魏澤西事件給互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)帶來的啟示：當(dāng)引以為戒

在調(diào)查和處理結(jié)果公布之后，李彥宏向全體百度員工發(fā)了一封內(nèi)部信，針對(duì)這封信，人們有兩種截然不同的評(píng)價(jià)：一些人覺得其言真意切，且聽其言觀其行；還有一些人則聚焦李彥宏為何沒有道歉或認(rèn)錯(cuò)。不過，可以明確的是，對(duì)于百度來說魏則西事件總算是塵埃落定了。用李彥宏內(nèi)部信的話說，魏澤西事件讓百度有了壯士斷腕的決心。除了有可能讓百度深究問題、全面變革之外，魏則西事件給整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都帶來不少啟示。

江南憤青已撰寫雄文《百度事件或?qū)⒏淖兓ヂ?lián)網(wǎng)歷史》一篇，提到“轟轟烈烈的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大潮要過去了，而百度這個(gè)事件可能是給里程碑的事件?！倍腋胝?wù)劙俣任簼晌魇录尼j釀到結(jié)束之間發(fā)生的一些事情，以及其給互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)帶來的啟示。

不能過于依賴公關(guān)

魏則西事件看上去是公關(guān)沒能“蓋住”的偶然，實(shí)際上卻是必然。許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都有專屬的不定時(shí)炸彈，公關(guān)不可能有能力去拆彈，只能讓炸彈盡晚爆炸，并且降低損失。但公關(guān)在遇到特大輿論災(zāi)害時(shí)幾乎也沒辦法。魏則西事件是百度這十多年里，甚至互聯(lián)網(wǎng)所有巨頭這十多年里最大的一次輿論大爆炸，公關(guān)能做的確實(shí)不多。因此，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更需要假設(shè)沒有公關(guān)，公司會(huì)面臨什么負(fù)面，如何從業(yè)務(wù)層面根本上避免這些負(fù)面？

或許互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)需要重新審視公關(guān)的價(jià)值了，許多企業(yè)甚至是創(chuàng)業(yè)公司都太過于重視公關(guān)本身。小米樂視等現(xiàn)象級(jí)公司更是將自身打造成發(fā)布會(huì)、PPT公司，顯性化了公關(guān)的價(jià)值，不過，這些公司在做PR、GR、IR時(shí)，更多其實(shí)是在做UR，即用戶關(guān)系管理。對(duì)于這些公司而言，公關(guān)許多時(shí)候是一種市場(chǎng)行為而不是傳播行為，互聯(lián)網(wǎng)未來將興起的或許是UR導(dǎo)向的公關(guān)，而傳統(tǒng)公關(guān)更多是錦上添花或雪中送炭，是否能在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用要看是什么事兒了。

企業(yè)需要擁抱監(jiān)管

短期來看，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)并不喜歡被相關(guān)部門、法律法規(guī)、媒體輿論監(jiān)督監(jiān)管，一些企業(yè)對(duì)監(jiān)管是抗拒的?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)極速發(fā)展成為新經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)，一個(gè)大環(huán)境就是有著足夠的自由。很多企業(yè)會(huì)擔(dān)心監(jiān)管部門手伸得太長(zhǎng)的情況，管得太緊進(jìn)而影響了市場(chǎng)的靈活性和自由度導(dǎo)致業(yè)務(wù)的步履維艱，一些行業(yè)還會(huì)出現(xiàn)“一管就衰”的現(xiàn)象。而對(duì)于輿論監(jiān)督，許多企業(yè)是抗拒的，認(rèn)為媒體是瞎操心，或者是對(duì)手使壞。而過去企業(yè)的GR（政府關(guān)系）其實(shí)就是用來應(yīng)對(duì)政府的監(jiān)管的，最好就是不要監(jiān)管。

魏則西事件表明，完善的政府監(jiān)管對(duì)于市場(chǎng)整體和長(zhǎng)期而言是有利的，可能讓某個(gè)環(huán)節(jié)不爽了，但對(duì)整個(gè)市場(chǎng)一定是好處大于壞處。如果有類似于FDA的完善醫(yī)療監(jiān)管機(jī)制百度就不會(huì)這么難做，醫(yī)療廣告做有風(fēng)險(xiǎn)不做又有收入損失。同樣，P2P、O2O、電商、內(nèi)容等諸多行業(yè)都是，長(zhǎng)期來看，完善的監(jiān)管和順暢的監(jiān)督對(duì)行業(yè)更有好處。為什么馬云面對(duì)刷單事件也說沒辦法？因?yàn)闆]有任何一條法律法規(guī)可以約束刷單這樣的行為，阿里根本管不過來。幾年前，用戶和互聯(lián)網(wǎng)都喜歡盜版，現(xiàn)在隨著監(jiān)管部門對(duì)版權(quán)的大力重視，我們看到一個(gè)健康龐大的內(nèi)容產(chǎn)業(yè)正在成型。而無人車等新興產(chǎn)業(yè)，百度更是從一開始就呼吁政府接入，在交通法規(guī)上提早布局，對(duì)于這些產(chǎn)業(yè)沒有配套監(jiān)管根本玩不了。

從法律法規(guī)層面制定規(guī)則將有利于行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)，避免出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。如果僅僅期望行業(yè)或企業(yè)自律，是不可能奏效的，畢竟號(hào)稱不作惡的谷歌也曾遭遇巨額罰單和大型訴訟，而大多數(shù)企業(yè)根本就很有自知之明地不會(huì)提出“不作惡”這樣的自我約束準(zhǔn)則，因?yàn)樗鼈兏咀霾坏健?/p>

有人說政府現(xiàn)在管得太多了，對(duì)百度的算法都做出了限制，不能僅以給錢多少作為排位標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)這樣的監(jiān)管在當(dāng)下對(duì)百度來說未嘗不是好事，壯士斷腕需要外力，政府還將加快出臺(tái)更細(xì)則的《互聯(lián)網(wǎng)信息搜索服務(wù)管理規(guī)定》，我想這個(gè)規(guī)定出臺(tái)，對(duì)全球互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都有借鑒價(jià)值。當(dāng)然，百度更期待的是政府在管自己的同時(shí)管好醫(yī)療機(jī)構(gòu)、工商企業(yè)等等，這樣就不需要百度來“背負(fù)國(guó)家、行業(yè)本該履行的監(jiān)管責(zé)任”。

商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要有底線

在魏則西事件中，正如許多人預(yù)料，出現(xiàn)了一些公司借勢(shì)的做法，比如360宣布停止消費(fèi)級(jí)醫(yī)療推廣，搜狗則推出明醫(yī)搜索服務(wù)。如果再算上一些非搜索行業(yè)的公司，借勢(shì)的就更多了。騰訊、阿里巴巴等與百度同級(jí)的公司并沒有就此發(fā)表評(píng)論或借勢(shì)營(yíng)銷，算是有一種默契。其實(shí)非常容易理解，百度遭遇此劫，固然有其應(yīng)該付的責(zé)任，但在墻倒眾人推“事實(shí)已經(jīng)不那么重要”之時(shí)，群情洶涌，誰都不想引火燒身。更為關(guān)鍵的是，企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)，必須要遵守一些底線，傷害對(duì)手同時(shí)又破壞行業(yè)的行為，做了長(zhǎng)遠(yuǎn)無益。微信支付和支付寶競(jìng)爭(zhēng)時(shí)互相說對(duì)方不安全，對(duì)整個(gè)移動(dòng)支付行業(yè)而言絕對(duì)是壞事。同理，搜索引擎遇到對(duì)手有廣告問題就站出來說廣告模式有問題，專車App遇到對(duì)手乘客出現(xiàn)安全事故就馬上借勢(shì)說自家專車絕對(duì)安全，電商平臺(tái)遇到友商出現(xiàn)假貨問題馬上跳出來說某類電商模式無法根治假貨，這樣的行為，無異于飲鴆止渴。企業(yè)在傷害對(duì)手的時(shí)候，如果放大到行業(yè)很可能就傷害了自己。

用戶利益是唯一標(biāo)準(zhǔn)

魏則西事件給百度最大的教訓(xùn)是，用戶體驗(yàn)第一不能只是一句空話，如果用戶體驗(yàn)的優(yōu)先級(jí)不斷下降，只會(huì)持續(xù)發(fā)酵出更多大“事件”，而這并不只是針對(duì)醫(yī)療推廣問題。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司有一萬個(gè)理由去傷害用戶體驗(yàn)。要打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)超鏈接進(jìn)行屏蔽或禁止自動(dòng)跳轉(zhuǎn)，這顯然傷害了用戶體驗(yàn)；要商業(yè)利益最大化進(jìn)而做強(qiáng)制捆綁安裝，打開手機(jī)無時(shí)不刻均會(huì)碰到廣告；要節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本在安全技術(shù)上投入不夠，進(jìn)而不斷出現(xiàn)隱私門……未能將用戶體驗(yàn)擺在第一位的，又何止是百度。百度涉及到醫(yī)療這一人命關(guān)天的問題進(jìn)而發(fā)生了互聯(lián)網(wǎng)最慘烈的“用戶體驗(yàn)事故”，未來用戶體驗(yàn)事故還會(huì)繼續(xù)發(fā)生下去。

魏則西事件不只是讓百度警醒了，對(duì)行業(yè)而言還是有很多啟示意義的。真心希望魏則西事件能夠成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從心里而不是嘴里重視用戶利益的里程碑，并且能夠像當(dāng)年的“孫志剛事件”之于暫住證制度一樣，推動(dòng)相關(guān)部門完善各環(huán)節(jié)的監(jiān)管，為行業(yè)構(gòu)建更加健康、公平和可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

微博@互聯(lián)網(wǎng)阿超 微信 羅超（luochaotmt）

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