消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)+美業(yè)到底該怎么玩？

文/李東樓(微信號(hào)：lidonglou)

最近，58到家合并嘟嘟美甲的消息引起不少討論，也讓我們重新審視美業(yè)O2O的前景和未來(lái)。實(shí)際上，隨著純互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)時(shí)代的結(jié)束，屌絲經(jīng)濟(jì)也過(guò)了紅利期，過(guò)去純粹依靠人口紅利建立的商業(yè)模式已經(jīng)走不通了。

不過(guò)，由于國(guó)內(nèi)居民收入的持續(xù)增加，中產(chǎn)階級(jí)群體卻正在崛起，而這也使得一個(gè)新的時(shí)代到來(lái)，那就是消費(fèi)升級(jí)時(shí)代。所謂的消費(fèi)升級(jí)，就是以中高收入為主的中產(chǎn)階級(jí)群體帶動(dòng)的，他們追求更高的生活品質(zhì)，對(duì)于價(jià)格不再敏感，而是更多的關(guān)注商品和服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)。而消費(fèi)升級(jí)和互聯(lián)網(wǎng)的深入滲透，也使得包括美甲、美容、美體等很多傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的玩法隨之被顛覆。

1、提供多場(chǎng)景的服務(wù)，而不是單純的到店或上門服務(wù)

在過(guò)去提到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，可能代表一種商業(yè)模式，不過(guò)，現(xiàn)在看來(lái)互聯(lián)網(wǎng)并不再代表一種新的商業(yè)模式，而是幾乎所有服務(wù)行業(yè)必須具備的一個(gè)能力。無(wú)論是餐廳，還是影院，亦或是美容美甲，都需要有打通線上和線下，才能夠?qū)崿F(xiàn)新客戶引流和老客戶的沉淀。未來(lái)可能沒有單純的互聯(lián)網(wǎng)公司，也沒有單純的線下店，而必須同時(shí)具備線上和線下這兩種基因。

以高端美業(yè)品牌InNail為例，從業(yè)務(wù)模式上看，它既是一家具有線下連鎖門店的健康美業(yè)服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)公司，又是一家能夠提供線上預(yù)訂線下上門服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司。這就意味著，可以同時(shí)兼顧了線下和線上兩方面的優(yōu)勢(shì)，從而能夠?yàn)橛脩籼峁┒喾N場(chǎng)景下的服務(wù)。如線上預(yù)訂到店服務(wù)、線上預(yù)訂上門服務(wù)以及各類特約服務(wù)等。

實(shí)際上，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們消費(fèi)的場(chǎng)景和需求也比以往更加豐富，單純的依靠線上導(dǎo)流線下上門服務(wù)，或者單純的依靠線下門店提供服務(wù)，都不太符合互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，都會(huì)流失很多的用戶。

2、提供高價(jià)高利的高品質(zhì)服務(wù)，而不是低價(jià)低質(zhì)的服務(wù)。

在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，很多商家信奉薄利多銷，特別是很多O2O項(xiàng)目在起步初期，為了增加用戶量，甚至不惜以補(bǔ)貼換用戶。但是，在低價(jià)或補(bǔ)貼的同時(shí)，由于成本的控制卻降低了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而這其實(shí)為之后的用戶沉淀埋下了隱患。很多O2O項(xiàng)目都是用戶在沒有補(bǔ)貼的情況下流失的，根本不具備任何的粘性。

在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，這個(gè)玩法更是難以為繼，因?yàn)槿藗儗?duì)于價(jià)格不再敏感，而是愿意為更高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)花更多的錢。這從很多國(guó)人出國(guó)旅游瘋狂購(gòu)物就能窺見一二，很多人出國(guó)消費(fèi)購(gòu)物圖的并不是便宜，而是因?yàn)樯唐返钠焚|(zhì)。因此，在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)必須提升自己的服務(wù)品質(zhì)，而只有提供高于現(xiàn)在行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才有可能獲得滿足現(xiàn)在人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的追求高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。

具體到美業(yè)上來(lái)看，更是如此，追求美本來(lái)就是追求高品質(zhì)生活的表現(xiàn)，包括美容、美甲、美體等服務(wù)行業(yè)也是在最近幾年人們生活水平顯著提升之后才火起來(lái)的，因此，對(duì)于這類服務(wù)的消費(fèi)人們對(duì)于價(jià)格可能并沒有那么敏感，反而更加考慮具體效果和安全性。也因如此，首先服務(wù)的品質(zhì)才是最為重要的，只有依靠提供高于行業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)，支撐起了其高單價(jià)和高利潤(rùn)的商業(yè)模式，并且高客單價(jià)還保證了能夠提供上門服務(wù)，而不會(huì)因?yàn)榻煌ê蜁r(shí)間成本而賠本賺吆喝。更重要的是，因?yàn)樯祥T服務(wù)而節(jié)省了開店成本，技師的工資也更高，反過(guò)來(lái)也激勵(lì)著技師提供更加到位的服務(wù)。

3、打造品牌比單純擴(kuò)張門店更重要。

過(guò)去很多美甲店、美發(fā)店和美容店等不注重品牌的塑造，更多的依靠多開門店來(lái)覆蓋更多的消費(fèi)群體。而很多美業(yè)O2O公司也一直在試圖復(fù)制外賣O2O的人海戰(zhàn)術(shù)，試圖通過(guò)招聘更多的技師來(lái)擴(kuò)展市場(chǎng)和服務(wù)更多的用戶。在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，這個(gè)玩法也行不通。首先，由于人們更加看重服務(wù)品質(zhì)，因此人們不會(huì)就近隨便選擇一家門店進(jìn)行服務(wù)，而更愿意花費(fèi)時(shí)間去口碑更好和更具有廣泛知名度的品牌接受服務(wù)，其次是上門服務(wù)的流行，更是品牌變得非常重要，同樣是動(dòng)一動(dòng)拇指，用戶自然愿意選擇口碑更好的品牌店。而且，借助于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，與消費(fèi)者的無(wú)縫連接，商家也不用在到處開店，而是可以用一個(gè)品牌旗艦店來(lái)輻射更多的商業(yè)小區(qū)里的消費(fèi)者，而針對(duì)具有需要上門的服務(wù)，也可以直接派駐品牌店里的技師上門服務(wù)，從而輻射更多的地區(qū)。

并且，品牌的樹立不僅僅有利于沉淀用戶，更可以幫助企業(yè)向其他品類擴(kuò)張。就拿美甲行業(yè)來(lái)說(shuō)，單純的提供美甲服務(wù)，可能并不能產(chǎn)生高利潤(rùn)，而只有橫向向美睫、美體、美容等領(lǐng)域擴(kuò)張時(shí)才能更加被消費(fèi)者所接受。實(shí)際上，高端美業(yè)品牌InNail很早就意識(shí)到美業(yè)領(lǐng)域品牌的重要性。與健康護(hù)理產(chǎn)品的深度綁定，以健康和親近自然為的切入口，直擊當(dāng)前關(guān)于美的痛點(diǎn)，安全和信賴，并通過(guò)接受明星投資人黃曉明的投資，引入名人資源，吸引更多的高端用戶到店體驗(yàn)，此外還與中網(wǎng)賽事達(dá)成的合作，也使得InNail名聲大噪，從而獲得了更多的主動(dòng)上門的用戶。

4、會(huì)員用戶積累比客流量更重要

過(guò)去很多傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的門店的選址非常重要，因?yàn)樯獾暮脡暮艽笠徊糠譀Q定在門店的客流量。不過(guò)，在互聯(lián)網(wǎng)加速向線下滲透的時(shí)代，這個(gè)理念也要被顛覆。一方面，線上可以進(jìn)行導(dǎo)流，酒香不會(huì)再怕巷子深，另一方面，上門服務(wù)已經(jīng)被很多消費(fèi)者接受，門店的位置不再重要。并且，更為重要的是，在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，單純的客流量不再是商家追求的，而是更追求客戶的沉淀，是否能夠轉(zhuǎn)化為用戶更加重要。特別是對(duì)于高端品牌來(lái)說(shuō)，對(duì)于會(huì)員用戶的管理和服務(wù)至關(guān)重要，讓用戶真正感受到貼心超值的服務(wù)，使其成為品牌的忠實(shí)用戶。

并且，借助于目前的社交化媒體的口碑傳播效應(yīng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很容易得到傳播，海底撈的成功就是基于此。對(duì)于美業(yè)來(lái)說(shuō)，同樣如此，一旦用戶體驗(yàn)了極致的服務(wù)，便會(huì)主動(dòng)自發(fā)的在微博、微信朋友圈等社交化媒體上進(jìn)行傳播，而基于中產(chǎn)階級(jí)用戶的高知高收入的特征，更容易在熟人間進(jìn)行傳播，而有信任和品牌的雙重背書，也就能夠使得會(huì)員用戶更加具有忠誠(chéng)度，而不用再一味龐大的客流量，一樣可以獲得較高的收入。

總體來(lái)看，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，讓很多傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的玩法有了巨大的改變，而消費(fèi)升級(jí)又使得對(duì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量必須提升，并將品牌向高端升級(jí)。尤其對(duì)正在高速增長(zhǎng)的美業(yè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)能率先利用好互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)能力，并能夠把握好消費(fèi)升級(jí)這個(gè)大勢(shì)，誰(shuí)就相當(dāng)于占有了紅利。

李東樓是著名的泛科技和營(yíng)銷類自媒體。除了這里，他還是新浪優(yōu)秀專欄作者和科技名博，并是鈦媒體、百度百家、新浪創(chuàng)事記、創(chuàng)業(yè)邦、快鯉魚等多個(gè)專業(yè)科技網(wǎng)站專欄作者，搜狐IT、今日頭條自媒體認(rèn)證作者，百度閱讀認(rèn)證作家、《經(jīng)理人雜志》、《東方國(guó)門》等傳統(tǒng)媒體長(zhǎng)期撰稿人。微信公眾號(hào)：瑞萊觀點(diǎn)

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