機(jī)票捆綁賣(mài)，酒店放鴿子，攜程瘋了？

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在國(guó)內(nèi)眾多的OTA中，我一直比較親睞攜程，雖然價(jià)格相對(duì)比較貴，但客戶服務(wù)還算不錯(cuò)。這些年一路用下來(lái)，我已經(jīng)明顯感覺(jué)到，攜程越來(lái)越背離用戶，走上了一條通往滅亡的路。

親歷一：專車(chē)券捆綁機(jī)票銷(xiāo)售

十一從南寧回上海，在攜程上買(mǎi)的機(jī)票。當(dāng)時(shí)我在買(mǎi)票的時(shí)候，看到是有一張專車(chē)券，但沒(méi)有在意，直接就下單付款了。等到回上海之后，聽(tīng)身邊的朋友說(shuō)，攜程竟然捆綁銷(xiāo)售專車(chē)券。于是看了一下我的訂單，70元的專車(chē)券確實(shí)扣款了。

這讓我感到很震驚。現(xiàn)在很多打車(chē)軟件都在送券，滿以為攜程是為了推廣業(yè)務(wù)送的，很多朋友跟我一樣都沒(méi)有去在意。因?yàn)?，捆綁銷(xiāo)售保險(xiǎn)大家都是知道的，但捆綁專車(chē)券來(lái)進(jìn)行有價(jià)銷(xiāo)售，從來(lái)都沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)，攜程應(yīng)該是頭一家。

攜程就是利用消費(fèi)者的習(xí)慣和信任，宰用戶一刀，很多人還根本沒(méi)有知覺(jué)，我要是沒(méi)有聽(tīng)人說(shuō)起，還不知道這專車(chē)券是被扣款了的。

親歷二：預(yù)付費(fèi)訂房被放鴿子

上次去舟山旅游，在攜程訂了一間房，并且預(yù)付了房費(fèi)。通常來(lái)說(shuō)，預(yù)付了房費(fèi)，而且訂單生效了，房間就是妥妥的了?？僧?dāng)我去酒店辦理入住的時(shí)候，被告知無(wú)房。聯(lián)系攜程客服，也被告知確實(shí)沒(méi)房了。

我質(zhì)問(wèn)客服，為什么沒(méi)房了卻還要我付房費(fèi)，客服只是表示抱歉，沒(méi)有給我任何說(shuō)法。如果真的沒(méi)房也就算了，當(dāng)我在攜程取消訂單之后，酒店前臺(tái)卻告訴我有房，但比攜程的價(jià)格更高。

另一回我去杭州，還是在攜程訂的酒店，因?yàn)槁飞隙萝?chē)遲到了10來(lái)分鐘，到酒店訂單卻被取消了。問(wèn)酒店，酒店說(shuō)沒(méi)有我的聯(lián)系方式，應(yīng)該是由攜程來(lái)聯(lián)系我的。而攜程的工作人員壓根就沒(méi)有聯(lián)系過(guò)我，就把我的訂單給取消了。

這兩件事都是我的親身經(jīng)歷，在攜程的訂單里可以查到的。而這并不是我一個(gè)人的遭遇，知名自媒體人龔文祥老師國(guó)慶期間在攜程訂酒店也遇到類似問(wèn)題。曾經(jīng)那個(gè)被交口稱贊的攜程，現(xiàn)在到底怎么了？

攜程喪失了立足的服務(wù)優(yōu)勢(shì)

攜程、去哪兒、阿里旅行等OTA中，攜程一直以服務(wù)著稱，受到了很多人的親睞。憑良心說(shuō)，以前的攜程很少出問(wèn)題，哪怕偶爾出點(diǎn)小問(wèn)題，也會(huì)及時(shí)的幫助客戶處理。所以，積累了一批忠實(shí)用戶，我也算曾經(jīng)的忠實(shí)用戶之一。

但我這兩年的使用，明顯感覺(jué)攜程的服務(wù)已經(jīng)跟不上腳步了。各種問(wèn)題頻頻出現(xiàn)，訂酒店放鴿子是家常便飯了，遇到問(wèn)題的時(shí)候也非常的消極，好像用戶得求著他們解決一樣。相比之下，去哪兒、阿里旅行的問(wèn)題很少，服務(wù)能力也越來(lái)越強(qiáng)，攜程卻給人的感覺(jué)是“店大欺客”。

服務(wù)作為攜程的立足根本，現(xiàn)在卻那么令人不滿意，還怎么讓用戶忠誠(chéng)呢？不論是訂機(jī)票還是酒店，攜程在所有的OTA中都是最高的，用戶付出了高的代價(jià)，卻沒(méi)有享受應(yīng)有的服務(wù)，憑什么還要繼續(xù)用你呢？我身邊已經(jīng)越來(lái)越多的朋友在放棄攜程，可見(jiàn)攜程的服務(wù)已經(jīng)多么不得人心了。

攜程的紅利時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了

這些年都說(shuō)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的崛起，讓攜程越來(lái)越敗落了。倒是可以說(shuō)，攜程的紅利時(shí)代結(jié)束了。作為國(guó)內(nèi)最早的OTA之一，那時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)還顯得很遙遠(yuǎn)，攜程披著互聯(lián)網(wǎng)的外衣，靠的還是呼叫中心那套玩法，能夠?yàn)橛脩籼峁└玫捏w驗(yàn)，在那個(gè)紅利時(shí)代跑到了行業(yè)第一。

攜程現(xiàn)在依然還是那套老玩法，時(shí)代卻在發(fā)生了天翻地覆的變化。現(xiàn)在的酒店、客棧都自己上網(wǎng)了，自己來(lái)?yè)肀н@個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代了，可以更直接的面向消費(fèi)者了。以前攜程是一個(gè)中介，商家和用戶無(wú)法對(duì)話，都是攜程說(shuō)了算，也只能唯攜程命是從?，F(xiàn)在呢？商家通過(guò)平臺(tái)可以與用戶對(duì)話，直接為用戶提供服務(wù)，可以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

傲慢，是很多商家和用戶對(duì)攜程的看法。因?yàn)榘谅瑪y程忽略了商家的感受，更忽略了我們用戶的感受。在動(dòng)動(dòng)手指就能搞定一切的時(shí)代，我們不只是攜程一個(gè)選擇，可以有更多的更好的選擇，而攜程卻還以為我們只能選擇攜程，這是非?？杀囊患隆?/p>

有句話說(shuō)，上帝要讓人死亡，必先令其瘋狂。今天的攜程，已經(jīng)瘋了。我想，攜程會(huì)帶著他的傲慢掉入那不可見(jiàn)底的深淵，沒(méi)有人會(huì)去懷念他，因?yàn)槭撬炎约郝裨嵩谶@個(gè)時(shí)代潮流下了。

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挨踢客（個(gè)人微信號(hào): aitike）河豚品牌創(chuàng)始人，WeMedia聯(lián)盟成員，中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)會(huì)員，移動(dòng)電商實(shí)踐者，女性消費(fèi)研究者，曾經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)從業(yè)者，現(xiàn)在以苦作樂(lè)的創(chuàng)業(yè)者，永遠(yuǎn)十八歲的處男座。

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