提升B2B服務(wù)價(jià)值，服務(wù)商如何面對(duì)客戶投訴？

如果這世間的一切都是完美的話，那么所有的事情都會(huì)向人們理想的方向發(fā)展，于是服務(wù)商與其客戶都會(huì)很愉快。但是，“凡事只要有可能出錯(cuò)，那就一定會(huì)出錯(cuò)。”——墨菲定律，服務(wù)商的服務(wù)總是會(huì)讓客戶產(chǎn)生種種的不愉快，與之而來的就是向服務(wù)商進(jìn)行的投訴。因此，服務(wù)商們都會(huì)由專業(yè)的客戶服務(wù)人員來處理這些投訴，并努力維持良好的客戶關(guān)系。不過，更好的方法還是防患于未然，減少和避免那些不必要投訴的出現(xiàn)。那么，如何在B2B服務(wù)中降低這些客戶投訴的出現(xiàn)呢？

1.盡可能的為客戶提供多種溝通渠道

常言道：好的開始是成功的一半。所以，最小化客戶投訴的一個(gè)重點(diǎn)就是要讓他們?cè)谕对V一開始就具有良好的體驗(yàn)。試下這個(gè)目標(biāo)的一個(gè)有效辦法就是為客戶提供多種的溝通渠道，比如手機(jī)、郵件、在線聊天甚至是微博微信等。通過這些渠道，對(duì)話就能夠以一個(gè)更加積極的方式來展開，因?yàn)榭蛻艨梢赃x擇他們喜愛的方式來進(jìn)行溝通。但是，如果只是為客戶提供單一的渠道的話，不管是哪個(gè)渠道客戶都會(huì)覺得自己被限制，因此不可能會(huì)以一個(gè)良好的情緒來進(jìn)行溝通。即使溝通渠道只有兩個(gè)到三個(gè)，對(duì)于客戶選擇的影響也是巨大的。

具體來說，比如千禧一代。隨著傳統(tǒng)公司轉(zhuǎn)型和大量互聯(lián)網(wǎng)初創(chuàng)公司的出現(xiàn)，客戶公司管理層和服務(wù)商產(chǎn)品應(yīng)用人員也逐漸的年輕化，更多的85、90 后出現(xiàn)在了公司的團(tuán)隊(duì)之中。所以，對(duì)于服務(wù)商來說，了解這些千禧一代的喜愛的溝通方式將有助于提升客戶投訴處理。根據(jù)調(diào)查，78%的千禧一代希望著可以得到全天候24小時(shí)在社交媒體上面的服務(wù)支持，此外還有64%的千禧一代認(rèn)為通過社交媒體進(jìn)行客戶服務(wù)將十分有效。但是需要注意的是，這并不意味著就非得必須要與千禧一代的客戶在社交媒體上進(jìn)行溝通，更聰明的辦法還是為客戶提供多種渠道，讓他們選擇自己最喜歡方式進(jìn)行投訴與溝通。

2.匹配專業(yè)的客服部門與人員

這是更多的服務(wù)商公司應(yīng)該考慮的一點(diǎn)。服務(wù)商與客戶的關(guān)系在B2B世界中干系重大，因此客服部門必須要充分的了解其業(yè)務(wù)的內(nèi)容與程序。比如，在針對(duì)IT公司郵件工單的服務(wù)部門中分配更多的技術(shù)人員，這樣客戶很可能就會(huì)減少投訴，因?yàn)樗麄儠?huì)覺得這些人員能夠有效的處理他們的問題。同理，如果服務(wù)商提供的即時(shí)通訊類服務(wù)，那么最好安排更多了解相關(guān)通訊的客服人員。這樣，服務(wù)商不僅可以贏得更多客戶的信任從而增加其在遇到問題時(shí)的諒解，而且也會(huì)拉近客服部門與客戶的距離。

需要注意的是，客服人員及其部門不僅需要足夠的專業(yè)知識(shí)而且還需要較強(qiáng)的協(xié)作能力，因?yàn)锽2B的客服人員及其部門所要解決并減少的不僅是個(gè)投訴，而且是要解決客戶投訴所引出的產(chǎn)品或服務(wù)中的問題，無論只是某一微小的漏洞還是整個(gè)系統(tǒng)的缺陷。特別是后者，需要客服部門與其他多部門來共同完成處理。還有，當(dāng)客戶所使用的是一整套解決方案時(shí)，公司很可能還需要與一起提供解決方案的合作伙伴來一同處理問題。

3.最大化的利用客服軟件

對(duì)于中小型公司來說，他們過去可能需要耗費(fèi)很多的時(shí)間去進(jìn)行郵件和電子數(shù)據(jù)表的信息追蹤。不過現(xiàn)在，通過云端的客戶服務(wù)技術(shù)，很多問題將變得簡單化，當(dāng)然包括處理客戶投訴。 公司不僅可以使用軟件來對(duì)工單進(jìn)行更快的處理（通過降低無效反饋），而且還可以利用工單自動(dòng)化這樣的技術(shù)來確保工單會(huì)傳遞至正確的部門當(dāng)中。不同于IT公司那種人工的工單梳理，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)型的工單軟件可以自動(dòng)的進(jìn)行這些繁瑣的工作。

軟件選擇會(huì)將會(huì)是公司的一個(gè)煩惱，因?yàn)樵品?wù)廠商有多家，他們的服務(wù)系統(tǒng)也不盡相同。 這要求公司必須找出自己最為需求服務(wù)軟件才能保證其利用客服軟件可以獲得最大收益。

4. 建立自助服務(wù)型門戶

讓用戶自己來回答他們所遇到的問題可能是一種解決客戶投訴的最佳方式。這就是為什么自主性服務(wù)或創(chuàng)建在線檔案門戶網(wǎng)站對(duì)公司十分重要的原因。如果門戶里包含了足夠有價(jià)值和相關(guān)性的內(nèi)容，在自助服務(wù)型門戶上線與推廣后公司就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的客戶投訴率出現(xiàn)直線的下降。而如今通過一些B2B的門戶軟件，管理門戶的工作也變得更加輕松，比如公司可以應(yīng)用客服機(jī)器人在門戶中進(jìn)行投訴的處理與問題的匯總。

不過，公司需要不斷的對(duì)其門戶進(jìn)行信息的更新與維護(hù)。盡管管理軟件可以幫助他們解決很多的管理難點(diǎn)，但如何讓客戶在門戶中找到有效的信息仍然是一件難事。

總結(jié)

其實(shí)，B2B服務(wù)中減少客戶投訴的方法還有很多。但是無論是更容易溝通的渠道還是匹配正確的客服部門，進(jìn)行足夠溝通與了解始終都是重要的。 就此而言，客戶服務(wù)行業(yè)已經(jīng)有了很大的進(jìn)步,那些具有真正技術(shù)的服務(wù)商不僅能夠更加有效的幫助其客戶而且還能通過自助性服務(wù)讓客戶自己來尋找答案。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該始終關(guān)注如何降低投訴，不過幸運(yùn)的是，在現(xiàn)在這技術(shù)時(shí)代，提升客戶滿意度的方式有很多種；而且未來隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)商與客戶都將擁有更好的溝通方式與投訴處理模式。

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