12月17日消息,今天是“第四屆藍騎士節(jié)”,也是專門為藍騎士打造的節(jié)日。餓了么宣布全面升級騎士保障體系,試點智能頭盔、匹配靈活配送時間、擴寬騎士晉升通路,并將投入1200萬元為騎士家人提供大病幫扶金。
據(jù)餓了么副總裁劉歆楊介紹,今年以來已在暢通溝通機制、優(yōu)化規(guī)則設置、增加福利物資、完善健康保障和拓寬職業(yè)發(fā)展五個維度上進行了改進。“把騎士保障和社會責任放在第一位,是我們所堅持的方向。”劉歆楊說。
今年,餓了么成立了騎士運營部,以騎士滿意度為核心工作指標,圍繞騎士權益制定長期主義的目標和業(yè)務策略,建立組織機制保障。
為了更好聆聽騎士痛點,餓了么打造了多種形式的溝通機制,其中圓桌會已舉辦近100場,和超過2400位騎士面對面交流。針對騎士反饋的問題,餓了么設置了專門的工作組推進,定期公開優(yōu)化進展。目前已在商戶出餐慢、聯(lián)系不上用戶、異常報備流程、超重訂單補貼、取餐柜鋪設等場景做了持續(xù)改進,并上線惡劣天氣下的騎士分層保護體系。
此外,餓了么還從全國招募藍騎士智囊團,對平臺產(chǎn)品功能和規(guī)則設置進行測試反饋,給到最真實的體驗和吐槽,并參與產(chǎn)品和規(guī)則優(yōu)化。首批已有10位藍騎士加入,后續(xù)將在全國近30座核心城市招募約300位智囊團成員。參與建言獻策的智囊團成員可以獲得現(xiàn)金和物資補貼。
據(jù)介紹,餓了么正探索“線上線下共治”的安全保障。在線上,餓了么為復雜配送場景提供更加靈活的配送時間,例如暴雨、道路臨時管制、商戶出餐慢、聯(lián)系不上顧客等情況時。騎士也可以通過人工主動報備的方式,申請匹配靈活配送時間。
在線下,餓了么正在試點推廣智能頭盔。智能頭盔直接與手機連接,騎士可以通過語音指令處理訂單,在接到用戶電話時使用頭盔內(nèi)置話筒進行交流,避免騎行時接打電話引起安全隱患。頭盔還內(nèi)置感應指示燈,可根據(jù)剎車、光線過暗等情況自動閃爍,起到警示作用。
安全培訓覆蓋騎士成長的各個階段,從新手期到發(fā)展期,再到回爐期。餓了么打造了28門安全課程,一年有超過300萬人次參加培訓。餓了么要求物流服務商設置安全員崗位,定期對騎士進行交通規(guī)則、消防意識宣導,講解意外事故處理辦法,進行合規(guī)車輛檢查。
“騎士權益保障是一個系統(tǒng)性、長期性的工程,我們會拿出持續(xù)改善的決心,積極承擔更大的責任。”餓了么副總裁劉歆楊表示。
附:餓了么五個維度提升騎士體驗
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