野心勃勃的58到家為什么做不好服務(wù)？

用一個(gè)詞來(lái)形容對(duì)58到家的印象，“野心家”再貼切不過(guò)——舉凡家政、養(yǎng)護(hù)、美甲、搬家、維修、按摩等等，你能想到的上門(mén)服務(wù)58到家?guī)缀醵奸_(kāi)始涉足，并號(hào)稱要把其他玩家都清理出賽道或納入體系。未來(lái)你想用到家服務(wù)？可以，不過(guò)你只會(huì)想起58到家這一個(gè)品牌。

再用一個(gè)詞形容58到家的現(xiàn)狀甚至未來(lái)，筆者總結(jié)為——野心有余，服務(wù)不足。從開(kāi)年收購(gòu)嘟嘟美甲直到現(xiàn)在，這一個(gè)多月來(lái)58到家可謂口水不斷，最近被輿論“討伐”最多的恐怕就是58到家的服務(wù)問(wèn)題了——保潔阿姨約不到，搬家被放鴿子……等等。58到家的服務(wù)真的很差嗎？顯然很差，評(píng)論已經(jīng)很多這點(diǎn)筆者不再贅述，不相信的也可以親自去體驗(yàn)一下。今天筆者想要討論的問(wèn)題是——野心勃勃的58到家，為什么偏偏就是做不好服務(wù)？

原因一：用“重度平臺(tái)”邏輯做服務(wù)

商業(yè)模式千千萬(wàn)，不到最后很難說(shuō)孰優(yōu)孰劣，即便是“最后”分出了勝負(fù)，從邏輯上講也不能說(shuō)勝的就是好的負(fù)的就是壞的。前段時(shí)間58到家陳小華回應(yīng)雕爺質(zhì)疑的時(shí)候表示，做垂直的永遠(yuǎn)無(wú)法理解做平臺(tái)人的想法。這是個(gè)很有意思的觀點(diǎn)，那么O2O領(lǐng)域究竟是應(yīng)該做平臺(tái)還是做垂直？需要首先明確的一個(gè)觀點(diǎn)是，無(wú)論是做平臺(tái)還是做垂直，對(duì)O2O這一業(yè)態(tài)來(lái)講，服務(wù)以及基于服務(wù)建立起來(lái)的信任關(guān)系才是最基礎(chǔ)的根基，服務(wù)做不好就不要奢談其他了。而從筆者的角度，58到家之所以做不好服務(wù)，其平臺(tái)邏輯恰恰是重要原因之一。

更確切的說(shuō)，58到家是“平臺(tái)中的平臺(tái)”模式。如前所說(shuō)，58到家涉足了家政、上門(mén)按摩、美甲等等不同的領(lǐng)域，各細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)都可以繼續(xù)做平臺(tái)，如河貍家這種由單純美甲拓展至全美業(yè)服務(wù)的已經(jīng)具備了平臺(tái)的屬性。但二者最大的不同在于，河貍家這種模式用戶屬性相對(duì)統(tǒng)一，還勉強(qiáng)能夠保持服務(wù)的一致性，而58到家則根本不能。

舉例而言，購(gòu)買(mǎi)家政服務(wù)的肯定以女性為主，購(gòu)買(mǎi)上門(mén)按摩的不用說(shuō)必定以男性居多吧？而購(gòu)買(mǎi)搬運(yùn)服務(wù)的，恐怕就是男女混雜了。很明顯，這么多層次多元化的用戶群體，單靠58到家嘴上說(shuō)說(shuō)又怎么能夠保證相對(duì)一致的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?？更何況，各業(yè)務(wù)之間的耦合性很差，短時(shí)間內(nèi)想要發(fā)揮各業(yè)務(wù)間的協(xié)同效率基本等于妄想。說(shuō)白了，還是58到家沒(méi)有從58同城的“思維慣性”中走出來(lái)，還是延續(xù)著過(guò)去做信息分類平臺(tái)的老路子——關(guān)鍵是，時(shí)代已經(jīng)變了，無(wú)論經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境還是消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣都已經(jīng)出現(xiàn)了巨變，“思維慣性”頂多能夠幫助58到家往前猛沖一把，就像現(xiàn)在這樣。

原因二：外有隱憂

也許有人會(huì)反駁，用戶群體各異又如何？只要58到家投入心血一門(mén)心思搞好服務(wù)，將單個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的用戶都服務(wù)好不就成了？OK，這么說(shuō)也沒(méi)錯(cuò)，但接下來(lái)筆者要闡述的問(wèn)題，基本就斷絕了58到家能夠一門(mén)心思搞好服務(wù)的念頭。

58到家外有隱憂，這是其無(wú)法做好服務(wù)的重要原因之一。

從體量上看，58到家似乎很大，但從各細(xì)分領(lǐng)域來(lái)看，58到家又很弱，在任何一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域都不是市場(chǎng)第一，舉例而言——保潔領(lǐng)域，58到家干不過(guò)e家潔，而且e家潔已經(jīng)成功登陸新三板；美甲領(lǐng)域，收編了嘟嘟美甲的58到家依然剛不過(guò)河貍家（不然最近為啥口水這么多）；洗滌領(lǐng)域，58到家也敵不過(guò)其戰(zhàn)略合作伙伴泰笛，干得過(guò)的話就不會(huì)是戰(zhàn)略合作的現(xiàn)狀了。我們說(shuō)大而全的平臺(tái)很容易遭受垂直強(qiáng)者的狙擊，目前58到家正陷身于這樣的窘境中。在O2O競(jìng)賽已經(jīng)進(jìn)入后半段的現(xiàn)實(shí)下，58到家很有點(diǎn)“四面楚歌”的味道。

那么，這樣的外部市場(chǎng)格局對(duì)58到家的服務(wù)水平有什么影響？這其實(shí)又回到了58到家的重度平臺(tái)模式的問(wèn)題上了。不難理解，平臺(tái)要想致勝，追求規(guī)模擴(kuò)張是必然的路，這也是平臺(tái)相較于垂直的優(yōu)勢(shì)之一，以規(guī)模效應(yīng)來(lái)對(duì)垂直領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)擠壓。不過(guò)，58到家顯然已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了擠壓垂直對(duì)手的最佳時(shí)機(jī)，也難怪陳小華開(kāi)年后曾對(duì)媒體表示——2015年仍有遺憾，應(yīng)當(dāng)更激進(jìn)一點(diǎn)。進(jìn)入2016年，58到家確實(shí)更激進(jìn)了，又是收購(gòu)嘟嘟美甲，又是植入星爺?shù)摹睹廊唆~(yú)》，并且不斷對(duì)外鼓吹2016年是O2O品牌年，58到家要砸多少錢(qián)投廣告請(qǐng)明星代言等等。這種激進(jìn)或者說(shuō)虛張聲勢(shì)的背后，則是58到家要規(guī)模還是要服務(wù)、要效率還是要品牌的二選一難題，要規(guī)模來(lái)擠壓垂直對(duì)手勢(shì)必會(huì)忽略服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，要效率來(lái)降低成本勢(shì)必會(huì)影響需要投入巨資的所謂“品牌”建設(shè)，這么焦灼的、困惑的節(jié)點(diǎn)上，怎么還能奢求58到家能提供高水平的服務(wù)體驗(yàn)？

原因三：內(nèi)有頑疾

58到家內(nèi)有頑疾，這是其無(wú)法一門(mén)心思搞好服務(wù)的另一個(gè)重要掣肘。其內(nèi)有頑疾的主要表現(xiàn)有二，一是沒(méi)有人，二是不重視人。

58到家一度宣稱其擁有6萬(wàn)多名員工，未來(lái)要解決1000萬(wàn)人的就業(yè)難題。不過(guò)，應(yīng)該看到的是，58到家采用的是眾包物流模式，也就是說(shuō)不管58到家是有6萬(wàn)還是60萬(wàn)員工，其中絕大部分都屬于眾包人員，并不能算真正意義上的員工。關(guān)于眾包模式的問(wèn)題已久被詬病，人員層次不齊、難以管控、服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化甚至隱藏的法律風(fēng)險(xiǎn)等等，筆者一直堅(jiān)持的一個(gè)觀點(diǎn)是，對(duì)于O2O這一業(yè)態(tài)來(lái)講，眾包模式就是個(gè)定時(shí)炸彈，是與O2O的底層邏輯相悖的。

拋開(kāi)眾包的問(wèn)題不講，最近58到家屢屢被爆出用戶下單后約不到服務(wù)人員，也再次暴漏了58到家服務(wù)人員不足的問(wèn)題。而58到家內(nèi)部管理混亂、員工待遇差、辭職甚至辭退現(xiàn)象多發(fā)等問(wèn)題也不是什么新鮮話題了，不然也不會(huì)鬧出美甲師與58到家對(duì)壘等一系列負(fù)面事件了。最近甚至有署名58前員工的人在脈脈上爆料，58到家的COO白鷗已經(jīng)離職大半個(gè)月，財(cái)務(wù)總監(jiān)也即將離職，如果消息坐實(shí)，則58到家的員工流失率還真不是蓋的。

O2O是體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)，如前所述，服務(wù)是O2O業(yè)態(tài)的基本根基，服務(wù)由誰(shuí)來(lái)提供？你不會(huì)以為是阿法狗吧？某種程度上說(shuō)，人是O2O最大的財(cái)富，不重視提供服務(wù)的人，這個(gè)企業(yè)也就離死不遠(yuǎn)了。

所以，你還在抱怨58到家服務(wù)差？你這也太強(qiáng)人所難了吧！

最后，鑒于58到家號(hào)稱要從2016年4月開(kāi)始狂砸軟妹幣進(jìn)行品牌建設(shè)，筆者想說(shuō)——?jiǎng)e作死，還是先想想怎么做好服務(wù)吧！否則，廣告做的越多，用戶知道的越多，越危險(xiǎn)，服務(wù)跟不上，用戶體驗(yàn)之后對(duì)所謂的“品牌”絕對(duì)是毀滅性的打擊。

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曉楓說(shuō)，游走在科技與人文之間，百度百家、今日頭條、搜狐、艾瑞、一點(diǎn)資訊、品途等專欄作者，聯(lián)系請(qǐng)加個(gè)人微信angaoeng。

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