O2O：以互聯(lián)網(wǎng)思維做線下服務(wù)企業(yè)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及大大促進(jìn)了O2O的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)公司與傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)都在探索O2O商業(yè)機(jī)會(huì)。雖然也經(jīng)常傳出各種各樣的成功案例，但真正獲得成功的O2O卻并不多。究其原因，O2O是線上與線下的結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)公司的思維往往水土不服，而傳統(tǒng)企業(yè)也往往不得互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的精髓。

今年，58同城旗下成立了獨(dú)立的O2O公司“58到家”，號(hào)稱其服務(wù)模式引發(fā)行業(yè)里對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)O2O模式發(fā)展路徑的新探討。那么，這家公司在O2O上的探索有哪些值得借鑒之處呢？

不僅做線上交易，還要作線下培養(yǎng)

互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營(yíng)基本上都采取輕公司模式，一般僅僅是搭一個(gè)平臺(tái)，通過(guò)線上的信息交換來(lái)幫助或完成商業(yè)交易，對(duì)于在線下組建實(shí)體的團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)的管理并不在行。

但是，O2O的特點(diǎn)就是線上與線下的溝通，如果僅僅是把線上的平臺(tái)做好，而線下缺乏資源，注定不會(huì)有好的成果。同時(shí)，在形式多樣、人員成份復(fù)雜的服務(wù)業(yè)方面，單純依靠線上平臺(tái)簡(jiǎn)單的把線下的服務(wù)整合到一起的方式也往往不會(huì)順暢的可持續(xù)發(fā)展，且無(wú)法形成自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力。

因此，要做好O2O，就需要在線上構(gòu)建好的平臺(tái)和完善的系統(tǒng)，更需要在線下參與服務(wù)人員的培養(yǎng)和管理，必要的時(shí)候還需要親自操刀將服務(wù)資源整合和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的提升，這樣的模式才能長(zhǎng)久的發(fā)展起來(lái)。

在58到家的模式中，線上的平臺(tái)是服務(wù)信息的中轉(zhuǎn)站，還在線下組建了實(shí)體性質(zhì)的公司，擁有日漸完善的管理與培訓(xùn)系統(tǒng)，通過(guò)傳幫帶等多種現(xiàn)實(shí)培養(yǎng)提高服務(wù)人員的能力，等于是一家用互聯(lián)網(wǎng)思維做起的非互聯(lián)網(wǎng)實(shí)體公司。

讓用戶賺錢，平臺(tái)才會(huì)賺錢

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，大家都認(rèn)同一個(gè)理念，只要讓用戶賺錢，平臺(tái)才能賺得更多，一個(gè)僅僅消耗用戶資金的平臺(tái)不會(huì)有大的獲益和長(zhǎng)期的健康發(fā)展。

與貨物商品交易不同，O2O的商品主要是服務(wù)，而服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)是更加注重短期與即時(shí)的收益，在交易的進(jìn)行中或完成后要很快的拿到服務(wù)報(bào)酬，如此就需要O2O平臺(tái)能夠讓參與其中的服務(wù)提供者感受到服務(wù)價(jià)值的回報(bào)與持續(xù)的提升。

58到家提供的服務(wù)中，家政服務(wù)人員們可以得到比原來(lái)散戶或通過(guò)線下中介更多的服務(wù)機(jī)會(huì)，也會(huì)因?yàn)槲恢梅?wù)等加入大大減少了服務(wù)過(guò)程中的冤枉路、錯(cuò)等待，將原來(lái)一天兩三單增加到五六單，大大提高了個(gè)人收入，吸引力自然很大。

基礎(chǔ)服務(wù)免費(fèi)，增值服務(wù)才收錢

一般來(lái)說(shuō)，O2O模式要想生存，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)平臺(tái)都能夠贏利，否則這個(gè)服務(wù)平臺(tái)不會(huì)長(zhǎng)期存在下去，要想實(shí)現(xiàn)雙贏，就必須解決贏利模式的問(wèn)題。

很多信息平臺(tái)為服務(wù)人員提供了更廣闊的掙錢機(jī)會(huì)，所以會(huì)向服務(wù)人員提取中介費(fèi)用，這也是線下各種中介流行的模式，但是，面對(duì)不可避免的服務(wù)人員與服務(wù)需求方跨越平臺(tái)直接接觸的機(jī)會(huì)，這種中介只能千方百計(jì)的阻斷和干擾買賣雙方的直接聯(lián)系來(lái)保證自己的價(jià)值。O2O是依托網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的，信息透明化大大增加，要想實(shí)現(xiàn)自己的商業(yè)利益不太可能繼續(xù)線下中介模式，由此便需要?jiǎng)?chuàng)新，而基礎(chǔ)服務(wù)免費(fèi)、增值服務(wù)收錢的模式可能會(huì)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

比如，58到家對(duì)一般的家政服務(wù)人員的服務(wù)并不收取任何中介費(fèi)用，只是會(huì)在服務(wù)人員通過(guò)公司的培訓(xùn)和一定量的達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以后的服務(wù)，從而達(dá)到了更高的級(jí)別拿到遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均收入之后，在高端的服務(wù)項(xiàng)目上收取特定的增值服務(wù)費(fèi)。這種模式讓大量的服務(wù)人員享受到全額的收益的同時(shí)，也會(huì)讓高端服務(wù)者心甘情愿的付費(fèi)。

不控制用戶，而是要用戶黏性

用戶流失對(duì)于任何企業(yè)都是經(jīng)營(yíng)的大敵，而O2O企業(yè)更是關(guān)系到生死存亡。面對(duì)人數(shù)眾多，來(lái)源繁雜、流動(dòng)頻繁且與各種信息平臺(tái)、各需求方聯(lián)系密切的服務(wù)人員，要想通過(guò)制度把這些人控制住絕非易事。

在線下，很多中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的方式是兩種，一是收取保證金，用金錢來(lái)束縛住服務(wù)人員的手腳，二是一事一收費(fèi)，不管長(zhǎng)遠(yuǎn)，每單結(jié)算。這樣的模式對(duì)想把平臺(tái)做大做強(qiáng)的O2O企業(yè)并不適用。

58到家的經(jīng)驗(yàn)是，公司不去強(qiáng)行的控制用戶，而是通過(guò)獨(dú)特的能力把客戶牢牢的粘住在平臺(tái)上。如果一個(gè)人在平臺(tái)的管理之下能夠每個(gè)月掙到七千或萬(wàn)元，一旦離開(kāi)了平臺(tái)就只能恢復(fù)到以前的四五千元，平臺(tái)幾乎不同擔(dān)心很多人會(huì)跑掉。

借助O2O平臺(tái)的信息整合能力和調(diào)配資源的水平，58到家大大提高了入駐人員的收入水平，而不斷增加的服務(wù)需求方數(shù)據(jù)庫(kù)和增多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的匹配服務(wù)機(jī)會(huì)，用戶的忠誠(chéng)度大為增加，平臺(tái)也將健康的發(fā)展。

大平臺(tái)小市場(chǎng)，小平臺(tái)大市場(chǎng)

在家政服務(wù)領(lǐng)域，中國(guó)現(xiàn)在還是一個(gè)地域分隔、多為小微企業(yè)的商業(yè)天下，大大小小的服務(wù)機(jī)構(gòu)林林總總，服務(wù)范圍很窄，但因?yàn)榻拥貧舛哂蓄B強(qiáng)的生命力。

在大型的020平臺(tái)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域之后，面對(duì)的將是化整為零的地方勢(shì)力的競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)龍難壓地頭蛇，大平臺(tái)也面對(duì)的是小市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。

因此，O2O要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就必須一方面通過(guò)自己的大平臺(tái)優(yōu)勢(shì)率先抓住大客戶，像滴滴快的一樣，即便各地有很多叫車平臺(tái)，但商務(wù)人士和出差人群卻幾乎最依賴全國(guó)一體化的大平臺(tái)。接著，大平臺(tái)還要在當(dāng)?shù)貥?gòu)建小市場(chǎng)，將大平臺(tái)化整為零，依托當(dāng)?shù)刭Y源，甚至與地方的企業(yè)合作，在當(dāng)?shù)亟ǔ尚∈袌?chǎng)。大平臺(tái)的用戶規(guī)模和成本控制能力都是小公司無(wú)法比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

與此同時(shí)，按照58到家的設(shè)想，具有上市公司背景和大資本運(yùn)作能力的58同城有實(shí)力與當(dāng)?shù)卣案鞣N資源管理方進(jìn)行談判協(xié)調(diào)，把全國(guó)大平臺(tái)上的服務(wù)人員與當(dāng)?shù)氐男枨筮M(jìn)行對(duì)接，或者將地方上“50萬(wàn)手藝人”通過(guò)58到家的O2O平臺(tái)將業(yè)務(wù)拓展到全國(guó)，從而在當(dāng)?shù)匦∑脚_(tái)上做成大市場(chǎng)。這種“大平臺(tái)小市場(chǎng)，小平臺(tái)大市場(chǎng)”的能力是地方性中介機(jī)構(gòu)無(wú)能為力的，也是58到家的優(yōu)勢(shì)所在。

O2O的商業(yè)模式已經(jīng)喊了幾年，但成功率并不高，58到家依靠58同城的資源優(yōu)勢(shì)在家政服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)拓了一條新路，也給其他各行各業(yè)的創(chuàng)業(yè)者們提供了學(xué)習(xí)借鑒或者吸取教訓(xùn)的好教材。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的流行，4G網(wǎng)絡(luò)元素的加入，未來(lái)的O2O將會(huì)更加豐富多彩，而多渠道融合的服務(wù)場(chǎng)景也將深入中國(guó)社會(huì)的方方面面。

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