蘋果爆炸手機陷序列號羅生門

11月20日，北京商報《蘋果報廢手機緣何“起死回生”》一文，對消費者陳先生的iPhone 5C的維修經(jīng)歷進行了報道。近日，蘋果公司售后人員給陳先生做出確認(rèn)答復(fù)，承認(rèn)該手機確實是從蘋果公司流通出去的，該公司公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此前手機的序列號在查詢過程中出現(xiàn)了錯誤，該手機并不是報廢機。

然而，陳先生對上述解釋并不接受，相關(guān)律師也認(rèn)為，不管是質(zhì)量問題還是管理問題，蘋果公司都應(yīng)該對消費者的財產(chǎn)損失進行賠償。

序列號之說自相矛盾

據(jù)消費者陳先生的敘述，在手機電池發(fā)生“爆炸”后，他在王府井的蘋果直營店進行了手機檢測，該店售后人員表示這并不是爆炸，只是電池膨脹，通過查詢序列號，該售后人員告知陳先生，手機的序列號已經(jīng)更換過，這是一個無效的序列號，無法做任何返廠、換貨、店內(nèi)維修處理。

據(jù)上述售后人員的進一步解釋，無效序列號與普通蘋果手機序列號不同，是一種非活躍序列號，蘋果公司無法為該手機提供任何服務(wù)。查詢信息顯示，陳先生的手機此前已經(jīng)更換過一次，這個手機理論上應(yīng)該是已經(jīng)被返回到工廠，不會在市面上流通，這個序列號也應(yīng)該是被銷毀的。

當(dāng)時北京商報記者聯(lián)系到蘋果公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人當(dāng)時表示對于本該銷毀或回收的產(chǎn)品，蘋果公司肯定會嚴(yán)格把關(guān)，不會允許這類產(chǎn)品流入市場，并指出陳先生購買手機的淘寶店并不是蘋果公司的正規(guī)銷售渠道，質(zhì)疑該手機并非正品。

但在上周，蘋果公司在對陳先生手機進行進一步檢測后，蘋果行政關(guān)系部的一位員工聯(lián)系到陳先生，承認(rèn)該手機確實是蘋果公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，并詢問陳先生是否能接受重新?lián)Q一部iPhone 5C的建議，被陳先生拒絕。

本周，北京商報記者再次聯(lián)系到蘋果公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人指出，陳先生在進行手機檢測時查詢的序列號出了錯誤，公司售后的內(nèi)部系統(tǒng)錯誤地將之前一位消費者經(jīng)蘋果維修過的產(chǎn)品序列號放到了陳先生的產(chǎn)品上，所以在查詢時顯示該手機是應(yīng)該報廢回收的，因此陳先生的手機并非是由于公司管理不善流入市場的報廢產(chǎn)品。

質(zhì)量問題還是管理問題

在得知蘋果公司方面的解釋后，陳先生認(rèn)定，當(dāng)時在蘋果直營店，自己是親眼看到蘋果售后人員將自己的手機序列號輸入電腦，不可能出現(xiàn)蘋果相關(guān)負(fù)責(zé)人所解釋的“序列號安放”錯誤。此外，陳先生還表示，檢測結(jié)果出來已經(jīng)很多天，但是并沒有蘋果售后人員告知他序列號出現(xiàn)了“錯置”的情況。

值得注意的是，在陳先生去王府井蘋果直營店進行檢測以及自己回家后再次進行檢測時，蘋果官網(wǎng)技術(shù)支持的查詢頁面都顯示為灰色，也就是意味著該手機的序列號不是活躍序列號，無法提供服務(wù)；而當(dāng)幾天前陳先生再次在蘋果官網(wǎng)輸入該序列號進行檢測時，卻顯示為“維修和服務(wù)保修情況：可適用消費者權(quán)益法（默認(rèn)）”,也就是蘋果系統(tǒng)對該序列號的檢測結(jié)果發(fā)生了改變。因此，陳先生懷疑，是蘋果公司相關(guān)人員修改了內(nèi)部的數(shù)據(jù)。

如果按照蘋果公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的說法，是序列號弄錯了，那么陳先生的手機電池發(fā)生“爆炸”,就屬于質(zhì)量問題；而按照陳先生的說法，蘋果公司修改了內(nèi)部數(shù)據(jù)，該手機不僅是蘋果公司管理不善的問題，還涉嫌有欺詐行為。

通信專家劉啟誠認(rèn)為，如果是本該回收或銷毀的產(chǎn)品流入市場，說明蘋果公司管理存在疏漏，產(chǎn)品輸送流程出了問題。這不但會危害到消費者的利益，也會對蘋果公司的品牌形象造成負(fù)面影響。

消費者該如何維權(quán)

陳先生表示，若真如蘋果公司相關(guān)負(fù)責(zé)人所說，是查詢序列號時出現(xiàn)了差錯，這說明該公司存在嚴(yán)重的管理漏洞。“蘋果官方直營店的專業(yè)售后人員，竟然在幫助我解決售后問題時，將產(chǎn)品序列號輸入錯誤，告知我‘無法維修、無法更換，只能丟棄';如果沒有媒體的介入，蘋果公司也不會再次為我做手機檢測，結(jié)果只能是我自己承擔(dān)損失。”陳先生如是說。

北京商報記者又咨詢到中國消費者協(xié)會律師團專家胡鋼，他表示若是產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)條款，消費者可以向生產(chǎn)者和銷售者要求賠償，在這點上，蘋果公司表示賠償一部新的手機是合理的，但消費者在維權(quán)過程中所花費的資金和時間代價，生產(chǎn)者也應(yīng)進行賠償；同時，蘋果公司應(yīng)該對同批次的產(chǎn)品進行檢測，如果存在同樣的安全問題，應(yīng)該集體召回或者采用其他措施，避免出現(xiàn)消費者人身或財產(chǎn)安全問題。

若是蘋果公司的管理出現(xiàn)問題，這部手機確實應(yīng)該屬于該回收和報廢的產(chǎn)品，胡鋼表示，按照蘋果工作人員的說法，產(chǎn)品有缺陷卻在市場上流通，銷售者隱瞞了事實真相，構(gòu)成消費欺詐。因為該產(chǎn)品的購買時間為2013年，按照當(dāng)時舊的《消費者權(quán)益保護法》，銷售者應(yīng)退一賠一；此外，因為該手機是本該銷毀或回收的產(chǎn)品，也就是生產(chǎn)商在明知產(chǎn)品有缺陷的情況下依舊投入市場，蘋果公司在經(jīng)營活動中存在疏忽大意或故意為之的行為，同樣構(gòu)成了欺詐；由于次品流入市場，生產(chǎn)商還違反了《安全生產(chǎn)法》與《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)條款。

北京商報記者了解到，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題的案例中，不乏巨額賠償?shù)睦印?010年，美國消費者指控蘋果公司以機體內(nèi)進水試紙變色為由拒絕免費維修仍在保修期內(nèi)的iPhone和iPod Touch,這種進水試紙由3M公司開發(fā)，與水接觸后會變色。按照蘋果公司的保修條款，進過水的iPhone和iPod Touch不能保修，最后經(jīng)過庭外和解，蘋果公司同意向用戶賠償5300萬美元。

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