11月20日,北京商報(bào)《蘋果報(bào)廢手機(jī)緣何“起死回生”》一文,對(duì)消費(fèi)者陳先生的iPhone 5C的維修經(jīng)歷進(jìn)行了報(bào)道。近日,蘋果公司售后人員給陳先生做出確認(rèn)答復(fù),承認(rèn)該手機(jī)確實(shí)是從蘋果公司流通出去的,該公司公關(guān)負(fù)責(zé)人表示,此前手機(jī)的序列號(hào)在查詢過(guò)程中出現(xiàn)了錯(cuò)誤,該手機(jī)并不是報(bào)廢機(jī)。
然而,陳先生對(duì)上述解釋并不接受,相關(guān)律師也認(rèn)為,不管是質(zhì)量問(wèn)題還是管理問(wèn)題,蘋果公司都應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行賠償。
序列號(hào)之說(shuō)自相矛盾
據(jù)消費(fèi)者陳先生的敘述,在手機(jī)電池發(fā)生“爆炸”后,他在王府井的蘋果直營(yíng)店進(jìn)行了手機(jī)檢測(cè),該店售后人員表示這并不是爆炸,只是電池膨脹,通過(guò)查詢序列號(hào),該售后人員告知陳先生,手機(jī)的序列號(hào)已經(jīng)更換過(guò),這是一個(gè)無(wú)效的序列號(hào),無(wú)法做任何返廠、換貨、店內(nèi)維修處理。
據(jù)上述售后人員的進(jìn)一步解釋,無(wú)效序列號(hào)與普通蘋果手機(jī)序列號(hào)不同,是一種非活躍序列號(hào),蘋果公司無(wú)法為該手機(jī)提供任何服務(wù)。查詢信息顯示,陳先生的手機(jī)此前已經(jīng)更換過(guò)一次,這個(gè)手機(jī)理論上應(yīng)該是已經(jīng)被返回到工廠,不會(huì)在市面上流通,這個(gè)序列號(hào)也應(yīng)該是被銷毀的。
當(dāng)時(shí)北京商報(bào)記者聯(lián)系到蘋果公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人,該負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)表示對(duì)于本該銷毀或回收的產(chǎn)品,蘋果公司肯定會(huì)嚴(yán)格把關(guān),不會(huì)允許這類產(chǎn)品流入市場(chǎng),并指出陳先生購(gòu)買手機(jī)的淘寶店并不是蘋果公司的正規(guī)銷售渠道,質(zhì)疑該手機(jī)并非正品。
但在上周,蘋果公司在對(duì)陳先生手機(jī)進(jìn)行進(jìn)一步檢測(cè)后,蘋果行政關(guān)系部的一位員工聯(lián)系到陳先生,承認(rèn)該手機(jī)確實(shí)是蘋果公司生產(chǎn)的產(chǎn)品,并詢問(wèn)陳先生是否能接受重新?lián)Q一部iPhone 5C的建議,被陳先生拒絕。
本周,北京商報(bào)記者再次聯(lián)系到蘋果公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人,該負(fù)責(zé)人指出,陳先生在進(jìn)行手機(jī)檢測(cè)時(shí)查詢的序列號(hào)出了錯(cuò)誤,公司售后的內(nèi)部系統(tǒng)錯(cuò)誤地將之前一位消費(fèi)者經(jīng)蘋果維修過(guò)的產(chǎn)品序列號(hào)放到了陳先生的產(chǎn)品上,所以在查詢時(shí)顯示該手機(jī)是應(yīng)該報(bào)廢回收的,因此陳先生的手機(jī)并非是由于公司管理不善流入市場(chǎng)的報(bào)廢產(chǎn)品。
質(zhì)量問(wèn)題還是管理問(wèn)題
在得知蘋果公司方面的解釋后,陳先生認(rèn)定,當(dāng)時(shí)在蘋果直營(yíng)店,自己是親眼看到蘋果售后人員將自己的手機(jī)序列號(hào)輸入電腦,不可能出現(xiàn)蘋果相關(guān)負(fù)責(zé)人所解釋的“序列號(hào)安放”錯(cuò)誤。此外,陳先生還表示,檢測(cè)結(jié)果出來(lái)已經(jīng)很多天,但是并沒(méi)有蘋果售后人員告知他序列號(hào)出現(xiàn)了“錯(cuò)置”的情況。
值得注意的是,在陳先生去王府井蘋果直營(yíng)店進(jìn)行檢測(cè)以及自己回家后再次進(jìn)行檢測(cè)時(shí),蘋果官網(wǎng)技術(shù)支持的查詢頁(yè)面都顯示為灰色,也就是意味著該手機(jī)的序列號(hào)不是活躍序列號(hào),無(wú)法提供服務(wù);而當(dāng)幾天前陳先生再次在蘋果官網(wǎng)輸入該序列號(hào)進(jìn)行檢測(cè)時(shí),卻顯示為“維修和服務(wù)保修情況:可適用消費(fèi)者權(quán)益法(默認(rèn))”,也就是蘋果系統(tǒng)對(duì)該序列號(hào)的檢測(cè)結(jié)果發(fā)生了改變。因此,陳先生懷疑,是蘋果公司相關(guān)人員修改了內(nèi)部的數(shù)據(jù)。
如果按照蘋果公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的說(shuō)法,是序列號(hào)弄錯(cuò)了,那么陳先生的手機(jī)電池發(fā)生“爆炸”,就屬于質(zhì)量問(wèn)題;而按照陳先生的說(shuō)法,蘋果公司修改了內(nèi)部數(shù)據(jù),該手機(jī)不僅是蘋果公司管理不善的問(wèn)題,還涉嫌有欺詐行為。
通信專家劉啟誠(chéng)認(rèn)為,如果是本該回收或銷毀的產(chǎn)品流入市場(chǎng),說(shuō)明蘋果公司管理存在疏漏,產(chǎn)品輸送流程出了問(wèn)題。這不但會(huì)危害到消費(fèi)者的利益,也會(huì)對(duì)蘋果公司的品牌形象造成負(fù)面影響。
消費(fèi)者該如何維權(quán)
陳先生表示,若真如蘋果公司相關(guān)負(fù)責(zé)人所說(shuō),是查詢序列號(hào)時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò),這說(shuō)明該公司存在嚴(yán)重的管理漏洞。“蘋果官方直營(yíng)店的專業(yè)售后人員,竟然在幫助我解決售后問(wèn)題時(shí),將產(chǎn)品序列號(hào)輸入錯(cuò)誤,告知我‘無(wú)法維修、無(wú)法更換,只能丟棄';如果沒(méi)有媒體的介入,蘋果公司也不會(huì)再次為我做手機(jī)檢測(cè),結(jié)果只能是我自己承擔(dān)損失。”陳先生如是說(shuō)。
北京商報(bào)記者又咨詢到中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)專家胡鋼,他表示若是產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題,按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)條款,消費(fèi)者可以向生產(chǎn)者和銷售者要求賠償,在這點(diǎn)上,蘋果公司表示賠償一部新的手機(jī)是合理的,但消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中所花費(fèi)的資金和時(shí)間代價(jià),生產(chǎn)者也應(yīng)進(jìn)行賠償;同時(shí),蘋果公司應(yīng)該對(duì)同批次的產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè),如果存在同樣的安全問(wèn)題,應(yīng)該集體召回或者采用其他措施,避免出現(xiàn)消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。
若是蘋果公司的管理出現(xiàn)問(wèn)題,這部手機(jī)確實(shí)應(yīng)該屬于該回收和報(bào)廢的產(chǎn)品,胡鋼表示,按照蘋果工作人員的說(shuō)法,產(chǎn)品有缺陷卻在市場(chǎng)上流通,銷售者隱瞞了事實(shí)真相,構(gòu)成消費(fèi)欺詐。因?yàn)樵摦a(chǎn)品的購(gòu)買時(shí)間為2013年,按照當(dāng)時(shí)舊的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,銷售者應(yīng)退一賠一;此外,因?yàn)樵撌謾C(jī)是本該銷毀或回收的產(chǎn)品,也就是生產(chǎn)商在明知產(chǎn)品有缺陷的情況下依舊投入市場(chǎng),蘋果公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在疏忽大意或故意為之的行為,同樣構(gòu)成了欺詐;由于次品流入市場(chǎng),生產(chǎn)商還違反了《安全生產(chǎn)法》與《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)條款。
北京商報(bào)記者了解到,在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的案例中,不乏巨額賠償?shù)睦印?010年,美國(guó)消費(fèi)者指控蘋果公司以機(jī)體內(nèi)進(jìn)水試紙變色為由拒絕免費(fèi)維修仍在保修期內(nèi)的iPhone和iPod Touch,這種進(jìn)水試紙由3M公司開(kāi)發(fā),與水接觸后會(huì)變色。按照蘋果公司的保修條款,進(jìn)過(guò)水的iPhone和iPod Touch不能保修,最后經(jīng)過(guò)庭外和解,蘋果公司同意向用戶賠償5300萬(wàn)美元。
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