雙十一PK升級 體驗成關(guān)鍵

對于行業(yè)來講，每年的雙十一，購物狂歡已經(jīng)只是節(jié)目之一，電商巨頭們之間針鋒相對的競爭同樣非常精彩。作為國內(nèi)電商兩大巨頭，今年京東和天貓之間的大戰(zhàn)自10月份就已起端倪，京東超市和天貓超市在各大報紙你來我往的廣告語堪稱亮點。

就在雙11到來這個周一，京東超市再次在新京報發(fā)布整版廣告，文案為“別家慢遞真心寒，京東超市送溫暖”，直指對手物流軟肋。而細(xì)數(shù)之下便會發(fā)現(xiàn)，此次雙十一大戰(zhàn)，交戰(zhàn)雙方都更看重“服務(wù)”這個層面，而非單純的價格。

商超戰(zhàn)雙11主打服務(wù)牌

不得不說，作為一年一度的購物狂歡盛會，往年電商巨頭們之間的戰(zhàn)爭雖然也不算少，但更多好像是彼此之間的“合謀”。畢竟把勢頭炒起來，消費者吸引起來，大家都會受益。

但今年有些不一樣，京東和天貓真得打出了火氣，已經(jīng)不局限于表面的吆喝，各自都在營銷上投入重金，期望獲得真正的主導(dǎo)權(quán)。京東超市海報文案之一“別家慢遞真心寒，京東超市送溫暖”用意非常明顯，針對的就是自家物流相比天貓的菜鳥物流在速度、服務(wù)品質(zhì)上的優(yōu)勢。

并且這一次不只是光吆喝，作為配套政策，京東下了很多功夫：比如11月9日至12日，京東白條狂砸4億，提供免息服務(wù)。自家物流也全部動員起來，此前，劉強(qiáng)東就表示，京東數(shù)萬倉儲配送一線員工，加上“京東到家”十萬名眾包物流人員已經(jīng)做好準(zhǔn)備，將全力為消費者服務(wù)。

長遠(yuǎn)看 體驗決定輸贏

對于消費者來說，在大促期間誰家優(yōu)惠力度更大、誰家的服務(wù)更優(yōu)是選擇關(guān)鍵。先說價格，不管是“滿299減200”還是滿“199減100”，其實方式都大同小異，就是想讓消費者留下“我家在搞大優(yōu)惠”的印象。這個動作不搞不行，但搞了也不代表就贏了；而服務(wù)方面，消費者或許會被短短的廣告詞吸引，但真正體驗后還是會有自己的判斷，畢竟誰也不希望買個牙刷、衛(wèi)生紙還要等上幾星期。

實際上，無論是大促期間還是平時，電商們之間的價格差異并不明顯，尤其是在本身就微利的日用品方面。因此，購物體驗便成為商家競爭消費者的最重要因素。決定購物體驗的因素同樣有很多，比如說產(chǎn)品品質(zhì)的保證，物流的速度，乃至購物流程的繁簡，文案的水平等。

眾所周知，盡管同樣名為“超市”，但京東超市和天貓超市在運(yùn)作模式上卻存在很多不一樣的地方。比如說京東超市一直是自營模式，在服務(wù)體驗、管理上提供一致體驗，而天貓超市骨子里還是店家自行管理的模式，品質(zhì)把控難度大、服務(wù)體驗也難免參差不齊。又比如說菜鳥物流和京東物流在速度、服務(wù)上的水準(zhǔn)也是不可同日而語的。京東此次的宣傳，就是從體驗方面向天貓開刀，相信阿里會相當(dāng)難受，偏偏還難以反擊。

不出意外，此次雙11天貓再次“瘋狂”，銷售數(shù)據(jù)亮眼，可細(xì)心地網(wǎng)友卻發(fā)現(xiàn)，不少商品下單時都顯示出將在11月20日前發(fā)貨的字樣，看來，菜鳥依然難解天貓配送難題。大促過后，如何繼續(xù)留住消費者是天貓超市應(yīng)該思考的問題。

本文作者微闊網(wǎng)(http://www.wekuo.com)創(chuàng)始人大南，公眾號：daxiaov

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