順豐快遞服務(wù)縮水，不上門憑啥高價(jià)

“包順豐”早已經(jīng)成為了很多網(wǎng)店的招牌，同行之間競爭因?yàn)閷唤o順豐來送貨就可以提高購買的人氣。在社會上，重要物件使用順豐快遞也已經(jīng)是各行各業(yè)消費(fèi)者的共識，大家都以為順豐就是放心。所以，即便順豐比其他快遞要貴一些，仍有很多人選擇順豐。

不過，順豐最近悄悄進(jìn)行的一系列調(diào)整也許會改變?nèi)藗兊倪@種印象。在一些小區(qū)，順豐開始在門口建立“嘿客店”，或者與小區(qū)門口的商店進(jìn)行合作，用戶的包裹只送到這些店鋪，如果客戶急用，就需要親自去店里提取，否則，這些店鋪會在一段時(shí)間之后派人替順豐送貨上門。

順豐之所以采取進(jìn)行這樣的變革，也應(yīng)該是事出有因。如今社會，快遞企業(yè)面臨的問題確實(shí)不少，主要包括以下幾個(gè)方面：

1、新住宅樓宇的保安原來越嚴(yán)密，快遞入戶變得越來越不容易，甚至個(gè)別小區(qū)開始不允許快遞隨便入內(nèi)，個(gè)別家庭也因?yàn)榘踩珕栴}不讓快遞上樓，致使快遞企業(yè)開始尋求不上門的送貨方式。

2、隨著業(yè)務(wù)量的增加，快遞送貨上門的效率問題越來越突出，而大量的城市家庭都是核心家庭，經(jīng)常出現(xiàn)家中空無一人的情況，快遞需要反復(fù)投遞，成功率下降之后更讓快遞企業(yè)成本上升，降成本已經(jīng)關(guān)乎企業(yè)生存。

3、網(wǎng)購變得很普通，包裹量增長過快，快遞企業(yè)的管理能力和人員數(shù)量都難以短時(shí)間內(nèi)同步提升，通過業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新來提升送貨效率就成為了這些快遞企業(yè)共同的希望。

所以，伴隨O2O的流行，不同的企業(yè)都在尋求線上和線下合作的模式突破。京東選擇與各地的小商店合作，目的也是加快遞送效率，而順豐顯然也希望通過社區(qū)電商的模式改變運(yùn)營思路。

雖然這種業(yè)務(wù)模式的改變會大大降低順豐的運(yùn)營成本，提高送貨員的效率，但對于客戶體驗(yàn)卻是極大的倒退，如果在管理過程中出現(xiàn)問題，可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

首先，如果是順豐自己建設(shè)的“嘿客店”，不管是取件還是送件，整個(gè)的流程還是可控狀態(tài)，但如果是合作的小商店，在整個(gè)過程中出現(xiàn)誤單、錯(cuò)單甚至跑單的機(jī)會就大大增加，手機(jī)變磚頭的事情將不會再是個(gè)案。在最近的一次網(wǎng)購中，我們購買的價(jià)值萬元的筆記本電腦就被隨意的堆放在小商店凌亂的貨架之間地面上，在取貨的過程中，店主也沒有核實(shí)任何證件，取貨人員基本上可以任意拿走任何一件包裹。

其次，網(wǎng)購的驗(yàn)貨環(huán)節(jié)非常重要，特別是對于一些高檔消費(fèi)品或生鮮產(chǎn)品，這種被送到社區(qū)店的方式等于是隔開了快遞企業(yè)與客戶的連接，客戶的驗(yàn)貨無法進(jìn)行，即便是現(xiàn)場驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)損壞等也很難要求快遞企業(yè)進(jìn)行賠償。由此，完整的電子商務(wù)鏈條被認(rèn)為斷裂，客戶消費(fèi)體驗(yàn)將非常差。對于購買黃金珠寶來說，以往都是選擇順豐快遞，直接送到家門口，安全性是有一定保障的，可現(xiàn)在送到街頭小店，人員繁雜之下，很可能出現(xiàn)遺失或被調(diào)包。

然后，順豐是一家以速度快著稱的快遞公司，大部分顧客都是為了快速無誤來選擇順豐的服務(wù)，而顧客更是為此多支付了費(fèi)用，如果順豐在收取了高價(jià)之后卻采取了這種落地待客的方式，一是不難實(shí)現(xiàn)快速送達(dá)，二是也違背了服務(wù)承諾，等于是服務(wù)縮水。

順豐一直是中國物流快遞行業(yè)的翹楚，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量都是行業(yè)標(biāo)桿。如果拋棄這些，順豐也將很快被客戶所拋棄。一旦口碑被破壞，順豐也將終止其多年來形成的企業(yè)發(fā)展神話。如何在業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的同時(shí)保持服務(wù)不降低，應(yīng)該是順豐必須面對的新問題。

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