圓通、天天網點老板跑路，因小失大帶來的公關危機

天天快遞一家小網點的老板跑路，引發(fā)的卻是幾十家媒體轉發(fā)報道，對于品牌本身來說是一場巨大的信任危機，不明真相的用戶會以為天天快遞不行了。記得圓通一個網點的老板跑路時，就有自媒體冠以“圓通老板跑路了”的標題。雖然說是標題黨嘩眾取寵，卻也是一種公眾的心態(tài)，沒有人愿意去探究到底是網點還是總部的老板跑路了，認的是品牌本身。

這種情況其實很正常，“通達系”采用的加盟制，有些老板賺了錢就亂投資，有些片區(qū)經營壓力比較大，各種原因都可能導致跑路。在幾萬個網點當中，那不過是九牛一毛，沒有什么大驚小怪的。但是，為何每次出現(xiàn)網點跑路，就能夠鬧出很大動靜呢？其實，快遞公司在加盟之初就做了防范機制，收取了一定金額的保證金，但每次似乎都沒有任何意義。

這次天天快遞網點老板跑路，拖欠的工資大概是16萬，用之前的保證金來填的話，總部墊付也就是10萬左右。對于天天快遞這么大一家公司來說，10萬并不是多大的數(shù)目，由于遲遲不能解決，導致上千用戶受到影響，才有了媒體的那篇報道。哪怕不算媒體報道帶來的負面影響，就是這上千用戶，已經徹底從天天快遞流失了，也不止帶來10萬元的損失。如果算上負面影響帶來的品牌損失的話，至少也是百萬級的損失，可以說是因小失大。

除了對于天天快遞本身的影響，其實還會影響到更多加盟制快遞公司，接二連三出現(xiàn)一些網點跑路，會讓公眾對這類快遞公司產生不信任。不管怎么說，在公眾的意識里有三類快遞公司，一類是EMS，代表的是古板；一類是順豐，代表的是服務；一類是其他快遞公司，代表的是低價混亂。盡管圓通、中通、申通都已經上市了，盡管在服務改進上下了很大的力氣，但多年形成的印象，是需要時間來消化的，更是需要行業(yè)的參與者來共同維護。

就因為一筆小小的費用，傷害到一個快遞公司的信譽，甚至影響到“通達系”的形象，顯然是非常不值得的。難道天天快遞、圓通快遞的總部都不知道這些情況嗎？從媒體的一些報道情況來看，其實都是知情的，但就是不愿意解決，至少解決得沒那么積極。對于這樣的情況我也是深有感受，哪怕是反映到了總部，最終還是會推到網點，要么就是不了了之，要么就是持續(xù)發(fā)酵，總是很難在第一時間解決。除非，眼看事件鬧到要無法收拾了。

這其實也不是快遞行業(yè)的問題，但很多服務行業(yè)都普遍存在，對待問題比較消極，只有鬧大了之后，才會重視，才會積極解決。這也就給消費者造成一種印象，凡事只有鬧大了才會被重視，也就會放棄一些正常的解決途徑。這也會導致一種情況出現(xiàn)，有些公司是真的重視服務，但卻沒有得到相關的情況，從而陷入到輿論的漩渦中。當然，這也不能怪消費者，還是工作沒有做到位，讓消費者沒有信任感，無法了解消費者的動向。

有些公司就做得很不錯，比如神州租車，只要發(fā)微博提到服務不好，立馬就會有人來溝通和處理。比如海底撈火鍋，每個服務員都有不小的權限，如果有不滿意就會及時處理，甚至都不用到經理級別。事實上，很多大事件都是小問題引發(fā)的，第一時間、第一現(xiàn)場的人能處理好，基本上就可以消除在萌芽狀態(tài)。但是，很多公司的第一現(xiàn)場的人沒有權限，需要層級反饋，最終錯過了最好的時機，從而導致問題變得一發(fā)不可收拾。

翻看過去多年的公關危機案例，都可以發(fā)現(xiàn)一點，基本都不是特別棘手的問題，都是可以輕松處理的事。很多企業(yè)根本沒有意識到，“星星之火，可以燎原”，對待問題是漠視的態(tài)度，對客戶有明顯的區(qū)別對待，有知名度、有影響力的VIP就重視，普通的消費者就置之不理。最終導致的結果就是，很多企業(yè)不知道哪天就冒出一個大事件，被動的卷入到了輿論漩渦。有些事可能一陣風就過去了，有些則可能嚴重到讓企業(yè)完蛋。

所以，我一直都很建議企業(yè)注意輿情，注意規(guī)避可能存在的一些看似不起眼的問題，一旦出現(xiàn)了對企業(yè)不利影響的，在代價可承受范圍內一定要及時處理，宜早不宜晚。但是，很多企業(yè)并不那么重視，等到出事了就到處喊冤訴苦，那個時候其實沒有意義了。只有老老實實承認問題，才是最好的解決方案了。當然，一些短期壓制的方法可能管用，從長期來看還是存在隱患，并沒有解決根本問題。最好的方式就是，做好產品和服務。

在這方面，其實有些賣假貨的是值得學習的。很多人納悶，為什么有些假貨能持續(xù)的賣下去，卻沒有人出來曝光，因為他們抓住了一點，讓消費者“滿意”。質疑假貨的，退貨退款，從不糾纏。所謂“伸手不打笑臉人”，對方態(tài)度那么好，很多人不忍心糾纏了，也沒那個功夫去糾纏，畢竟已經不再是利益關系人，反正也沒有給自己帶來損失。所以，很多賣假貨的賣了很多年，就是從來沒有人投訴，就是因為第一時間、第一現(xiàn)場處理好了。

在人人都是自媒體的時代，不知道哪里會冒出一只黑天鵝，對于具備一定規(guī)模的企業(yè)，一定要重視公共關系，一定要有專業(yè)的團隊，避免成為自己心中那個“冤大頭”。當然，更希望企業(yè)做好產品、做好服務，不要讓消費者花了錢還不算，還要受一堆的氣。真正的伺候好了消費者，是可以獲得更大的回報的，而且是長期可持續(xù)的回報。正如劉強東所說“正道成功”，只要道走正了，企業(yè)一定會獲得理想的回報的。

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