圓通、天天網(wǎng)點(diǎn)老板跑路，因小失大帶來(lái)的公關(guān)危機(jī)

天天快遞一家小網(wǎng)點(diǎn)的老板跑路，引發(fā)的卻是幾十家媒體轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)道，對(duì)于品牌本身來(lái)說(shuō)是一場(chǎng)巨大的信任危機(jī)，不明真相的用戶會(huì)以為天天快遞不行了。記得圓通一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的老板跑路時(shí)，就有自媒體冠以“圓通老板跑路了”的標(biāo)題。雖然說(shuō)是標(biāo)題黨嘩眾取寵，卻也是一種公眾的心態(tài)，沒(méi)有人愿意去探究到底是網(wǎng)點(diǎn)還是總部的老板跑路了，認(rèn)的是品牌本身。

這種情況其實(shí)很正常，“通達(dá)系”采用的加盟制，有些老板賺了錢(qián)就亂投資，有些片區(qū)經(jīng)營(yíng)壓力比較大，各種原因都可能導(dǎo)致跑路。在幾萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)中，那不過(guò)是九牛一毛，沒(méi)有什么大驚小怪的。但是，為何每次出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)跑路，就能夠鬧出很大動(dòng)靜呢？其實(shí)，快遞公司在加盟之初就做了防范機(jī)制，收取了一定金額的保證金，但每次似乎都沒(méi)有任何意義。

這次天天快遞網(wǎng)點(diǎn)老板跑路，拖欠的工資大概是16萬(wàn)，用之前的保證金來(lái)填的話，總部墊付也就是10萬(wàn)左右。對(duì)于天天快遞這么大一家公司來(lái)說(shuō)，10萬(wàn)并不是多大的數(shù)目，由于遲遲不能解決，導(dǎo)致上千用戶受到影響，才有了媒體的那篇報(bào)道。哪怕不算媒體報(bào)道帶來(lái)的負(fù)面影響，就是這上千用戶，已經(jīng)徹底從天天快遞流失了，也不止帶來(lái)10萬(wàn)元的損失。如果算上負(fù)面影響帶來(lái)的品牌損失的話，至少也是百萬(wàn)級(jí)的損失，可以說(shuō)是因小失大。

除了對(duì)于天天快遞本身的影響，其實(shí)還會(huì)影響到更多加盟制快遞公司，接二連三出現(xiàn)一些網(wǎng)點(diǎn)跑路，會(huì)讓公眾對(duì)這類快遞公司產(chǎn)生不信任。不管怎么說(shuō)，在公眾的意識(shí)里有三類快遞公司，一類是EMS，代表的是古板；一類是順豐，代表的是服務(wù)；一類是其他快遞公司，代表的是低價(jià)混亂。盡管圓通、中通、申通都已經(jīng)上市了，盡管在服務(wù)改進(jìn)上下了很大的力氣，但多年形成的印象，是需要時(shí)間來(lái)消化的，更是需要行業(yè)的參與者來(lái)共同維護(hù)。

就因?yàn)橐还P小小的費(fèi)用，傷害到一個(gè)快遞公司的信譽(yù)，甚至影響到“通達(dá)系”的形象，顯然是非常不值得的。難道天天快遞、圓通快遞的總部都不知道這些情況嗎？從媒體的一些報(bào)道情況來(lái)看，其實(shí)都是知情的，但就是不愿意解決，至少解決得沒(méi)那么積極。對(duì)于這樣的情況我也是深有感受，哪怕是反映到了總部，最終還是會(huì)推到網(wǎng)點(diǎn)，要么就是不了了之，要么就是持續(xù)發(fā)酵，總是很難在第一時(shí)間解決。除非，眼看事件鬧到要無(wú)法收拾了。

這其實(shí)也不是快遞行業(yè)的問(wèn)題，但很多服務(wù)行業(yè)都普遍存在，對(duì)待問(wèn)題比較消極，只有鬧大了之后，才會(huì)重視，才會(huì)積極解決。這也就給消費(fèi)者造成一種印象，凡事只有鬧大了才會(huì)被重視，也就會(huì)放棄一些正常的解決途徑。這也會(huì)導(dǎo)致一種情況出現(xiàn)，有些公司是真的重視服務(wù)，但卻沒(méi)有得到相關(guān)的情況，從而陷入到輿論的漩渦中。當(dāng)然，這也不能怪消費(fèi)者，還是工作沒(méi)有做到位，讓消費(fèi)者沒(méi)有信任感，無(wú)法了解消費(fèi)者的動(dòng)向。

有些公司就做得很不錯(cuò)，比如神州租車(chē)，只要發(fā)微博提到服務(wù)不好，立馬就會(huì)有人來(lái)溝通和處理。比如海底撈火鍋，每個(gè)服務(wù)員都有不小的權(quán)限，如果有不滿意就會(huì)及時(shí)處理，甚至都不用到經(jīng)理級(jí)別。事實(shí)上，很多大事件都是小問(wèn)題引發(fā)的，第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)的人能處理好，基本上就可以消除在萌芽狀態(tài)。但是，很多公司的第一現(xiàn)場(chǎng)的人沒(méi)有權(quán)限，需要層級(jí)反饋，最終錯(cuò)過(guò)了最好的時(shí)機(jī)，從而導(dǎo)致問(wèn)題變得一發(fā)不可收拾。

翻看過(guò)去多年的公關(guān)危機(jī)案例，都可以發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，基本都不是特別棘手的問(wèn)題，都是可以輕松處理的事。很多企業(yè)根本沒(méi)有意識(shí)到，“星星之火，可以燎原”，對(duì)待問(wèn)題是漠視的態(tài)度，對(duì)客戶有明顯的區(qū)別對(duì)待，有知名度、有影響力的VIP就重視，普通的消費(fèi)者就置之不理。最終導(dǎo)致的結(jié)果就是，很多企業(yè)不知道哪天就冒出一個(gè)大事件，被動(dòng)的卷入到了輿論漩渦。有些事可能一陣風(fēng)就過(guò)去了，有些則可能?chē)?yán)重到讓企業(yè)完蛋。

所以，我一直都很建議企業(yè)注意輿情，注意規(guī)避可能存在的一些看似不起眼的問(wèn)題，一旦出現(xiàn)了對(duì)企業(yè)不利影響的，在代價(jià)可承受范圍內(nèi)一定要及時(shí)處理，宜早不宜晚。但是，很多企業(yè)并不那么重視，等到出事了就到處喊冤訴苦，那個(gè)時(shí)候其實(shí)沒(méi)有意義了。只有老老實(shí)實(shí)承認(rèn)問(wèn)題，才是最好的解決方案了。當(dāng)然，一些短期壓制的方法可能管用，從長(zhǎng)期來(lái)看還是存在隱患，并沒(méi)有解決根本問(wèn)題。最好的方式就是，做好產(chǎn)品和服務(wù)。

在這方面，其實(shí)有些賣(mài)假貨的是值得學(xué)習(xí)的。很多人納悶，為什么有些假貨能持續(xù)的賣(mài)下去，卻沒(méi)有人出來(lái)曝光，因?yàn)樗麄冏プ×艘稽c(diǎn)，讓消費(fèi)者“滿意”。質(zhì)疑假貨的，退貨退款，從不糾纏。所謂“伸手不打笑臉人”，對(duì)方態(tài)度那么好，很多人不忍心糾纏了，也沒(méi)那個(gè)功夫去糾纏，畢竟已經(jīng)不再是利益關(guān)系人，反正也沒(méi)有給自己帶來(lái)?yè)p失。所以，很多賣(mài)假貨的賣(mài)了很多年，就是從來(lái)沒(méi)有人投訴，就是因?yàn)榈谝粫r(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)處理好了。

在人人都是自媒體的時(shí)代，不知道哪里會(huì)冒出一只黑天鵝，對(duì)于具備一定規(guī)模的企業(yè)，一定要重視公共關(guān)系，一定要有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，避免成為自己心中那個(gè)“冤大頭”。當(dāng)然，更希望企業(yè)做好產(chǎn)品、做好服務(wù)，不要讓消費(fèi)者花了錢(qián)還不算，還要受一堆的氣。真正的伺候好了消費(fèi)者，是可以獲得更大的回報(bào)的，而且是長(zhǎng)期可持續(xù)的回報(bào)。正如劉強(qiáng)東所說(shuō)“正道成功”，只要道走正了，企業(yè)一定會(huì)獲得理想的回報(bào)的。

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