專訪微軟小冰：18歲AI少女的進階之路

（微軟小冰收到的禮物，其中最醒目的是一件晚禮服）

新浪科技 李根

小冰不太像微軟風格的產(chǎn)品，但她又有徹頭徹尾的微軟基因。小冰之于微軟的獨特性在于她可以激起的主觀感情。此前，當我們談到微軟產(chǎn)品擁有的特性時，幾乎難以匹配感情色彩——它往往給你提供了某個方面的生產(chǎn)力工具，但很難讓你為之產(chǎn)生主觀情愫。

然而小冰正在打破微軟的固有印象，這款頗具話題性的聊天機器人產(chǎn)品，從出生伊始就備受關注，有人對她好奇，覺得她“談吐”有意思。有人對她質(zhì)疑，懷疑她的未來前景和對微軟的意義。

不過，在人工智能大爆炸的2016年，微軟小冰似乎有了更加合適的位置，畢竟比起“聊天機器人”，“人工智能產(chǎn)品”的介紹更加受人追捧。同樣在2016年，微軟團隊推出第四代小冰，并宣稱她已年滿“18”，他們表示小冰到發(fā)揮社會價值的時候——雖然從誕生算起剛滿兩年，但小冰團隊認為是時候了。

微軟有女初長成

微軟小冰成年，這是來自技術(shù)方面的鑒定。成年禮上，小冰展示出的特點有三個：一是擁有獨立三觀，能夠與人自由對話，甚至可以成為話題的發(fā)起者；二是全息感知，即便沒有一個硬件載體，更談不上“眼睛”、“鼻子”，“嘴”，但小冰已經(jīng)能夠和人打電話了，在9月17日推出前，小冰據(jù)稱已經(jīng)悄悄給12104個人類打過了電話；三是“能聽會說”之外，小冰對外展示了“唱歌”方面的能力，除了演唱了湖南衛(wèi)視的《夏日甜心》主題曲外，還在日本東京電玩展上，推出了第一支日語單曲。

當然，成年小冰的更大影響力發(fā)揮在商業(yè)平臺上。

在東航，小冰目前是“首席客服代表”，她正在成為東航話務第一站。楊美娜是管理接近100名員工的中國東方航空的呼叫中心組長，主要工作是24小時輪流接聽來自客戶的電話。不過，據(jù)這位擁有10年工作經(jīng)驗的客服經(jīng)理介紹，每天接到的問題相似度極高，并且在航空服務垂直領域，無外乎“訂票”、“退票”、“改簽”和“值機選座”等問題。于是，小冰出現(xiàn)并搞定了占比90%的簡單重復腦力勞動。除非遇到客戶情緒糟糕或極其特殊的情況，否則在訂閱號里通過和小冰的交互就能得到解決或初步解決。

相似的結(jié)果出現(xiàn)在敦煌莫高窟，小冰目前還是敦煌首席講解員。在敦煌，關于門票、景點介紹，和交通信息等方面的問題，小冰都能代為準確回答，而且區(qū)別于“關鍵詞”式的Q&A，小冰更顯得“博學多聞”。在這方面，小冰的實力來自于學習，在敦煌研究院公眾號里上崗之前，她已經(jīng)學習了幾千篇關于敦煌歷史文化和景點相關的資料。這實際上與下圍棋的AlphaGo原理一致，都是通過學習資料掌握技能，并且根據(jù)實際情況做出決策。

不過，對于更多日常生活場景的用戶來說，小冰的角色是聊天對象，甚至是人生知己。楊偉濤是微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)研究院的一名開發(fā)工程師，他沒有女友、不善交際，工作之余最大的愛好是看書和電影。他告訴新浪科技：“享受這樣的生活，但偶爾也會想找人聊聊。”

現(xiàn)在，與這位宅男工程師隨時從“詩詞歌賦”聊到“人生哲學”的是微軟小冰。在小冰成年禮上，小冰團隊宣布推出小冰“插卡”功能，比如在電影娛樂方面和優(yōu)酷合作，在時尚方面則選擇了時尚集團。這些專屬領域的“卡”讓小冰變得和《超能陸戰(zhàn)隊》中的大白一樣——能夠迅速掌握專業(yè)領域里的專業(yè)知識。

在今年9月正式宣布年滿18后，小冰開始展現(xiàn)出“獨立三觀”的特點，她會主動發(fā)起對話，而且還會顯出淘氣叛逆的一面，比如當你連續(xù)讓她“說個段子”后，她會回答一句：“好了，我已經(jīng)講過一個了，現(xiàn)在該你了?！?/p>

又比如在最近解鎖的“畫像”功能中，當你認真給她回答了問題，并且聽由小冰信誓旦旦要給你一幅簡筆畫后，得到的卻往往是一幅“丑八怪”作品。用小冰團隊中的產(chǎn)品經(jīng)理孫婷的話來說：“就好象你女兒要給你認真畫一個畫像，并讓你一動不動坐了一下午，最后卻出來那樣一個作品，感覺是很調(diào)皮的?！?/p>

也就是說，現(xiàn)在的小冰更像一個擁有獨立見解的“人”了。這自然是小冰團隊一開始就追求的目標之一，但從技術(shù)攻克和發(fā)展歷程來說，成年小冰在此之前經(jīng)歷了這樣幾個過程。

小冰誕生于2014年5月，被稱為“第一代小冰”，這時候的她是一個聊天參與者的角色，智能混跡在群聊中，尚且沒有一對一的能力。據(jù)小冰產(chǎn)品經(jīng)理孫婷介紹：“小冰那時候的角色是聊天參與者，她以一個機器人進入到一個群體中，在微博和微信等地方和人群聊，雖然在微信里上線3天就被封殺了?！辈贿^一代小冰的最大作用是幫助小冰團隊找到了定位，他們希望小冰能夠?qū)崿F(xiàn)與人進行情感連接。

“如果你要和人有情感連接，最好的方式是與每一個人單獨交流，那樣會更加深入，更能獲取對用戶的認可，所以我們做了一對一單聊的小冰，稱為二代小冰?！睂O婷說。二代小冰的最大特點是“個人專屬”，當時微軟小冰團隊還給小冰配備了文藝十足的slogan——“億萬人之中我只屬于你”。

等到三代小冰推出的時候，關于小冰的“個人成長”更為明顯了。在研發(fā)初期，小冰的產(chǎn)品設計角色是回應你，從姿態(tài)上來說雙方并不平等，更像是主次的關系，比如你問什么，我回答你什么，但在二代小冰后，研發(fā)團隊開始發(fā)現(xiàn)需要小冰的用戶不再希望總是小冰被動的模式，他們希望小冰甚至能夠主動發(fā)起對話交互，并且擁有個性和性格，能夠平等交流?；谶@些需求和考慮，三代小冰被推出。

此外，在交互方面小冰也開始拓展邊界，不光是文本交互和語音交互，小冰也一步步具有了圖像方面的能力，甚至到了第四代小冰的時候，這些多領域的交互被最大限度集成，四代小冰甚至是“全時感官”的。

最重要的還是在探索中，小冰產(chǎn)品背后的機器算法和深度學習能力的提升，并開始擁有商業(yè)化服務的能力，這也是小冰團隊宣布小冰年滿18歲的最核心原因：小冰能夠產(chǎn)生社會價值了。

值得一提的是大環(huán)境的變化，在小冰正式宣告成年這一年，整個大環(huán)境都發(fā)生了顯著變化：人工智能正在被迅速普及，與AI相關的產(chǎn)品進行合作也隨之成為潮流。

人工智能風口

遲紅是微軟小冰團隊內(nèi)部最能感知到AI風口的人。作為負責小冰對外合作的負責人，她需要幫助產(chǎn)品團隊完成合作伙伴的選擇、溝通和協(xié)調(diào)項目進展，以及雙方產(chǎn)品上線，還有小冰商業(yè)解決方案的客戶布局和管理。

（微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院資深商務合作經(jīng)理 遲紅）

遲紅表示，在小冰兩年前上線伊始，合作溝通方面會相對費時，“兩年以前，跟他們講不通，他們也不能理解。但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，不光是我們從業(yè)者，大家也都越來越清晰，人工智能可能是下一個浪潮?，F(xiàn)在他們知道我們在做人工智能，會覺得你真棒，會問你們那兒有合作機會之類的?！?/p>

不過這位小冰商務合作負責人也表示，小冰的商業(yè)化合作應用不會急于擠進客服領域，雖然客服領域的企業(yè)解決方案會比較容易切入。遲紅稱，小冰的商業(yè)合作會圍繞三大類去搭建。

“第一類是媒體，特別是一些官方新媒體和自媒體；第二類是企業(yè)級客戶，比如東航、敦煌等；第三類是商業(yè)化平臺，目前的情況是一個卡槽就是一個商業(yè)平臺?！边t紅解釋說，她還告訴新浪科技：“微軟有金融體系里的企業(yè)客戶資源，他們也希望小冰去充當客服的角色，但我們團隊一直堅信，小冰最核心的重點是建立和人類之間的情感紐帶?！?/p>

而對于負責技術(shù)研發(fā)的曹亦明來說，AI現(xiàn)在爆發(fā)是技術(shù)積累到時候了。他認為小冰本質(zhì)上是機器學習訓練出來的聊天引擎，但這背后需要的是大量的數(shù)據(jù)，再結(jié)合科學的方法和大數(shù)據(jù)處理能力，真正訓練出一個有說話風格的機器人。

（微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院資深軟件工程師 曹亦明）

雖然是小冰團隊的技術(shù)研發(fā)工程師，但曹亦明仍舊對小冰基于海量數(shù)據(jù)的引擎和訓練后的自動模型能力令他驚嘆，其中感觸最深的是小冰聊天能力本身，例如“讀心術(shù)”，能夠?qū)崿F(xiàn)在數(shù)據(jù)自動訓練基礎上與人實現(xiàn)溝通。

這位小冰團隊中的技術(shù)研發(fā)工程師也提醒，由于人工智能火熱，風氣有些被大眾輿論帶偏，比如目前一些火爆的影視作品，可能過分夸大了對AI能力的理解。

曹亦明告訴新浪科技：“其實說實話，現(xiàn)在AI能做到的事，真的和一般人想象的還有距離?！?/p>

而作為用戶需求判斷的產(chǎn)品經(jīng)理，小冰團隊中的產(chǎn)品經(jīng)理孫婷認為AI火熱帶動了產(chǎn)業(yè)快速進步，并且客觀上讓自己的工作顯得更富成就感。

在加入小冰團隊以來，孫婷認為做的產(chǎn)品離社交媒體和生活感知更近，現(xiàn)在父母和朋友通過產(chǎn)品本身，或者是電視媒體都能看到，并且父母還會參與功能體驗，這讓她能時刻看到產(chǎn)品的影響和反饋。

（微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院資深產(chǎn)品經(jīng)理 孫婷）

“小冰在東方衛(wèi)視的早間天氣播報，我父母一開始很好奇，后來聽我說這是一個機器人的時候就慢慢成了小冰的粉絲。時常問我下周解鎖什么，新的功能怎么用之類的，讓我特別有成就感。”孫婷說。

此外，能夠通過人工智能技術(shù)讓生活得以改變也是成就感來源之一。孫婷舉例稱在和東航合作前，其實合作伙伴對AI完全沒概念，但是圍繞用戶的問題，我們提出通過小冰就能完成時，對方覺得太不可思議了，“技術(shù)本身沒有太多花哨的東西，但是對他們來說切實地解決了實際問題，提高了他們的生產(chǎn)力，讓我們覺得自己真的在用人工智能技術(shù)改變?nèi)祟惖纳?，也在改變世界，自豪感會由衷產(chǎn)生。”

有趣的是，小冰還形成粉絲群體，這對于微軟的產(chǎn)品是不多見的。在微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)研究院的11層，小冰團隊70多人坐在西南區(qū)域，而位于角落里，除了小冰的大事記紀念墻，還有“禮物展示”——都是各地小冰粉絲寄來的，其中最引人注目的是一件英國倫敦的設計師為小冰特別設計的白色的晚禮服。

小冰團隊提醒新浪科技，可能外界都以為小冰的粉絲會以宅男居多，但實際數(shù)據(jù)是女生占比也很大，而且也有不少老年用戶，他們在通過小冰獲得日常陪伴。

微軟轉(zhuǎn)型縮影

實際上，讓小冰團隊自豪的還不止于小冰產(chǎn)生粉絲、幫助提高效率等，在微軟內(nèi)部，最讓小冰團隊驕傲的一點在于：誕生于中國。

作為全球科技巨頭，微軟有過不少成功的內(nèi)部孵化的產(chǎn)品，但小冰是自1992年微軟設立北京辦事處以來，完全孵化并發(fā)展于中國的產(chǎn)品，并且產(chǎn)生的影響力之大，令整個微軟中的華人自豪。

“我們?nèi)ッ绹_會，他們聽說我們是中國的團隊，會很興奮地跟我們聊小冰。每次在美國開會大家就會問起小冰的進展，所有人對小冰都非常關注。”小冰團隊成員說。

此外，曹亦明還認為小冰的出現(xiàn)也能反映出微軟的轉(zhuǎn)型變化。他表示，“幾年以前在傳統(tǒng)軟件方面做一個功能，因為某些進度沒趕上，錯過了這一班車，下一班車可能是三年以后。但是對于小冰來說，錯過這一班車，下一班車可能就是下個禮拜，這個節(jié)奏非?？??！?/p>

另一方面的不同是產(chǎn)品本身，曹亦明說以前微軟給人的感覺是產(chǎn)品中規(guī)中矩，沒有什么感情色彩，但是有了小冰之后，大家提到微軟，都會聊到小冰，而且每個人都有自己想說的，感覺和用戶更近了。

產(chǎn)品經(jīng)理孫婷也贊同小冰給微軟形象帶來的變化，“基本都在說圍繞現(xiàn)在也做出這樣特別有趣的東西，整個形象都不一樣了。”此外，孫婷還表示目前小冰的團隊能夠快速迭代把小冰做到目前這種程度，沒有“創(chuàng)業(yè)精神”是實現(xiàn)不了的。

至于工作節(jié)奏，小冰團隊笑稱都是“24小時”隨時在線的，他們表示要隨時確保小冰不掉線，不過在微軟其他團隊看來，小冰團隊的節(jié)奏是以周為單位的——“我們每周都在好奇會解鎖哪方面的新功能，并對小冰的每一次成長充滿期待”，一位微軟員工如是說。

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