鄂爾多斯：賦能IT，易維幫助臺(tái)助力驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變革

引子：

伴隨著全球一體化的趨勢加速以及信息管理技術(shù)的飛速發(fā)展，商業(yè)模式創(chuàng)新與IT信息化程度也日益緊密，對于多元化業(yè)務(wù)的企業(yè)集團(tuán)尤其如此。內(nèi)蒙古鄂爾多斯投資控股集團(tuán)有限公司（以下簡稱鄂爾多斯），作為一家知名的世界級大型現(xiàn)代綜合產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，負(fù)責(zé)IT信息建設(shè)規(guī)劃和搭建的劉總監(jiān)，更是感到其肩上的重任。

一、業(yè)務(wù)運(yùn)維，跟上多元化集團(tuán)高速發(fā)展節(jié)奏

鄂爾多斯，創(chuàng)立于1979年，是一家涵蓋羊絨服裝、資源礦產(chǎn)開發(fā)和能源綜合利用等多元化經(jīng)營的世界級大型現(xiàn)代綜合產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。隨著新業(yè)務(wù)的不斷拓展，鄂爾多斯已壯大成為擁有成員企業(yè)72家、員工2萬多人、總資產(chǎn)逾50億元、年銷售收入近30億元的跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨所有制、跨國度的"四跨"型企業(yè)集團(tuán)。

伴隨信息技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)，鄂爾多斯基礎(chǔ)設(shè)施的智能化也成為其IT發(fā)展的“新常態(tài)”，只關(guān)注IT基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)與應(yīng)用軟件的穩(wěn)定性與性能狀況的傳統(tǒng)運(yùn)維手段，是難以跟上集團(tuán)業(yè)務(wù)高速發(fā)展的節(jié)奏。作為支撐鄂爾多斯集團(tuán)運(yùn)作背后的一個(gè)重要部門，鄂爾多斯總部數(shù)據(jù)信息中心對業(yè)務(wù)運(yùn)維的需求同樣是亟不可待，但其內(nèi)部IT支持工作壓力也是不言而喻，中心負(fù)責(zé)人劉總監(jiān)描述：“之前，公司內(nèi)部的IT服務(wù)沒有建立電子化的流程，伴隨集團(tuán)業(yè)務(wù)眾多，內(nèi)部客戶IT需求的日益也多樣化，我們單一的支持模式難以滿足，客戶服務(wù)無法進(jìn)行統(tǒng)一的管理與記錄。同時(shí)，服務(wù)處理過程和交付過程無跟蹤無記錄，無規(guī)范的 SLA 管理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量也無法保證?！?/p>

二、重塑IT價(jià)值，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變革

在此之前，鄂爾多斯各地分支機(jī)構(gòu)主要是“電話+郵件”的方式提交服務(wù)請求給當(dāng)?shù)叵鄳?yīng)的IT技術(shù)人員進(jìn)行處理，對于無法立即解決的問題則再次提交給總部數(shù)據(jù)信息中心的IT專家，進(jìn)行遠(yuǎn)程在線技術(shù)指導(dǎo)?？偛繉Ψ种C(jī)構(gòu)的多方來回溝通周旋，難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)漏處理和無法統(tǒng)計(jì)等情況。缺少信息化管控，無流程體系，成為制約鄂爾多斯IT部門重塑的重要因素，但這些枷鎖，在同易維幫助臺(tái)合作之后均被一一打破。

1、IT服務(wù)臺(tái)，信息化管控

電話和郵件方式看似方便快速，但背后問題卻也很明顯：沒有一個(gè)能統(tǒng)一匯集信息的IT服務(wù)臺(tái)，一方面IT技術(shù)人員每天需要花費(fèi)大量時(shí)間面對著信息混雜的電話通訊錄和郵件列表，光是對問題進(jìn)行分類就手忙腳亂了，更不用說進(jìn)行高效服務(wù)受理；而另一方面，服務(wù)請求人跟進(jìn)問題進(jìn)展和處理結(jié)果也無法得到即時(shí)的反饋，如此一來，收集客戶的真實(shí)評價(jià)與意見也就無從說起。

為了實(shí)現(xiàn)鄂爾多斯IT部門的信息化進(jìn)程，易維幫助臺(tái)首先為鄂爾多斯IT部門搭建了統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，支持多渠道接入并進(jìn)行一站式響應(yīng)和受理。與此同時(shí)，鄂爾多斯舍棄了“電話+郵件”而采用了全新的“在線會(huì)話+網(wǎng)頁表單”的服務(wù)提交方式，將功能模塊嵌入集團(tuán)員工內(nèi)部網(wǎng)站，員工可輕松和IT技術(shù)人員進(jìn)行在線溝通、自助提交服務(wù)請求工單、查詢問題進(jìn)度和滿意度評價(jià)等操作，與此同時(shí)，會(huì)話結(jié)束自動(dòng)生成工單，每次服務(wù)都有所記錄，有單可查，有據(jù)可依。

2、ITIL事件管理規(guī)范，搭建流程化體系

分支機(jī)構(gòu)分散，業(yè)務(wù)龐大涵蓋輕重工業(yè)，為更好的融合業(yè)務(wù)服務(wù)客戶，鄂爾多斯首先將總部和各分支機(jī)構(gòu)的IT人員統(tǒng)一納入易維平臺(tái)，在同一個(gè)平臺(tái)內(nèi)協(xié)同服務(wù)，再通過多層級的服務(wù)目錄將業(yè)務(wù)細(xì)分并設(shè)置對應(yīng)的SLA指標(biāo)?？蛻糁恍柰ㄟ^網(wǎng)頁在線交談技術(shù)人員請求幫助，對于需要現(xiàn)場解決的問題，則在網(wǎng)頁表單按照預(yù)先設(shè)置好的自定義工單模版的要求填寫并提交工單，工單根據(jù)服務(wù)目錄自動(dòng)分派到對應(yīng)分支機(jī)構(gòu)的IT小組，運(yùn)維人員嚴(yán)格按照工單匹配的SLA展開工作，最終反饋客戶獲取滿意度評價(jià)，形成服務(wù)閉環(huán)。并且所有服務(wù)數(shù)據(jù)匯集到報(bào)表系統(tǒng)，具體工作情況一目了然。

“易維幫助臺(tái)通過建立源于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的事件管理規(guī)范，讓服務(wù)變得流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。”劉總監(jiān)稱贊道，“不僅提升了我們內(nèi)部客戶IT服務(wù)體驗(yàn)和滿意度，而且提高了我們IT服務(wù)人員的協(xié)同度和服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

3、再向前一步，IT驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)

鄂爾多斯為推進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)維的落地，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對現(xiàn)有IT系統(tǒng)進(jìn)行快速而高效的信息整合，依托信息管理技術(shù)建立的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，圍繞用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)用戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)三環(huán)節(jié)之間實(shí)時(shí)交互和有效交流，讓生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的網(wǎng)絡(luò)化和扁平化成為現(xiàn)實(shí)，其IT部門一躍成為業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)主力，為企業(yè)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化轉(zhuǎn)型打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

關(guān)于易維：

易維幫助臺(tái)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺(tái)對產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動(dòng)、南方電網(wǎng)、友邦保險(xiǎn)、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、藍(lán)色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計(jì)合作客戶超過10000家。

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