攜程陷入鴕鳥心態(tài)難以自拔

鄧超的那句廣告語“攜程在手，說走就走”深入人心，為攜程贏得了良好的品牌聲譽(yù)。然而，廣告很美好，現(xiàn)實(shí)很骨感?，F(xiàn)實(shí)當(dāng)中，攜程往往讓人說走走不了，喊停停不下。

一位用戶幫他朋友買去日本的機(jī)票，攜程客戶端上顯示已出票，并提供了電子票號(hào)。當(dāng)這位用戶的朋友去了機(jī)場，用護(hù)照和電子票號(hào)都查不到機(jī)票，導(dǎo)致無法登記，跟攜程客服聯(lián)系也無法解決，最后不得不自行解決。

這位用戶的憤怒可以理解，換位思考一下，如果攜程CEO梁建章幫朋友訂了機(jī)票，攜程顯示已經(jīng)出票，朋友已經(jīng)請好假了，安排好了境外的行程，到機(jī)場卻被告知沒有這張機(jī)票，那種心情又會(huì)是怎樣的呢？

那位用戶還算幸運(yùn)，當(dāng)場能夠買到票，如果沒有票了呢？一個(gè)美好的假期沒有了，請好的假也白白浪費(fèi)了，境外預(yù)付的酒店錢也打水漂了。

另一位用戶從日本返回北京，也是在攜程上訂的票。第一張機(jī)票被取消了，因?yàn)楹娇展景l(fā)現(xiàn)是盜用積分兌換的。第二張機(jī)票也無法登機(jī)，還是因?yàn)槊坝脛e人的積分兌換的。這是明顯違反航空公司規(guī)定的行為，從而導(dǎo)致這位用戶被配合調(diào)查三個(gè)小時(shí)。

再換位來看一下，如果這個(gè)人是攜程CEO梁建章，在異國他鄉(xiāng)的機(jī)場里，本來想著能美美的回家了，但卻被告知機(jī)票是積分兌換的無法使用，配合調(diào)查了三個(gè)小時(shí)，梁建章該作何感想呢？如果當(dāng)?shù)氐暮献骰锇樵谒蜋C(jī)看到了這樣的事情，會(huì)不會(huì)懷疑他的個(gè)人信譽(yù)呢？如果梁建章是趕著回來簽收購去哪兒的合同，卻因?yàn)闄C(jī)票無法使用，配合調(diào)查了三個(gè)小時(shí)，又無法當(dāng)場買到機(jī)票了呢？

這是連續(xù)發(fā)生的兩起事件，輿論嘩然，攜程的官方聲明則不咸不淡，承認(rèn)這是一起操作失誤，并提出了退一賠三的方案。避談偽造電子票號(hào)、盜用積分的事，把責(zé)任都推給了第三方的供應(yīng)商，似乎這件事與己無關(guān)，高高掛起。如果當(dāng)事人是梁建章，不知道他會(huì)不會(huì)滿意，愿不愿意接受退一賠三的方案。

類似事件或許并非偶然，我也曾有過相同的遭遇。攜程客戶端明明顯示訂房成功，并且預(yù)付了房費(fèi)。當(dāng)我到酒店前臺(tái)準(zhǔn)備登記的時(shí)候，卻被告知沒有該訂單，聯(lián)系客服說酒店滿房，而酒店工作人員卻告知還有很多空房。無奈之下，只好退了攜程的訂單自行入住。而那天正下著大雨，如果酒店沒有房了，我恐怕只能露宿大堂了。

每次在面對(duì)消費(fèi)者投訴的時(shí)候，攜程最擅長的是推卸責(zé)任，強(qiáng)調(diào)問題都是第三方的，并不愿對(duì)用戶過多的解釋，給出一個(gè)滿意的交代。這不僅是我個(gè)人的感受，我身邊太多人如此感受。如果這兩位用戶沒有被媒體關(guān)注，可能最后的結(jié)果也是不了了之，只能打落牙齒往肚子里吞了。

而在收購藝龍和去哪兒之后，攜程在出行領(lǐng)域一家獨(dú)大，用戶的利益或許更難保障。我在攜程上購買過幾次機(jī)票，每次都被捆綁購買了專車券，而我自己卻毫無知覺。除了各種捆綁銷售，還有就是各種霸王條款，退改簽不按照航空公司的規(guī)定，自行增加退票手續(xù)費(fèi)等等，用戶想停根本停不下來。

從目前來看，不論用戶如何投訴，攜程依然我行我素，說走就走已經(jīng)成了一句空談，或許更多的帶著一些諷刺。就像一只鴕鳥一樣，不是想著解決問題，而是把頭扎進(jìn)了沙堆里，只剩下一份屁股朝天的高傲。

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挨踢客（微信公眾號(hào): aitike521）河豚品牌創(chuàng)始人，WeMedia聯(lián)盟成員，中國公共關(guān)系協(xié)會(huì)會(huì)員，移動(dòng)電商實(shí)踐者，女性消費(fèi)研究者，曾經(jīng)營銷和公關(guān)從業(yè)者，現(xiàn)在以苦作樂的創(chuàng)業(yè)者，永遠(yuǎn)十八歲的處男座。

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