京東白條把“維權(quán)用戶”當(dāng)真愛？

最近我看到一個(gè)比較有意思的事情：一位申請“京東白條”的90后作家，因?yàn)樾庞貌环蠗l件，沒有獲得白條的資格，卻通過各種渠道來維權(quán)，甚至發(fā)起“京東維權(quán)聯(lián)盟”。類似的事發(fā)生在任何一家公司，處理起來都相對比較棘手。通常有兩種結(jié)果：1、息事寧人，給這位作家白條資格；2、揣測動(dòng)機(jī)，懷疑這位作家是水軍。

以我?guī)啄曦S富的“維權(quán)”經(jīng)驗(yàn)來看，這兩類情況出現(xiàn)的頻次最高，但都不是特別滿意的結(jié)果。說句不客氣的話，除了專業(yè)的維權(quán)戶，沒有誰吃飽了撐的，沒事就來維個(gè)權(quán)。國人大多還是好對付的，只要不是傷筋動(dòng)骨的事，只要不是強(qiáng)占房屋土地，只要不是欺男霸女的事，基本上都是逆來順受的。

很多互聯(lián)網(wǎng)PR一遇到事，立馬就會懷疑用戶的動(dòng)機(jī)，要么就覺得是對手的水軍，要么就是覺得用戶想敲一筆，其實(shí)這是完全不科學(xué)的。絕大多數(shù)的用戶其實(shí)沒有惡意，就像京東高級副總裁徐雷在微博說的，這位作家用戶其實(shí)是“真愛”。在這一點(diǎn)上我完全贊同，沒有先入為主揣測用戶動(dòng)機(jī)，而是認(rèn)可這位用戶是真愛，事實(shí)上這位用戶就是真愛。

首先，如果這位作家對京東沒信心，不希望用京東的話，干嘛還要維權(quán)呢？直接不用就完事了，反正他也沒有損失。他“維權(quán)”的目的是什么？希望獲得京東白條資格。獲得京東白條干什么？不就是為了在京東上消費(fèi)嘛！他“維權(quán)”的動(dòng)機(jī)和結(jié)果，其實(shí)都與京東相關(guān)，否則就沒必要“維權(quán)”。我若是對一個(gè)品牌沒信心，我是絕對不會去維權(quán)的，俗話說“人不理比猴還臭”，如果用戶都懶得維權(quán)了，那這個(gè)品牌就離完蛋不遠(yuǎn)了。

其次，這位作家為何不能獲得資格？因?yàn)樗男庞糜涗洸环暇〇|白條風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)，因此不能通過。雖然他以前不是京東的用戶，現(xiàn)在為了京東白條成了京東用戶，說明京東白條的口碑打出去了，更說明這項(xiàng)業(yè)務(wù)是受用戶歡迎的。而他“維權(quán)”的動(dòng)力之一，在于京東白條的稀缺性和不可替代性，不是誰想得就能得到，如果有替代品干嘛還要“維權(quán)”？時(shí)間就是金錢，耗費(fèi)精力“維權(quán)”，無非還是希望能夠獲得京東白條資格。

從這兩點(diǎn)來分析，換作任何一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都應(yīng)該感到高興。這其實(shí)是一個(gè)很好的范例，企業(yè)在遇到“維權(quán)用戶”的時(shí)候，千萬不要一上來就揣測動(dòng)機(jī)，認(rèn)定是競爭對手的水軍，那樣很容易就傷了用戶的心。除了專業(yè)的維權(quán)戶，大多數(shù)用戶花費(fèi)時(shí)間精力維權(quán)，無非就是希望能夠做得更好。

說完動(dòng)機(jī)，再回到事件本身。針對這位用戶的訴求，該如何解決呢？對于目前京東的方案，我個(gè)人比較贊同，雖然大多數(shù)PR不是如此處理。國內(nèi)大多數(shù)PR被捆得死，一般都是救火隊(duì)長的角色，只要把火滅掉了就好，在規(guī)則面前會妥協(xié)，但妥協(xié)也該分什么事??！

說白了，京東白條是一項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。金融業(yè)務(wù)什么最重要？我覺得安全最關(guān)鍵。如果風(fēng)控做得不好，分分鐘就能砸到腳。不能為了討好用戶，就一味的妥協(xié)吧？規(guī)則畢竟是規(guī)則。試想，如果一個(gè)用戶不符合條件，鬧一鬧就給白條資格的話，那所有用戶都鬧起來咋辦？說明這項(xiàng)業(yè)務(wù)離死也就不遠(yuǎn)了。從大的方面來說，如果不能做好風(fēng)險(xiǎn)控制，那大多數(shù)用戶的利益會受損，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的安全性、穩(wěn)定性、持久性無法保障。事實(shí)上京東占理，好好跟用戶解釋，我相信處理得會很圓滿，還可以收獲一枚真愛用戶，我相信用戶不會胡攪蠻纏。

更重要的是，相信京東給這位真愛好好上了一課，“信用好，才能打白條”，這位同學(xué)的信用認(rèn)知?jiǎng)?wù)必需要提高。京東白條是基于信用而做的風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)，因此在此項(xiàng)的審核上嚴(yán)上加嚴(yán)，這是為了更多白條用戶負(fù)責(zé)，“先消費(fèi)、后付款”的信用賒購服務(wù)不是誰想要就能要的。

最后，作為一個(gè)老維權(quán)用戶，希望廠商在處理“維權(quán)”的時(shí)候，能夠多從用戶角度考慮，能夠考慮事情的積極作用，并非總是考慮消極一面，那樣未必就有一個(gè)好結(jié)果。正如有一句話說得好，如果心中有陽光，世界就充滿陽光；如果心中是陰暗的，世界也就是陰暗的。當(dāng)相信用戶是真愛的時(shí)候，才可能遇到更多的真愛。

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