不再。

微信用紅包的便利、社交和趣味性，攪翻了一個傳統(tǒng)金融帝國的權(quán)威，而其和支付寶的“仇”也就因此結(jié)下。

2月，支付寶在諸多社會化媒體放出消息，稱其將在2月11日向用戶發(fā)送海量紅包——普通用戶在2月11日通過支付寶錢包客戶端即可免費領(lǐng)域。

這一場“盛宴”雖然來得有些延遲，但卻是直接送到用戶嘴里的“大餐”。

2、免費的“大餐”并不好吃

2月11日上午10：00，支付寶免費發(fā)放億萬紅包正式拉開追慕。不過讓人意外的是，大多數(shù)用戶瞬間無法順利登錄，即便順利登錄了的，也并不能立刻拿到免費的紅包——支付寶在順利登錄界面做了一個大地鼠的游戲，用戶需要不斷點擊手機屏幕敲打支付寶小人，才能有機會爭搶到一個紅包。

而事情的危機正開始于這里：大多用戶經(jīng)過N次的點擊和指戳屏幕搶到一個紅包之后，打開后便發(fā)現(xiàn)這些紅包內(nèi)容大多華而不實，比如瑪莎拉蒂的15元購買代金券，并且要在3月的某個時間點前使用。而和這些中了代金券的用戶相比，更多的用戶則是空玩了一陣打地鼠游戲。

短短的時間之內(nèi)，社交網(wǎng)絡(luò)上對支付寶的指責便如潮水般涌來。

支付寶官方帳號第一時間發(fā)布了致歉信，巧妙地規(guī)避了自身的責任（阿里公關(guān)一向如此），并承諾下午將直接派發(fā)2500萬的現(xiàn)金紅包。支付寶官方可能認為下午直接派發(fā)紅包的方式會是轉(zhuǎn)折點，會給大多數(shù)用戶帶來180度的態(tài)度逆轉(zhuǎn)。

然而，下午的情況甚至比上午更甚，2500萬現(xiàn)金流淌入幾億用戶，這種細流不如江海的方式更讓大多數(shù)又被玩了一通打地鼠的用戶惱怒不已。

3、支付寶的過失

支付寶在這個過程中有著難以推卸的責任，比如設(shè)置不合理的紅包內(nèi)容顯然是胡亂而為，而官方對這個活動重營銷輕體驗的方式也立下頓明。其他方面，諸如界面卡頓等的現(xiàn)象便更是典型?？傊?，這一次紅包營銷行為，支付寶不僅沒有討取到任何好處，反而加劇了大多用戶對支付寶和阿里巴巴的反感程度。

和微信的紅包功能不一樣，支付寶的此次紅包行為帶有極強的商業(yè)目的，以至于支付寶官方對市場營銷的迫切需求已經(jīng)超越了這次紅包發(fā)放的初衷，在活動執(zhí)行層面，支付寶官方過于自大和胡亂而為之的執(zhí)行方式，導(dǎo)致了此次紅包事件的直接爆發(fā)。

用戶帶著愉悅之心參與紅包細節(jié)，然而在參與過程中被支付寶官方像耍猴一樣戲耍的過程中，支付寶這次已經(jīng)演變成危機的事件活動已經(jīng)徹底變質(zhì)。當然，支付寶官方的自大和傲慢并不會承認這點，這在它們的言辭之間便可立判高下。

同樣是紅包營銷，微信紅包和支付寶紅包截然不同的體驗，也正是兩款產(chǎn)品在迭代與取代方面的差別與主要因素。

4、支付寶：耍猴的代價

大多數(shù)用戶在深覺自己被支付寶“耍猴”之后，都表示要卸載支付寶。不過，這些用戶并不會真的杜絕支付寶，支付寶也不會因為這幾個用戶的情緒而遭受多大的損失，在支付寶的立場上，區(qū)區(qū)一點小小的用戶情緒，大概是不足為重視的。

一個公司發(fā)展壯大之后，多少會有一點這方面的傾向。

如果支付寶的本意不是這種傾向，那么支付寶官方并不刻意追求活動的完整性，是支付寶無法賴去的關(guān)鍵點，這便可直接透露出執(zhí)行這個活動的工作人員，完全并沒有將這個事件的權(quán)重和重要性放置在心上。畢竟支付寶很大，區(qū)區(qū)幾個用戶不足為懼。

當然，這種“耍猴”的代價也不是完全沒意義的，比如，大多數(shù)用戶以后可能會更忠誠于微信紅包。

5、用戶只有一次耐性

用戶只是想?yún)⑴c喜悅，而已。

但支付寶承諾的紅包內(nèi)容與實際情況相去甚遠，除了大多內(nèi)容是毫無意義的代金券（如15元的瑪莎拉蒂代金券）之外，其他一些紅包內(nèi)容則是更無使用意義的優(yōu)惠券，而且這些紅包里的內(nèi)容均由第三方提供，支付寶本身所承擔的成本少之又少。

在支付寶的宣傳中這一切都未作詳盡透明，這本已是一種過失；而上午紅包發(fā)放之后為平息眾怒而刊登的道歉信，也未對自身的不力因素作歉意（支付寶將責任推給流量），這是再次對用戶的不尊重。以至于下午的抽獎去掉了代金券之后，也鮮有用戶為支付寶的紅包行為點贊了。

因為，用戶的耐性，已經(jīng)被支付寶透支完了。

--完--

作者簡介：朱翊，中國第一批blogger作者（11年blog寫作經(jīng)歷）。知名意見領(lǐng)袖、互聯(lián)網(wǎng)媒體人，逐一傳媒公司創(chuàng)辦者。長期關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)趨勢與案例研究，涉獵TMT、移動互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、品牌傳播與管理、家電數(shù)碼等領(lǐng)域；目前從事公關(guān)、營銷、品牌等管理工作。個人微信號：izhuyi；個人公眾平臺帳號掃描下圖：

不需要用戶付出任何代價即可享有免費的紅包，這原本是非常利民的好事，

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