提升B2B服務(wù)價(jià)值，服務(wù)商如何面對(duì)客戶投訴？

如果這世間的一切都是完美的話，那么所有的事情都會(huì)向人們理想的方向發(fā)展，于是服務(wù)商與其客戶都會(huì)很愉快。但是，“凡事只要有可能出錯(cuò)，那就一定會(huì)出錯(cuò)?！薄贫?，服務(wù)商的服務(wù)總是會(huì)讓客戶產(chǎn)生種種的不愉快，與之而來(lái)的就是向服務(wù)商進(jìn)行的投訴。因此，服務(wù)商們都會(huì)由專業(yè)的客戶服務(wù)人員來(lái)處理這些投訴，并努力維持良好的客戶關(guān)系。不過(guò)，更好的方法還是防患于未然，減少和避免那些不必要投訴的出現(xiàn)。那么，如何在B2B服務(wù)中降低這些客戶投訴的出現(xiàn)呢？

1.盡可能的為客戶提供多種溝通渠道

常言道：好的開(kāi)始是成功的一半。所以，最小化客戶投訴的一個(gè)重點(diǎn)就是要讓他們?cè)谕对V一開(kāi)始就具有良好的體驗(yàn)。試下這個(gè)目標(biāo)的一個(gè)有效辦法就是為客戶提供多種的溝通渠道，比如手機(jī)、郵件、在線聊天甚至是微博微信等。通過(guò)這些渠道，對(duì)話就能夠以一個(gè)更加積極的方式來(lái)展開(kāi)，因?yàn)榭蛻艨梢赃x擇他們喜愛(ài)的方式來(lái)進(jìn)行溝通。但是，如果只是為客戶提供單一的渠道的話，不管是哪個(gè)渠道客戶都會(huì)覺(jué)得自己被限制，因此不可能會(huì)以一個(gè)良好的情緒來(lái)進(jìn)行溝通。即使溝通渠道只有兩個(gè)到三個(gè)，對(duì)于客戶選擇的影響也是巨大的。

具體來(lái)說(shuō)，比如千禧一代。隨著傳統(tǒng)公司轉(zhuǎn)型和大量互聯(lián)網(wǎng)初創(chuàng)公司的出現(xiàn)，客戶公司管理層和服務(wù)商產(chǎn)品應(yīng)用人員也逐漸的年輕化，更多的85、90 后出現(xiàn)在了公司的團(tuán)隊(duì)之中。所以，對(duì)于服務(wù)商來(lái)說(shuō)，了解這些千禧一代的喜愛(ài)的溝通方式將有助于提升客戶投訴處理。根據(jù)調(diào)查，78%的千禧一代希望著可以得到全天候24小時(shí)在社交媒體上面的服務(wù)支持，此外還有64%的千禧一代認(rèn)為通過(guò)社交媒體進(jìn)行客戶服務(wù)將十分有效。但是需要注意的是，這并不意味著就非得必須要與千禧一代的客戶在社交媒體上進(jìn)行溝通，更聰明的辦法還是為客戶提供多種渠道，讓他們選擇自己最喜歡方式進(jìn)行投訴與溝通。

2.匹配專業(yè)的客服部門(mén)與人員

這是更多的服務(wù)商公司應(yīng)該考慮的一點(diǎn)。服務(wù)商與客戶的關(guān)系在B2B世界中干系重大，因此客服部門(mén)必須要充分的了解其業(yè)務(wù)的內(nèi)容與程序。比如，在針對(duì)IT公司郵件工單的服務(wù)部門(mén)中分配更多的技術(shù)人員，這樣客戶很可能就會(huì)減少投訴，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得這些人員能夠有效的處理他們的問(wèn)題。同理，如果服務(wù)商提供的即時(shí)通訊類服務(wù)，那么最好安排更多了解相關(guān)通訊的客服人員。這樣，服務(wù)商不僅可以贏得更多客戶的信任從而增加其在遇到問(wèn)題時(shí)的諒解，而且也會(huì)拉近客服部門(mén)與客戶的距離。

需要注意的是，客服人員及其部門(mén)不僅需要足夠的專業(yè)知識(shí)而且還需要較強(qiáng)的協(xié)作能力，因?yàn)锽2B的客服人員及其部門(mén)所要解決并減少的不僅是個(gè)投訴，而且是要解決客戶投訴所引出的產(chǎn)品或服務(wù)中的問(wèn)題，無(wú)論只是某一微小的漏洞還是整個(gè)系統(tǒng)的缺陷。特別是后者，需要客服部門(mén)與其他多部門(mén)來(lái)共同完成處理。還有，當(dāng)客戶所使用的是一整套解決方案時(shí)，公司很可能還需要與一起提供解決方案的合作伙伴來(lái)一同處理問(wèn)題。

3.最大化的利用客服軟件

對(duì)于中小型公司來(lái)說(shuō)，他們過(guò)去可能需要耗費(fèi)很多的時(shí)間去進(jìn)行郵件和電子數(shù)據(jù)表的信息追蹤。不過(guò)現(xiàn)在，通過(guò)云端的客戶服務(wù)技術(shù)，很多問(wèn)題將變得簡(jiǎn)單化，當(dāng)然包括處理客戶投訴。 公司不僅可以使用軟件來(lái)對(duì)工單進(jìn)行更快的處理（通過(guò)降低無(wú)效反饋），而且還可以利用工單自動(dòng)化這樣的技術(shù)來(lái)確保工單會(huì)傳遞至正確的部門(mén)當(dāng)中。不同于IT公司那種人工的工單梳理，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)型的工單軟件可以自動(dòng)的進(jìn)行這些繁瑣的工作。

軟件選擇會(huì)將會(huì)是公司的一個(gè)煩惱，因?yàn)樵品?wù)廠商有多家，他們的服務(wù)系統(tǒng)也不盡相同。 這要求公司必須找出自己最為需求服務(wù)軟件才能保證其利用客服軟件可以獲得最大收益。

4. 建立自助服務(wù)型門(mén)戶

讓用戶自己來(lái)回答他們所遇到的問(wèn)題可能是一種解決客戶投訴的最佳方式。這就是為什么自主性服務(wù)或創(chuàng)建在線檔案門(mén)戶網(wǎng)站對(duì)公司十分重要的原因。如果門(mén)戶里包含了足夠有價(jià)值和相關(guān)性的內(nèi)容，在自助服務(wù)型門(mén)戶上線與推廣后公司就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的客戶投訴率出現(xiàn)直線的下降。而如今通過(guò)一些B2B的門(mén)戶軟件，管理門(mén)戶的工作也變得更加輕松，比如公司可以應(yīng)用客服機(jī)器人在門(mén)戶中進(jìn)行投訴的處理與問(wèn)題的匯總。

不過(guò)，公司需要不斷的對(duì)其門(mén)戶進(jìn)行信息的更新與維護(hù)。盡管管理軟件可以幫助他們解決很多的管理難點(diǎn)，但如何讓客戶在門(mén)戶中找到有效的信息仍然是一件難事。

總結(jié)

其實(shí)，B2B服務(wù)中減少客戶投訴的方法還有很多。但是無(wú)論是更容易溝通的渠道還是匹配正確的客服部門(mén)，進(jìn)行足夠溝通與了解始終都是重要的。 就此而言，客戶服務(wù)行業(yè)已經(jīng)有了很大的進(jìn)步,那些具有真正技術(shù)的服務(wù)商不僅能夠更加有效的幫助其客戶而且還能通過(guò)自助性服務(wù)讓客戶自己來(lái)尋找答案。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該始終關(guān)注如何降低投訴，不過(guò)幸運(yùn)的是，在現(xiàn)在這技術(shù)時(shí)代，提升客戶滿意度的方式有很多種；而且未來(lái)隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)商與客戶都將擁有更好的溝通方式與投訴處理模式。

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