妙計從C端轉型B端如何做好“旅行社CTO”？

代表AI的德州撲克冷撲大師和中國龍之隊對決結束，果不其然，這一次AI又完勝人類，AI技術的進步讓越來越多人認識到AI的強大，AI會替代人類嗎？雖然AI未來的發(fā)展將遠遠超乎現(xiàn)在人們的想象，但未來人類不可能被機器所取代，人工智能只是在某些領域比人類更加智慧的工具。KK在其暢銷著作《必然》中表示，“未來的趨勢并不是人工智能完全取代我們，幫我們料理所有事情那么簡單，而是“人工+智能”的組合方式才是未來的趨勢?！?

幾年前旅游行業(yè)曾有創(chuàng)業(yè)者希望完全依靠智能技術算法代替用戶進行行前旅行規(guī)劃，做出旅行決策，即使現(xiàn)在看起來，這也是一個很潮的做法，符合近幾年人們對信息技術的需求。然而，對于絕大多數(shù)人來說，來一場說走就走的旅行并不現(xiàn)實，行前的旅行攻略查詢、線路規(guī)劃、如何預定機票酒店，準備時間短則十天半月，長則幾個月或者半年以上，有太多的因素需要考慮，為了保證一場難以忘懷的旅行，少不了費一番功夫去認真做行程規(guī)劃。但對于每天忙碌的人來說，這確實是一個不小的麻煩，如何幫用戶省去行前繁雜的行程規(guī)劃煩惱成了一些創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)的切入點，也成為投資人關注的熱點。在這種需求背景下，純工具性的定制行程規(guī)劃應用應運而生，妙計旅行就是其中的代表之一。

2014年妙計成立不久，短時間內(nèi)便獲得上億人民幣巨額風險投資，充足的資金、一流的技術研發(fā)人才使得妙計迅速脫穎而出，但運營兩年多后，妙計的發(fā)展并沒有如最初想象的那樣風靡起來，用戶似乎并不“買賬”，其創(chuàng)始人兼CEO張帆告訴執(zhí)惠，隨著對行業(yè)的理解加深并通過對業(yè)務數(shù)據(jù)的分析，他發(fā)現(xiàn)純技術工具并不能完全滿足用戶的定制需求，技術出身的張帆對自己的團隊和技術充滿信心，但并無法扭轉純技術模式的慘淡情況。

這種苦悶和彷徨相信只有有過創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷的人才會體味到——感覺方向不對，看著企業(yè)游走在死亡的邊緣，妙計需要對癥下藥，張帆在采訪中表示，自己高估了技術在旅游行業(yè)的作用，他用“年少輕狂”來形容最初的自己和妙計，坦白來說，本質原因是缺乏對旅游行業(yè)深刻的認識和理解。

張帆告訴執(zhí)惠，用戶在行前進行消費決策時會受到主觀和客觀因素的影響，機器工具可以加強用戶的主觀決策，起到幫助人們決策的作用，這屬于客觀因素，但并不能代替人的決策，單純的技術工具并非萬能，人們還會受到各種主觀因素的影響，即使是一個確定的定制行程，在出發(fā)前用戶仍會提出平均7次的線路調(diào)整要求。

用戶的消費決策過程異常復雜，在旅游產(chǎn)品銷售過程中，有人情味的服務至關重要，需要有人的信任在里面，張帆認為。

近幾年線上線下大型旅游企業(yè)加速拓展線下旅行社門店也可以從側面證明這一點。

針對線下門店的價值，凱撒旅游總裁陳小兵認為，“旅游產(chǎn)品最終都是要靠服務，靠人與人打交道來實現(xiàn)銷售，單純的在線預訂和交流難以滿足消費者的所有需求”。但從2013年旅游團散比開始倒掛，自由行趨勢勢不可擋。

自由行是最佳的旅游方式嗎？

與自由行相對的是跟團游。跟團游是在國內(nèi)外信息極其不對稱的情況下誕生的旅行方式，在目的地有導游帶領、講解，負責安排行程規(guī)劃，一定程度上解決了效率與規(guī)?；瘑栴}，促進了國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展壯大，在信息不對稱情況下，有其不可替代的行業(yè)價值。

近幾十年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術的發(fā)展，目的地信息不對稱的局面開始逐漸被打破，人們可以非常高效便捷地的獲取旅行信息，選擇自由行的人群開始逐漸增多，在這之前人們依靠諸如《孤獨星球》類的旅行指南書籍，如今人們則依靠互聯(lián)網(wǎng)通信設備，盡管人們獲取信息的方式已經(jīng)取得巨大進步，但關于各個旅行目的地信息不對稱的問題依然存在，關于某個目的地的信息并不能窮盡，而且又出現(xiàn)新的挑戰(zhàn)，走向另一個極端——大量信息散落在互聯(lián)網(wǎng)的汪洋大海中，如何精準、高效獲取所需的信息。選擇自由行的用戶依然需要進行大量的查詢、準備，從航班時間選擇到選題什么位置、什么品牌的酒店，還可能涉及到中途轉機、目的地交通、就餐、游玩都需要考慮，這并不是一件輕松的任務。

雖然有人鼓吹自由行，但現(xiàn)在的自由行并不是最好的狀態(tài)，跟團游仍然很有價值，但前提是現(xiàn)有跟團游服務也需要跟得上，升級優(yōu)化是必然要求，“取其精華，去其糟粕”。這就意味著定制和服務的需求需要大大加強，游客只要收拾行李就可以參加，其它事情交給旅行社解決，而“跟團游”被一些人詬病，主要是因為有些跟團游的服務太差，缺乏新意，沒有真正負責保障游客獲得良好的旅行體驗，加之對游客需求變化反應遲鈍，這成為傳統(tǒng)旅行社式微的重要原因之一。

需求分散，定制化需求增多

在今年3月底執(zhí)惠聯(lián)合COTTM主辦方舉辦的出境游主題論壇上，華遠國旅總裁何勇表示現(xiàn)在的出境游市場產(chǎn)品升級換代變得更快，用戶需求更加分散，長尾需求顯著增加，高端、多元化趨勢明顯。

北京春秋旅游總經(jīng)理楊洋在談到出境游用戶需求變化時表示，一家一團、小包團、單獨成團的需求正在顯著增加，這反映了游客的心聲，2017年春秋旅游將加快業(yè)務調(diào)整以滿足需求變化。

回顧以OTA為代表的在線旅游的崛起，正伴隨著中國經(jīng)濟的高速增長，疊加互聯(lián)網(wǎng)旅游滲透率水平提高、年輕的千禧一代、95后群體消費能力增強趨勢，形成今天的消費升級大潮，反映在旅游需求方面即是多元化、個性化特征明顯，旅游+體育、游學、醫(yī)療、養(yǎng)老、親子、金融、娛樂等主題度假旅游開始涌現(xiàn)。

如今的旅游跟團出現(xiàn)更多家庭、朋友熟人圈的小包團，人數(shù)更少更私密，雖然都是旅游跟團，但每個旅游團都存在差異，定制化的程度提高，傳統(tǒng)的跟團游在逐漸擺脫“生人”組團方式，逐漸轉向“熟人”組團，這樣有人情味的團更有可能帶來良好的旅行體驗，未來陌生人間的幾十人大規(guī)模散拼旅游團或許會逐漸減少。

應對定制化需求增加，旅行社如何更高效？

經(jīng)過近兩年多的不斷摸索后，張帆說他才感覺真正走進了旅游行業(yè)，理解到旅游行業(yè)的本質，行前人的服務應該是旅行服務的一部分，服務人員的價值至關重要。

“這是我們不斷磨合的過程當中發(fā)現(xiàn)旅行不是一個純信息的事，不是給一個方案就行了，之前不斷地努力希望為用戶提供最好的方案，但是理論上看，一條旅行的方案（技術系統(tǒng)）湊出來可能有幾十億種，前一萬種都差不多，根本看不出來哪個好哪個壞。”

但線下旅行社卻解決了這個問題，張帆認識到旅行社的價值是能夠為用戶提供有人情味的服務，這并不是妙計所擅長的，妙計只是一家互聯(lián)網(wǎng)技術公司。術業(yè)有專攻，張帆開始帶領團隊在2016年醞釀從C端往B端轉向，并給妙計重新定位——“旅行社行業(yè)的CTO”。

張帆對新的定位的解釋是，“妙計希望為旅行社賦能技術，幫助旅行社把服務能力放大，就像行業(yè)的其它B2B批發(fā)商、資源商好巧、道旅、蘑菇旅行等企業(yè)，它們?yōu)槁眯猩缳x能資源”。

隨著旅行社小包團的流行，定制化需求越來越大，相應的線路定制工作量也在成倍增加，尤其是旅行社OP工作人員的傳統(tǒng)人工操作方式越來越難適應實際的生產(chǎn)要求。張帆透露，通常，服務一位定制游客戶，從溝通需求到最終確定，其中90%的精力需要花在線路方案的規(guī)劃方面，真正溝通的時間可能只占10%。比如，一個6天5晚、橫跨三個城市的線路規(guī)劃，可能會有無數(shù)種玩法，每個城市的酒店確認、在目的地每天的交通、就餐、景點行程安排、城市間的航班確認，同時還要保障時間的合理性，行中也可能遇到各種突發(fā)情況，每次行程的修改，都有可能都需要重新核對行程的每個環(huán)節(jié)，如果是人工操作方式，復雜度可想而知。

定制游現(xiàn)在還是一個需要人工銷售和服務的過程，要滿足用戶與日俱增的定制游需求，旅行社面臨效率與規(guī)模化的瓶頸，技術工具似乎成為唯一可能的突破口。

3月底，妙計旅行發(fā)布B2B旅行規(guī)劃平臺“妙計+”，轉變?yōu)橐粋€技術平臺+各個與旅行相關的機構。妙計+系統(tǒng)主要包括“行程信息（出發(fā)城市、日期、目的地）”和“設置偏好（包車偏好、交通偏好、酒店偏好、游玩偏好）”兩大板塊。

妙計+系統(tǒng)操作界面

設置偏好界面

張帆介紹道，“‘妙計+’成為一個連接器，此前累計投入上億研發(fā)三年的計算引擎，通過‘妙計+’可以更高效地連接客戶及資源。通過智能的方式，妙計將使旅行社、旅行機構變得更聰明、高效、個性化。同時，系統(tǒng)提供全流程的技術支撐獲客、服務及資源這三大類別。為B端企業(yè)建立屬于自己的客戶端，并包含卡片系統(tǒng)，溝通效率更高。在資源方面，連接大量OTA、API及自身采購的資源數(shù)據(jù)，實時報價。生成行程規(guī)劃方案的時間，將比傳統(tǒng)方式快百倍?！?

據(jù)執(zhí)惠了解，2017年妙計計劃拓展200家旅行社客戶，目前該套系統(tǒng)旅行社在用的有20家，處于試用階段的有60家，處于排隊審核的有100多家。

采訪后記

進入2017年，作為一家文旅大消費產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新平臺，執(zhí)惠對定制游進行了連續(xù)深入報道，今年3月初份，執(zhí)惠曾組織了一場線下小型沙龍“圍爐業(yè)話?定制游”，邀請了15位嘉賓暢談各自觀點，他們分別是：云地接&皇包車創(chuàng)始人孟雷、世界邦旅行網(wǎng)創(chuàng)始人張平合、6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強、游心旅行CEO蔣松濤、路書CEO程小雨、指南貓CEO任靜、無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻、企業(yè)號CEO黃子寧、奇跡旅行副總經(jīng)理王建梅、南美風情副總裁王偉波、中青旅耀悅副總經(jīng)理宋軒、品行市場總監(jiān)劉滿、星河互聯(lián)投資總監(jiān)韓依繪、經(jīng)緯中國投資經(jīng)理戴旭、在路上旅行主題定制部總監(jiān)耿鵬程。（詳見《2017圍爐業(yè)話|關于定制游的痛點，這15家一線企業(yè)的高管和投資人是這么看的》）

在3月底執(zhí)惠聯(lián)合COTTM主辦方舉辦的出境游主題的論壇上，6人游創(chuàng)始人兼CEO賈建強、中青旅總經(jīng)理張紅、妙計旅行創(chuàng)始人張帆、世界邦聯(lián)合創(chuàng)始人趙新宇和指南貓創(chuàng)始人任靜五位嘉賓參與了“如何做好定制游”的主題研討。（詳見《旅游供給側改革下，定制游該怎么做？6位一線業(yè)者深度探討（萬字干貨值得收藏）》）

通過以上兩次活動，執(zhí)惠聚集了國內(nèi)所有主要的定制游創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新企業(yè)，在交流的碰撞中，我們發(fā)現(xiàn)盡管各家的模式不盡相同，有的有的以互聯(lián)網(wǎng)行程規(guī)劃工具切入（包括妙計、指南貓等），有的則從傳統(tǒng)旅行社服務起步（包括6人游、中青旅耀悅、在路上旅行、南美風情等），但最終發(fā)展的方向是“技術+人工服務”模式；另外一個現(xiàn)象是互聯(lián)網(wǎng)定制游企業(yè)開始拓展B端同業(yè)業(yè)務，包括世界邦推出的“走遍世界”，辛巴克旅行網(wǎng)、6人游、妙計+、無二之旅等，定制游是接下來發(fā)展的重要趨勢，但目前仍然處于市場早期培育階段，屬于小眾細分市場，體量上各家定制游企業(yè)偏小。面對C端市場競爭白熱化壓力，拓展競爭不太激烈的B端市場或許可以增加收入來源。

本文作者：執(zhí)惠分析師_王延超（WeChat：wangdayan110）。

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