互聯(lián)網(wǎng)+時代，看大數(shù)據(jù)如何解決購房者痛點

于開發(fā)商們而言，他們的黃金年代已經(jīng)結(jié)束；而對于房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)而言，這才是黃金時代的開始。因為，新房市場，尤其是一線城市的新房市場正在走向萎縮，二手房交易在未來空間變得越來越富有想象力。

市場夠大，但挑戰(zhàn)也夠多。

在低消費高頻、不會有大質(zhì)量差距的領(lǐng)域，只需要重構(gòu)鏈接價值和用戶溝通價值即可，大家燒錢就可以帶來用戶嘗試，用戶嘗試就能撬動業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)就能夠占領(lǐng)市場。但在二手房領(lǐng)域，消費者不會這樣，他們需要真實的數(shù)據(jù)，有保障的服務(wù)，專業(yè)的經(jīng)紀人，這些才是達成消費者房產(chǎn)類交易的基礎(chǔ)條件。

長久以來，中國的二手房市場，信息不對稱，虛假房源太多，部分從業(yè)人員良莠不齊，服務(wù)能力不行，售后服務(wù)缺失，業(yè)主需要承擔(dān)較大風(fēng)險，這導(dǎo)致了行業(yè)中不少問題與“痛點”的產(chǎn)生。

不過，這些行業(yè)“痛點”，正在由于大數(shù)據(jù)的建立、互聯(lián)網(wǎng)＋時代的到來而得到解決。

與許多二手房中介公司相比，鏈家在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)方面的探索要早的多。IT出身的左暉早已深諳這背后的邏輯，為了把鏈家做成一家大的平臺，他將公司辦公地點從北京朝陽門搬到了西二旗，這個集百度、聯(lián)想、新浪等互聯(lián)網(wǎng)大咖為一體的創(chuàng)新圣地。

早在2008年，鏈家引入SE系統(tǒng)(Sale Efficiency)，并啟動IT和互聯(lián)網(wǎng)化戰(zhàn)略，每年直接投入都在億元以上，僅房源數(shù)據(jù)庫這塊的投入就超過4億元——還不包括在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的投入與試錯。七八年的時間，鏈家已經(jīng)逐步從原先的IT公轉(zhuǎn)變?yōu)镈T公司。鏈家在IT化建設(shè)、大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化等方面的探索主要包括以下四個方面：

一是構(gòu)建大數(shù)據(jù)庫與樓盤字典。通過人工，鏈家把全國的存量房的真實情況做了一個大摸底，基于這些真實的房源數(shù)據(jù)，鏈家統(tǒng)一建立了類似美國MLS(房屋多重上市系統(tǒng))的樓盤字典，按照“國家-城市-城區(qū)-商圈-小區(qū)-樓-單元-層-戶型-戶-房間”的層級去排序，所有房源的數(shù)據(jù)都納入其中，全國每一個房源只有一個編碼。目前，鏈家在全國30個城市里數(shù)完了6000萬套房子，并且錄入了鏈家自己開發(fā)的“樓盤字典”。 未來，鏈接的房源數(shù)據(jù)庫將擴增覆蓋到全國100個重點城市、涵蓋1億套房源。

大量的投入讓鏈家的樓盤字典效果明顯。一個數(shù)據(jù)顯示，鏈家現(xiàn)在北京的報盤率達到了85%-90%左右，也就意味著，如果北京某個區(qū)域二手房市場上有100套房源掛牌出售，鏈家就會在樓盤字典里掌握其中85-90套左右的房源。

二是提高轉(zhuǎn)化效率，實現(xiàn)交易標(biāo)準(zhǔn)化。買房人的需求其實是不具像的，不容易被表達出來，而且是隨機發(fā)生的，鏈家網(wǎng)要做的就是幫客戶把這個漏斗不斷地收縮。鏈家開發(fā)了SE系統(tǒng)，它的核心是實現(xiàn)從房源委托到達到交易的轉(zhuǎn)化效率。SE系統(tǒng)可以盯住每人每單，每一單委托，系統(tǒng)會按規(guī)則分配責(zé)任盤，維護和服務(wù)好業(yè)主。這就意味著，在SE系統(tǒng)之下，客源的匹配從依賴于人轉(zhuǎn)化為依賴于系統(tǒng)。

三是實現(xiàn)經(jīng)紀人的標(biāo)準(zhǔn)化、管控化服務(wù)。在二手房交易中，經(jīng)紀人是非常關(guān)鍵的角色，即便是再真實的房源，如果碰到不專業(yè)、素質(zhì)低下的經(jīng)紀人，交易也無法達成。因此，鏈家在經(jīng)紀人方面實行強管控和標(biāo)準(zhǔn)化。

一方面，鏈家給經(jīng)紀人設(shè)定“定級制”，定級的依據(jù)是積分，積分越高，提點越高，這就倒逼經(jīng)紀人不斷提升自己專業(yè)知識和客戶服務(wù)水平。另一方面，在鏈家網(wǎng)上還有房地產(chǎn)經(jīng)紀人的評分功能，在透明的環(huán)境下，房地產(chǎn)經(jīng)紀人會更加自律，同時也增加了消費者的信任感。此外，鏈家也出臺了紅黃線制度，被查處發(fā)布假房源的經(jīng)紀人會被記一條黃線，兩條就自動走人。

依托互聯(lián)網(wǎng)對數(shù)據(jù)進行標(biāo)準(zhǔn)化管理，鏈家實現(xiàn)二手房交易信息的無差別共享，改變房產(chǎn)行業(yè)中信息不透明的狀況，提高買賣雙方效率，這無疑能夠大大提升消費者的購房體驗。而通過大數(shù)據(jù)的管控，鏈家不僅占領(lǐng)了市場，還贏得了口碑，成為房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)行業(yè)一個新的標(biāo)桿。

四是不斷進行技術(shù)革新，提升用戶體驗。為了提高服務(wù)水平，鏈家不斷通過技術(shù)革新來提高服務(wù)水準(zhǔn)。2008年，鏈家地產(chǎn)就推出了“鏈家在線”，開啟鏈家獨立的電子商務(wù)網(wǎng)站，為消費者創(chuàng)造全新的網(wǎng)絡(luò)找房體驗，同時為房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷樹立新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2010年，鏈家在線改版升級，增加了包括國內(nèi)首創(chuàng)的720度全景小區(qū)及室內(nèi)看房、智能房源推薦、以及3D地圖、手機看房、實時溝通等多項突破性的找房功能。緊隨移動互聯(lián)大潮，鏈家又打造了掌上鏈家APP，為客戶提供更快更精準(zhǔn)的房源信息。

每一次的升級、每一次的創(chuàng)新與突破都體現(xiàn)了鏈家地產(chǎn)以客戶利益為中心、提高行業(yè)服務(wù)水平的決心。

在買方時代，這個已經(jīng)不能由開發(fā)商單方面主導(dǎo)的游戲戰(zhàn)場，特別是在互聯(lián)網(wǎng)+時代，用戶體驗是一切的核心。解決不了二手房的交易痛點，提升不了用戶體驗，就跑不贏移動互聯(lián)網(wǎng)這個大時代。

房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)等同于信息服務(wù)業(yè)，核心是數(shù)據(jù)與人的Business。數(shù)據(jù)與技術(shù)是基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)的不斷完善、技術(shù)的不斷革新，鏈家經(jīng)紀人服務(wù)水平不斷得到提高。但說到底，技術(shù)不過手段，在服務(wù)行業(yè)，最關(guān)鍵的還是人，還是軟實力。

針對服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)效率低下的問題，鏈家逐步構(gòu)建“安心服務(wù)承諾”體系，給客戶提供買房、賣房全生命周期專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)劃化的服務(wù)。

據(jù)悉，鏈家的安心服務(wù)承諾，囊括海量真房源承諾、房屋篩查最高原價回購、輻射最高原價回購、簽前查封先行墊付、物業(yè)欠費先行墊付、漏水保固、交易不成退代理費、稅費精算差額補償?shù)榷囗椃?wù)保障。

近日，鏈家地產(chǎn)在“安心服務(wù)承諾”領(lǐng)域進一步延展。據(jù)悉，鏈家“安心服務(wù)承諾與投訴熱線”于5月16日上線，在周一至周日9：00-20：00時間段內(nèi)，客戶只要撥打10109666轉(zhuǎn)7，就能咨詢“安心服務(wù)承諾”相關(guān)的業(yè)務(wù)問題，并獲得由鏈家專業(yè)客服團隊提供的權(quán)解答。

左暉說，鏈家要做難而正確的事情！沒有捷徑可走，鏈家通過近十年的探索、建設(shè)、重構(gòu)、完善，憑借著強大的互聯(lián)網(wǎng)基因，從內(nèi)到外實現(xiàn)了服務(wù)體系的透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、人性化。

從一開始就走上了追求用戶體驗之路，不知不覺中實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)式改造。如今的鏈家，不再是傳統(tǒng)的中介公司，也不是單純的互聯(lián)網(wǎng)中介，而是國內(nèi)唯一具備全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)能力的萬億級房產(chǎn)O2O平臺。

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