北京消協(xié)：2021年超八成受訪者被大數(shù)據(jù)“殺熟” 網(wǎng)購(gòu)問題最多

盡管有關(guān)法律法規(guī)逐步健全，監(jiān)管和執(zhí)法力度也不斷加強(qiáng)，但從消費(fèi)者投訴和媒體報(bào)道來看，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問題仍然備受關(guān)注。為持續(xù)深入了解互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院開展了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查活動(dòng)。

一、基本調(diào)查情況

本次大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查主要采用網(wǎng)絡(luò)問卷和消費(fèi)體驗(yàn)兩種方式。其中問卷調(diào)查自2021年11月1日啟動(dòng)，截止至2021年11月11日，通過“北京消協(xié)”微信、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)以及消費(fèi)者網(wǎng)等渠道，共計(jì)收回有效調(diào)查問卷4186份。調(diào)查結(jié)果顯示，86.91%的受訪者認(rèn)為自己有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷，82.37%的受訪者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問題普遍存在，92.33%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟的原因是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展差異化營(yíng)銷。

體驗(yàn)調(diào)查選取了16個(gè)消費(fèi)者常用的電子商務(wù)平臺(tái)，共完成32個(gè)模擬消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查樣本。調(diào)查結(jié)果顯示，在對(duì)16個(gè)平臺(tái)進(jìn)行的32個(gè)模擬消費(fèi)體驗(yàn)樣本中，有18個(gè)樣本新老用戶賬戶的價(jià)格一致；有14個(gè)樣本新老賬戶的價(jià)格不一致。其中，大多數(shù)樣本是因?yàn)榇蛘刍騼?yōu)惠力度不同導(dǎo)致最后成交價(jià)格不同，但飛豬旅行和餓了么個(gè)別體驗(yàn)樣本顯示，新老用戶同時(shí)購(gòu)買相同商品（服務(wù)）的標(biāo)價(jià)不同，明顯涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、主要調(diào)查結(jié)果

1.八成多受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象普遍或非常普遍，并表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”經(jīng)歷。調(diào)查結(jié)果顯示，超八成（82.37%）受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象非常普遍或普遍，僅有極少數(shù)（1.29%）受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象不普遍或根本不存在。同時(shí)，有八成多（86.91%）受訪者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。這說明絕大多數(shù)受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象比較普遍，而且認(rèn)為有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。

2.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題最多，其次是在線旅游、外賣和網(wǎng)約車。調(diào)查結(jié)果顯示，八成多（82.44%）受訪者表示在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中遭遇過大數(shù)據(jù)“殺熟”，七成多（76.85%）受訪者在在線旅游消費(fèi)中遭遇過大數(shù)據(jù)“殺熟”，反映在網(wǎng)絡(luò)外賣（66.96%）和網(wǎng)絡(luò)打車（63.00%）消費(fèi)過程中遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”的受訪者均達(dá)到六成多。此外，還有部分受訪者表示在電影消費(fèi)和視頻消費(fèi)時(shí)遭遇過大數(shù)據(jù)“殺熟”問題。這說明受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、在線旅游、外賣和網(wǎng)約車等消費(fèi)領(lǐng)域。

3.八成多受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”體現(xiàn)為同一時(shí)間不同用戶購(gòu)買相同商品或服務(wù)的價(jià)格不同。調(diào)查結(jié)果顯示，八成多（85.38%）受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”主要體現(xiàn)為同一時(shí)間不同用戶購(gòu)買相同商品或服務(wù)的價(jià)格不同，近八成（79.98%）受訪者認(rèn)為主要體現(xiàn)為多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲，七成多（75.80%）受訪者認(rèn)為主要體現(xiàn)為不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式，近七成（69.37%）受訪者認(rèn)為主要體現(xiàn)為隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券，六成多（62.26%）受訪者認(rèn)為主要體現(xiàn)為根據(jù)用戶特點(diǎn)提供特定商品或服務(wù)，還有部分受訪者認(rèn)為體現(xiàn)為手機(jī)配置不同價(jià)格不同、默認(rèn)勾選之前購(gòu)買過的服務(wù)、不買時(shí)送優(yōu)惠券買時(shí)卻沒有等形式。這說明受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”主要體現(xiàn)在同一時(shí)間不同用戶購(gòu)買相同商品或服務(wù)的價(jià)格不同、多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲、不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式、隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券以及根據(jù)用戶特點(diǎn)提供特定商品或服務(wù)等方面。

4.九成多受訪者認(rèn)為企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”是為了開展差異化營(yíng)銷。調(diào)查結(jié)果顯示，九成多（92.33%）受訪者認(rèn)為企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”是為了開展差異化營(yíng)銷，而認(rèn)為是為用戶推薦合適商品（服務(wù)）和為用戶節(jié)省選擇成本的受訪者卻很少，占比分別為17.27%和15.67%。這說明絕大多數(shù)受訪者都認(rèn)為企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”是為了開展差異化營(yíng)銷，獲取更多經(jīng)濟(jì)利益；只有較少數(shù)受訪者認(rèn)為，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)是為用戶推薦合適商品（服務(wù)），或?yàn)橛脩艄?jié)省選擇成本。

5.九成多受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”會(huì)擾亂市場(chǎng)秩序，八成多受訪者認(rèn)為會(huì)透支消費(fèi)者信任。調(diào)查結(jié)果顯示，九成多（92.02%）受訪者都認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”會(huì)擾亂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序；八成多（84.64%）受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”會(huì)透支消費(fèi)者信任，降低企業(yè)信譽(yù)；七成多（75.80%）受訪者認(rèn)為會(huì)影響整個(gè)行業(yè)的商業(yè)信譽(yù)；近四成（37.70%）受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”還會(huì)降低用戶忠誠(chéng)度。由此可見，大數(shù)據(jù)“殺熟”不僅會(huì)透支企業(yè)消費(fèi)者信任、降低企業(yè)和行業(yè)信譽(yù)，而且會(huì)擾亂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。

6.近九成受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”會(huì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益，但真正發(fā)起維權(quán)的卻不多。調(diào)查結(jié)果顯示，近九成（89.56%）受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”會(huì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益。其中，超八成（80.65%）受訪者認(rèn)為侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，六成多（66.13%）受訪者認(rèn)為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，超過一半（51.51%）受訪者認(rèn)為侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，還有三成多（37.82%）受訪者認(rèn)為侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)。但遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”問題后，有一半多受訪者選擇不再去該商家消費(fèi)，有三成多受訪者選擇忍氣吞聲自認(rèn)倒霉，只有極個(gè)別（0.43%）受訪者選擇通過司法訴訟方式維權(quán)。這說明大多受訪者雖然認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)“殺熟”行為侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益，但真正依法維權(quán)的人并不多，也說明消費(fèi)者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)需要進(jìn)一步提升。

7.體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)存在新、老用戶賬號(hào)同時(shí)購(gòu)買同一商品或服務(wù)實(shí)際成交價(jià)不同現(xiàn)象。例如，體驗(yàn)人員分別通過新、老用戶賬號(hào)同時(shí)在飛豬旅行app上預(yù)訂同一日期“宋城千古情（貴賓票）+靈隱飛來峰（大門票）成人票”時(shí)，老用戶賬號(hào)顯示價(jià)格360元，享受飛豬紅包10元，優(yōu)惠后價(jià)格為350元；而新用戶賬號(hào)顯示價(jià)格355元，不享受任何優(yōu)惠，新、老用戶賬號(hào)顯示價(jià)格不同，享受優(yōu)惠也不同。體驗(yàn)人員分別通過新、老用戶兩個(gè)賬號(hào)同時(shí)在餓了么平臺(tái)訂購(gòu)?fù)伙埖甑耐瑯语埐?，老用戶賬號(hào)不僅比新用戶賬號(hào)少了7元“雙重補(bǔ)貼”紅包，而且配送費(fèi)也比新用戶少優(yōu)惠0.4元。

8.大多數(shù)受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”行為隱蔽性強(qiáng)、監(jiān)管手段跟不上，希望進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度。關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”屢禁不止的原因，有近九成（88.01%）受訪者認(rèn)為是監(jiān)管手段跟不上，同時(shí)認(rèn)為是隱蔽性太強(qiáng)（85.95%）、相關(guān)法規(guī)不健全（82.32%）的受訪者也均達(dá)到了八成多，此外還有近八成（79.53%）受訪者認(rèn)為是不容易取證。至于如何規(guī)范和治理大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，九成多（92.43%）受訪者認(rèn)為應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度，八成多（86.65%）受訪者認(rèn)為應(yīng)通過完善立法加大個(gè)人信息保護(hù)力度，超七成（70.97%）受訪者認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)自律，還有六成多（65.60%）受訪者認(rèn)為應(yīng)該提升消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力。

三、幾點(diǎn)調(diào)查建議

為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)本次互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果，提出以下幾點(diǎn)建議：

1.完善相關(guān)法律法規(guī)，加大個(gè)人信息保護(hù)力度，為規(guī)范和治理大數(shù)據(jù)“殺熟”行為提供法律依據(jù)。由于大數(shù)據(jù)“殺熟”概念具有主觀性和模糊性，形式具有多樣性和隱蔽性，有關(guān)法律法規(guī)仍然不夠具體明確，建議進(jìn)一步健全有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，加大消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)力度，為規(guī)范和治理大數(shù)據(jù)“殺熟”行為提供法律依據(jù)，為相關(guān)經(jīng)營(yíng)者開發(fā)和利用大數(shù)據(jù)技術(shù)劃定紅線標(biāo)準(zhǔn)。

2.創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)監(jiān)管技術(shù)，對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度。鑒于目前有關(guān)法律法規(guī)不夠健全，大數(shù)據(jù)“殺熟”行為又很難發(fā)現(xiàn)和取證，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，建立大數(shù)據(jù)線上監(jiān)管平臺(tái)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)抓取審核等方法，要求經(jīng)營(yíng)者事先報(bào)告平臺(tái)算法、收集數(shù)據(jù)種類、數(shù)據(jù)用途等信息，并實(shí)時(shí)監(jiān)控有關(guān)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站的價(jià)格等相關(guān)數(shù)據(jù)信息，及時(shí)對(duì)可能存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為做出預(yù)判。對(duì)于查實(shí)的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，要依法進(jìn)行嚴(yán)厲查處并向社會(huì)公示。

3.企業(yè)應(yīng)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，合理采集和使用個(gè)人信息，主動(dòng)接受監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)法律法規(guī)要求，遵守商業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范；收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意；根據(jù)消費(fèi)者用戶特征推送商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)；制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)以及開展相關(guān)促銷活動(dòng)時(shí)，不設(shè)置不公平不合理的交易規(guī)則價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、打折優(yōu)惠等，充分保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)利。定期向監(jiān)管部門報(bào)告?zhèn)€人信息采集和使用情況，如實(shí)告知企業(yè)使用大數(shù)據(jù)信息的有關(guān)情況，主動(dòng)接受有關(guān)部門的監(jiān)管。

4.消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識(shí)，不斷提升自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力。消費(fèi)者要學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)常識(shí)，提升個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，仔細(xì)閱讀用戶注冊(cè)協(xié)議和隱私保護(hù)協(xié)議條款，盡量減少在互聯(lián)網(wǎng)上留下個(gè)人信息痕跡，降低在平臺(tái)使用搜索收藏等功能的頻率。在網(wǎng)上購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，盡量通過不同方式在不同商家進(jìn)行價(jià)格比較。如果遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，應(yīng)及時(shí)通過截圖或錄制視頻等方式保存好證據(jù)。如果與商家協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)部門投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

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