快遞旺季服務新秩序嗷嗷待建：服務好才是真的好

(自媒體公眾號:laohushuokeji或老胡說科技)

幾天之后的“雙11”，快遞行業(yè)的數(shù)據(jù)毫無爭議地被再次刷新。不過，爆倉還是來了。

近日有消息稱，上海郵政已經(jīng)完全爆倉，無論線上、線下，只要是從上海出的包裹已經(jīng)大面積延遲，又恰逢“雙11”臨近，短期內恐難以恢復正常，與此同時，京、深等地也都出現(xiàn)了此類情況。

不久前，國家郵政局正式發(fā)文重點規(guī)范和部署快遞行業(yè)的旺季服務保障工作，明確要求行業(yè)要合理調配資源，確保全網(wǎng)不癱瘓、重要節(jié)點不爆倉；要統(tǒng)籌推進，共保暢通平穩(wěn)。但旺季爆倉就像每年春節(jié)被逼婚一樣，準時而且崩潰，想極力避免但始終難逃魔爪。

從消費者感受來說，經(jīng)過7年“雙11”的洗禮，消費者幾乎已對“雙11”期間快遞企業(yè)的服務質量從無奈轉向了麻木，被迫接受快遞旺季不靠譜的現(xiàn)狀。

不過，今年起這種情況將有望改觀。近日，順豐首次提出“旺季時效承諾”，消費者可根據(jù)寄件時間及快件寄遞起始地的行政區(qū)域，選擇不同的時效服務，并查詢到明確的快件送達時間。透過順豐的這一新舉措，我們也不妨大膽想象，國內快遞業(yè)即將走到要建立旺季服務新秩序的時刻了，一場行業(yè)變革悄然來臨。

1、為什么是現(xiàn)在？

1.繞不開的上市

可能有千般理由讓順豐決定這么做，但今年是順豐的上市籌備之年，面對行業(yè)扎堆上市后的首個“雙11”，一貫代表中國快遞速度和標準的順豐也想玩些不一樣的。

從現(xiàn)實情況來看，雖然快遞企業(yè)扎堆籌備上市，但離真正的做大做強仍有差距，反倒是“大而不強”的規(guī)模效應更為明顯。順豐要想通過差異化、品牌化穩(wěn)做行業(yè)標桿，就必須深耕服務，繼續(xù)走精細化發(fā)展、品質升級道路。

2.到了以技術建立秩序的時刻

今年，各種機器人投入到“雙11”的新聞格外多，這可能是這個古老而又低調的行業(yè)，第一次在新聞傳播上出現(xiàn)這么多高科技的“玩具”。

說是玩具，是因為這些高科技在真正的快遞物流領域真的具有普及性和實用性嗎？

說到底，這是一個“知行合一”的問題。科技是第一生產(chǎn)力，但物流行業(yè)在技術領域給外界的感覺始終趨向于保守，快遞企業(yè)自身物流技術和信息技術同步匹配才是至高境界。

國際一流的快遞物流企業(yè)（參照國際三大）手中的科技專利與一些高科技公司相比不遑多讓。物流公司在科技領域一貫的做法是出現(xiàn)各種新技術，研究該技術如何與快遞物流的實際操作融合，等確實有把握、有成本能夠覆蓋才會應用，將現(xiàn)有技術復制到每天幾千萬甚至幾億件的實物包裹寄遞過程中。

而目前國內快遞企業(yè)普遍是“知易行難”的情況，說“知易”，是菜鳥的出現(xiàn)讓諸多快遞企業(yè)具備了大數(shù)據(jù)、預測等諸多能力，“行難”則是自身航空、陸運、網(wǎng)絡規(guī)劃、IT、承壓能力等方面卻無法匹配，除了粗放式的“備人、備車、備場地”外別無他法。

目前來看，無論是從過硬的技術上，還是從直營的運營模式來說，大概也只有順豐具備“知行合一”的實力和底氣做出旺季時效承諾，真正通過技術和管理來建立起行業(yè)服務秩序。

2、為什么推“旺季時效承諾”

順豐此次做出的旺季時效承諾，既提升了用戶對旺季快遞行業(yè)服務的期許，也讓大家對于服務質量有了更深的思考。

對于整個物流行業(yè)來說，順豐的旺季時效打通了快遞旺季的“任督二脈”，將用戶、快件、時間相連接，提升消費者對自身利益的感知，從而對整個快遞行業(yè)形成良性驅動。

值得關注的是，近年來的快遞行業(yè)日趨同質化，只有通過尋求差異，血拼用戶體驗，死磕自身服務質量，才能殺出血路。今年各家快遞企業(yè)集中上市，一味追求表面的數(shù)據(jù)業(yè)績，從而降低消費者能夠明確感知的服務標準，這并非長遠之計。

據(jù)中金公司的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過激烈的“價格戰(zhàn)”，快遞行業(yè)毛利率已經(jīng)從2007年的30%下滑到目前的5%。這時候，快遞行業(yè)的玩家們只有在服務上練好內功，才能走得長遠。而順豐的旺季時效承諾一出，還將挑動各方的神經(jīng)，勢必會刺激對手們在服務上發(fā)力。作為國內快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)，順豐針對旺季服務上升級的一大步，或許將成為行業(yè)的一小步。

【結束語】

快遞領域的服務升級注定是一場持久戰(zhàn)，沒有太多放松的機會，而且一場淘汰賽已經(jīng)拉開大幕。所幸的是，注重服務的順豐，將乘著這次旺季時效承諾的強勢變局，給消費者和業(yè)界帶來新的氣象，也讓自己更進一步。前方，各路快遞玩家若想不被擠下第一陣營，唯有注重旺季的用戶體驗，專心俯身做服務。

前方，快遞領域的博弈不斷，好戲還將精彩上演，不妨邊走邊瞧！

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