外賣市場(chǎng)打響服務(wù)戰(zhàn) “準(zhǔn)時(shí)”和“快”哪一個(gè)重要？

民以食為天，興于風(fēng)口的外賣O2O發(fā)展至今，不僅形成百度外賣、美團(tuán)外賣、餓了么三強(qiáng)鼎立的格局，其核心競(jìng)爭(zhēng)模式也由補(bǔ)貼大戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)升級(jí)的較量。如何提升服務(wù)體驗(yàn)，成為今年外賣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主旋律。

是要“快到爆”還是要“準(zhǔn)時(shí)送”？

將時(shí)間撥回到5月20日，百度外賣高調(diào)舉行了兩周年慶典活動(dòng)，不僅宣布由劉詩詩擔(dān)任品牌代言人，也正式啟用全新品牌Slogan——“品質(zhì)生活 安全送達(dá)”。

百度外賣明確將“品質(zhì)外賣”作為自身品牌新標(biāo)簽，似乎找到了加快發(fā)力外賣市場(chǎng)的新突破口，在品牌競(jìng)爭(zhēng)上暫時(shí)領(lǐng)先了對(duì)手一個(gè)身位。

與此同時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)，外賣行業(yè)掀起了一股“快到爆”PK“準(zhǔn)時(shí)送”的風(fēng)潮。到底哪一個(gè)才是用戶的核心需求，成為大家的討論重點(diǎn)。作為品質(zhì)外賣的代表，百度外賣第一時(shí)間亮明了自己的觀點(diǎn)，在其最新的品牌視頻里直接喊話——“快只是最低標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時(shí)才是核心目標(biāo)”。

該品牌視頻時(shí)長約45秒，共設(shè)三個(gè)場(chǎng)景：其一，一場(chǎng)場(chǎng)面焦灼的籃球比賽，某隊(duì)快速出手卻“打鐵”，另一隊(duì)耐心組織后準(zhǔn)確投籃命中；其二，拳擊賽場(chǎng)，某選手耐心尋找時(shí)機(jī)，在對(duì)手多次快拳未果之際，精準(zhǔn)出拳一擊制勝；其三，外賣場(chǎng)景，某快遞員早早趕到卻只能苦等用戶，餐食到用戶手中已經(jīng)變涼；而百度外賣的騎士則在用戶指定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)趕到，得到了用戶好評(píng)。

這三個(gè)場(chǎng)景看似并無關(guān)聯(lián)，實(shí)則卻傳遞出一個(gè)共同的道理：無論是生活中還是競(jìng)技賽場(chǎng)，一味追求快速的效率而忽視事物的準(zhǔn)確性，往往會(huì)造成適得其反的效果。在該品牌視頻的最后，百度外賣將其堅(jiān)持的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)一步延展為——“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、超時(shí)賠付”。

據(jù)了解，百度外賣擁有4萬多名專職騎士，還依托人工智能技術(shù)開發(fā)了業(yè)界唯一的全自動(dòng)化智能物流平臺(tái)。在百度外賣內(nèi)部有個(gè)叫做“9540”的計(jì)劃，要求配送時(shí)達(dá)到95%的準(zhǔn)時(shí)率，平均配送時(shí)間不超過40分鐘。（結(jié)果）現(xiàn)在所有訂單有98.5%可以達(dá)到準(zhǔn)時(shí)，平均配送時(shí)間是33分鐘。為了保證準(zhǔn)時(shí)，百度外賣還承諾給用戶正負(fù)15分鐘，超時(shí)由百度外賣賠付。

那么問題來了，當(dāng)前外賣市場(chǎng)的最大痛點(diǎn)究竟是“快”還是“準(zhǔn)時(shí)”呢？

“準(zhǔn)時(shí)”為什么比“快”更高階

“快”能滿足用戶對(duì)于配送效率的要求，這是一切外賣體驗(yàn)的基礎(chǔ)；“快”也能體現(xiàn)平臺(tái)運(yùn)力調(diào)配的實(shí)力和效率。不過，外賣服務(wù)發(fā)展至今，“快”其實(shí)是一種行業(yè)標(biāo)配，它就像智能手機(jī)的跑分，“沒有最快，只有更快”。事實(shí)上，百度外賣目前已經(jīng)將平均配送效率提升到了“33分鐘必達(dá)”的新高度。

可以這樣理解，在外賣O2O平臺(tái)共同努力之下，“快”作為一項(xiàng)重要且基礎(chǔ)體驗(yàn)，已經(jīng)不再是最核心的環(huán)節(jié)。有人講，“不考慮用戶場(chǎng)景的產(chǎn)品和服務(wù)都是耍流氓”，那就一起來看下這幾種典型的外賣場(chǎng)景：

第一、前臺(tái)A需要為下午3點(diǎn)開始的老板會(huì)議準(zhǔn)備幾份熱飲；第二、程序員B在去健身房前訂了外賣，希望在回到工位時(shí)及時(shí)享用；第三、白領(lǐng)C希望在晚上8點(diǎn)加班結(jié)束第一時(shí)間，品嘗到夜宵……

上述涉及到工作開會(huì)、員工健身以及白領(lǐng)加班等常見的外賣場(chǎng)景，這些典型場(chǎng)景中，用戶最重要的需求是可以準(zhǔn)時(shí)享用到外賣餐飲，早送或者晚送都會(huì)造成用餐的不便，并產(chǎn)生較差的體驗(yàn)。其實(shí)，對(duì)于大多數(shù)的外賣場(chǎng)景，用戶都有較為固定的用餐習(xí)慣和規(guī)劃（比如時(shí)間、地點(diǎn)等），對(duì)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)的要求等級(jí)是最高的。尤其在各家平臺(tái)的配送效率越來越高且難以形成絕對(duì)的差異化體驗(yàn)，“準(zhǔn)時(shí)”相比于“快”自然成為更高階的用戶需求。

在筆者看來，外賣平臺(tái)主打“快”，可謂是一種最穩(wěn)妥（保守）的市場(chǎng)策略，盡管它符合過去很多年內(nèi)的市場(chǎng)需求，但如今的外賣市場(chǎng)早已“非復(fù)吳下阿蒙”。隨著外賣行業(yè)進(jìn)入服務(wù)競(jìng)賽，外賣O2O平臺(tái)必須考慮由基礎(chǔ)服務(wù)體驗(yàn)到用戶核心訴求的精準(zhǔn)升級(jí)。

回過頭來看百度外賣的“準(zhǔn)時(shí)送”，其背后當(dāng)然也有“快”的概念，卻不止于“快”。它不僅有百度外賣智能物流配送體系所創(chuàng)造的極致配送效率（平均每單33分鐘），也有對(duì)于服務(wù)安全的高要求（食品安全和物流安全），更超出用戶預(yù)期提供“超時(shí)賠付”，這都體現(xiàn)出百度外賣提供的是多層次、立體化的服務(wù)。

因此，“快”只是配送效率單一維度的體現(xiàn)，“準(zhǔn)時(shí)送”則是效率、時(shí)效、安全、技術(shù)等多維度服務(wù)綜合在一起的高階產(chǎn)物。 孰高孰低，一目了然。

寫在最后

“準(zhǔn)時(shí)送”PK“快到爆”，是當(dāng)前外賣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)的縮影，標(biāo)志著外賣市場(chǎng)將進(jìn)入綜合實(shí)力（體量）的決戰(zhàn)，市場(chǎng)洗牌既有平臺(tái)掉隊(duì)的危機(jī)，也蘊(yùn)藏巨大機(jī)遇。隨著百度外賣的崛起，以及百度對(duì)于外賣行業(yè)綜合資源（物流、技術(shù)、資金、商戶等）的強(qiáng)勢(shì)注入，其他外賣平臺(tái)必須進(jìn)行多維度的服務(wù)升級(jí)，才能滿足市場(chǎng)用戶更挑剔的要求。

更大的外賣市場(chǎng)已經(jīng)開啟，誰才是最好的那一個(gè)？用戶最終會(huì)用腳來投票。

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