外賣市場打響服務戰(zhàn) “準時”和“快”哪一個重要？

民以食為天，興于風口的外賣O2O發(fā)展至今，不僅形成百度外賣、美團外賣、餓了么三強鼎立的格局，其核心競爭模式也由補貼大戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務升級的較量。如何提升服務體驗，成為今年外賣市場競爭的主旋律。

是要“快到爆”還是要“準時送”？

將時間撥回到5月20日，百度外賣高調(diào)舉行了兩周年慶典活動，不僅宣布由劉詩詩擔任品牌代言人，也正式啟用全新品牌Slogan——“品質(zhì)生活 安全送達”。

百度外賣明確將“品質(zhì)外賣”作為自身品牌新標簽，似乎找到了加快發(fā)力外賣市場的新突破口，在品牌競爭上暫時領(lǐng)先了對手一個身位。

與此同時，筆者發(fā)現(xiàn)，外賣行業(yè)掀起了一股“快到爆”PK“準時送”的風潮。到底哪一個才是用戶的核心需求，成為大家的討論重點。作為品質(zhì)外賣的代表，百度外賣第一時間亮明了自己的觀點，在其最新的品牌視頻里直接喊話——“快只是最低標準，準時才是核心目標”。

該品牌視頻時長約45秒，共設三個場景：其一，一場場面焦灼的籃球比賽，某隊快速出手卻“打鐵”，另一隊耐心組織后準確投籃命中；其二，拳擊賽場，某選手耐心尋找時機，在對手多次快拳未果之際，精準出拳一擊制勝；其三，外賣場景，某快遞員早早趕到卻只能苦等用戶，餐食到用戶手中已經(jīng)變涼；而百度外賣的騎士則在用戶指定的時間準時趕到，得到了用戶好評。

這三個場景看似并無關(guān)聯(lián)，實則卻傳遞出一個共同的道理：無論是生活中還是競技賽場，一味追求快速的效率而忽視事物的準確性，往往會造成適得其反的效果。在該品牌視頻的最后，百度外賣將其堅持的品質(zhì)服務進一步延展為——“準時送達、超時賠付”。

據(jù)了解，百度外賣擁有4萬多名專職騎士，還依托人工智能技術(shù)開發(fā)了業(yè)界唯一的全自動化智能物流平臺。在百度外賣內(nèi)部有個叫做“9540”的計劃，要求配送時達到95%的準時率，平均配送時間不超過40分鐘。（結(jié)果）現(xiàn)在所有訂單有98.5%可以達到準時，平均配送時間是33分鐘。為了保證準時，百度外賣還承諾給用戶正負15分鐘，超時由百度外賣賠付。

那么問題來了，當前外賣市場的最大痛點究竟是“快”還是“準時”呢？

“準時”為什么比“快”更高階

“快”能滿足用戶對于配送效率的要求，這是一切外賣體驗的基礎；“快”也能體現(xiàn)平臺運力調(diào)配的實力和效率。不過，外賣服務發(fā)展至今，“快”其實是一種行業(yè)標配，它就像智能手機的跑分，“沒有最快，只有更快”。事實上，百度外賣目前已經(jīng)將平均配送效率提升到了“33分鐘必達”的新高度。

可以這樣理解，在外賣O2O平臺共同努力之下，“快”作為一項重要且基礎體驗，已經(jīng)不再是最核心的環(huán)節(jié)。有人講，“不考慮用戶場景的產(chǎn)品和服務都是耍流氓”，那就一起來看下這幾種典型的外賣場景：

第一、前臺A需要為下午3點開始的老板會議準備幾份熱飲；第二、程序員B在去健身房前訂了外賣，希望在回到工位時及時享用；第三、白領(lǐng)C希望在晚上8點加班結(jié)束第一時間，品嘗到夜宵……

上述涉及到工作開會、員工健身以及白領(lǐng)加班等常見的外賣場景，這些典型場景中，用戶最重要的需求是可以準時享用到外賣餐飲，早送或者晚送都會造成用餐的不便，并產(chǎn)生較差的體驗。其實，對于大多數(shù)的外賣場景，用戶都有較為固定的用餐習慣和規(guī)劃（比如時間、地點等），對時間準時的要求等級是最高的。尤其在各家平臺的配送效率越來越高且難以形成絕對的差異化體驗，“準時”相比于“快”自然成為更高階的用戶需求。

在筆者看來，外賣平臺主打“快”，可謂是一種最穩(wěn)妥（保守）的市場策略，盡管它符合過去很多年內(nèi)的市場需求，但如今的外賣市場早已“非復吳下阿蒙”。隨著外賣行業(yè)進入服務競賽，外賣O2O平臺必須考慮由基礎服務體驗到用戶核心訴求的精準升級。

回過頭來看百度外賣的“準時送”，其背后當然也有“快”的概念，卻不止于“快”。它不僅有百度外賣智能物流配送體系所創(chuàng)造的極致配送效率（平均每單33分鐘），也有對于服務安全的高要求（食品安全和物流安全），更超出用戶預期提供“超時賠付”，這都體現(xiàn)出百度外賣提供的是多層次、立體化的服務。

因此，“快”只是配送效率單一維度的體現(xiàn)，“準時送”則是效率、時效、安全、技術(shù)等多維度服務綜合在一起的高階產(chǎn)物。 孰高孰低，一目了然。

寫在最后

“準時送”PK“快到爆”，是當前外賣市場競爭升級的縮影，標志著外賣市場將進入綜合實力（體量）的決戰(zhàn)，市場洗牌既有平臺掉隊的危機，也蘊藏巨大機遇。隨著百度外賣的崛起，以及百度對于外賣行業(yè)綜合資源（物流、技術(shù)、資金、商戶等）的強勢注入，其他外賣平臺必須進行多維度的服務升級，才能滿足市場用戶更挑剔的要求。

更大的外賣市場已經(jīng)開啟，誰才是最好的那一個？用戶最終會用腳來投票。

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