北京消協(xié)：直播帶貨存虛假宣傳 售后沒保證等問題

（原標(biāo)題：北京消協(xié)：直播帶貨存虛假宣傳、售后沒保證等問題）

人民日報客戶端6月16日消息，隨著“直播”業(yè)態(tài)的發(fā)展，各種直播電商應(yīng)運而生。今年以來，直播帶貨模式異?；鸨?，在為企業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工、促進產(chǎn)品銷售做出了積極貢獻的同時，也暴露出了部分虛假宣傳、信息公示不全以及售后沒有保證等損害消費者權(quán)益問題。

為維護消費者合法權(quán)益，促進直播帶貨業(yè)態(tài)規(guī)范健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會在去年針對電商“砍單”、大數(shù)據(jù)“殺熟”、捆綁搭售、個人信息以及鄉(xiāng)村居民網(wǎng)購等互聯(lián)網(wǎng)消費熱點問題開展系列消費調(diào)查的基礎(chǔ)上，近日委托北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院開展了直播帶貨消費調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在30個直播帶貨體驗樣本中，有9個樣本涉嫌存在證照信息公示問題，占比30%；有3個樣本涉嫌存在虛假宣傳問題，占比10%；有1個樣本執(zhí)行“7天無理由退貨”不到位，占比3.33%。體驗調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分直播帶貨商家雖然標(biāo)注“退貨包運費”，但退貨時實際支付12元運費，商家只補貼10元運費；部分微博直播帶貨過程中，除了主播語音介紹，平臺和商家頁面沒有任何商品的文字或圖片信息；個別直播帶貨商家要求先交定金，并提示“我已同意定金不退等預(yù)售協(xié)議”，否則無法提交訂單。

具體調(diào)查結(jié)論如下：

1、近九成受訪者有直播購物經(jīng)歷，購買商品以服飾、化妝品和食品居多。調(diào)查結(jié)果顯示，只有11.58%的受訪者表示沒有直播購物經(jīng)歷。受訪者通過直播購買最多的商品分別是服飾、化妝品和食品，分別占比36.49% 、36.14%和35.79%。其次是日常用品、家居裝飾品和電器，占比分別為30.18%、27.02%和23.51%。說明隨著直播業(yè)態(tài)的發(fā)展和普及，直播帶貨已經(jīng)成為非常普遍的網(wǎng)絡(luò)購物方式，其中購買商品以服飾、化妝品和食品居多。

2、直播帶貨目前仍以大型電商平臺為主，但社交平臺的經(jīng)營屬性日益凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者選擇最多的直播帶貨平臺仍然主要集中在淘寶、天貓和京東等大型綜合電商平臺，占比分別為62.46%、40.7%和40%。但值得注意的是，選擇抖音、快手和微博等社交平臺直播購物的受訪者也越來越多，占比分別達到24.91%、9.12%和4.91%。這說明，直播帶貨目前仍然以大型綜合電商平臺為主，但社交平臺的粉絲流量為直播帶貨奠定了良好基礎(chǔ)，并且已經(jīng)得到不少網(wǎng)購消費者的認可。隨著社交平臺經(jīng)營屬性的凸顯，平臺經(jīng)營者無疑應(yīng)該承擔(dān)更多與其開展經(jīng)營活動相匹配的責(zé)任與義務(wù)。

3、受訪者看好直播帶貨的便宜價格和展示效果，但更喜歡自己在網(wǎng)上挑選商品。調(diào)查結(jié)果顯示，價格便宜和展示效果是受訪者選擇直播帶貨的主要原因，占比分別達到50.53%和44.56%；其次是沖動購物和從眾心理，占比分別為29.12%和26.32%；另有21.05%的受訪者表示會聽從主播推薦。值得注意的是，如果完全讓受訪者自己選擇，有58.25%的受訪者更喜歡自己在網(wǎng)上挑選商品，只有21.4%的受訪者喜歡通過直播方式購物。這說明，盡管直播帶貨雖然具有價格便宜和展示效果好等優(yōu)點，但消費者仍然更喜歡自己在網(wǎng)上挑選商品。

　4、受訪者直播購物時最關(guān)心質(zhì)量和價格因素，最擔(dān)心商品存在質(zhì)量問題。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者直播帶貨時最關(guān)心商品質(zhì)量和商品價格，占比分別為63.86%和63.51%；其次是商品品牌、商品銷量和主播人氣，占比分別為41.75%、32.63%和23.16%。受訪者在關(guān)心商品質(zhì)量和價格等因素的同時，最擔(dān)心商品存在質(zhì)量問題，其次是擔(dān)心售后沒有保證、虛假宣傳和人氣數(shù)據(jù)造假等。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有64.91%的受訪者表示擔(dān)心商品質(zhì)量問題，55.44%的受訪者擔(dān)心售后沒有保證，50.18%的受訪者擔(dān)心虛假宣傳，49.82%的受訪者擔(dān)心人氣數(shù)據(jù)造假。

5、近半受訪者認為平臺、主播和商家應(yīng)共同擔(dān)責(zé)，超六成受訪者遇到問題找平臺維權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示，49.12%的受訪者認為平臺、主播和商家都應(yīng)為直播帶貨行為負責(zé)，各自承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如果遇到直播帶貨問題，超六成受訪者選擇找平臺維權(quán)，四成多受訪者選擇找銷售商家維權(quán)，有三成左右受訪者選擇找主播維權(quán)或向有關(guān)部門投訴，另有少數(shù)受訪者選擇向法院起訴或干脆自認倒霉。這說明消費者對平臺仍然抱有較高期待，平臺在直播帶貨交易過程中占據(jù)了非常重要的地位，應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。

　6、三成直播帶貨商家沒有充分履行證照信息公示義務(wù)

《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的行政許可信息、屬于依照本法第十條規(guī)定的不需要辦理市場主體登記情形等信息，或者上述信息的鏈接標(biāo)識。本次體驗調(diào)查的30個直播帶貨樣本中，有9個樣本涉嫌存在信息公示不到位問題，占比30%。例如，體驗人員在天貓直播平臺的“NaturesWay海外旗艦店”沒有看到公示商家資質(zhì)信息，只是標(biāo)注商家名稱和簽署消保協(xié)議信息；快手直播平臺的“燕姐品牌護膚”和“長春小月彩妝達人”兩家店鋪，雖然已實名認證和繳納店鋪保證金，但均未上傳資質(zhì)證明；從微博直播平臺跳轉(zhuǎn)到的“博文堂珠寶”淘寶店鋪，沒有看到公示商家資質(zhì)信息，只標(biāo)注“簽署消保協(xié)議和繳納保證金”。

7、部分主播在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞問題

本次體驗調(diào)查的30個直播帶貨樣本中，有3個樣本涉嫌通過宣傳產(chǎn)品功效或極限用詞誘導(dǎo)消費者購買商品，侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。例如，體驗人員通過天貓直播平臺購買一款“谷益元紅豆薏米粉代餐粉薏米紅豆粉五谷雜糧飽腹即食早餐代餐”時，主播宣稱“三天可以減1-5斤”、“產(chǎn)品吃三天沒有效果的話沒有必要吃那么多天，來我們家給承諾無效退款”，“減胳膊、減肚子、減腰、減腿，都可以減，都可以瘦”。體驗人員通過京東直播平臺購買一款“康奔滬牌新版歐米伽-3魚油軟膠囊”時，主播宣稱該保健品“可以降血脂，促進血液循環(huán)，預(yù)防心腦血管、動脈硬化、中風(fēng)、心臟病、高血壓，對老花眼、青光眼、視力模糊是有很好效果的”、“我們家的產(chǎn)品質(zhì)量這一塊絕對是NO1”、“銷量在行業(yè)排在全中國第二名”、“歐米伽-3可以把你的血管清理得非常非常干凈”。體驗人員在某直播平臺購買一款“云南麗江特級黑瑪卡”時，主播宣稱該商品“能夠提高免疫力，改善睡眠，抗疲勞，補充腦力體力，補腎壯陽。男性長期去喝瑪卡，可以改善男性腎功能”、“有病治病，沒病強身健體”。

8、直播帶貨“7天無理由退貨”規(guī)定執(zhí)行情況總體較好。本次體驗調(diào)查的30個直播帶貨樣本中，有29個體驗樣本均能夠做到“7天無理由退貨”，只有1個體驗樣本“無理由退貨”遭到拒絕。體驗人員在某直播平臺購買一款“周黑鴨鎖鮮樂享鹵鴨脖”時，平臺商品信息和訂單頁面均標(biāo)注支持“7天無理由退貨”，但在商品詳情頁底部有小字提示“鎖鮮產(chǎn)品不支持‘7天無理由退貨，發(fā)出后不支持修改地址’”。體驗人員在購買過程中沒有看到提示，收到商品后以“七天無理由退貨”申請退貨，商家以提示“因保鮮盒裝保質(zhì)期短已發(fā)貨不支持退款”為由，拒絕了退款申請。

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