宗寧：人工智能叫座不叫好，是真相還是偏見？

人工智能是目前最火爆的領域，阿爾法狗在圍棋上的勝利，讓人們看到了人工智能超越人類的時代正在到來。那么如何去面對這個新的未來，人們也產生了很多分歧和爭議。比如圍繞阿爾法狗的勝利，就有很多悲觀的預測，認定人類將被人工智能所滅亡，要求停止類似的探索，這顯然是一種因噎廢食。

但在一些人工智能已經(jīng)開始成熟應用的地方，也開始產生了很多爭論的聲音，如何去面對這些爭議，已經(jīng)成為人工智能時代發(fā)展不得不面對的問題。

最近旅游行業(yè)被媒體推上風口浪尖，質疑攜程、去哪兒、途牛、微信預訂機票、火車票、個別航空公司官網(wǎng)等均出現(xiàn)了默認推薦產品的情況。因為有些客戶對這些產品不熟悉，不慎購買后，卻沒有使用，所以疑似權益受損。

那么，默認推薦產品都是什么呢？其實就是一些旅行相關服務，比如頭等艙的休息室服務，接送機服務，航空保險服務，酒店預訂優(yōu)惠服務等等，其實大大方便了用戶的出行，在價格上也有很大的優(yōu)惠。

那么這些推薦是怎么來的呢？其實就是基于大數(shù)據(jù)和人工智能，平臺自動發(fā)現(xiàn)的顧客潛在需求，而從實際的結果來看，大部分用戶對這些服務的接受程度是非常高的，而媒體反應的個別情況，其實更多還是一些不了解服務的用戶的誤操作，這些意外被媒體放大后，就成了爭議的話題。

科技企業(yè)通過多年的服務積累了大量的用戶數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)，可以對用戶進行畫像和比較，發(fā)現(xiàn)相似用戶之間的共同需求，并進行相關的推薦，從而幫助用戶發(fā)現(xiàn)可以更好滿足自己需要的產品，同時也大大增加了科技企業(yè)的運營效率，這也就是人工智能的實際應用。

尤其是電商企業(yè)的“猜你喜歡”，已經(jīng)成為眾多用戶剁手的根源。要知道，大家一開始去進行電商購物明明是為了省錢啊，但是因為有了這些人工智能的推薦，省錢的愿望反而落空了。但并沒有人去投訴說電商的默認推薦，讓我多花了錢，所以這種對旅游服務企業(yè)提出的控訴，還是有些偏頗的。

目前消費升級是中國經(jīng)濟發(fā)展中的一個重要趨勢，那么在服務行業(yè)上的體現(xiàn)，顯然就是服務的升級。現(xiàn)在用戶對自己出行的服務要求越來越高，這也就激發(fā)了旅游服務企業(yè)開始把重點放在增值的服務推薦上了。

比如，攜程的X系列產品，就獲得了非常巨大的成功，這一系列產品包括了貴賓休息室，一般來說享受機場貴賓室服務需要滿足存款額度條件、銀行卡消費額度條件、銀行卡積分額度條件等，而且進入貴賓室的客人在級別上也有很高門檻。但通過攜程X產品，根據(jù)機場不同，普通用戶只支付29元、38元等不等的價格，就能享受VIP待遇，提升客人在機場候機時的旅行享受。

另外如wifi租賃、從意外到旅行多種保險、各種酒店優(yōu)惠、接送機服務等等也為普通用戶提供了更便捷的出行體驗，涵蓋了國內國外旅行的多個旅游場景，并通過客戶旅游的大數(shù)據(jù)，來進行默認的推薦。

比如購買攜程“X”產品的用戶中使用國際航班的占比達到了15.5%，但國際航班占全部航班總量的份額不過是2.5%，從數(shù)據(jù)中也可以發(fā)現(xiàn)2016年全年中國出境游的人數(shù)為1.22億人次，國內旅游人數(shù)44.4億人次，出境游份額非常小，所以這顯然是通過大數(shù)據(jù)分析推薦經(jīng)常購買境外游產品的用戶來實現(xiàn)的更優(yōu)化結果。

而另一項數(shù)據(jù)則表明在所有預訂過X產品的用戶中，71%的航班飛行時常超過了兩個小時 ，6個小時以上的航班更是達到了近兩成。對于這類長途客人來說往往更需要配套的相關服務，而“X”產品主要針對這部分用戶提供推薦，說明了攜程對用戶需求并非不加甄別的盲目推送。

這種服務推薦顯然是一件三方共贏的事情，人工智能不創(chuàng)造新的產品，而是把合適的產品推薦給合適的人，從本質上講，是一個效率提升的事情。而對于整個產業(yè)鏈上的不同身份的人來說，都是一種最優(yōu)的選擇。比如說，對于用戶而言，每一個推薦服務的前提都是價格更低更優(yōu)惠，因為這是通過大數(shù)據(jù)進行的默認推薦服務，所以其推廣費用極低，就可以把這些費用，都折算在折扣之中。

其次，對于服務提供商來說，更多更穩(wěn)定的客戶，也會使其服務的價格和品質更為穩(wěn)定，有助于這些商業(yè)模式的平穩(wěn)發(fā)展。

而對于平臺來說，則是一個明顯的挖潛增效行為，無需開拓新的用戶，就可以帶來更高的客單價。通過技術實現(xiàn)多方利益的滿足和提升，顯然是人工智能的最大價值所在。

實際上，任何科學技術的發(fā)展都是要付出相應的代價的，但最后的結果，都是讓生活變得更加美好。在默認推薦的過程中，也會引起一些顧客的錯誤操作和不滿，但這也只是成長中的一些煩惱。如果大家盡快熟悉默認推薦的規(guī)則，然后自己選取相應的服務，最終還是會促進智能推薦這件事情的發(fā)展的。而如果像手機購買火車票一樣，以很多人不會用手機買票來否定手機購票，顯然是沒有道理的。

目前整個旅游出行服務行業(yè)，包括攜程在內，基本都在智能推薦上下了很大的功夫，比如通過你之前的旅行經(jīng)歷，飛行頻次，艙位情況，就會選擇默認推薦給你候機服務、不同星級水平酒店的打折服務等等，這些推薦并不是盲目的，而且是在不斷的優(yōu)化過程之中，用戶也應該給予一定的理解，如果產生了一些問題，其實也比較容易溝通解決，不應該從整體上去否定人工智能推薦的意義和價值。

而對于廣大科技企業(yè)而言，不斷的利用大數(shù)據(jù)來實現(xiàn)更智能的服務推廣，顯然也是一個發(fā)展趨勢，這不僅僅是企業(yè)本身的事情，也需要用戶來貢獻自己的數(shù)據(jù)去為整個人工智能發(fā)展來添磚加瓦。整個行業(yè)的發(fā)展需要大家的共同努力，去學習，去參與，去克服。相信很快人工智能就會隨著技術的更進一步突破，變得更加人性化和準確，能夠根據(jù)更多的維度，比如所在區(qū)域，比如日程提醒，來判斷更多的用戶需求信息，來做出更為精準的推薦。也相信人工智能時代，會更進一步提升用戶生活的便捷和舒適，最重要的是，這種提升并不是大規(guī)模的硬件投入帶來的，而是更加優(yōu)化了用戶和服務產品之間的匹配效率帶來的，也是對社會資源更有效率的一種利用。

如果說傳統(tǒng)商業(yè)是大鳴大放的廣告宣傳，那么人工智能的價值就在于潤物細無聲的默默推薦，顯然，后者無論是成本還是效率都更優(yōu)化很多，是非常值得企業(yè)去認真研究和發(fā)展的，也是非常需要所有用戶去認真參與的。

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