阿里去啊的客服為什么做不好

阿里去啊的客服為什么做不好

筆者有位朋友，最近在阿里去啊上有過一次很不愉快的體驗(yàn)，購買機(jī)票產(chǎn)生的一點(diǎn)小糾紛讓雙方你來我往地進(jìn)行了十幾通電話的溝通，然而問題毫無任何進(jìn)展，究竟是什么問題會(huì)讓處理變得如此麻煩？又究竟是什么原因讓去啊始終無法提升其服務(wù)質(zhì)量？

2014年10月28日，阿里巴巴集團(tuán)宣布，將旗下航旅事業(yè)部升級(jí)為航旅事業(yè)群，“淘寶旅行”升級(jí)為全新獨(dú)立品牌“阿里旅行-去啊”。獨(dú)立意味著阿里的戰(zhàn)略意圖，意味著資源配置，意味著更大的人力物力的投資，也意味著阿里對(duì)該業(yè)務(wù)的態(tài)度。

資料來源：人人是產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū) (http://www.woshipm.com/)

在這個(gè)背景下，讓筆者始終感覺納悶的是，去啊作為攪局者，本應(yīng)做到更好的服務(wù)，來挑戰(zhàn)攜程去哪兒的江湖地位，去贏得自己的一席之地，這才是去啊應(yīng)該做的，但是去啊的服務(wù)卻反而比行業(yè)老大攜程差了許多，這究竟是為什么。

筆者的這位朋友，在阿里去啊上訂了上海往返重慶的機(jī)票，在支付訂單時(shí)，在看到頁面跳出“支付失敗，請(qǐng)登錄支付寶查詢交易詳情”時(shí)，就去攜程買了同樣的航班，并且一次性支付成功，過了十來分鐘，收到了銀行的扣款短信及阿里的出票短信，這下可急壞了，立馬登錄去啊查看，果然顯示支付成功已出票，且不能撤銷。二話不說抄起電話向去啊的客服說明情況，客服的權(quán)限極小，無法起到任何作用，將此情況轉(zhuǎn)向所謂“專家”。專家說，支付就是成功的，朋友說成功我還去攜程干嘛，腦殘啊。專家說，失敗時(shí)的截屏有嗎？朋友疑惑，哪個(gè)客戶在支付失敗時(shí)還想到去截屏？支付失敗后居然還能扣錢的網(wǎng)站，有嗎？專家說，既然你提供不了截圖，那就無法證明失敗，那就是成功的，你只能認(rèn)栽。OMG！天下哪有這樣的事！筆者的朋友很驚訝地問道，如果不是失敗，我怎么知道“支付失敗，請(qǐng)登錄支付寶查詢交易詳情“這句話。專家表示，無可奉告。

后來就出于每天找客服，客服找專家，專家要求提供支付失敗的截屏的讓客戶傷心欲絕的惡性循環(huán)中。最后一個(gè)專家建議筆者的朋友去聯(lián)系支付寶的客服，聯(lián)系上后，答曰，有兩筆扣款，又是一個(gè)所謂的“后臺(tái)數(shù)據(jù)”，明明只有一次支付，怎么變成兩筆扣款了。于是這個(gè)就變成了去啊強(qiáng)行認(rèn)為支付成功，強(qiáng)行出票，無人過問的情況。

今年春運(yùn)期間，阿里去啊更是被網(wǎng)易財(cái)經(jīng)曝出，收50%甚至更高的機(jī)票退票費(fèi)。這對(duì)于一個(gè)剛剛推出一年的品牌，做出這種官僚風(fēng)很濃，程序很復(fù)雜的客服，是十分罕見的。攜程的客服能夠處理自己能力范圍之內(nèi)的許多事情，相信這種支付失敗問題，在攜程這邊，早已經(jīng)處理得很干凈。為什么去啊客服會(huì)做得這么差？為什么程序是如此復(fù)雜？為什么一點(diǎn)改進(jìn)的方向都看不到？在服務(wù)升級(jí)對(duì)于在線旅游是最重要的今日，阿里去啊哪里做得不好？

筆者認(rèn)為，有以下三個(gè)原因。

第一，戰(zhàn)略目光暫時(shí)未在在線旅游。阿里在電商，支付領(lǐng)域一騎獨(dú)大，目前在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域也風(fēng)生水起，集團(tuán)的重點(diǎn)也會(huì)放在那塊，暫時(shí)未將目光盯著在線旅游，所以去啊缺乏服務(wù)意識(shí)也不會(huì)為集團(tuán)所重視。

第二，去啊的客服地位太低，后臺(tái)人員缺乏服務(wù)意識(shí)。去啊的客服只能記錄問題，并沒有能力解決任何問題，這和公司對(duì)客服的定位有關(guān)，去啊客服的權(quán)限和能力，和攜程遠(yuǎn)不在同一級(jí)別，然后去啊的后臺(tái)，只是提供信息，也沒有服務(wù)意識(shí)去支付寶核查信息的來源，準(zhǔn)確性和原因，缺乏一種客服的意思，這兩者集合，導(dǎo)致去啊的客服讓客戶體驗(yàn)極不好。

第三，去啊乏和上游供應(yīng)商的談判能力。和上游供應(yīng)商的談判能力也是波特五力模型中的一種，去啊在這點(diǎn)上明顯能力偏弱。舉個(gè)例子來講，據(jù)2003年國家出臺(tái)的《規(guī)范旅客運(yùn)輸退票費(fèi)意見》規(guī)定，旅客提前要求退票，而運(yùn)輸企業(yè)能夠再次發(fā)售的，原則上不應(yīng)收取退票費(fèi)，并在最高不得超過20%的前提下，按退票發(fā)生的不同時(shí)段，合理設(shè)置差別退票費(fèi)率。從上面的案例來看，阿里在和機(jī)票供應(yīng)商的談判中，明顯處于一個(gè)極度的劣勢(shì)。

綜上，阿里去啊要做到更好，還要做很多，提高客服服務(wù)質(zhì)量，只是其中的一項(xiàng)。

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